廖 菲

（佛山市圖書館，廣東 佛山 528000）

1 引言

圖書館行業(yè)內(nèi)對微服務的定義有兩種不同方向，一種是新媒體語境下的圖書館微服務，即基于微信、微博等自媒體平臺的內(nèi)容服務、信息服務；另一種是技術(shù)語境下的圖書館微服務，即“一種提升互聯(lián)網(wǎng)絡、物聯(lián)網(wǎng)絡和移動網(wǎng)絡應用開發(fā)部署效率的方法和架構(gòu)”[1]。

圖書館擁有多種應用系統(tǒng)，串聯(lián)起圖書館所有的業(yè)務，構(gòu)成了圖書館整體業(yè)務體系。衍生于圖書館基礎(chǔ)業(yè)務系統(tǒng)（圖書借還系統(tǒng)）的書目檢索、圖書預約、借閱查詢、違約金支付、圖書催還等常規(guī)業(yè)務，已逐步拆分成多個微小服務，在各種平臺為讀者提供更簡單、更輕量的微服務。技術(shù)層面的微服務實踐如火如荼，上海圖書館在搭建基于FOLIO的下一代圖書館服務平臺，深圳大學圖書館已完成FOLIO平臺的本地化構(gòu)建[2]。更多圖書館則是將微服務嵌入微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)平臺的方式開展微服務，比如多數(shù)圖書館微信公眾號均有名為“服務”的菜單，其下的服務多是技術(shù)層面所言的“微服務”。

這些微服務上線后，服務效益和評價是值得深入研究的。筆者以“圖書館+微服務+評價”為主題詞，以知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫為數(shù)據(jù)源進行檢索，去除關(guān)聯(lián)度低的文獻，共獲得29篇文獻。多數(shù)文獻將微服務包含于微信整體服務評價之中，并沒有作為獨立的研究對象[3]。劉巧英[4]認為圖書館微服務缺少規(guī)范的微服務評價。馬卓、郭沫含[5]從信息生態(tài)視角構(gòu)建了數(shù)字圖書館微服務評價指標體系；倪娟[6]等構(gòu)建了基于Altmetrics的高校圖書館微服務評價指標體系，選取了某“雙一流”高校圖書館作為研究案例進行實證研究；譚定平[7]從人、信息服務、技術(shù)交互的角度構(gòu)建了公共圖書館微服務評價指標體系，選取了重慶圖書館微服務作為研究案例開展了實證研究，總體看現(xiàn)有研究各有長處。

筆者引入全評價理論對佛山市圖書館微服務實踐進行研究分析，為微服務評價提供新的思路，切實評估微服務效用，為微服務的評價標準建立基準數(shù)據(jù)，同時為微服務改進提供依據(jù)。

2 研究方法及研究過程

筆者的研究立足于“全評價”的理論基礎(chǔ)。2010年，葉繼元教授[8]在《南京大學學報》上發(fā)表了《人文社會科學評價體系探討》，正式提出“全評價”體系。學術(shù)“全評價”體系由“六大要素”和“三個維度”組成。其中，六大要素是指評價主體、評價客體、評價目的、評價方法、評價標準及指標、評價制度。三個維度是指任何一個評價客體，均可從形式、內(nèi)容和效用3個層面去測度，即形式評價、內(nèi)容評價和效用評價。三個維度依次上升，一維高于一維。圖書館界曾將“全評價”體系分析框架應用于圖書[9]、特色數(shù)據(jù)庫[10]、電子書[11、學科館員[12]等評價中，近來也被用于“閱讀推廣”評價[13]，并從讀者、圖書館、第三方等3個評價主體出發(fā)，設定微服務效用評價模型，采用案例研究法、問卷調(diào)查法、統(tǒng)計分析法，對佛山市圖書館微服務的效用模型進行實證研究。

3 微服務評價研究

3.1 評價客體——佛山市圖書館微服務

佛山市圖書館微服務自2016年在微信門戶、官網(wǎng)等多個平臺陸續(xù)上線，目前包括書目查詢（線上查詢圖書館藏書信息）、讀者證服務（管理家庭多個讀者證及密碼）、借閱信息（查詢讀者證現(xiàn)有圖書數(shù)量及到期信息）、違約金支付（違約金查詢及支付）、刷臉辦證（新讀者刷臉辦理讀者證）、手機轉(zhuǎn)借（手機掃碼轉(zhuǎn)借他人證下已借圖書）、附近的圖書館（查詢所在位置附近的圖書館）、個人閱讀賬單（個人年度借閱信息匯總分析）、預約進館（疫情期間預約進館服務）、在線客服（在線解答讀者咨詢）、“知書達里”預借服務（查詢圖書館藏書并下單借閱快遞到家）、“知新閱易”新書借閱服務（查詢圖書館尚未采購的圖書并下單借閱，由圖書館買單）等14個功能（見表1）。

