魏銀英，萬 惠，趙 軍

（寧夏大學(xué) 商學(xué)院，寧夏 中衛(wèi) 755000）

0 引言

農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展一直以來是黨和政府高度重視的工作，中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要中對農(nóng)業(yè)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提出了進(jìn)一步的要求，指出要優(yōu)先發(fā)展農(nóng)業(yè)農(nóng)村，全面助推鄉(xiāng)村振興，加快農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化[1]。而鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)要和各行各業(yè)配合，農(nóng)村物流的發(fā)展作為農(nóng)業(yè)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，互聯(lián)互通連接生產(chǎn)、生活、消費(fèi)、城鄉(xiāng)、工農(nóng)業(yè)的發(fā)展，是實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村振興和全面推進(jìn)農(nóng)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，大力實(shí)施鄉(xiāng)村建設(shè)的重要保障。國家郵政局在出臺的《快遞進(jìn)村三年行動方案》中明確指出我國農(nóng)村快遞服務(wù)綜合能力要大大提高，到2022底要全面實(shí)現(xiàn)31省市快遞進(jìn)村，要建立縣-鄉(xiāng)-村的三級物流服務(wù)體系。

寧夏在2020-2021年一直重點(diǎn)關(guān)注農(nóng)村物流，尤其是農(nóng)村末端物流。寧夏郵政局在快遞“進(jìn)村進(jìn)廠出海”工程中多項(xiàng)政策明確要全面實(shí)現(xiàn)“快遞進(jìn)村”，打通農(nóng)村快遞“最后一公里”，各級部門要協(xié)力合作支持配合構(gòu)建縣-鄉(xiāng)-村物流體系，打通雙向渠道，進(jìn)一步提高農(nóng)村末端物流服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村地區(qū)快遞服務(wù)水平全面提升。海原縣地處西部地區(qū)，農(nóng)村物流基礎(chǔ)設(shè)施相對落后，不完善的物流系統(tǒng)、物流服務(wù)，導(dǎo)致物流公司的物流節(jié)點(diǎn)只能覆蓋至縣級，很難達(dá)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村。由于農(nóng)村人口分散，交通不便，難以形成規(guī)?；渌?，末端物流配送面臨著配送對象分散、投遞時間長、多頻次、小批量、多品種及信息技術(shù)落后、服務(wù)效率低下等諸多問題，這些問題大大降低了農(nóng)村消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，末端物流配送服務(wù)質(zhì)量也影響了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展，必須全面改善。

1 研究述評

關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究主要有兩大類，分別是理論研究和應(yīng)用研究。在理論研究方面，國外學(xué)者研究居多，最早且具代表性的是7Rs(Perreault&Russ理論，7Rs理論的核心是企業(yè)在正確的時間,以適當(dāng)?shù)呢浳飪r格、正確的貨物狀態(tài),以準(zhǔn)確的貨物信息,將貨物投遞至正確的地點(diǎn)[2]。到LaLonde和Zinzez將物流服務(wù)從產(chǎn)品運(yùn)作層次上升為營銷層次。再到Mentzes、Gomes，等認(rèn)為物流服務(wù)應(yīng)包含兩大方向：顧客營銷服務(wù)和物理配送服務(wù)（PDS）；最后到美國Tenessee大學(xué)2001年形成完整的定義，通過對客戶和第三方物流企業(yè)的深入調(diào)查，從客戶的角度總結(jié)了衡量物流服務(wù)質(zhì)量的9個指標(biāo)。量表的研究是20世紀(jì)80年代末開始的，最具代表性的是PZB研究的SERVQUAL量表與門策等研究的LSQ量表[3]，他們從顧客的角度出發(fā)，從顧客對服務(wù)質(zhì)量感知度的角度進(jìn)行評價。

