譚玉玲，黃美玲，鄔敏志，黃春梅，吳結(jié)英，鄭杏珊，彭西西

（中山市博愛(ài)醫(yī)院，廣東 中山 528400）

隨著人民群眾日益增長(zhǎng)的健康需求，“互聯(lián)網(wǎng)＋護(hù)理服務(wù)”打破傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式，依托互聯(lián)網(wǎng)的信息技術(shù)，以“線上申請(qǐng)、線下服務(wù)”的模式為主[1]，充分利用了臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理人力資源， 為行動(dòng)不便的出院患者提供居家延續(xù)性護(hù)理，將規(guī)范化、專業(yè)化的照護(hù)從醫(yī)療機(jī)構(gòu)延伸至家庭[2]，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者及其家屬優(yōu)質(zhì)護(hù)理精準(zhǔn)服務(wù)的對(duì)接，滿足不同人群的需求。 我院作為全國(guó)范圍內(nèi)6 個(gè)省直轄市的“互聯(lián)網(wǎng)＋護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)醫(yī)院[1]，自2020 年6 月始開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護(hù)理”上門(mén)服務(wù)，構(gòu)建了我院“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護(hù)理”精準(zhǔn)服務(wù)模式并實(shí)踐。 具體方法與成效報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所突出婦幼?？铺厣C合全面發(fā)展，集預(yù)防、治療、保健、康復(fù)、科研教學(xué)于一體的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院和三級(jí)甲等婦幼保健院。產(chǎn)科為省級(jí)臨床重點(diǎn)?？疲攴置淞窟^(guò)萬(wàn)，現(xiàn)有醫(yī)護(hù)人員150 余名，其中主任醫(yī)師6 名，副主任醫(yī)師18名，博士學(xué)歷2 名，擁有病床180 張。 目前醫(yī)院實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，APN 排班模式。

1.2 方法

1.2.1 制定實(shí)施方案，成立工作小組 （1）根據(jù)《中山市開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作實(shí)施方案》，結(jié)合我院實(shí)際，制定“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”實(shí)施方案，規(guī)劃了總體要求、服務(wù)定位、工作任務(wù)、實(shí)施步驟等。（2）成立醫(yī)院工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)為分管院長(zhǎng)，護(hù)理部主任為副組長(zhǎng)，成員為各科室部門(mén)主任，負(fù)責(zé)全院“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”整體運(yùn)行和組織協(xié)調(diào)各部門(mén)工作的開(kāi)展。 （3）成立醫(yī)院工作實(shí)施小組，護(hù)理部主任為組長(zhǎng)，護(hù)理部副主任與產(chǎn)科科護(hù)士長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，成員為相關(guān)部門(mén)護(hù)士長(zhǎng)。 護(hù)理部設(shè)立“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)部”，辦公室設(shè)于護(hù)理部，并設(shè)專職管理人員，統(tǒng)籌安排出診護(hù)士提供“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”。

1.2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護(hù)理”精準(zhǔn)服務(wù)模式的構(gòu)建

1.2.2.1 線上平臺(tái)建立與使用，精準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目 “互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)” 平臺(tái)分為監(jiān)控平臺(tái)和操作平臺(tái)，其中監(jiān)控平臺(tái)主要負(fù)責(zé)正常運(yùn)行的技術(shù)支持、 數(shù)據(jù)更新及定期維護(hù)等功能；操作平臺(tái)分為患者端的“健康中山”APP 和護(hù)士端的“健康服務(wù)醫(yī)生”APP。 （1）患者端的“健康中山”：服務(wù)對(duì)象通過(guò)實(shí)名認(rèn)證登陸，具體操作流程： 實(shí)名登陸APP→提交評(píng)估申請(qǐng)→通過(guò)評(píng)估→簽訂服務(wù)協(xié)議→選擇所需“上門(mén)護(hù)理”服務(wù)醫(yī)院、項(xiàng)目，護(hù)士及服務(wù)時(shí)間→確認(rèn)預(yù)約信息→完成付款→等待護(hù)士上門(mén)服務(wù)→接受服務(wù)→完成服務(wù)評(píng)價(jià)。 （2）護(hù)士端的“健康服務(wù)醫(yī)生”，出診護(hù)士通過(guò)實(shí)名認(rèn)證登陸，具體操作流程：母嬰護(hù)理專科護(hù)士電話完成評(píng)估→發(fā)送服務(wù)協(xié)議→出診護(hù)士接受訂單→再次電話評(píng)估患者→提供上門(mén)護(hù)理→完成服務(wù)→登記服務(wù)情況并上傳平臺(tái)。

