■ 國網(wǎng)遼寧省鐵嶺市供電公司 蘭光旭

供電服務(wù)的優(yōu)化是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、改善營商環(huán)境、提高供電企業(yè)市場競爭力的重要內(nèi)容。非營銷類投訴工單情況，是考核供電公司供電業(yè)務(wù)服務(wù)的重要指標(biāo)。因此供電公司應(yīng)當(dāng)將防范、處理供電投訴的措施，深入到供電服務(wù)的全方位與全過程當(dāng)中，這不僅有利于企業(yè)發(fā)展，還有利于企業(yè)形象的建設(shè)。所以，相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視供電服務(wù)工作的開展，并就當(dāng)前供電服務(wù)工作中的投訴類問題進(jìn)行全面深入的分析。積極從加強(qiáng)思想工作建設(shè)，正視服務(wù)投訴事件發(fā)生的原因以及加強(qiáng)服務(wù)過程的管控工作等方面來實(shí)現(xiàn)對供電服務(wù)投訴事件的有效防范。

供電質(zhì)量服務(wù)投訴情況

2021年1—10月，某公司供電質(zhì)量投訴情況如圖1所示，2021年1—10月非營銷類投訴共計42件，經(jīng)公司供電服務(wù)指揮中心核查分析，確定為不屬實(shí)且申訴成功的投訴工單為11件，核減后非營銷類投訴工單共計31件。非營銷類投訴工單按業(yè)務(wù)三級分類分別為：超時限工單5件、電壓質(zhì)量長時間異常工單8件、頻繁停電工單11件、搶修人員服務(wù)規(guī)范工單4件、無故無通知停電工單2件、搶修質(zhì)量工單1件。

圖1 2021年1—10月，某公司供電質(zhì)量投訴情況

在上述31件投訴中屬實(shí)情況如圖2所示，認(rèn)定屬實(shí)投訴31件，投訴屬實(shí)占比74%；認(rèn)定不屬實(shí)投訴11件，投訴屬實(shí)占比26%。

圖2 投訴工單屬實(shí)情況

將投訴工單按運(yùn)維責(zé)任單位劃分，如圖3所示，YZ區(qū)公司（主城區(qū)）7件，其中頻繁停電工單占比近六成；KF區(qū)公司（工業(yè)園區(qū)）5件，其中頻繁停電占比近五成；KY市公司（經(jīng)濟(jì)相對較強(qiáng)的縣級市）1件，為超時限工單，為頻繁停電工單；QH區(qū)公司（非主城區(qū)）2件，其中服務(wù)規(guī)范工單1件、無故停電工單1件；XF縣公司1件，為頻繁停電工單；TF市公司（有較多“三供一業(yè)”線路）3件，其中電壓長時間異常2件；TL縣公司3件，電壓長時間異常工單、超時限工單、頻繁停電工單各一件；CT縣公司（地域面積、人口數(shù)量最多的縣）9件，其中電壓長時間異常工單占比超五成。

圖3 投訴工單運(yùn)維責(zé)任單位劃分圖

投訴原因分析

根據(jù)投訴情況數(shù)據(jù)分析，經(jīng)過調(diào)查問詢，我們總結(jié)得出投訴工單的形成原因主要有以下幾個方面。

超時限工單，引發(fā)投訴

經(jīng)過調(diào)查分析，超時限工單的產(chǎn)生原因?yàn)榛鶎舆\(yùn)維單位搶修班（縣調(diào)）工作電腦軟件故障或配搶工單系統(tǒng)出現(xiàn)異常，導(dǎo)致?lián)屝奕藛T無法及時接單，出現(xiàn)到達(dá)現(xiàn)場超時問題。

電壓質(zhì)量長時間異常，引發(fā)投訴

低壓臺區(qū)末端用戶申請報裝單相分布式光伏發(fā)電設(shè)備，正常發(fā)電時該相電壓會有所提高，運(yùn)行初期，供電所將此臺區(qū)負(fù)荷進(jìn)行調(diào)整，但在光伏設(shè)備停發(fā)時電壓就會降低，影響該臺區(qū)負(fù)荷正常運(yùn)行。

