崔世文

(山東警察學(xué)院外語教研部，山東 濟南 250014)

隨著我國社會主義民主法治建設(shè)的不斷推進，公眾的知情權(quán)受到越來越多的關(guān)注和重視。人們對暴力犯罪、毒品犯罪、報復(fù)社會型犯罪、心理變態(tài)犯罪、警民沖突等案(事)件較為敏感，處理不好，容易形成不利于公安機關(guān)的輿論氛圍。截至2020年12月，我國網(wǎng)民數(shù)量達到9.89億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到70.4%。[1]隨著自媒體技術(shù)的發(fā)展，移動應(yīng)用、社交媒體迅速普及，廣大網(wǎng)民可以隨時隨地通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息、表達觀點。自媒體成為個別民警不作為、濫作為等涉警負(fù)面信息傳播的途徑。通過研究近年來的典型案例可以發(fā)現(xiàn)，涉警輿情在網(wǎng)絡(luò)上的擴散過程可以分為發(fā)生期、擴散期、高潮期和消散期。[2]如果處置不當(dāng)，引發(fā)次生輿情，涉警輿情則會進入下一個擴散周期。在輿情衍變過程中，公安機關(guān)不論是作為直接當(dāng)事方，還是作為處置事件的第三方，其一舉一動、一言一行都會引起網(wǎng)民的特別關(guān)注。目前，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)處置已經(jīng)引起各級公安機關(guān)的高度重視。在新的形勢下，哪些因素導(dǎo)致了涉警輿情的發(fā)生？處置涉警輿情的具體措施有哪些？這些問題已然成為公安機關(guān)必須重視并予以解決的問題。

一、自媒體時代公安宣傳工作面臨的挑戰(zhàn)

(一)涉警負(fù)面信息敏感度較高，容易形成不利于公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情

自媒體技術(shù)的發(fā)展拓寬了信息傳播的渠道，通過網(wǎng)絡(luò)，各種形式的信息得到廣泛、快速傳播。一些自媒體針對人們關(guān)注的熱點問題、敏感問題進行炒作，甚至故意捏造事實，擾亂視聽。網(wǎng)民對基層公安民警行使行政管理權(quán)和進行具體執(zhí)法行為等非常關(guān)注，基層公安機關(guān)和民警時常處于網(wǎng)絡(luò)輿論的風(fēng)口浪尖。個別民警不作為、濫作為、執(zhí)法不公、刑訊逼供、充當(dāng)黑惡勢力“保護傘”等行為以及涉案人員意外死亡等案(事)件容易成為媒體和網(wǎng)民關(guān)注的焦點。根據(jù)《中國社會輿情年度報告》藍(lán)皮書(2020年版)的統(tǒng)計，2017-2019年的輿情事件涉及主體主要是政府部門(包括公安機關(guān))、企業(yè)等，公權(quán)力群體與其他社會群體的關(guān)系是很多輿情事件建構(gòu)的主要話語內(nèi)容。[3]人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2020年互聯(lián)網(wǎng)輿情形勢分析與展望》中列舉了2020年每月熱度TOP5的輿情事件，其中，“鮑毓明涉嫌性侵養(yǎng)女”“浙江溫嶺一油罐車爆炸”“山東多起冒名頂替上學(xué)事件”“杭州深夜離奇失蹤女子被害”“貴州安順一公交車墜入水庫”“張玉環(huán)殺人案再審改判無罪”等涉警事件為11件，占比27.5%。[4]涉警案(事)件一般都具備“強共性”，容易被關(guān)聯(lián)討論。