為精準(zhǔn)選擇服務(wù)項(xiàng)目， 遵循服務(wù)項(xiàng)目以需求量大、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)低、易操作的護(hù)理技術(shù)為主的原則[3]，我院產(chǎn)科對(duì)住院產(chǎn)婦進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷， 得出最多選項(xiàng)為：乳房護(hù)理、新生兒黃疸監(jiān)測(cè)及產(chǎn)褥期居家護(hù)理，依此初步擬定上門(mén)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目， 再由全院母嬰護(hù)理專家商討最終確定3 大母嬰護(hù)理模塊， 即產(chǎn)后乳房護(hù)理、新生兒護(hù)理及產(chǎn)后母嬰訪視，提供乳房穴位按摩、新生兒黃疸監(jiān)測(cè)等上門(mén)護(hù)理。

1.2.2.2 精準(zhǔn)服務(wù)制度， 同質(zhì)化培訓(xùn)與考核 我院護(hù)理部主任及干事，聯(lián)合我院母嬰護(hù)理專家，商討擬定并落實(shí)平臺(tái)相關(guān)制度，包括醫(yī)療安全管理制度、個(gè)人隱私保護(hù)和信息安全管理制度、 醫(yī)療廢物處置流程、上門(mén)服務(wù)流程等，還參照《中山市非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格》等文件統(tǒng)一出診費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（含交通成本、時(shí)間成本、信息技術(shù)成本、護(hù)士勞務(wù)技術(shù)價(jià)位等），即5 km 內(nèi)（含5 km）300 元/次，5 km 外500 元/次，另加具體項(xiàng)目的費(fèi)用。

針對(duì)母嬰護(hù)理的主要護(hù)理問(wèn)題，首要培訓(xùn)母嬰護(hù)理的專科技能，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，包括（1）標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)患溝通模式：上門(mén)服務(wù)流程統(tǒng)一規(guī)定與產(chǎn)婦溝通內(nèi)容，包括上門(mén)后的問(wèn)候、核對(duì)身份、核實(shí)項(xiàng)目與費(fèi)用、操作項(xiàng)目的解釋與告知等上門(mén)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范；（2）標(biāo)準(zhǔn)化操作程序：上門(mén)服務(wù)操作項(xiàng)目全部按照“核對(duì)→評(píng)估→準(zhǔn)備→實(shí)施→整理記錄”程序進(jìn)行；（3）標(biāo)準(zhǔn)化健康宣教內(nèi)容： 制定三大服務(wù)模塊統(tǒng)一的宣教內(nèi)容，如產(chǎn)后乳房護(hù)理健康宣教包括母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)、產(chǎn)后保健、居家護(hù)理內(nèi)容，要求出診護(hù)士人人參與培訓(xùn)，人人考核過(guò)關(guān)。 此外，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了護(hù)士外出執(zhí)業(yè)安全保障相關(guān)法律法規(guī)，醫(yī)療廢棄物處理、投訴應(yīng)對(duì)、不良事件防范、居家護(hù)理溝通技巧等內(nèi)容，以為產(chǎn)婦提供精準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，同時(shí)保障護(hù)士的人身安全。

1.2.2.3 資質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)化，采用院內(nèi)兼職模式 《“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作方案》中明確提出參與該項(xiàng)目的護(hù)士應(yīng)具備5 年以上臨床護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)和護(hù)師以上技術(shù)職稱， 且能夠在全國(guó)護(hù)士電子注冊(cè)系統(tǒng)中查詢[1]。 我院“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護(hù)理”的出診護(hù)士，要求均從事臨床護(hù)理工作10 年以上，職稱為主管護(hù)師及以上，并取得產(chǎn)后康復(fù)指導(dǎo)師、母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)師、高級(jí)催乳師等資格證書(shū)， 為居家產(chǎn)婦提供精準(zhǔn)服務(wù)的專業(yè)技能保障，共遴選出31 名母嬰出診護(hù)士。