表1 佛山市圖書館微服務分類

3.2 評價主體

3.2.1 評價主體——讀者評價

作為公共文化服務單位，公共圖書館非常注重用戶體驗，來自用戶的評價值得關(guān)注。

佛山市圖書館微服務主陣地是微信公眾號。截至2022年3月底，佛山市圖書館微信公眾號用戶量為33.85萬人，后臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，女性用戶占比61.07%，男性用戶占比38.88%，未知占比0.05%。從年齡結(jié)構(gòu)上看，18歲以下的用戶1.22萬人，占比3.73%；超過60歲以上的用戶達到4400人，占比1.35%；其余為18歲～60歲的成年人，其中又以18歲至45歲為主，占比84.7%。

佛山市圖書館2022年3月25月至4月8日通過微信開展“微服務”質(zhì)量問卷調(diào)查。共收到1316份問卷，其中男性338人，占比25.78%；女性978人，占比74.22%；18歲以下未成年人61人，占比6.18%；60歲以上8人，占比0.61%；18歲～60歲1222人，占比93.21%。調(diào)查人群基本符合佛山市圖書館微信公眾號使用者比例。

調(diào)查顯示，133人未使用過任何一項微服務，占比10.14%，1178人使用過至少一項微服務，占比89.86%。在使用過微服務的人當中，多達72.24%的人使用過“預約進館”服務，只有6.54%使用“知新閱易新書借閱服務”，所有微服務使用率的平均值是33.18%，微服務的使用率在各項服務之間差異較大。在使用過微服務的人當中，50.85%的人對“書目查詢”評價較高，只有7.39%的人對“知新閱易新書借閱服務”評價高，平均值是23.68%。在使用過微服務的人當中，18.76%的人對“手機轉(zhuǎn)借”評價低，只有5.09%的人對“預約進館”評價低，平均值是11.75%。受訪者對各項服務的評價較高的比率大于評價低的比率。

根據(jù)微服務項目使用率、項目評價高比率、項目評價低比率等3項內(nèi)容，依據(jù)統(tǒng)計學綜合評價相關(guān)理論，筆者嘗試建立如下微服務質(zhì)量綜合評價模型。即：

微服務質(zhì)量綜合評價（y）=權(quán)重值（ω1）×使用率（y1）+權(quán)重值（ω2）×評價高比率（y2）-權(quán)重值（ω3）×評價低比率（y3）。具體評價過程為：

（1）確定評價指標。基于微服務質(zhì)量評價目前研究的還不多，從可獲取的數(shù)據(jù)出發(fā)，筆者將微服務項目使用率和項目評價高比率設定為正向指標，項目評價低比率設定為負向指標，旨在督促評價低的項目加快改革提升，提升服務質(zhì)量。

（2）確定指標權(quán)重。根據(jù)專業(yè)知識、實踐經(jīng)驗，通過主觀分析研究后確定各評價指標的權(quán)重主要是采用專家評判法、層次分析法。根據(jù)各評價指標的觀測值進行統(tǒng)計分析，提取有用的信息，可以通過變異系數(shù)法獲取各指標的權(quán)重。筆者充分考慮微服務的實踐現(xiàn)狀，采用專家評判法（主要是由從事圖書館微服務的業(yè)務骨干和研究者構(gòu)成），將微服務項目使用率權(quán)重值ω1定為0.4，項目評價高比率權(quán)重值ω2定為0.5，項目評價低比率權(quán)重值ω3定為0.1。

（3）綜合指標評價。由于設有正向指標和負向指標，筆者采用功效系數(shù)合成進行綜合評價。計算公式為：

其中，y1i，y2i，y3i分別表示14項微服務項目使用率、項目評價高比率、項目評價低比率，n=1，2，…，14。通過以上公式計算得出的綜合指標評價得分區(qū)間為[60，100]，建議得分[90-100]以上評定為好，[80-89]以上評定為良好，[70-79]以上評定為合格，[60-69]以上評定為基本合格。