在傳統(tǒng)媒體時代，新聞的傳播要經(jīng)過諸多環(huán)節(jié)，因此傳統(tǒng)新聞傳播有一定的延時性，這為基層公安機關(guān)做好輿論引導(dǎo)工作贏得了時間。而在自媒體時代，這個過程大大縮短，輿情擴散速度驚人，不會給公安機關(guān)的宣傳部門留出足夠的應(yīng)對時間。借助網(wǎng)絡(luò)、手機等數(shù)字化傳播手段，6分鐘內(nèi)案(事)件的音視頻資料就能上傳到網(wǎng)上，12小時內(nèi)形成第一輪炒作，24小時內(nèi)形成第二輪炒作。[5]碎片化的負(fù)面信息一旦被曝光，經(jīng)過轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，就會迅速擴散，成為社會關(guān)注的熱點。個別媒體為賺取流量，在事實還沒有查清之前就搶先發(fā)布不實信息，負(fù)面輿論先入為主，占據(jù)主導(dǎo)地位，正面輿論被虛假信息、謠言淹沒，形成不利于公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情，進而演變?yōu)楣参C事件，使警民關(guān)系受到影響。 在這種情況下，根據(jù)“塔西佗陷阱”，公眾對公權(quán)力的信任度將變低，涉及公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿論中蘊含網(wǎng)民對警察的抵觸情緒會越來越多，公安宣傳部門有喪失涉警輿情話語權(quán)的風(fēng)險。

(二)公安宣傳的主體性、權(quán)威性弱化

自媒體的交互性和數(shù)字性使傳播主體發(fā)生了根本性變化。傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，公共傳播資源由大眾傳媒獨享，其傳播模式由點到面，公安宣傳部門作為“把關(guān)人”處于支配地位，對包括篩選、過濾、加工、制作、傳播等在內(nèi)的信息傳播過程有足夠的控制力，能夠?qū)崿F(xiàn)對信息內(nèi)容和傳播方向的管控，受眾沒有多少選擇的余地。但在自媒體時代，網(wǎng)絡(luò)作為一種公共傳播途徑可以為任何一個普通人所用。每個人都可以成為信息發(fā)布、表達意見的主體，成為信息傳播的渠道。只要有網(wǎng)絡(luò)、手機、平板或電腦，網(wǎng)民就可以在QQ群、朋友圈、微博、今日頭條、抖音、快手等平臺獲取自身需要的信息，表達自己持有的觀點。自媒體信息傳播的低門檻和便利性大大釋放了公眾的表達欲望，使普通民眾擁有了更多成為“意見領(lǐng)袖”的機會。只要信息具有足夠的分享價值，即便是一個平日里鮮為人知的小人物，也能在極短時間內(nèi)讓公眾知曉，成為輿論的中心。自媒體集人際傳播、群體傳播、組織傳播、大眾傳播為一體，造就了“無權(quán)力中心”“去中心化”的信息傳播格局，呈現(xiàn)出傳播者多元化的鮮明特征，弱化了公安宣傳部門的主體地位和權(quán)威性。

(三)公安宣傳與自媒體網(wǎng)絡(luò)輿論在價值目標(biāo)上存在沖突

公安宣傳與自媒體網(wǎng)絡(luò)既有互相依存的一面，又有相互排斥、相互對立的一面。公安宣傳以正面報道為主，以調(diào)解社會矛盾、促進社會和諧、維護警民關(guān)系、宣傳社會主義核心價值觀為目標(biāo)。自媒體追求的是最能引起關(guān)注的信息以及由此帶來的流量。在“流量為王”的畸形價值觀引導(dǎo)下，出現(xiàn)了個別違背新聞傳播職業(yè)道德的現(xiàn)象，如熱衷于報道媚俗、拜金、出軌、色情、暴力等情節(jié)；熱點事件發(fā)生后，不核實、不查證，主觀臆造事件情節(jié)；捏造、擺拍夸張的短視頻并以新聞的形式傳播；心浮氣躁，缺少腳踏實地挖掘新聞的職業(yè)精神和職業(yè)道德；不愿挖掘為國奉獻、平民英雄、社會正氣等符合主流價值觀的信息。因此，輿論場中，公安宣傳和自媒體網(wǎng)絡(luò)輿論不可避免地發(fā)生沖突。輿情事件發(fā)生后，網(wǎng)民對于所涉及的公安機關(guān)、民警往往提出尖銳的指責(zé)和批評。個別對網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏應(yīng)對經(jīng)驗的基層公安部門秉承傳統(tǒng)思維，關(guān)閉評論功能，刪除負(fù)面跟帖，甚至在網(wǎng)絡(luò)上與網(wǎng)民針鋒相對，展開辯論，進一步激化了網(wǎng)民的非理性情緒，讓事態(tài)惡化，最終招致網(wǎng)民圍攻，形成比較大的輿情事件。