為實(shí)現(xiàn)護(hù)士精準(zhǔn)的上門(mén)護(hù)理服務(wù)，我院采用“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護(hù)理”的院內(nèi)兼職模式，即護(hù)士在醫(yī)院全職任職的基礎(chǔ)上，利用自己的業(yè)余時(shí)間進(jìn)行兼職[7]，且是雙人上門(mén)模式。每周產(chǎn)科各區(qū)護(hù)士長(zhǎng)收集31 名出診護(hù)士休息時(shí)間， 提前告知輪值人員做好隨時(shí)待命的準(zhǔn)備，安排好排班，發(fā)布至“健康中山”平臺(tái)。

1.2.3 “互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護(hù)理”精準(zhǔn)服務(wù)模式的實(shí)踐

1.2.3.1 精準(zhǔn)宣教與評(píng)估 為讓廣大民眾知道“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護(hù)理”這項(xiàng)延伸護(hù)理服務(wù)，產(chǎn)科責(zé)任護(hù)士會(huì)對(duì)每位住院患者常規(guī)告知，出院時(shí)再次宣教，將“宣教”納入到責(zé)任護(hù)士的工作職責(zé)，實(shí)施精準(zhǔn)宣教，并教會(huì)患者下載手機(jī)“健康中山”APP 及使用方法。同時(shí)為確保上門(mén)護(hù)理安全，采用的是“三評(píng)估一觀察”[2]，（1）首次評(píng)估：住院時(shí)責(zé)任護(hù)士對(duì)即將出院的產(chǎn)婦進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”首次醫(yī)護(hù)評(píng)估單的填寫(xiě)。 （2）電話評(píng)估：居家產(chǎn)婦有上門(mén)護(hù)理服務(wù)需要時(shí)，母嬰護(hù)理專科護(hù)士電話評(píng)估產(chǎn)婦的情況，下單后出診護(hù)士再次電話評(píng)估產(chǎn)婦的現(xiàn)況。（3）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估與觀察：出診護(hù)士上門(mén)至產(chǎn)婦家中，常規(guī)核對(duì)產(chǎn)婦身份信息，測(cè)量基本生命體征，現(xiàn)場(chǎng)查看產(chǎn)婦或嬰兒的一般情況和需求。

1.2.3.2 精準(zhǔn)實(shí)施與評(píng)價(jià) 出診護(hù)士接到網(wǎng)約訂單后， 電話協(xié)商具體上門(mén)服務(wù)時(shí)間和告知產(chǎn)婦需準(zhǔn)備的用物。出發(fā)前按訂單信息精準(zhǔn)定位服務(wù)地址，達(dá)到后雙方出示粵康碼，并核對(duì)服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)產(chǎn)婦進(jìn)行生命體征監(jiān)測(cè)后按鍵“服務(wù)開(kāi)始”至“服務(wù)結(jié)束”，全程網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)精準(zhǔn)監(jiān)控。

上門(mén)服務(wù)結(jié)束后實(shí)行“一對(duì)一”精準(zhǔn)評(píng)價(jià)，即（1）產(chǎn)婦評(píng)價(jià)： 產(chǎn)婦在線上評(píng)價(jià)出診護(hù)士情況， 包括態(tài)度、服務(wù)、價(jià)格、專業(yè)和便捷性評(píng)價(jià)，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)掃二維碼填寫(xiě)“產(chǎn)婦滿意度調(diào)查表”。 該調(diào)查表參考許玲等人報(bào)道制作[4]，內(nèi)容包括平臺(tái)使用的便捷性、護(hù)士服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性、護(hù)士操作的規(guī)范性、護(hù)士解決問(wèn)題的有效性、 護(hù)士宣教內(nèi)容的實(shí)用性5 項(xiàng)內(nèi)容， 每項(xiàng)采用Likert 5 級(jí)評(píng)分法，從很不滿意、不滿意、一般滿意、滿意、非常滿意依次計(jì)1、2、3、4、5 分，總分5～25 分。（2）護(hù)士自評(píng)：對(duì)31 名出診護(hù)士進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護(hù)理”上門(mén)服務(wù)的自我評(píng)價(jià)，該調(diào)查表同樣參考文獻(xiàn)制作[4]，共10 個(gè)條目，每個(gè)條目設(shè)贊成、一般、不贊成3 級(jí)評(píng)價(jià)，統(tǒng)計(jì)贊成的人數(shù)。