個別地區(qū)農(nóng)網(wǎng)改造暫未批復(fù)實(shí)施，仍存在變壓器容量小、供電半徑大、導(dǎo)線截面小、二線等實(shí)際情況，隨著此類地區(qū)居民生活用電負(fù)荷持續(xù)增長，將導(dǎo)致高峰時段個別用戶出現(xiàn)低電壓情況。

設(shè)備老化，運(yùn)行維護(hù)不及時，引發(fā)投訴。個別臺區(qū)變臺二次刀閘、保險片、空開等設(shè)備存在老化現(xiàn)象，同時由于臺區(qū)個別用戶負(fù)荷突增，導(dǎo)致保險片及空開熔斷和跳閘，影響其他居民正常用電，運(yùn)行單位雖與客戶進(jìn)行溝通并聯(lián)合用電檢查部門進(jìn)行查驗(yàn)，但效果甚微。特別是農(nóng)村地區(qū)負(fù)荷波動較大，受季節(jié)性用電設(shè)備水泵、鍘草機(jī)等單相設(shè)備影響，也會加速設(shè)備老化及損壞情況的發(fā)生。且部分地區(qū)為“三供一業(yè)”改造線路，原線路設(shè)備質(zhì)量較差，且涉及與改造后新線路的轉(zhuǎn)帶，造成一定的用電影響。

客戶對設(shè)備產(chǎn)權(quán)維護(hù)界面了解不清，引發(fā)投訴。個別小區(qū)商業(yè)、普通居民客戶對本小區(qū)設(shè)備產(chǎn)權(quán)維護(hù)界面了解不清，用戶內(nèi)部發(fā)生停電故障后，直接撥打95598進(jìn)行報修，當(dāng)維修人員到達(dá)現(xiàn)場后說明其產(chǎn)權(quán)歸屬及維護(hù)單位后，客戶表示不理解，引發(fā)投訴。

個別小區(qū)雖有設(shè)備產(chǎn)權(quán)維護(hù)單位，但是其物業(yè)公司不作為，無法及時消除客戶故障，用戶認(rèn)為向供電公司交納電費(fèi)便向供電公司討要說法，供電公司做出解釋后，客戶不理解而引發(fā)投訴。

搶修及其他人員服務(wù)態(tài)度不規(guī)范，引發(fā)投訴。個別基層供電所報修（值班）電話串聯(lián)，分別設(shè)在搶修班及值班室，當(dāng)外出執(zhí)行搶修任務(wù)時，值守人員接聽工作電話，與客戶交流時用語不規(guī)范，引發(fā)投訴。

搶修人員到達(dá)現(xiàn)場后，由于對部分設(shè)備產(chǎn)權(quán)不明晰，在與客戶交流過程中發(fā)生語言爭執(zhí)，語言表達(dá)不規(guī)范，導(dǎo)致客戶情緒激動而引發(fā)投訴。

存在的主要問題

問題一：由于很多客戶產(chǎn)權(quán)供電設(shè)施運(yùn)行健康水平較低，多次出現(xiàn)客戶內(nèi)部設(shè)備故障導(dǎo)致客戶停電。且部分客戶維護(hù)界面認(rèn)定不清，導(dǎo)致設(shè)備發(fā)生故障后，客戶未及時正確的與其設(shè)備產(chǎn)權(quán)單位進(jìn)行聯(lián)系并處理，卻撥打95598客服報修電話進(jìn)行保修，搶修人員接到報修工單后及時到達(dá)搶修現(xiàn)場，現(xiàn)場確認(rèn)產(chǎn)權(quán)后指導(dǎo)用戶修理，用戶表示不理解，產(chǎn)生投訴。

問題二：受當(dāng)月計劃停電、低壓設(shè)備故障以及天氣原因影響，導(dǎo)致客戶2個月內(nèi)出現(xiàn)3次停電，所屬供電區(qū)域設(shè)備運(yùn)管單位雖及時發(fā)布停電信息，但客戶關(guān)注度不高，未及時了解停電通知，導(dǎo)致用戶投訴。