二、自媒體時代網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的成因

(一)公眾的利益訴求不斷升級

目前，中國社會正處于轉(zhuǎn)型期，不同利益主體之間的矛盾和沖突時有發(fā)生，引發(fā)社會焦慮甚至對抗情緒。網(wǎng)民的內(nèi)生性訴求如果得不到及時回應(yīng)，就會產(chǎn)生強烈負(fù)面情緒。任何一個熱點事件只要觸及到其利益就必然引起廣泛關(guān)注。網(wǎng)民的質(zhì)疑和訴求如得不到妥善答復(fù)和滿足，其利益訴求的欲望就會變得越強烈?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)涉警輿情與我國當(dāng)前社會轉(zhuǎn)型過程中客觀存在的一些問題密切相關(guān)，與公眾生命權(quán)、生存權(quán)直接相關(guān)的問題通常以個案形式被曝光并引發(fā)輿情；與網(wǎng)民個體沒有直接關(guān)聯(lián)的問題，由于其存在普遍性，如果不解決，將會損害網(wǎng)民所在階層的利益，因此網(wǎng)民對這類問題的關(guān)注度也較高。隨著社會的發(fā)展，網(wǎng)民表達個人意見、參與社會管理的欲望越來越強，參與的方式越來越便捷，從關(guān)注個人利益、人身安全等問題繼而上升到關(guān)注所在群體、社會的利益和公共安全，從關(guān)注個案表象上升到關(guān)注深層次的社會制度等問題，有著比較強烈的參與目的和回應(yīng)要求。

(二)社會矛盾處置不當(dāng)和群體極化(1)“群體極化”是指，群體成員開始存在某種傾向，在群體磋商后群體決策會朝著偏離的方向繼續(xù)移動，并背離最佳決策。參見王世雄，等.網(wǎng)絡(luò)輿情演化中群體極化的形成機理研究[J].情報學(xué)報，2014(6)：615.引發(fā)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情

隨著社會發(fā)展水平的提高和自媒體技術(shù)的發(fā)展，民眾的法治意識不斷強化，但是個別部門和人員依舊秉持傳統(tǒng)的強力管控思維，過度依賴警力和強制措施，陳舊的應(yīng)對方式難以滿足公眾的要求，容易引起反彈。個別地方官員為了不出事，不斷向上訪、鬧事的群眾妥協(xié)，導(dǎo)致個別群眾片面地認(rèn)為，只要把事情鬧大，就能夠引起社會和領(lǐng)導(dǎo)階層的重視，就能夠?qū)崿F(xiàn)自己的訴求。長此以往，沒有一條明確的規(guī)則讓政府官員和人民群眾共同遵循。于是，有些人就形成了“小鬧小解決、大鬧大解決、不鬧不解決”的心理預(yù)期。同時，現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，如微信群、QQ群的廣泛應(yīng)用使得一些本來毫無關(guān)系的人員由于面對同樣的矛盾(如拆遷、醫(yī)患矛盾等)而相互串聯(lián)，形成大大小小的網(wǎng)絡(luò)群體。當(dāng)群體中多數(shù)人具有冒險傾向性時，整個網(wǎng)絡(luò)群體會傾向于做出冒險、激進的決策；當(dāng)群體中多數(shù)人具有保守傾向性時，則整個網(wǎng)絡(luò)群體會傾向于做出謹(jǐn)慎、保守的決策。當(dāng)個體發(fā)現(xiàn)自己的沖動情緒和行為與周圍其他人的情緒和行為一致時，即使這種情緒不合理，行為不合法，也會使其產(chǎn)生一種愉悅感、成就感。[6]因此，與個體單獨行動相比，群體成員更愿意以群體作為屏障采取冒險行動。也就是說，在多數(shù)情況下，群體決策會傾向于做出冒險、極端的行為，而不是做出謹(jǐn)慎、保守的行為。社會矛盾處置不當(dāng)和網(wǎng)絡(luò)群體極化兩種因素的迭加使得群體成員更具攻擊性和冒險性，從而更易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情。

