廖 菲

（佛山市圖書館，廣東 佛山 528000）

1 引言

圖書館行業(yè)內(nèi)對(duì)微服務(wù)的定義有兩種不同方向，一種是新媒體語(yǔ)境下的圖書館微服務(wù)，即基于微信、微博等自媒體平臺(tái)的內(nèi)容服務(wù)、信息服務(wù)；另一種是技術(shù)語(yǔ)境下的圖書館微服務(wù)，即“一種提升互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用開發(fā)部署效率的方法和架構(gòu)”[1]。

圖書館擁有多種應(yīng)用系統(tǒng)，串聯(lián)起圖書館所有的業(yè)務(wù)，構(gòu)成了圖書館整體業(yè)務(wù)體系。衍生于圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)系統(tǒng)（圖書借還系統(tǒng)）的書目檢索、圖書預(yù)約、借閱查詢、違約金支付、圖書催還等常規(guī)業(yè)務(wù)，已逐步拆分成多個(gè)微小服務(wù)，在各種平臺(tái)為讀者提供更簡(jiǎn)單、更輕量的微服務(wù)。技術(shù)層面的微服務(wù)實(shí)踐如火如荼，上海圖書館在搭建基于FOLIO的下一代圖書館服務(wù)平臺(tái)，深圳大學(xué)圖書館已完成FOLIO平臺(tái)的本地化構(gòu)建[2]。更多圖書館則是將微服務(wù)嵌入微信公眾號(hào)等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的方式開展微服務(wù)，比如多數(shù)圖書館微信公眾號(hào)均有名為“服務(wù)”的菜單，其下的服務(wù)多是技術(shù)層面所言的“微服務(wù)”。

這些微服務(wù)上線后，服務(wù)效益和評(píng)價(jià)是值得深入研究的。筆者以“圖書館+微服務(wù)+評(píng)價(jià)”為主題詞，以知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)為數(shù)據(jù)源進(jìn)行檢索，去除關(guān)聯(lián)度低的文獻(xiàn)，共獲得29篇文獻(xiàn)。多數(shù)文獻(xiàn)將微服務(wù)包含于微信整體服務(wù)評(píng)價(jià)之中，并沒有作為獨(dú)立的研究對(duì)象[3]。劉巧英[4]認(rèn)為圖書館微服務(wù)缺少規(guī)范的微服務(wù)評(píng)價(jià)。馬卓、郭沫含[5]從信息生態(tài)視角構(gòu)建了數(shù)字圖書館微服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；倪娟[6]等構(gòu)建了基于Altmetrics的高校圖書館微服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，選取了某“雙一流”高校圖書館作為研究案例進(jìn)行實(shí)證研究；譚定平[7]從人、信息服務(wù)、技術(shù)交互的角度構(gòu)建了公共圖書館微服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，選取了重慶圖書館微服務(wù)作為研究案例開展了實(shí)證研究，總體看現(xiàn)有研究各有長(zhǎng)處。

筆者引入全評(píng)價(jià)理論對(duì)佛山市圖書館微服務(wù)實(shí)踐進(jìn)行研究分析，為微服務(wù)評(píng)價(jià)提供新的思路，切實(shí)評(píng)估微服務(wù)效用，為微服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建立基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，同時(shí)為微服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。

