陳銳維

【摘? ? 要】政務(wù)微博的出現(xiàn)曾經(jīng)掀起一股網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的浪潮，如今政務(wù)微信也展示出微博無(wú)法比擬的魅力。政務(wù)微信的“搖一搖”、視頻語(yǔ)音聊天、漂流瓶等新功能是微博所不具備的，這也是越來(lái)越多的政府部門(mén)選擇使用微信的原因。本文通過(guò)研究政務(wù)微信的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)及面臨的問(wèn)題來(lái)思考如何更好地使政務(wù)微信為民服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)微信;精準(zhǔn)性;政民互動(dòng)

一、政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）政務(wù)微信蓬勃發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)的便捷性給越來(lái)越多的老百姓提供了方便，隨著網(wǎng)上購(gòu)物及網(wǎng)上娛樂(lè)的發(fā)展，網(wǎng)上辦公也隨之而來(lái)，受眾也更愿意足不出戶(hù)使用網(wǎng)絡(luò)辦理各種業(yè)務(wù)，基于這一點(diǎn)，政務(wù)微信的開(kāi)通滿(mǎn)足了廣大受眾的需求，也減輕了政務(wù)工作者的壓力。

（二）政務(wù)微信的類(lèi)型

服務(wù)型政務(wù)微信：如北京公交集團(tuán)，廣州鐵路等。這些政務(wù)微信主要為民眾的生活提供便利，提高工作效率。廣州公安一般非緊急的治安問(wèn)題都可以通過(guò)微信反映，有關(guān)值班人員會(huì)轉(zhuǎn)到相關(guān)單位進(jìn)行處理，同時(shí)也可以與值班干警進(jìn)行在線(xiàn)語(yǔ)音對(duì)話(huà)，提供的免費(fèi)業(yè)務(wù)查詢(xún)、線(xiàn)上辦理和預(yù)約服務(wù)等也給廣大市民帶來(lái)了便利，完善的業(yè)務(wù)指南為市民提供了搜索指引，讓人一目了然。

資訊類(lèi)政務(wù)微信：以發(fā)布信息，提供各種資訊為主。如上海發(fā)布，其內(nèi)容包括交通、衛(wèi)生、醫(yī)療、文化、體育等，涵蓋面廣，普及率高。天氣預(yù)報(bào)、天氣預(yù)警是常規(guī)信息的發(fā)布，此外還設(shè)置了你問(wèn)我答的互動(dòng)欄目、有解讀“自貿(mào)區(qū)”重大政策等欄目，為市民了解上海的信息提供了便利。

（三）政務(wù)微信的發(fā)展具有差異性

政務(wù)微信的發(fā)展與經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈正相關(guān)。經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，如華東、華南、華北地區(qū)的政務(wù)微信發(fā)展勢(shì)頭比較好，其中浙江、江蘇、廣東排在前三位。華中、西南、西北和東北的政務(wù)微信發(fā)展相對(duì)緩慢，無(wú)論從數(shù)量還是質(zhì)量上都不及東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。

開(kāi)通政務(wù)微信的部門(mén)主要集中在公安、政府新聞辦、共青團(tuán)、旅游、稅務(wù)系統(tǒng)，其中公安部門(mén)開(kāi)通的政務(wù)微信數(shù)量最多，海事、海關(guān)部門(mén)的數(shù)量較低，發(fā)展不平衡，這與地域、人們的關(guān)注度有關(guān)。

二、政務(wù)微信的傳播功能

（一）政務(wù)微信傳達(dá)的精準(zhǔn)性高

政務(wù)微信與粉絲之間只有相互關(guān)注才能彼此建立關(guān)系，這種一對(duì)一的傳遞關(guān)系具有很強(qiáng)的精準(zhǔn)性和保密性，構(gòu)建了政民之間的強(qiáng)關(guān)系。同時(shí)，提醒功能的設(shè)置及個(gè)性化定制能使受眾及時(shí)接收信息，與受眾形成深度溝通。有的政務(wù)微信推送的內(nèi)容多，也非常精準(zhǔn)。如“平安肇慶”是由肇慶市公安局開(kāi)通的，主要涉及到出入境、車(chē)管等業(yè)務(wù)，同時(shí)，他們也將各種資料引入到微信公眾平臺(tái)，點(diǎn)擊相應(yīng)的內(nèi)容，微信公眾號(hào)便會(huì)自動(dòng)回復(fù)，如還是沒(méi)有得到滿(mǎn)意的回復(fù)，也可以選擇人工服務(wù)。這讓廣大市民享受了一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)，節(jié)約了用戶(hù)的時(shí)間成本，提高了信息傳遞的有效性和便捷性。