(三)社會“原子化”發(fā)展趨勢放大了個別網(wǎng)民的破壞沖動

德國社會學(xué)家齊美爾在《大都會與精神生活》一書中首次提出了“原子化”概念。他認(rèn)為，城市居民的生活節(jié)奏快、變化快，導(dǎo)致居民長期處于巨大精神壓力之下，逐漸變得過分理智、專業(yè)化，人們開始從各種現(xiàn)實的關(guān)系網(wǎng)中脫離出來，逐漸成為零散的個體存在。社會原子化趨勢導(dǎo)致傳統(tǒng)的人際關(guān)系疏離、個人與公共領(lǐng)域的疏離。[7]數(shù)據(jù)顯示，2018年我國的單身成年人口高達2.4億人。其中有超過7700萬的成年人是獨居狀態(tài)，預(yù)計這一數(shù)字很快會上升到9200萬。[8]公眾的居住、生產(chǎn)、生活方式發(fā)生了重大改變，家庭成員的凝聚力逐步衰減，親朋好友、同事、鄰居、同學(xué)、情侶等人際關(guān)系在悄悄發(fā)生變化：一些人變得小心翼翼、精于計算、謹(jǐn)慎交流，功利取代了親情、友情。社會原子化趨勢導(dǎo)致個別網(wǎng)民最終淪為“封閉在自己心中”的孤獨的個體，而孤獨的、被動的個體往往呈現(xiàn)出脆弱、痛苦、冷漠的個性，且過于自我，敵視他人，極具破壞力。(2)齊美爾的《大都會與精神生活》對分析個別網(wǎng)民習(xí)慣于發(fā)表過激言論的現(xiàn)象、原因有一定借鑒意義，但不能以偏概全，不能用部分代表整體。參見董可馨.在年輕人身上發(fā)現(xiàn)了托克維爾的遇見[J].南風(fēng)窗，2020(26):52.這種破壞力在現(xiàn)實生活中被抑制就會轉(zhuǎn)移到虛擬網(wǎng)絡(luò)世界中恣意釋放，時常表現(xiàn)出“不同意你，就罵死你”的狀態(tài)。涉警輿情發(fā)生后，一點星星火，瞬間便燎原，這與個別網(wǎng)民具有上述破壞力的個性不無關(guān)系。

三、自媒體時代涉警輿情應(yīng)對策略

(一)牢牢把控網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)，正確引導(dǎo)輿論方向

2021年2月3日中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)民數(shù)量達9.89億，農(nóng)村網(wǎng)民數(shù)量達3.09億，短視頻用戶數(shù)量達9.27億。[9]數(shù)量龐大的網(wǎng)民在思想和情緒方面容易受到他人的干預(yù)和影響，如果公安宣傳部門不能積極主動引導(dǎo)傳播主流價值觀，他們就可能被別有用心的網(wǎng)絡(luò)群體利用，被錯誤的意識形態(tài)蠱惑，成為造謠、傳謠的工具。因此，基層公安宣傳部門必須自覺承擔(dān)起舉旗幟、聚民心、展形象的責(zé)任，增強基層公安宣傳工作力度，引導(dǎo)廣大網(wǎng)民樹立正確的理想信念、價值理念、道德觀念。同時，要通過網(wǎng)絡(luò)平臺引導(dǎo)公眾提高自身素質(zhì)和參與能力，通過合理、合法的方式表達訴求，學(xué)會辨別各種“滲透型”“顛覆型”網(wǎng)絡(luò)圍觀行為，不發(fā)布過激、非理性、反主流的觀點。對明顯的“滲透型”“顛覆型”輿情煽動者一方面要進行揭露和抨擊，另一方面要通過信息公開、愈辯愈明等方式從根本上批駁其謬誤，從而達到教育廣大網(wǎng)民、孤立個別居心叵測者的目的。