解決措施及相關(guān)工作建議

為解決用戶自維設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量問題，運(yùn)檢部將聯(lián)合營銷部高壓監(jiān)察對用戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備進(jìn)行全面排查，對運(yùn)行年限長、質(zhì)量差且存在安全隱患的供電設(shè)施將對設(shè)備產(chǎn)權(quán)維護(hù)單位下達(dá)設(shè)備隱患整改通知書，限期進(jìn)行整改，經(jīng)驗(yàn)收合格后投入運(yùn)行。

各運(yùn)維單位聯(lián)合營銷專業(yè)對客戶供電設(shè)備產(chǎn)權(quán)、維護(hù)協(xié)議再次進(jìn)行梳理，對已簽訂、未簽訂、產(chǎn)權(quán)變更的分界點(diǎn)協(xié)議認(rèn)真核對并補(bǔ)充簽訂，明確供電公司與客戶產(chǎn)權(quán)分界。

加強(qiáng)配網(wǎng)設(shè)備運(yùn)維管理，按照設(shè)備巡視周期開展設(shè)備巡視，及時發(fā)現(xiàn)并消除設(shè)備存在缺陷，對應(yīng)消缺周期及時進(jìn)行處置，確保配網(wǎng)高低壓設(shè)備健康運(yùn)行。

與調(diào)度部門及時聯(lián)系，合理開展配網(wǎng)周、月、季停電計劃的評審工作，按照“四結(jié)合”要求最大限度地減少停電次數(shù)，同時各運(yùn)維單位在計劃停電前7天、異常停電后10 min內(nèi)，及時發(fā)布停電信息，最大限度的對客戶進(jìn)行告知，征得用戶理解，降低客戶投訴風(fēng)險。

進(jìn)一步強(qiáng)化運(yùn)維搶修人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，對客服、搶修人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，按照網(wǎng)省公司相關(guān)要求做好與客戶的溝通交流工作，規(guī)范搶修人員服務(wù)態(tài)度及設(shè)備搶修質(zhì)量，提高搶修人員服務(wù)水平。同時，采用宣傳廣播車、海報張貼、卡片發(fā)放等措施，進(jìn)一步加強(qiáng)對安全用電的宣傳工作，全面提升市民群眾文明用電意識。

進(jìn)一步推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”App，向客戶全面介紹“網(wǎng)上國網(wǎng)”使用方法，如查看停送電信息、故障報修等服務(wù)功能，全面提高客戶的用電意識與用電體驗(yàn)，提高對供電公司的業(yè)務(wù)了解程度。通過宣傳等方式，使居民用戶熟知所在抄表段的抄表員聯(lián)系方式，遇到用電問題及時向抄表員反映反饋。對大工業(yè)用戶、高耗能企業(yè)等重要客戶設(shè)立專門聯(lián)絡(luò)員并集中建立“用電微信群”，鼓勵用戶在微信群內(nèi)及時反饋用電異常情況，給用戶更好的用電體驗(yàn)。

聯(lián)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府加強(qiáng)對農(nóng)村用戶的用電知識宣講，及時將停送電信息向農(nóng)村居民傳遞。并積極向農(nóng)村用戶推廣線上交費(fèi)方法。加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)線路改造，提高農(nóng)村用戶供電可靠性與電能質(zhì)量，為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)與居民生活提供保障。

綜上所述，本文利用餅圖的呈現(xiàn)形式，更直觀地對2021年1—10月非營銷類投訴工單情況進(jìn)行表述，針對供電服務(wù)投訴所遇到的問題展開分析，思考了供電服務(wù)投訴的具體的情況，明確了供電服務(wù)投訴原因及工作方向，提出了具體的方法和措施，可供今后參考?？傊?，供電企業(yè)必須樹立服務(wù)意識，將客戶的訴求和愿望貫穿于日常工作中，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)各部門聯(lián)合工作聯(lián)系，提高客服水平，以確保供電服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而保障社會生產(chǎn)生活的正常秩序。