（二）政務(wù)微信提升了輿論引導(dǎo)力

微信的好友是建立在熟人圈基礎(chǔ)上的，有利于信息的二次傳播?；谖⑿湃ψ颖旧淼男湃味雀?，信息會(huì)在微信中傳遞得更快。比如在突發(fā)事件當(dāng)中，受眾喜歡把重要的話(huà)題首先傳遞給微信當(dāng)中比較熟悉的人，并且分享自己的觀(guān)點(diǎn)和見(jiàn)解，基于“優(yōu)先關(guān)心身邊人”的原則，微信將加速“態(tài)度同步”過(guò)渡到“行為協(xié)同”，同樣具有快速阻止不實(shí)信息傳播、不良情緒蔓延的正向功能。政務(wù)微信的這種功能對(duì)于引領(lǐng)正確的輿論導(dǎo)向，提升信息的傳播力有重要作用。

“溫州開(kāi)發(fā)區(qū)警方”的政務(wù)微信每天都會(huì)向公眾推送“安全防范提醒”等重要信息，公眾能在第一時(shí)間知道所在轄區(qū)的治安情況，了解和掌握最新的安全防范技巧，提高自身安全防范意識(shí)，掌握防范技能。這種積極運(yùn)行的措施會(huì)提高政府的公信力，贏(yíng)得民眾的信任。

（三）政務(wù)微信增強(qiáng)了市民的參與性

足不出戶(hù)就可以在網(wǎng)上辦理各種業(yè)務(wù)，也是現(xiàn)在市民越來(lái)越傾向于選擇政務(wù)微信的原因。比如“上海發(fā)布”的菜單功能，只要按提示回復(fù)數(shù)字，就可以得到諸如交通、文化、體育等方面的消息。受眾能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理各項(xiàng)手續(xù)，特別是上班族，在沒(méi)有更多的精力去政務(wù)部門(mén)辦理業(yè)務(wù)的情況下，可以通過(guò)微信辦理。社區(qū)開(kāi)通的微信，可以讓市民了解更多和自身息息相關(guān)的事情，市民的積極參與也讓社區(qū)微信發(fā)展得更好，使社區(qū)居民的生活更加和諧。

三、政務(wù)微信在信息傳播過(guò)程中存在的問(wèn)題

（一）政務(wù)微信成為擺設(shè)

中國(guó)傳媒大學(xué)媒介與公共事務(wù)研究院高級(jí)研究員、騰訊公眾微信“政務(wù)微信觀(guān)察”首席評(píng)論員侯鍔認(rèn)為：當(dāng)前大量民意通過(guò)政務(wù)微信反映后，線(xiàn)下的投訴明顯下降，但政務(wù)微信在及時(shí)跟進(jìn)查證、回復(fù)方面變得力不從心。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生也和當(dāng)前絕大多數(shù)政務(wù)微信甚至包括政務(wù)微博缺乏制度化的資源協(xié)調(diào)和保障有關(guān)，這是當(dāng)前政務(wù)微信實(shí)踐中存在的普遍性問(wèn)題，是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政在可持續(xù)發(fā)展過(guò)程中遇到的瓶頸。

（二）政務(wù)微信的互動(dòng)待改善

微信偏向于封閉式交流，側(cè)重信息傳送的有效性，這種傳播方式提高了傳播的針對(duì)性，信息傳達(dá)率較高，但是這種傳播方式不利于評(píng)論、反饋意見(jiàn)和互動(dòng)。有些政務(wù)微信設(shè)置了分享給朋友、朋友圈、騰訊微博等功能，卻沒(méi)有設(shè)置評(píng)論功能，反饋信息的方式也沒(méi)有。比如“上海發(fā)布”，每天定期更新五條信息，都是像新聞一樣發(fā)布，并沒(méi)有設(shè)置評(píng)論功能，只設(shè)置了自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容。如果發(fā)消息直接詢(xún)問(wèn)的話(huà)回復(fù)會(huì)很慢，或者直接不回復(fù)。這使市民在了解自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容中沒(méi)有的問(wèn)題時(shí)，會(huì)遇到困難，也不利于政府部門(mén)了解市民最近關(guān)心的內(nèi)容。