根據(jù)“沉默的螺旋”理論，網(wǎng)民個體在信息傳播過程中存在著畏懼孤立和迎合群體的特點，在發(fā)表意見的時候會不自覺受到群體中優(yōu)勢意見的影響。如果自己的意見與群體中的優(yōu)勢意見一致，則會肆無忌憚地表達自己的觀點，發(fā)泄不良情緒；如果自己的意見與群體中的優(yōu)勢意見不一致，則往往會因為害怕被攻詰而選擇沉默。久而久之，網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)勢意見則會呈螺旋式上升，而劣勢意見就會越來越少。[10]然而，優(yōu)勢意見未必理性，劣勢意見未必就是偏見。如果優(yōu)勢意見為眾多自媒體掌控，則難以保證其合乎理性。涉警熱點事件發(fā)生后，網(wǎng)民需要通過公安機關(guān)了解事件的來龍去脈，了解公安機關(guān)對事件的態(tài)度及責(zé)任追究等信息。如果公安機關(guān)不及時發(fā)布信息，網(wǎng)民就會質(zhì)疑公安機關(guān)有封閉信息的意圖，虛假信息和由此產(chǎn)生的評論可能會處于“螺旋”中的優(yōu)勢位置。因此，公安機關(guān)應(yīng)該在第一時間發(fā)布權(quán)威信息，對事件的起因、經(jīng)過、性質(zhì)作出說明，并迅速在網(wǎng)絡(luò)上形成優(yōu)勢意見，牢牢把握住網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)，化被動為主動。同時，借助網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”實現(xiàn)與網(wǎng)民的良好溝通，發(fā)揮自媒體的引導(dǎo)作用。值得注意的是，公安機關(guān)在回應(yīng)過程中需要以專業(yè)的知識、確鑿的事實為依據(jù)，不能為了追求響應(yīng)的速度，在事實并不明朗的情況下誤報、亂報，更不能倉促作出不當(dāng)甚至錯誤的應(yīng)對措施。

(二)求同存異，尋找與自媒體輿論場的最大公約數(shù)

根據(jù)唯物主義辯證法，矛盾的兩個方面既相互反對、相互限制、相互否定、相互分離，又相互依賴、相互貫通、相互滲透、相互包容。具備特定的條件后，兩個相反的東西可以共同處于一個統(tǒng)一體中，互相依存，互相轉(zhuǎn)化。[11]只要條件適當(dāng)，公安機關(guān)的宣傳可以和自媒體輿論共處于一個統(tǒng)一體中。在具體實踐中，公安宣傳部門要有足夠的耐心、包容心，主動吸收正當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)意見，接受網(wǎng)絡(luò)上不同見解中存在的合理成分，使其轉(zhuǎn)化為有利于公安宣傳的要素。即使這些不同的觀點缺乏充足的論據(jù)，也不應(yīng)采取傲慢無禮、恃強凌弱、橫加呵斥等簡單、粗暴的方式對待；否則，只會適得其反，讓網(wǎng)民感到權(quán)威主體冷漠、強勢，轉(zhuǎn)而發(fā)表與主流意見對立、對抗的觀點。要通過擺事實、講道理的方式引導(dǎo)網(wǎng)民自覺認(rèn)識到自身言論的偏激、偏頗，要利用網(wǎng)絡(luò)信息傳播規(guī)律，爭取網(wǎng)民對公安機關(guān)采取措施的理解、支持和配合，避免出現(xiàn)無謂的對抗。實踐證明，公安宣傳與自媒體輿論場重疊的部分越大，輿論引導(dǎo)的效果越好；公安宣傳與自媒體輿論場重疊的部分越小，輿論引導(dǎo)的效果越差。如果公安宣傳和自媒體輿論場相互排斥，沒有任何重疊部分，則公安宣傳就有喪失輿論影響力的風(fēng)險。