2 研究方法及研究過程

筆者的研究立足于“全評(píng)價(jià)”的理論基礎(chǔ)。2010年，葉繼元教授[8]在《南京大學(xué)學(xué)報(bào)》上發(fā)表了《人文社會(huì)科學(xué)評(píng)價(jià)體系探討》，正式提出“全評(píng)價(jià)”體系。學(xué)術(shù)“全評(píng)價(jià)”體系由“六大要素”和“三個(gè)維度”組成。其中，六大要素是指評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)客體、評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)、評(píng)價(jià)制度。三個(gè)維度是指任何一個(gè)評(píng)價(jià)客體，均可從形式、內(nèi)容和效用3個(gè)層面去測(cè)度，即形式評(píng)價(jià)、內(nèi)容評(píng)價(jià)和效用評(píng)價(jià)。三個(gè)維度依次上升，一維高于一維。圖書館界曾將“全評(píng)價(jià)”體系分析框架應(yīng)用于圖書[9]、特色數(shù)據(jù)庫(kù)[10]、電子書[11、學(xué)科館員[12]等評(píng)價(jià)中，近來也被用于“閱讀推廣”評(píng)價(jià)[13]，并從讀者、圖書館、第三方等3個(gè)評(píng)價(jià)主體出發(fā)，設(shè)定微服務(wù)效用評(píng)價(jià)模型，采用案例研究法、問卷調(diào)查法、統(tǒng)計(jì)分析法，對(duì)佛山市圖書館微服務(wù)的效用模型進(jìn)行實(shí)證研究。

3 微服務(wù)評(píng)價(jià)研究

3.1 評(píng)價(jià)客體——佛山市圖書館微服務(wù)

佛山市圖書館微服務(wù)自2016年在微信門戶、官網(wǎng)等多個(gè)平臺(tái)陸續(xù)上線，目前包括書目查詢（線上查詢圖書館藏書信息）、讀者證服務(wù)（管理家庭多個(gè)讀者證及密碼）、借閱信息（查詢讀者證現(xiàn)有圖書數(shù)量及到期信息）、違約金支付（違約金查詢及支付）、刷臉辦證（新讀者刷臉辦理讀者證）、手機(jī)轉(zhuǎn)借（手機(jī)掃碼轉(zhuǎn)借他人證下已借圖書）、附近的圖書館（查詢所在位置附近的圖書館）、個(gè)人閱讀賬單（個(gè)人年度借閱信息匯總分析）、預(yù)約進(jìn)館（疫情期間預(yù)約進(jìn)館服務(wù)）、在線客服（在線解答讀者咨詢）、“知書達(dá)里”預(yù)借服務(wù)（查詢圖書館藏書并下單借閱快遞到家）、“知新閱易”新書借閱服務(wù)（查詢圖書館尚未采購(gòu)的圖書并下單借閱，由圖書館買單）等14個(gè)功能（見表1）。

表1 佛山市圖書館微服務(wù)分類

3.2 評(píng)價(jià)主體

3.2.1 評(píng)價(jià)主體——讀者評(píng)價(jià)

作為公共文化服務(wù)單位，公共圖書館非常注重用戶體驗(yàn)，來自用戶的評(píng)價(jià)值得關(guān)注。

佛山市圖書館微服務(wù)主陣地是微信公眾號(hào)。截至2022年3月底，佛山市圖書館微信公眾號(hào)用戶量為33.85萬(wàn)人，后臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，女性用戶占比61.07%，男性用戶占比38.88%，未知占比0.05%。從年齡結(jié)構(gòu)上看，18歲以下的用戶1.22萬(wàn)人，占比3.73%；超過60歲以上的用戶達(dá)到4400人，占比1.35%；其余為18歲～60歲的成年人，其中又以18歲至45歲為主，占比84.7%。

佛山市圖書館2022年3月25月至4月8日通過微信開展“微服務(wù)”質(zhì)量問卷調(diào)查。共收到1316份問卷，其中男性338人，占比25.78%；女性978人，占比74.22%；18歲以下未成年人61人，占比6.18%；60歲以上8人，占比0.61%；18歲～60歲1222人，占比93.21%。調(diào)查人群基本符合佛山市圖書館微信公眾號(hào)使用者比例。

