●袁小惠 寧立聲 韋露

“黃女士，根據(jù)您反映的居民階梯電價(jià)達(dá)到第三檔后電費(fèi)較高的情況，目前廣西電網(wǎng)公司已推出了居民用電套餐業(yè)務(wù)，您可以通過(guò)‘愛(ài)廣西’APP 線上申請(qǐng)辦理……”11 月13 日一大早，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司95598 青年員工蘇圓圓就精準(zhǔn)快速答復(fù)了客戶訴求，并通過(guò)短信將線上辦理操作步驟和所需材料發(fā)給了她。

群眾事無(wú)小事，該公司將黨史學(xué)習(xí)教育與提升服務(wù)工作深度融合，圍繞“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，打造有溫度“數(shù)智客服”，擦亮“人民來(lái)電 通通點(diǎn)贊”服務(wù)品牌。

練好“繡花功”，為群眾解難事

廣西電網(wǎng)公司以“繡花功”抓實(shí)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控，為民辦實(shí)事。

抓實(shí)“95598 高風(fēng)險(xiǎn)投訴工單”管控，明確高風(fēng)險(xiǎn)訴求、重要訴求、一般訴求三類(lèi)訴求分層分級(jí)管控劃分及提級(jí)處置標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新“體檢式”專(zhuān)題服務(wù)分析診斷報(bào)告，精準(zhǔn)聚焦各設(shè)區(qū)市供電局客戶服務(wù)問(wèn)題，超80%的客戶問(wèn)題由省級(jí)客服平臺(tái)直接解決，客戶評(píng)價(jià)滿意度達(dá)99%。

今年7 月以來(lái)，電力供應(yīng)形勢(shì)嚴(yán)峻，廣西出現(xiàn)電力電量雙缺局面，實(shí)行了錯(cuò)避峰用電安排。該公司在有序用電期間暢通訴求上下功夫，特別是7 月28 日，日話務(wù)量出現(xiàn)4.18 萬(wàn)件的歷史話務(wù)高峰，該公司按照“保民生、保公用、保重點(diǎn)”原則，安排客服中心各科室、班組員工全部上線應(yīng)急接話，客戶響應(yīng)水平明顯提升。

豐富服務(wù)渠道，讓群眾“少跑腿”

“申請(qǐng)更換電表不用扛一堆證件了，身體減負(fù)，辦業(yè)務(wù)過(guò)程也減負(fù)了，真是貼心！”6 月26日上午，廣西電網(wǎng)公司青年志愿者在南寧市東葛社區(qū)開(kāi)展便民服務(wù)時(shí)，56 歲的張阿姨連連稱(chēng)贊。

廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員用聲音微笑服務(wù) 梁磊/攝

廣西電網(wǎng)公司95598供電客戶服務(wù)熱線 梁磊/攝

近年來(lái)，該公司大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)“刷臉”“電子簽章”辦電，在“南網(wǎng)在線”“愛(ài)廣西”APP 開(kāi)通營(yíng)業(yè)執(zhí)照電子證照、身份證信息與不動(dòng)產(chǎn)證（房產(chǎn)證）無(wú)證辦電，讓企業(yè)和群眾暢享“指尖服務(wù)”。

“我們的目標(biāo)就是讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)信息多跑路，客戶在家里、在單位只要通過(guò)一部手機(jī)，就能輕輕松松辦理用電業(yè)務(wù)?！痹摴究头行呢?fù)責(zé)人梁煒皓說(shuō)道。

該公司還注重服務(wù)模式創(chuàng)新，堅(jiān)持打造“基礎(chǔ)+增值服務(wù)”產(chǎn)品體系，“南網(wǎng)在線”上線16項(xiàng)增值服務(wù)，打造“電力貸”“電能?！钡葟V西特色產(chǎn)品體系，推進(jìn)政企多方共贏。上線南方電網(wǎng)首個(gè)省級(jí)“低碳用電賬單”，倡導(dǎo)居民節(jié)約用電、低碳生活。今年以來(lái)，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)客戶數(shù)超710 萬(wàn)，遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理比例達(dá)98.5%。此外，升級(jí)“關(guān)愛(ài)老年人”服務(wù)，在“南網(wǎng)在線”上線“關(guān)懷模式”，制定差異化服務(wù)策略，15 分鐘內(nèi)響應(yīng)處理訴求，共處理老年人客戶訴求8914 件，有效提升老年人的滿意度。

數(shù)字融入服務(wù)，為群眾辦好事

“我們堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新引領(lǐng)，努力建成全渠道智能融合服務(wù)流程體系，舉全中心之力構(gòu)建以人民為中心的‘?dāng)?shù)智客服’。”廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)信息科高級(jí)經(jīng)理張旭介紹。

該公司將用電大數(shù)據(jù)應(yīng)用全面融入客戶服務(wù)，推廣應(yīng)用全方位系統(tǒng)停電范圍和搶修進(jìn)度可視化等功能，打通生產(chǎn)、調(diào)度及營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)信息傳遞“壁壘”，停電信息傳遞及時(shí)率達(dá)94%，提升15 個(gè)百分點(diǎn)。在線客服智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)秒級(jí)響應(yīng)客戶訴求，應(yīng)答準(zhǔn)確率93%；自助分流率68.9%，全渠道智能化自助服務(wù)占比超五成，處于西部領(lǐng)先。建成南方電網(wǎng)首個(gè)客戶分析與預(yù)警系統(tǒng)，精準(zhǔn)繪制“客戶畫(huà)像”，搭建了五個(gè)維度123 項(xiàng)客戶標(biāo)簽?zāi)Ｐ停瑸槠ヅ浞?wù)策略和定制化產(chǎn)品進(jìn)行數(shù)字賦能。

2021 年，該公司客戶服務(wù)中心順利通過(guò)CC-CMM 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)桿級(jí)（L3 級(jí)）認(rèn)證，與小米等8 家國(guó)內(nèi)知名企業(yè)一并獲得“金耳嘜杯”最佳服務(wù)創(chuàng)新客戶中心榮譽(yù)，成為廣西呼叫行業(yè)“新標(biāo)桿”。