（三）政務(wù)微信定位不準(zhǔn)確

政務(wù)微信定位的混亂直接給政府部門(mén)工作帶來(lái)困擾。當(dāng)前，有的政務(wù)微信只注重覆蓋面，卻忽略了本地人群;有的注重規(guī)模，卻忽略了對(duì)高品質(zhì)內(nèi)容的打造。不同政府部門(mén)服務(wù)的對(duì)象不同，因此推送的政務(wù)微信的內(nèi)容也應(yīng)該不同。另外，并不是所有的政府部門(mén)都適合開(kāi)通微信，一些部門(mén)需要一定的保密性或者是只對(duì)內(nèi)部服務(wù)，這些部門(mén)倘若開(kāi)通政務(wù)微信容易給工作帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

（四）不注重推送頻度

因?yàn)槭謾C(jī)上經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)推銷(xiāo)內(nèi)容，包括短信或者微信或者微博等，這些赤裸裸的推銷(xiāo)嚴(yán)重影響了用戶(hù)的體驗(yàn)，用戶(hù)看到這方面的內(nèi)容一般會(huì)選擇忽視掉，很少點(diǎn)擊進(jìn)行觀(guān)看。由于這種不定時(shí)的推銷(xiāo)信息，阻礙了受眾正常的信息接受，傳播學(xué)中也把這種阻礙正常信息流通的障礙稱(chēng)作噪音。有價(jià)值的信息才可能占據(jù)受眾有限的時(shí)間，如果政務(wù)微信不重視推送的時(shí)間和頻度，很容易讓受眾感到厭倦，從而可能會(huì)導(dǎo)致他們?nèi)∠麑?duì)公眾號(hào)的關(guān)注。

四、提高政務(wù)微信質(zhì)量的有效措施

（一）制度化的建立

不少政務(wù)微信缺乏制度化的資源協(xié)調(diào)和保障。政府部門(mén)應(yīng)該設(shè)立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，比如肇慶市公安局設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政辦公室，促進(jìn)了微信政務(wù)問(wèn)政的良性發(fā)展就是很好的例子。成立專(zhuān)門(mén)的小組服務(wù)于政務(wù)微信，后端的保障服務(wù)的建立促進(jìn)前端信息順利發(fā)布，比如及時(shí)發(fā)布轄區(qū)的政務(wù)信息，民意調(diào)查等。

如何讓公眾足不出戶(hù)就可以了解信息、辦好事情，這是政務(wù)微信面臨的難題。創(chuàng)新、高效、實(shí)用是重點(diǎn)，比如通過(guò)智能化信息庫(kù)的建設(shè)，或者通過(guò)及時(shí)回應(yīng)公眾的訴求，通過(guò)不斷研發(fā)新的功能以及深入了解公眾的需求，才有可能把政務(wù)微信做得更好更強(qiáng)大。

另外，政府部門(mén)也應(yīng)該培養(yǎng)和選拔優(yōu)秀人才致力于政務(wù)微信的建設(shè)，有助于微信的創(chuàng)新研發(fā)和高效率辦事。

（二）雙微的互動(dòng)

微博由于傳播范圍廣，傳播速度快，受眾廣泛，深受受眾歡迎，雖然現(xiàn)在微信已經(jīng)非常普及，也能夠做到精準(zhǔn)推送，但是畢竟傳播范圍有限，如果能結(jié)合微博，真正實(shí)現(xiàn)雙微互補(bǔ)，會(huì)達(dá)到更好的傳播效果。政務(wù)微信要拓寬傳播渠道，尋求各個(gè)媒體的互動(dòng)，最大程度地提高效率，服務(wù)民眾。政務(wù)微博和政務(wù)微信的問(wèn)政方式反映的都是政府執(zhí)政理念的變化，只有自信的政府才會(huì)用與時(shí)俱進(jìn)的方式來(lái)不斷提高辦事效率，為老百姓辦好事，辦實(shí)事。