調(diào)查顯示，133人未使用過任何一項(xiàng)微服務(wù)，占比10.14%，1178人使用過至少一項(xiàng)微服務(wù)，占比89.86%。在使用過微服務(wù)的人當(dāng)中，多達(dá)72.24%的人使用過“預(yù)約進(jìn)館”服務(wù)，只有6.54%使用“知新閱易新書借閱服務(wù)”，所有微服務(wù)使用率的平均值是33.18%，微服務(wù)的使用率在各項(xiàng)服務(wù)之間差異較大。在使用過微服務(wù)的人當(dāng)中，50.85%的人對(duì)“書目查詢”評(píng)價(jià)較高，只有7.39%的人對(duì)“知新閱易新書借閱服務(wù)”評(píng)價(jià)高，平均值是23.68%。在使用過微服務(wù)的人當(dāng)中，18.76%的人對(duì)“手機(jī)轉(zhuǎn)借”評(píng)價(jià)低，只有5.09%的人對(duì)“預(yù)約進(jìn)館”評(píng)價(jià)低，平均值是11.75%。受訪者對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)較高的比率大于評(píng)價(jià)低的比率。

根據(jù)微服務(wù)項(xiàng)目使用率、項(xiàng)目評(píng)價(jià)高比率、項(xiàng)目評(píng)價(jià)低比率等3項(xiàng)內(nèi)容，依據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)綜合評(píng)價(jià)相關(guān)理論，筆者嘗試建立如下微服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型。即：

微服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)（y）=權(quán)重值（ω1）×使用率（y1）+權(quán)重值（ω2）×評(píng)價(jià)高比率（y2）-權(quán)重值（ω3）×評(píng)價(jià)低比率（y3）。具體評(píng)價(jià)過程為：

（1）確定評(píng)價(jià)指標(biāo)。基于微服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)目前研究的還不多，從可獲取的數(shù)據(jù)出發(fā)，筆者將微服務(wù)項(xiàng)目使用率和項(xiàng)目評(píng)價(jià)高比率設(shè)定為正向指標(biāo)，項(xiàng)目評(píng)價(jià)低比率設(shè)定為負(fù)向指標(biāo)，旨在督促評(píng)價(jià)低的項(xiàng)目加快改革提升，提升服務(wù)質(zhì)量。

（2）確定指標(biāo)權(quán)重。根據(jù)專業(yè)知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過主觀分析研究后確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重主要是采用專家評(píng)判法、層次分析法。根據(jù)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的觀測(cè)值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提取有用的信息，可以通過變異系數(shù)法獲取各指標(biāo)的權(quán)重。筆者充分考慮微服務(wù)的實(shí)踐現(xiàn)狀，采用專家評(píng)判法（主要是由從事圖書館微服務(wù)的業(yè)務(wù)骨干和研究者構(gòu)成），將微服務(wù)項(xiàng)目使用率權(quán)重值ω1定為0.4，項(xiàng)目評(píng)價(jià)高比率權(quán)重值ω2定為0.5，項(xiàng)目評(píng)價(jià)低比率權(quán)重值ω3定為0.1。

（3）綜合指標(biāo)評(píng)價(jià)。由于設(shè)有正向指標(biāo)和負(fù)向指標(biāo)，筆者采用功效系數(shù)合成進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。計(jì)算公式為：

其中，y1i，y2i，y3i分別表示14項(xiàng)微服務(wù)項(xiàng)目使用率、項(xiàng)目評(píng)價(jià)高比率、項(xiàng)目評(píng)價(jià)低比率，n=1，2，…，14。通過以上公式計(jì)算得出的綜合指標(biāo)評(píng)價(jià)得分區(qū)間為[60，100]，建議得分[90-100]以上評(píng)定為好，[80-89]以上評(píng)定為良好，[70-79]以上評(píng)定為合格，[60-69]以上評(píng)定為基本合格。

表2給出了具體的計(jì)算結(jié)果。通過表2計(jì)算結(jié)果發(fā)現(xiàn)，微服務(wù)項(xiàng)目中借閱信息、預(yù)約進(jìn)館、書目查詢3個(gè)服務(wù)項(xiàng)目得分在90分以上，綜合評(píng)價(jià)靠前。知新閱易新書借閱服務(wù)、手機(jī)轉(zhuǎn)借等7個(gè)服務(wù)項(xiàng)目目前得分還是[60-69]之間。

表2 佛山市圖書館微服務(wù)使用率、評(píng)價(jià)高比率、評(píng)價(jià)低比率及綜合評(píng)價(jià)