1.2.3.3 落實(shí)同質(zhì)化管理， 確保安全服務(wù)到家 由于相關(guān)法律法規(guī)、 規(guī)章制度及監(jiān)管機(jī)制尚未完善，“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰服務(wù)”核心問(wèn)題是安全問(wèn)題[5]，為保證“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的安全實(shí)施，我院實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作模式；其次“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”從根本上來(lái)說(shuō)是為了滿足患者的需求， 因此需要時(shí)刻從患者的需要出發(fā)[6]，充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，落實(shí)同質(zhì)化管理，包括出診護(hù)士母嬰護(hù)理技能的統(tǒng)一培訓(xùn)考核、使用專業(yè)評(píng)估、規(guī)范的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)的健康教育，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)；此外服務(wù)開(kāi)始前患者簽訂服務(wù)協(xié)議書(shū)， 明確告知患者護(hù)理服務(wù)的具體內(nèi)容以及雙方的責(zé)任承擔(dān)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，以及其隱私安全受法律保護(hù)； 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估不符合居家護(hù)理服務(wù)的， 告知患者病情并建議患者選擇附近醫(yī)院就診，即給予院內(nèi)（或院外）轉(zhuǎn)介。

在保障護(hù)士安全出診方面， 我院制定一系列規(guī)范化流程：（1）出診時(shí)間為每天的13:00-17:00，避免夜間不安全因素； （2）服務(wù)對(duì)象采用實(shí)名制注冊(cè)登記，且大多為我院出院產(chǎn)婦，可以在平臺(tái)調(diào)取住院期間資料，避免其他未知高危因素；（3）為保證出診護(hù)士的執(zhí)業(yè)安全和人身安全，我院實(shí)行雙人出診，且購(gòu)買人身意外及醫(yī)療意外保險(xiǎn)，提供風(fēng)險(xiǎn)保障；（4）“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護(hù)理” 云平臺(tái)精準(zhǔn)定位出診護(hù)士行動(dòng)軌跡，并設(shè)有“一鍵報(bào)警”，可及時(shí)反饋給監(jiān)控平臺(tái)；（5）醫(yī)院購(gòu)置護(hù)理工作記錄儀， 每次出診的服務(wù)對(duì)話全程錄音，以確保護(hù)理服務(wù)行為全程留痕可追溯。

2 結(jié)果

2.1 產(chǎn)婦滿意度 我院“線上申請(qǐng)，線下服務(wù)”的“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護(hù)理”出診服務(wù)開(kāi)展來(lái)，未發(fā)生不良事件，進(jìn)行線上評(píng)估215 例，上門(mén)服務(wù)103 例（產(chǎn)后乳房護(hù)理91 例， 新生兒護(hù)理8 例， 產(chǎn)后母嬰訪視4例），服務(wù)完成產(chǎn)婦掃碼填寫(xiě)“產(chǎn)婦滿意度調(diào)查表”96份，有效填寫(xiě)率93.20%。 具體滿意度評(píng)分見(jiàn)表1。

表1 產(chǎn)婦對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護(hù)理”上門(mén)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)（n=96）

2.2 出診護(hù)士自我評(píng)價(jià) 同時(shí)對(duì)31 名出診護(hù)士進(jìn)行自評(píng)，通過(guò)問(wèn)卷星二維碼調(diào)查，統(tǒng)計(jì)具體的滿意度見(jiàn)表2。

表2 護(hù)士對(duì)開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護(hù)理”上門(mén)服務(wù)的自我評(píng)價(jià)（n=31）