2017年4月1日×縣校園事件[12]發(fā)生后，×縣公安局于4月2日作出第一次回應(yīng)，排除被害人為他人加害死亡，但卻遭到網(wǎng)民的質(zhì)疑。在網(wǎng)上的評論中，“態(tài)度強硬”“無理”“不具說服力”等負(fù)面詞匯出現(xiàn)的頻率較高。4月3日，×縣公安局第二次發(fā)布公告，稱校園欺凌信息屬造謠，已查實相關(guān)人員違法行為。但網(wǎng)民認(rèn)為死因沒有查清就處罰造謠者，網(wǎng)上負(fù)面情緒遂即達到極值，輿情進入高潮期。4月7日，××省公安廳以圖文結(jié)合的形式對現(xiàn)場勘驗、尸檢等情況作了詳盡描述和解釋，獲得大部分網(wǎng)民的理解和支持，輿情熱度在第二天基本回落正常值。縱觀此次輿情發(fā)展過程，×縣公安局在第二次回應(yīng)中沒有重視與公眾輿論場的協(xié)調(diào)，引發(fā)了網(wǎng)民對立情緒，失去了輿論引導(dǎo)的最好時機。而××省公安廳始終將工作重點放在事件本身，且態(tài)度謙和，用詳盡的圖片、文字等事實真相回應(yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑，最大限度地爭取網(wǎng)民的支持，尋求與網(wǎng)絡(luò)民意的重疊，沒有顧左右而言他，沒有將矛頭對準(zhǔn)網(wǎng)民，在輿情處置過程中起到了“壓艙石”的作用。

(三)及時對輿情作出反應(yīng)，力爭搶在謠言前面

當(dāng)今社會，突發(fā)危機的不確定性、不可預(yù)見性、迅速擴散性和高風(fēng)險性日益增強，“黑天鵝”事件時有發(fā)生。自媒體時代背景下，由于信息傳播的快捷性，突發(fā)涉警輿情會較以往更為多發(fā)。在輿情產(chǎn)生的初期，事件的真相還不全面、不明晰，公眾會出現(xiàn)強烈的獲取信息的欲望，如果不能及時提供全面、客觀的信息，謠言就會迅速滋生、蔓延，給輿情危機管理帶來更大麻煩。傳統(tǒng)危機演變理論中，“黃金24小時”原則要求涉事部門在24小時內(nèi)作出響應(yīng)，而在自媒體時代背景下，這個時間最長不能超過8小時。涉事公安機關(guān)對網(wǎng)絡(luò)輿情必須有高度的敏感性，能夠正確預(yù)判輿情發(fā)展方向，及時、正確應(yīng)對，防止“小火苗”變成“大火災(zāi)”，防止小概率事件演變成高風(fēng)險、顛覆性事件。

關(guān)于謠言傳播，奧爾波特和波斯特曼曾提出一個公式：R=i×a/c，其中R是英文單詞rumor的首字母，指代謠言；i是英文單詞importance的首字母，表示謠言對傳播者的重要程度；a是英文單詞ambiguity的首字母，表示謠言的模糊程度；c是短語critical ability的首字母，表示公眾對謠言的批判、辨析能力。[13]該公式的意思是謠言傳播的速度與信息的重要程度和信息的模糊程度成正比，與公眾對謠言的辨別批判能力成反比。謠言對公眾越重要，傳播速度越快；謠言越模糊，傳播速度越快；公眾辨別批判謠言的能力越強，謠言傳播越慢，傳播范圍越小。對于公安宣傳部門，涉警輿情發(fā)生的時候，謠言對傳播者的重要程度和公眾的辨別能力是客觀因素，無法通過努力改變其現(xiàn)狀，唯一能改變的是通過快速還原事件真相降低謠言的模糊度。

2017年12月5日上午11時許，山東省曹縣某高速路口發(fā)生一起交通事故，一輛廂式貨車與一輛電動三輪車發(fā)生碰撞，事故造成電動三輪車側(cè)門損壞。轄區(qū)交警中隊接警后迅速趕到現(xiàn)場進行處置。處置過程中，侯某開車行經(jīng)此處，并拿出手機拍攝視頻，在視頻里說：“交警攆人了，交警攆人了！”隨后，侯某回到家中將視頻上傳到“快手”直播軟件平臺，引起大量圍觀，提高了其個人賬號的流量，卻嚴(yán)重?fù)p害了公安機關(guān)的執(zhí)法形象。根據(jù)交警部門提供的信息，轄區(qū)派出所立即抽調(diào)力量調(diào)查取證，鎖定違法嫌疑人侯某并將其抓獲。侯某對自己的違法行為供認(rèn)不諱。公安宣傳部門迅速跟進，在微信、微博、今日頭條、抖音等平臺同時發(fā)布案件發(fā)生時的現(xiàn)場視頻、圖片及對案件處理的情況，很快消除了公眾的誤會。