3.2.2 評(píng)價(jià)主體——基于服務(wù)數(shù)據(jù)的微服務(wù)圖書館自我評(píng)價(jià)

服務(wù)數(shù)據(jù)是圖書館自我監(jiān)控服務(wù)效用的重要指標(biāo)，公共圖書館評(píng)估指標(biāo)中也非常重視各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)。筆者選取讀者評(píng)價(jià)在“70-80”微服務(wù)“違約金支付”（75.26）、“60-90”微服務(wù)“刷臉辦證”（68.39）、“手機(jī)轉(zhuǎn)借”（60.96）進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)自我評(píng)價(jià)。

（1）“違約金支付”微服務(wù)圖書館自我評(píng)價(jià)

佛山市圖書館線上“違約金支付”自2016年底上線，共分為微信支付和支付寶支付兩種方式，與此同時(shí)，線下支付方式依舊保留。違約金支付中，支付寶支付人數(shù)和金額一直低于微信支付，且有逐年下降趨勢(shì)，自2019年11月起，支付寶違約金支付功能下架。線上支付金額2017年—2018年小于現(xiàn)金支付金額，2019年開始超過現(xiàn)金支付金額。2020年新冠肺炎疫情暴發(fā)后，佛山市圖書館閉館近兩個(gè)月，2月至7月間開展免違約金服務(wù)，線上支付金額和現(xiàn)金支付金額都呈下降趨勢(shì)。2021年，疫情相對(duì)穩(wěn)定，線上支付違約金有回升趨勢(shì)，但現(xiàn)金支付仍較同期下降，說明線上支付違約金已成讀者首選支付方式?？梢?，“違約金支付”微服務(wù)圖書館自我評(píng)價(jià)認(rèn)為其推廣是比較成功的。

（2）“刷臉辦證”微服務(wù)圖書館自我評(píng)價(jià)

辦理讀者證是圖書館的常規(guī)業(yè)務(wù)。2012年前，佛山市圖書館只有人工辦證一種辦證方式，2011底至2012年開始建設(shè)自助圖書館，讀者可以通過自助借還機(jī)自助辦理借書證。2021年，佛山市圖書館微信公眾號(hào)推出“刷臉辦證”功能，2021年4月接入廣東省立中山圖書館微信小程序“粵讀通”，2021年7月接入“佛山通”App，一年新增多個(gè)辦證渠道。從圖1可以看出，2021年推出的刷臉辦證，月辦證數(shù)量較為平穩(wěn)，但“粵讀通”異軍突起，成為超越人工辦證、自助機(jī)辦證、刷臉辦證（館內(nèi)小程序）、佛山通（App）之外最重要的辦證方式，其辦證數(shù)占當(dāng)年辦證數(shù)的75.3%。

圖1 2021年佛山市圖書館月度辦證情況

“刷臉辦證”微服務(wù)目前呈現(xiàn)讀者資源共享趨勢(shì)，從服務(wù)數(shù)據(jù)來看，共享策略是比較成功的。

（3）“轉(zhuǎn)借服務(wù)”微服務(wù)圖書館自我評(píng)價(jià)

“轉(zhuǎn)借服務(wù)”原為佛山市圖書館“鄰里圖書館”創(chuàng)新服務(wù)[14]中的一個(gè)模塊，針對(duì)的人群是鄰里圖書館館長(zhǎng)及其服務(wù)對(duì)象，于2018年4月推出（見表3）。2018—2020年，月均活躍讀者、月均轉(zhuǎn)借冊(cè)次、年度活躍讀者、年度轉(zhuǎn)借冊(cè)次一直呈現(xiàn)增加狀態(tài)，峰值均出現(xiàn)在2020年。2021年，鄰里圖書館數(shù)量增速放緩，同年6月15日更換轉(zhuǎn)借系統(tǒng)，轉(zhuǎn)借服務(wù)活躍讀者數(shù)有所下降。此項(xiàng)微服務(wù)需要重新定位目標(biāo)人群，擴(kuò)大對(duì)公眾宣傳的力度，以增加讀者使用率。