表2給出了具體的計算結(jié)果。通過表2計算結(jié)果發(fā)現(xiàn)，微服務項目中借閱信息、預約進館、書目查詢3個服務項目得分在90分以上，綜合評價靠前。知新閱易新書借閱服務、手機轉(zhuǎn)借等7個服務項目目前得分還是[60-69]之間。

表2 佛山市圖書館微服務使用率、評價高比率、評價低比率及綜合評價

3.2.2 評價主體——基于服務數(shù)據(jù)的微服務圖書館自我評價

服務數(shù)據(jù)是圖書館自我監(jiān)控服務效用的重要指標，公共圖書館評估指標中也非常重視各項服務數(shù)據(jù)。筆者選取讀者評價在“70-80”微服務“違約金支付”（75.26）、“60-90”微服務“刷臉辦證”（68.39）、“手機轉(zhuǎn)借”（60.96）進行服務數(shù)據(jù)自我評價。

（1）“違約金支付”微服務圖書館自我評價

佛山市圖書館線上“違約金支付”自2016年底上線，共分為微信支付和支付寶支付兩種方式，與此同時，線下支付方式依舊保留。違約金支付中，支付寶支付人數(shù)和金額一直低于微信支付，且有逐年下降趨勢，自2019年11月起，支付寶違約金支付功能下架。線上支付金額2017年—2018年小于現(xiàn)金支付金額，2019年開始超過現(xiàn)金支付金額。2020年新冠肺炎疫情暴發(fā)后，佛山市圖書館閉館近兩個月，2月至7月間開展免違約金服務，線上支付金額和現(xiàn)金支付金額都呈下降趨勢。2021年，疫情相對穩(wěn)定，線上支付違約金有回升趨勢，但現(xiàn)金支付仍較同期下降，說明線上支付違約金已成讀者首選支付方式。可見，“違約金支付”微服務圖書館自我評價認為其推廣是比較成功的。

（2）“刷臉辦證”微服務圖書館自我評價

辦理讀者證是圖書館的常規(guī)業(yè)務。2012年前，佛山市圖書館只有人工辦證一種辦證方式，2011底至2012年開始建設自助圖書館，讀者可以通過自助借還機自助辦理借書證。2021年，佛山市圖書館微信公眾號推出“刷臉辦證”功能，2021年4月接入廣東省立中山圖書館微信小程序“粵讀通”，2021年7月接入“佛山通”App，一年新增多個辦證渠道。從圖1可以看出，2021年推出的刷臉辦證，月辦證數(shù)量較為平穩(wěn)，但“粵讀通”異軍突起，成為超越人工辦證、自助機辦證、刷臉辦證（館內(nèi)小程序）、佛山通（App）之外最重要的辦證方式，其辦證數(shù)占當年辦證數(shù)的75.3%。

圖1 2021年佛山市圖書館月度辦證情況

“刷臉辦證”微服務目前呈現(xiàn)讀者資源共享趨勢，從服務數(shù)據(jù)來看，共享策略是比較成功的。

（3）“轉(zhuǎn)借服務”微服務圖書館自我評價

“轉(zhuǎn)借服務”原為佛山市圖書館“鄰里圖書館”創(chuàng)新服務[14]中的一個模塊，針對的人群是鄰里圖書館館長及其服務對象，于2018年4月推出（見表3）。2018—2020年，月均活躍讀者、月均轉(zhuǎn)借冊次、年度活躍讀者、年度轉(zhuǎn)借冊次一直呈現(xiàn)增加狀態(tài)，峰值均出現(xiàn)在2020年。2021年，鄰里圖書館數(shù)量增速放緩，同年6月15日更換轉(zhuǎn)借系統(tǒng)，轉(zhuǎn)借服務活躍讀者數(shù)有所下降。此項微服務需要重新定位目標人群，擴大對公眾宣傳的力度，以增加讀者使用率。

表3 2018—2021年轉(zhuǎn)借服務數(shù)據(jù)

3.2.3 評價主體的評價——微服務經(jīng)濟效益評價

3.2.3.1 “違約金支付”的人力投入計算

違約金現(xiàn)金支付工作涉及到前臺服務人員、財務人員（會計、出納）、后臺技術(shù)人員，采用線上支付后，能減少前臺服務人員數(shù)量及工作量。從表4可以看出，2021年佛山市圖書館涉及違約金支付工作的人員減少了10人。