(四)實事求是，用客觀信息呈現(xiàn)事實、凝聚共識

網(wǎng)絡(luò)意見交流大致可以分為信息累積型交流和意見生成型交流兩種類型。信息累積型交流指的是網(wǎng)民滿足于最簡單、最基本的信息獲取，在此過程中沒有衍生出改變思想傾向和心理結(jié)構(gòu)的信息。[14]發(fā)掘、梳理、總結(jié)事實真相是凝聚網(wǎng)絡(luò)涉警輿情共識的根本途徑。一個謊言往往需要無數(shù)個謊言來掩蓋，并最終被揭穿。用謊言掩蓋事實的后果非常嚴(yán)重，甚至超過涉警事件本身的影響程度。還原事件真相是公安機關(guān)應(yīng)對涉警輿情的基本原則，不說謊、不掩蓋是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的底線。用于呈現(xiàn)事件真相的各種信息往往是客觀、真實的存在，在現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)條件下人們?nèi)嬲J(rèn)知和理解這些信息并不困難。公安機關(guān)要客觀敘述事件發(fā)生的原過程，并輔以現(xiàn)場圖片、音視頻，讓網(wǎng)民對事件本身有全面、透徹的了解。如果囿于客觀條件，對與事件有關(guān)的客觀事實確實無法掌握，公安機關(guān)對外提供的信息、結(jié)論應(yīng)當(dāng)符合公認(rèn)的事實認(rèn)知依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，否則就很難被接受。面對涉警輿情針對的問題，公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)有效溝通的原則，不回避、不掩蓋、不夸大、不縮小，及時還原事件真相，并通過各種渠道公布于眾。如果存在過錯，要接受質(zhì)疑和批評，認(rèn)真改正，用實際行動贏得公眾的諒解和支持；如果不存在過錯，要耐心的擺事實、講道理，決不能為了迅速平息輿情而錯誤地處理涉事民警。

2021年5月9日，“成都49中墜樓事件”[15]發(fā)生后，網(wǎng)上輿情洶涌。在新華社的報道中，對“墜亡是如何發(fā)生的”“關(guān)鍵監(jiān)控有無缺失”“救護車何時到達”“遺體被擅自火化”“學(xué)校處置是否失當(dāng)”等網(wǎng)民質(zhì)疑的問題都作了詳細(xì)的解釋。成都市公安局成華區(qū)分局及時通報，稱網(wǎng)傳“警察拖行死者家屬”為不實信息。其真實情況是，5月10日20時許，男子蒲某某醉酒后試圖沖撞成都49中現(xiàn)場警戒線，在多次警告、勸離無效的情況下，民警現(xiàn)場依法對其采取強制帶離措施。后經(jīng)證實，此人并非死者家屬、親屬和朋友。隨著這些細(xì)節(jié)、證據(jù)的公布，基本的事實已經(jīng)理清，平復(fù)了此前的質(zhì)疑聲音，輿情得以平息。

(五)準(zhǔn)確預(yù)判，防止次生輿情危機發(fā)生

2012年4月，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室在《謹(jǐn)防輿情應(yīng)對過程中產(chǎn)生“次生災(zāi)害”》一文中首次提出了輿情“次生災(zāi)害”的概念。此后，“次生輿情”越來越受到學(xué)界的重視。在涉警輿情發(fā)生初期，網(wǎng)民會形成一種即時的、與涉警事件直接關(guān)聯(lián)的情緒并在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，這是涉警事件的原生輿情。[16]次生輿情是指在輿情發(fā)展過程中出現(xiàn)了新的變量，引發(fā)針對涉事主體或其他相關(guān)主體的新的輿情事件，是在原生事件發(fā)展過程中由于不可預(yù)測的伴生因素觸及了網(wǎng)民的情緒和利益訴求而生發(fā)蔓延的再生輿情，其破壞程度可能會超過原生輿情。引起次生輿情的因素包括網(wǎng)民群體心理、利益相關(guān)者推動及涉警熱點事件自身屬性等因素。