表3 2018—2021年轉(zhuǎn)借服務(wù)數(shù)據(jù)

3.2.3 評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)——微服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)

3.2.3.1 “違約金支付”的人力投入計(jì)算

違約金現(xiàn)金支付工作涉及到前臺(tái)服務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員（會(huì)計(jì)、出納）、后臺(tái)技術(shù)人員，采用線上支付后，能減少前臺(tái)服務(wù)人員數(shù)量及工作量。從表4可以看出，2021年佛山市圖書館涉及違約金支付工作的人員減少了10人。

表4 違約金支付的人力投入（單位：人）

考慮到佛山市圖書館是佛山市聯(lián)合圖書館中心館，與全市300余個(gè)公共圖書館都使用同一套自動(dòng)化管理系統(tǒng)，“違約金支付”微服務(wù)在全佛山市聯(lián)合圖書館通用，由此推測(cè)，“違約金支付”功能在整個(gè)聯(lián)合圖書館中所節(jié)省的人力是很可觀的。

3.2.3.2 “轉(zhuǎn)借服務(wù)”經(jīng)濟(jì)效益

經(jīng)濟(jì)效益是衡量一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)最終的綜合指標(biāo)。所謂企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，就是企業(yè)的生產(chǎn)總值同生產(chǎn)成本之間的比例關(guān)系，用公式表示：經(jīng)濟(jì)效益=生產(chǎn)總值÷生產(chǎn)成本。公共圖書館的經(jīng)濟(jì)效益即公共圖書館事業(yè)或活動(dòng)中產(chǎn)出效益與投入成本之間的比例[15]，轉(zhuǎn)借服務(wù)效益計(jì)算公式為：

轉(zhuǎn)借服務(wù)的產(chǎn)出投入比（Y）=轉(zhuǎn)借服務(wù)年度服務(wù)產(chǎn)出的效益（X1）÷轉(zhuǎn)借服務(wù)年度投入成本（X2）；

轉(zhuǎn)借服務(wù)年度服務(wù)產(chǎn)出的效益（X1）=文獻(xiàn)流通服務(wù)效益（X3）+節(jié)省讀者時(shí)間成本產(chǎn)生的間接效益（X4）；

文獻(xiàn)流通服務(wù)效益（X3）=圖書平均采購(gòu)價(jià)格的50%×文獻(xiàn)外借服務(wù)冊(cè)次。

國(guó)外研究的原則是，當(dāng)市場(chǎng)上存在某種圖書館服務(wù)的替代品時(shí)，就用市場(chǎng)替代品的價(jià)格來計(jì)算圖書館的相應(yīng)服務(wù)，因此利用消費(fèi)者剩余方法評(píng)估公共圖書館的效益，關(guān)鍵在于如何確定市場(chǎng)替代品及其價(jià)值，市場(chǎng)替代品的價(jià)格就是圖書館相應(yīng)服務(wù)的價(jià)值。因此，文獻(xiàn)流通服務(wù)效益（X3）=市場(chǎng)替代品的價(jià)格×文獻(xiàn)流通數(shù)量。

一般來說，習(xí)慣性地以圖書的購(gòu)買價(jià)格作為衡定標(biāo)準(zhǔn)，但這是不科學(xué)的，一定程度上夸大了文獻(xiàn)流通的效益，因?yàn)槲墨I(xiàn)信息具有可共享性，能夠循環(huán)利用。根據(jù)國(guó)內(nèi)外同行的評(píng)估經(jīng)驗(yàn)，筆者選擇以公共圖書館圖書平均采購(gòu)價(jià)格的50%作為市場(chǎng)替代品的價(jià)格較為合理。同時(shí)在計(jì)算文獻(xiàn)流通數(shù)量上，為了避免夸大流通服務(wù)帶來的效益，也僅考慮文獻(xiàn)外借服務(wù)冊(cè)次。即：文獻(xiàn)流通服務(wù)效益=圖書平均采購(gòu)價(jià)格的50%×文獻(xiàn)外借服務(wù)冊(cè)次；節(jié)省讀者時(shí)間成本效益（X4）=讀者平均時(shí)間成本（X5）×服務(wù)人次；讀者平均時(shí)間成本（X5）=平均耗費(fèi)時(shí)間的交通成本+平均耗費(fèi)時(shí)間的機(jī)會(huì)成本（見表5）。