表4 違約金支付的人力投入（單位：人）

考慮到佛山市圖書館是佛山市聯(lián)合圖書館中心館，與全市300余個公共圖書館都使用同一套自動化管理系統(tǒng)，“違約金支付”微服務在全佛山市聯(lián)合圖書館通用，由此推測，“違約金支付”功能在整個聯(lián)合圖書館中所節(jié)省的人力是很可觀的。

3.2.3.2 “轉(zhuǎn)借服務”經(jīng)濟效益

經(jīng)濟效益是衡量一切經(jīng)濟活動最終的綜合指標。所謂企業(yè)的經(jīng)濟效益，就是企業(yè)的生產(chǎn)總值同生產(chǎn)成本之間的比例關(guān)系，用公式表示：經(jīng)濟效益=生產(chǎn)總值÷生產(chǎn)成本。公共圖書館的經(jīng)濟效益即公共圖書館事業(yè)或活動中產(chǎn)出效益與投入成本之間的比例[15]，轉(zhuǎn)借服務效益計算公式為：

轉(zhuǎn)借服務的產(chǎn)出投入比（Y）=轉(zhuǎn)借服務年度服務產(chǎn)出的效益（X1）÷轉(zhuǎn)借服務年度投入成本（X2）；

轉(zhuǎn)借服務年度服務產(chǎn)出的效益（X1）=文獻流通服務效益（X3）+節(jié)省讀者時間成本產(chǎn)生的間接效益（X4）；

文獻流通服務效益（X3）=圖書平均采購價格的50%×文獻外借服務冊次。

國外研究的原則是，當市場上存在某種圖書館服務的替代品時，就用市場替代品的價格來計算圖書館的相應服務，因此利用消費者剩余方法評估公共圖書館的效益，關(guān)鍵在于如何確定市場替代品及其價值，市場替代品的價格就是圖書館相應服務的價值。因此，文獻流通服務效益（X3）=市場替代品的價格×文獻流通數(shù)量。

一般來說，習慣性地以圖書的購買價格作為衡定標準，但這是不科學的，一定程度上夸大了文獻流通的效益，因為文獻信息具有可共享性，能夠循環(huán)利用。根據(jù)國內(nèi)外同行的評估經(jīng)驗，筆者選擇以公共圖書館圖書平均采購價格的50%作為市場替代品的價格較為合理。同時在計算文獻流通數(shù)量上，為了避免夸大流通服務帶來的效益，也僅考慮文獻外借服務冊次。即：文獻流通服務效益=圖書平均采購價格的50%×文獻外借服務冊次；節(jié)省讀者時間成本效益（X4）=讀者平均時間成本（X5）×服務人次；讀者平均時間成本（X5）=平均耗費時間的交通成本+平均耗費時間的機會成本（見表5）。

表5 2018—2021年“轉(zhuǎn)借服務”經(jīng)濟數(shù)據(jù)

從表5中可以看出，“轉(zhuǎn)借服務”經(jīng)濟效益最高為2021年，投入產(chǎn)出比為21.13；最少為2018年，投入產(chǎn)出比為1.30。可見，在一次性投入研發(fā)后，轉(zhuǎn)借冊數(shù)越多，活躍讀者越多，則經(jīng)濟效益越高。轉(zhuǎn)借服務應側(cè)重運營，提高使用人次及轉(zhuǎn)借冊次。

3.3 評價主體的評價——第三方評價

《2020年佛山市圖書館服務效能第三方評估報告》中有關(guān)資源設備供給情況顯示，佛山市圖書館官方微信公眾號在官方網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮微信的優(yōu)勢，開發(fā)搜索附近圖書館、掃碼轉(zhuǎn)借等功能，創(chuàng)新借還書服務。疫情期間，佛山市圖書館依托數(shù)字服務平臺推出在線“佛圖公開課”、線上講座、線上故事會等活動和“知書達里”網(wǎng)上借書等服務，實現(xiàn)“閉館不打烊，線上服務更精彩”。在讀者評價中顯示，佛山市圖書館管理的規(guī)范性、工作人員服務水平以及圖書報刊種類豐富程度獲讀者高度認可，處于優(yōu)勢保持區(qū)，但數(shù)字化服務（包括數(shù)字資源豐富程度、更新速度等）綜合評價為84.80%，是目前佛山市圖書館需關(guān)注和改進的重點內(nèi)容。