3 討論

3.1 建立標(biāo)準(zhǔn)化程序，落實(shí)同質(zhì)化管理，構(gòu)建精準(zhǔn)服務(wù)模式 精準(zhǔn)護(hù)理是對(duì)患者進(jìn)行精確評(píng)估，有針對(duì)性開(kāi)展個(gè)體化、準(zhǔn)確的護(hù)理實(shí)踐，本研究首先建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，包括標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)患溝通模式、標(biāo)準(zhǔn)化操作程序和標(biāo)準(zhǔn)化健康宣教內(nèi)容，即建立上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，結(jié)合新冠疫情加入雙方出示粵康碼環(huán)節(jié)，確保防控安全；建立標(biāo)準(zhǔn)化操作程序，要求出診護(hù)士操作手法一致，實(shí)行跟班后上崗，保證上門(mén)服務(wù)質(zhì)量；建立標(biāo)準(zhǔn)化健康教育內(nèi)容， 既體現(xiàn)規(guī)范統(tǒng)一的專業(yè)服務(wù)，又融入個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，真正為群眾提供便捷、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的居家母嬰護(hù)理服務(wù)。實(shí)施期間落實(shí)同質(zhì)化管理標(biāo)準(zhǔn)[7]，包括同質(zhì)化專業(yè)準(zhǔn)入、同質(zhì)化專業(yè)培訓(xùn)考核、同質(zhì)化專業(yè)評(píng)估、同質(zhì)化服務(wù)流程、同質(zhì)化健康教育等。從精準(zhǔn)項(xiàng)目、精準(zhǔn)培訓(xùn)、精準(zhǔn)服務(wù)制度、精準(zhǔn)評(píng)估、精準(zhǔn)評(píng)價(jià)構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護(hù)理”精準(zhǔn)服務(wù)模式，采用“三評(píng)估一觀察”來(lái)精準(zhǔn)評(píng)估母嬰需求，實(shí)踐對(duì)母嬰人群實(shí)施便捷、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的居家個(gè)體化護(hù)理服務(wù)。

3.2 母嬰護(hù)理精準(zhǔn)服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)患者和護(hù)士雙贏效應(yīng)

3.2.1 精準(zhǔn)服務(wù)模式滿足了人民群眾延續(xù)性護(hù)理需求 “互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護(hù)理”為產(chǎn)后居家延續(xù)性護(hù)理，改變了傳統(tǒng)的觀念“患者出院護(hù)理服務(wù)終止”。 作為住院治療的延續(xù)和補(bǔ)充[8]，“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護(hù)理”精準(zhǔn)服務(wù)模式實(shí)施以來(lái)， 母嬰護(hù)理客戶來(lái)源需求統(tǒng)計(jì)86.20%為我院出院產(chǎn)婦， 客戶距離需求統(tǒng)計(jì)69%為5 km 以上，表明該項(xiàng)服務(wù)減少了產(chǎn)婦來(lái)返醫(yī)院的次數(shù)，在家就可以享用醫(yī)院護(hù)理專家的照護(hù)。產(chǎn)婦對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護(hù)理”滿意度總體評(píng)價(jià)為（4.41±0.66）分，出診護(hù)士自評(píng)中對(duì)該模式“為不方便出門(mén)的產(chǎn)婦嬰兒解決健康照護(hù)問(wèn)題”100%贊成，“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護(hù)理”精準(zhǔn)服務(wù)無(wú)疑為產(chǎn)婦提供便捷， 很好地滿足了母嬰人群延續(xù)性護(hù)理需求。

3.2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護(hù)理”精準(zhǔn)服務(wù)模式為護(hù)士拓展了執(zhí)業(yè)空間 本研究中護(hù)士開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰護(hù)理”上門(mén)服務(wù)的自我評(píng)價(jià)項(xiàng)目“實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值”贊成率100%。 隨著日益增多的社會(huì)需求，“互聯(lián)網(wǎng)+母嬰服務(wù)” 為護(hù)理人員提供了一個(gè)將專業(yè)技能轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益的平臺(tái)，不僅有利于發(fā)揮專業(yè)人員的潛能，為有需要的母嬰人群提供精準(zhǔn)服務(wù)， 而且也在一定程度上提高護(hù)士社會(huì)地位，拓展了護(hù)士執(zhí)業(yè)范圍，體現(xiàn)了護(hù)理人員的價(jià)值感。