表5 2018—2021年“轉(zhuǎn)借服務(wù)”經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)

從表5中可以看出，“轉(zhuǎn)借服務(wù)”經(jīng)濟(jì)效益最高為2021年，投入產(chǎn)出比為21.13；最少為2018年，投入產(chǎn)出比為1.30。可見，在一次性投入研發(fā)后，轉(zhuǎn)借冊(cè)數(shù)越多，活躍讀者越多，則經(jīng)濟(jì)效益越高。轉(zhuǎn)借服務(wù)應(yīng)側(cè)重運(yùn)營(yíng)，提高使用人次及轉(zhuǎn)借冊(cè)次。

3.3 評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)——第三方評(píng)價(jià)

《2020年佛山市圖書館服務(wù)效能第三方評(píng)估報(bào)告》中有關(guān)資源設(shè)備供給情況顯示，佛山市圖書館官方微信公眾號(hào)在官方網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮微信的優(yōu)勢(shì)，開發(fā)搜索附近圖書館、掃碼轉(zhuǎn)借等功能，創(chuàng)新借還書服務(wù)。疫情期間，佛山市圖書館依托數(shù)字服務(wù)平臺(tái)推出在線“佛圖公開課”、線上講座、線上故事會(huì)等活動(dòng)和“知書達(dá)里”網(wǎng)上借書等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“閉館不打烊，線上服務(wù)更精彩”。在讀者評(píng)價(jià)中顯示，佛山市圖書館管理的規(guī)范性、工作人員服務(wù)水平以及圖書報(bào)刊種類豐富程度獲讀者高度認(rèn)可，處于優(yōu)勢(shì)保持區(qū)，但數(shù)字化服務(wù)（包括數(shù)字資源豐富程度、更新速度等）綜合評(píng)價(jià)為84.80%，是目前佛山市圖書館需關(guān)注和改進(jìn)的重點(diǎn)內(nèi)容。

4 結(jié)論

4.1 微服務(wù)效用評(píng)價(jià)模型具有可操作性

經(jīng)驗(yàn)證，筆者建立的“評(píng)價(jià)模型”能綜合評(píng)價(jià)微服務(wù)的效用，并以數(shù)值方式直觀體現(xiàn)，是一種有效的微服務(wù)評(píng)價(jià)工具。研究獲得了圖書館微服務(wù)效用評(píng)價(jià)的佛山市圖書館樣本數(shù)據(jù)，可供各圖書館參考（見表6）。

表6 圖書館微服務(wù)效用評(píng)價(jià)參考指標(biāo)