（三）注重政務(wù)微信內(nèi)容的打造

由于政務(wù)微信的受眾廣，政務(wù)微信的內(nèi)容要突出個(gè)性化、原創(chuàng)性以及服務(wù)性。政務(wù)微信需要及時(shí)了解關(guān)注公眾號(hào)的用戶(hù)，并對(duì)用戶(hù)的提問(wèn)、關(guān)注點(diǎn)及偏好等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、分析、匯總和研究。對(duì)于不同的用戶(hù)，政務(wù)微信可以對(duì)他們進(jìn)行分類(lèi)，把相關(guān)信息定點(diǎn)投送至感興趣的用戶(hù)。對(duì)于不同類(lèi)型的用戶(hù)，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)和人工服務(wù)，如果自動(dòng)回復(fù)不能夠解決公眾的問(wèn)題，他們也可以通過(guò)人工服務(wù)獲取幫助。

另外，政務(wù)微信除了要注重信息的投送外，也要與公眾保持互動(dòng)。如政務(wù)微信可以通過(guò)開(kāi)通投票、抽獎(jiǎng)、舉報(bào)等方式，提升公眾的參與度與滿(mǎn)意度。如：上海地鐵第二運(yùn)營(yíng)有限公司的微信公眾號(hào)告訴網(wǎng)友，如果發(fā)現(xiàn)地鐵車(chē)廂有亂涂亂畫(huà)、黑廣告、設(shè)施故障或損壞等可以及時(shí)登錄微信公眾號(hào)告知具體車(chē)廂編號(hào)，并最好配圖，方便查找。這對(duì)于保持地鐵內(nèi)部清潔、打造文明城市有重要作用。

（四）提高技術(shù)，定期更新

政府部門(mén)也要對(duì)微信進(jìn)行及時(shí)的更新 ，避免受眾因長(zhǎng)時(shí)間看不到內(nèi)容更新而取消對(duì)公眾號(hào)的關(guān)注。有關(guān)人員應(yīng)該確定一個(gè)政務(wù)微信發(fā)布的時(shí)間和頻度。如果更新太頻繁可能會(huì)引起受眾的反感。據(jù)調(diào)查，公眾號(hào)發(fā)布的信息每天最好不要超過(guò)3條，并且要選擇好時(shí)間段發(fā)布，不要盲目投放信息。這就要求每條信息都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選，保證信息重要、民眾需要。微信公眾號(hào)在字?jǐn)?shù)上沒(méi)有限制，這是一種優(yōu)勢(shì)，可以用配圖加文字的方式對(duì)事件進(jìn)行闡述，同時(shí)還能增強(qiáng)美感和視覺(jué)效果，但是也不建議文章內(nèi)容過(guò)長(zhǎng)，盡量簡(jiǎn)短或者適中。

（五） 重視民意評(píng)估，進(jìn)行強(qiáng)關(guān)系的維護(hù)

由于微信的私密性較好，通常是強(qiáng)關(guān)系，因此微信用戶(hù)較為精準(zhǔn)，基于微信粉絲的真實(shí)性，一般他們對(duì)于政府政策的反饋也具有可靠性和參考性，這對(duì)于政府及時(shí)和民眾溝通，準(zhǔn)確了解民意有著重要作用。政務(wù)微信如果能建構(gòu)政府和民眾之間良性的親密關(guān)系，將是促進(jìn)政府工作發(fā)展的一個(gè)良好和有效的平臺(tái)。

政府部門(mén)也可以定期發(fā)送專(zhuān)門(mén)的問(wèn)題向網(wǎng)友咨詢(xún)，收集網(wǎng)友的觀(guān)點(diǎn)，研究最近民眾遇到的一些問(wèn)題，促進(jìn)工作的全面開(kāi)展。山西“晉中公安”承諾與網(wǎng)友互動(dòng)，48小時(shí)必回復(fù)，受到了網(wǎng)友的好評(píng)，真正體現(xiàn)為民辦好事的服務(wù)理念。

政務(wù)微信作為政府了解民意、解決民生問(wèn)題的平臺(tái)，提高了解決問(wèn)題的效率，推動(dòng)了政府良好形象的建立，符合了政務(wù)工作在陽(yáng)光下運(yùn)行的理念，對(duì)于提升政府的公信力，拉近政民之間的關(guān)系有著重要意義。政務(wù)微信的發(fā)展是電視問(wèn)政的延伸，是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政深度和廣度的拓展，促進(jìn)“指尖上的政府”最大限度地發(fā)揮作用，是政務(wù)微信未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)。

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（作者單位：上海立達(dá)學(xué)院）

責(zé)編：周蕾