4 結(jié)論

4.1 微服務效用評價模型具有可操作性

經(jīng)驗證，筆者建立的“評價模型”能綜合評價微服務的效用，并以數(shù)值方式直觀體現(xiàn)，是一種有效的微服務評價工具。研究獲得了圖書館微服務效用評價的佛山市圖書館樣本數(shù)據(jù)，可供各圖書館參考（見表6）。

表6 圖書館微服務效用評價參考指標

4.2 微服務評價指標體系較為客觀

4.2.1 讀者評價視角下佛山市圖書館各項微服務服務水平差異較大

借閱信息及書目查詢是移動互聯(lián)網(wǎng)時代到來之前依托官網(wǎng)存在較久的傳統(tǒng)業(yè)務，預約進館則是疫情防控常態(tài)化情況下新生的微服務，二者使用率高，綜合評價靠前。個人閱讀賬單、刷臉辦證、“知書達里”預借服務、在線客服、催還、手機轉(zhuǎn)借、“知新閱易”新書借閱服務共7個服務項目綜合評價僅在及格線。未來應就以下幾方面進行調(diào)整：（1）優(yōu)化研發(fā)推廣流程，樹立微服務聯(lián)合推廣理念。公共圖書館微服務研發(fā)通常由技術(shù)部門主導，需求部門提出需求，技術(shù)部門進行研發(fā)，再返回需求部門進行推廣。依賴需求部門獨自推廣的微服務推廣力度往往不夠，各館微服務研發(fā)部門應樹立聯(lián)合推廣理念，聯(lián)合宣傳部門、使用部門共同進行微服務推廣。如“違約金支付”在推廣過程中技術(shù)部門推出過“佛圖違約金微信支付榮耀歸來！”等4篇文章[16]，閱讀量在5000次以上。一線服務部門采用過在服務臺和書架間張貼二維碼的方式進行推廣，宣傳部門制作過“一分鐘看佛圖：圖書過期未還”服務指南小視頻，在微信視頻號、抖音進行投放，指引讀者處理過期圖書時，使用“違約金支付”功能。三部門共同推廣，收到較好的推廣效果。（2）研發(fā)部門應重視用戶體驗。因為觀念、經(jīng)費、人員等原因，微服務上線后，較少根據(jù)用戶反饋對界面、入口等方面進行定期優(yōu)化，如催還服務，需讀者進入微服務大廳后才能看到催還信息，幾乎起不到提醒功能，亟待整改。（3）開展“微服務”主題分類及服務質(zhì)量影響因素調(diào)研。微服務主題多樣，服務質(zhì)量影響因素各不相同，對“微服務”按主題進行分類并開展研究，有利于提高服務水平。如“知書達里”預借服務、“知新閱易”新書借閱服務屬于對文獻資源要求較高的微服務，需在購書經(jīng)費、資源分配上作出相應調(diào)整；讀者證服務、借閱信息服務可綁定多個讀者證，屬于對讀者操作能力要求較高的服務，則應多開展讀者教育。

4.2.2 微服務技術(shù)暴露出研發(fā)前瞻性不足的問題

“轉(zhuǎn)借服務”從鄰里館項目中剝離出來成為獨立服務后，服務目標人群從鄰里圖書館館長變成了普通讀者，由于擔心圖書在小范圍內(nèi)不斷轉(zhuǎn)借不再回館，這項微服務始終不敢做大規(guī)模的宣傳推廣。“刷臉辦證”微服務上線一年多，由于暫時不能通過人臉識別服務，只能下線，被“粵讀通”微服務取代。隨著讀者需求的不斷增加，將會有越來越多主題的微服務研發(fā)上線，各館研發(fā)時務必對目標人群、政策法規(guī)、外館經(jīng)驗做充分調(diào)研，提高研發(fā)的前瞻性。

此外，第三方評價視角下微服務暗訪情況較好，但群眾滿意度不高。群眾評價數(shù)字化服務仍需要提升，微服務作為數(shù)字化服務的一部分，同樣需要不斷加以改進。

綜合、客觀分析研究過程和所得結(jié)論，筆者認為，僅在微服務的效用層面對微服務進行了評價，未涉及形式和內(nèi)容層面，仍有遺憾之處。因為數(shù)據(jù)龐大、獲取困難等原因，未對佛山市圖書館14個微服務逐一進行可視化分析與評價，需要日后更加深入的研究。