聶洪淼

（黑龍江省科學(xué)院智能制造研究所，黑龍江哈爾濱 150090）

0.引言

伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)及智能設(shè)備的快速發(fā)展，根本上改變了商家的營銷模式和客戶的消費模式。微信公眾號的低開發(fā)成本、低維護成本，使得微信公眾號營銷客服系統(tǒng)被廣泛地使用[1-2]。機器人客服系統(tǒng)采用先進的計算機與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，結(jié)合數(shù)據(jù)庫技術(shù)將來自客戶端的消息請求，按照相關(guān)業(yè)務(wù)需求檢索數(shù)據(jù)庫后完成響應(yīng)給予及時回復(fù)，替代人工客服大部分重復(fù)工作，提升工作效率，降低人工客服的成本[3]。

1.回調(diào)方式客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)器的開發(fā)及程序?qū)崿F(xiàn)

微信公眾號客服系統(tǒng)有3種開發(fā)方式：回調(diào)開發(fā)方式、主動開發(fā)方式和網(wǎng)頁開發(fā)方式?；卣{(diào)開發(fā)方式是由微信客戶端發(fā)起指令，消息先發(fā)送到騰訊微信服務(wù)器，騰訊微信服務(wù)器按照先期配置的回調(diào)地址，將消息推送到業(yè)務(wù)服務(wù)器（開發(fā)服務(wù)器），對于服務(wù)端采用Java開發(fā)語言的項目，業(yè)務(wù)服務(wù)器一般選用Tomcat。

業(yè)務(wù)服務(wù)器請求數(shù)據(jù)庫，按業(yè)務(wù)邏輯完成CURD。通過微信公眾號與智能機器人進行文字交互，需多線程方式實現(xiàn)，業(yè)務(wù)服務(wù)器接收到騰訊服務(wù)器的請求后，單獨啟動的線程實現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)信息交互，采用“空應(yīng)答”方式，業(yè)務(wù)線程通過客服消息推送到微信客戶端。

2.微信公眾號客服系統(tǒng)服務(wù)端開發(fā)程序?qū)崿F(xiàn)

public static String get String From Input Stream(Http Servlet Request request)方法實現(xiàn)的是講request的請求轉(zhuǎn)化成String。其實現(xiàn)程序參考以下程序。

3.微信公眾號客服系統(tǒng)的案例實現(xiàn)

當(dāng)微信客戶端發(fā)送“鼠標(biāo)價格”時，業(yè)務(wù)服務(wù)器響應(yīng)string如下。

1)羅技鼠標(biāo)88元辦公/n；2)雙飛燕鼠標(biāo)39元游戲/n；3)聯(lián)想鼠標(biāo)56元無限/n。

最終微信客戶端的顯示如圖1所示。

圖1 微信客戶端顯示頁面

服務(wù)器的部署及相關(guān)技術(shù)說明：

（1）部署數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，此項目采用Mysql數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。

（2）Web服務(wù)器采用Apache服務(wù)器。

（3）用到的相關(guān)技術(shù)包括數(shù)據(jù)庫技術(shù)，xml解析技術(shù)，xml讀取技術(shù)，xml生成技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)編程技術(shù)。

4.結(jié)語

微信公眾號客服系統(tǒng)已經(jīng)成為大型營銷系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)配備，微信公眾號的回調(diào)方式機器人客服系統(tǒng)讓用戶體驗到迅速、便捷的客戶服務(wù)。在微信公眾號技術(shù)基礎(chǔ)上的機器人客服系統(tǒng)，一定會成為一種全新、先進、廣泛普及的客服方式。