4.2 微服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系較為客觀

4.2.1 讀者評(píng)價(jià)視角下佛山市圖書館各項(xiàng)微服務(wù)服務(wù)水平差異較大

借閱信息及書目查詢是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來之前依托官網(wǎng)存在較久的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，預(yù)約進(jìn)館則是疫情防控常態(tài)化情況下新生的微服務(wù)，二者使用率高，綜合評(píng)價(jià)靠前。個(gè)人閱讀賬單、刷臉辦證、“知書達(dá)里”預(yù)借服務(wù)、在線客服、催還、手機(jī)轉(zhuǎn)借、“知新閱易”新書借閱服務(wù)共7個(gè)服務(wù)項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)僅在及格線。未來應(yīng)就以下幾方面進(jìn)行調(diào)整：（1）優(yōu)化研發(fā)推廣流程，樹立微服務(wù)聯(lián)合推廣理念。公共圖書館微服務(wù)研發(fā)通常由技術(shù)部門主導(dǎo)，需求部門提出需求，技術(shù)部門進(jìn)行研發(fā)，再返回需求部門進(jìn)行推廣。依賴需求部門獨(dú)自推廣的微服務(wù)推廣力度往往不夠，各館微服務(wù)研發(fā)部門應(yīng)樹立聯(lián)合推廣理念，聯(lián)合宣傳部門、使用部門共同進(jìn)行微服務(wù)推廣。如“違約金支付”在推廣過程中技術(shù)部門推出過“佛圖違約金微信支付榮耀歸來！”等4篇文章[16]，閱讀量在5000次以上。一線服務(wù)部門采用過在服務(wù)臺(tái)和書架間張貼二維碼的方式進(jìn)行推廣，宣傳部門制作過“一分鐘看佛圖：圖書過期未還”服務(wù)指南小視頻，在微信視頻號(hào)、抖音進(jìn)行投放，指引讀者處理過期圖書時(shí)，使用“違約金支付”功能。三部門共同推廣，收到較好的推廣效果。（2）研發(fā)部門應(yīng)重視用戶體驗(yàn)。因?yàn)橛^念、經(jīng)費(fèi)、人員等原因，微服務(wù)上線后，較少根據(jù)用戶反饋對(duì)界面、入口等方面進(jìn)行定期優(yōu)化，如催還服務(wù)，需讀者進(jìn)入微服務(wù)大廳后才能看到催還信息，幾乎起不到提醒功能，亟待整改。（3）開展“微服務(wù)”主題分類及服務(wù)質(zhì)量影響因素調(diào)研。微服務(wù)主題多樣，服務(wù)質(zhì)量影響因素各不相同，對(duì)“微服務(wù)”按主題進(jìn)行分類并開展研究，有利于提高服務(wù)水平。如“知書達(dá)里”預(yù)借服務(wù)、“知新閱易”新書借閱服務(wù)屬于對(duì)文獻(xiàn)資源要求較高的微服務(wù)，需在購(gòu)書經(jīng)費(fèi)、資源分配上作出相應(yīng)調(diào)整；讀者證服務(wù)、借閱信息服務(wù)可綁定多個(gè)讀者證，屬于對(duì)讀者操作能力要求較高的服務(wù)，則應(yīng)多開展讀者教育。

4.2.2 微服務(wù)技術(shù)暴露出研發(fā)前瞻性不足的問題

“轉(zhuǎn)借服務(wù)”從鄰里館項(xiàng)目中剝離出來成為獨(dú)立服務(wù)后，服務(wù)目標(biāo)人群從鄰里圖書館館長(zhǎng)變成了普通讀者，由于擔(dān)心圖書在小范圍內(nèi)不斷轉(zhuǎn)借不再回館，這項(xiàng)微服務(wù)始終不敢做大規(guī)模的宣傳推廣?！八⒛樲k證”微服務(wù)上線一年多，由于暫時(shí)不能通過人臉識(shí)別服務(wù)，只能下線，被“粵讀通”微服務(wù)取代。隨著讀者需求的不斷增加，將會(huì)有越來越多主題的微服務(wù)研發(fā)上線，各館研發(fā)時(shí)務(wù)必對(duì)目標(biāo)人群、政策法規(guī)、外館經(jīng)驗(yàn)做充分調(diào)研，提高研發(fā)的前瞻性。

此外，第三方評(píng)價(jià)視角下微服務(wù)暗訪情況較好，但群眾滿意度不高。群眾評(píng)價(jià)數(shù)字化服務(wù)仍需要提升，微服務(wù)作為數(shù)字化服務(wù)的一部分，同樣需要不斷加以改進(jìn)。

綜合、客觀分析研究過程和所得結(jié)論，筆者認(rèn)為，僅在微服務(wù)的效用層面對(duì)微服務(wù)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，未涉及形式和內(nèi)容層面，仍有遺憾之處。因?yàn)閿?shù)據(jù)龐大、獲取困難等原因，未對(duì)佛山市圖書館14個(gè)微服務(wù)逐一進(jìn)行可視化分析與評(píng)價(jià)，需要日后更加深入的研究。