首先，在涉警輿情傳播過程中，與群體意見不一致的網(wǎng)民可能選擇沉默或者附和，但他們對事件的關(guān)注和質(zhì)疑一直存在。當(dāng)更多支持他們觀點的事實、證據(jù)出現(xiàn)，這些本來沉默的網(wǎng)民會毫不猶豫地把當(dāng)初壓抑的觀點和情緒發(fā)泄出來。為使自己的觀點合理化，某些人不惜將議題進行延伸。樸素的正義感會使很多不相干的網(wǎng)民積極參與進來，而泛化傾向會使輿論場中不同主體之間的利益沖突最終演變?yōu)槿罕妼矙C關(guān)協(xié)調(diào)利益關(guān)系的訴求上來。

其次，涉警熱點事件利害相關(guān)者會將事件與更多人的利益進行關(guān)聯(lián)，并借助網(wǎng)絡(luò)推動與事件沒有直接利害關(guān)系的人圍觀、參與事態(tài)發(fā)展。在推動過程中，事件的利害相關(guān)者必然要借助議題的延伸與擴散，次生輿情由此產(chǎn)生。

最后，網(wǎng)絡(luò)涉警熱點事件具有涉及主體不可控性和過程動態(tài)性的特征。引發(fā)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的主體是網(wǎng)民，其數(shù)量龐大且具有匿名性和虛擬性，這無形中增加了公安機關(guān)監(jiān)管和調(diào)控涉事主體的難度。涉警輿情的議題在發(fā)展過程中往往變幻莫測，難以預(yù)測會涉及到哪些人的利益，其熱度有多高。涉警輿情的動態(tài)性和不穩(wěn)定性可能導(dǎo)致原生輿情讓位于次生輿情，成為滋養(yǎng)次生輿情的土壤。

2016年4月14日發(fā)生的“于歡案”[17]中，原生輿情為公眾同情于歡及其母親，并認(rèn)為于歡殺人屬于正當(dāng)防衛(wèi)的范疇。隨著事態(tài)的發(fā)展，質(zhì)疑“最高檢干預(yù)司法”、質(zhì)疑“‘防衛(wèi)過當(dāng)’認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)不合理”、質(zhì)疑“輿論是否能夠干預(yù)司法”等聲音開始蔓延，次生輿情出現(xiàn)(見圖1)。

圖1 “于歡”案次生輿情演化機制示意圖

網(wǎng)絡(luò)涉警次生輿情讓輿情治理變得錯綜復(fù)雜，不僅有可能激化不同網(wǎng)絡(luò)群體間的矛盾，還可能轉(zhuǎn)化為公安機關(guān)和網(wǎng)民之間的矛盾。因此，涉警輿情發(fā)生后，公安機關(guān)不僅要監(jiān)測輿情，做好警情通報，還要對輿情走勢作出正確的預(yù)測和判斷；不僅要掌握輿情的“過去”和“現(xiàn)在”，還要掌握輿情的“將來”。在分析研判過程中，要根據(jù)輿情循環(huán)周期及變化規(guī)律預(yù)測輿情的發(fā)展趨勢，及時采取處置措施，使涉警輿情在擴散過程中盡可能做到可調(diào)、可控。

四、結(jié)語

涉警事件的應(yīng)對主體并不僅限于公安機關(guān)，還涉及參與社會管理的諸多部門。應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)涉警輿情不僅要關(guān)注涉警事件本身，還要探究引起此類事件背后的深層原因，查找問題根源所在。網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的應(yīng)對不能僅關(guān)注表象，還要重視對政府公信力的塑造。只有追溯問題的根本，找到解決方案，才能幫助政府提高社會管理水平，滿足人民訴求，推動社會進步。解決深層次社會矛盾是一項長期、艱巨的任務(wù)，要在發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的過程中積累經(jīng)驗。處置網(wǎng)絡(luò)涉警輿情時，以具體措施來化解當(dāng)前困境，各相關(guān)部門要有解決問題的決心和把握全局的意識，改進完善相關(guān)工作，不斷化解各利益主體之間的矛盾，從根本上避免類似事件的再次發(fā)生。