在應(yīng)用研究方面，國內(nèi)眾多學(xué)者基于國外對物流服務(wù)質(zhì)量理論研究的基礎(chǔ)上從不同領(lǐng)域展開研究。何芳基于SERVQUAL和LSQ模型，構(gòu)建了眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)評價體系，分析給出了改善眾包物流的可行性方法[4]。喬曉冰，等以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)進(jìn)行修正，選取了5個維度20個指標(biāo)，構(gòu)建出B2C跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量評價模型，利用問卷調(diào)查和主成分分析方法，科學(xué)合理確定每個維度和指標(biāo)的權(quán)重，得出天貓國際跨境物流服務(wù)質(zhì)量處于一般水平并給出建議[5]。李愛彬，等從顧客滿意度出發(fā)，結(jié)合順豐速運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，在已有SERVPERF模型上建立5個維度和16個二級指標(biāo)的評價指標(biāo)體系，采用AHP方法計算各個指標(biāo)的權(quán)重并排序，后通過問卷調(diào)查的方式對滿意度進(jìn)行等級評分，有針對性的提出建議[6]。我國對農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量評價起步晚，發(fā)文量少，從2016年開始研究，總體呈上升趨勢。謝玲，等以重慶市四區(qū)縣為例，從區(qū)域差異化角度開展農(nóng)村末端物流服務(wù)質(zhì)量評價研究，基于對農(nóng)村電商物流配送的影響因素，分為便利性、及時性等5個評價指標(biāo)構(gòu)建指標(biāo)體系，運(yùn)用模糊綜合評價法建立模型并展開研究[7]。

從以上研究現(xiàn)狀可以看出，目前關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的學(xué)術(shù)研究相對較多，而對農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量的研究起步晚，且研究相對較少。當(dāng)前，由于農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量有較多問題，客戶投訴也在增加，農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重制約了農(nóng)村物流的發(fā)展，因此，要重視農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量的提升。現(xiàn)有的大多數(shù)服務(wù)質(zhì)量評估研究都是通過定性與定量評估方法進(jìn)行分析的，本文將以海原縣農(nóng)村末端物流服務(wù)質(zhì)量為研究對象，結(jié)合該地區(qū)的物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和問題，通過修正SERVQUAL與LSQ量表，確定符合海原縣的農(nóng)村末端物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，運(yùn)用AHP和模糊綜合評價相結(jié)合的方法，通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，計算指標(biāo)權(quán)重及對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度評分，有一定的可行性。

2 海原縣農(nóng)村末端物流配送服務(wù)存在的問題

2.1 末端配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善

海原縣末端配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善指的是道路情況和冷鏈物流水平。據(jù)海原縣政府工作報告數(shù)據(jù)表明，全縣行政村現(xiàn)已全部通硬化路，但是農(nóng)村現(xiàn)階段硬化路單車道居多，道路窄，再加上許多道路已經(jīng)出現(xiàn)路面不平整，坑坑洼洼，公路修建和維護(hù)也不到位，車輛運(yùn)行速度慢，大車輛無法快速通行，使用小型車輛又會增加運(yùn)輸成本，造成物流配送效率低下。在冷鏈物流設(shè)施設(shè)備方面，海原縣綠色生鮮特色農(nóng)產(chǎn)品種類多，對保鮮冷藏要求比較高，但是，目前，海原縣農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流設(shè)備和技術(shù)水平比較落后，冷鏈物流發(fā)展緩慢，很大程度上影響了農(nóng)村末端配送服務(wù)質(zhì)量。

2.2 農(nóng)村物流服務(wù)分散，配送成本高

海原縣位于寧夏中南部，全縣總面積6 463km2，5個鎮(zhèn)、12個鄉(xiāng)、165個行政村，農(nóng)村居民居住人口比較分散，配送地分散，村一級快遞網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率少，各大快遞公司如果做到“村村通快遞”，“送貨上門”，配送成本會很高，所以大多數(shù)物流企業(yè)只是將快遞派送到鎮(zhèn)上的代收點(diǎn)讓居民自行取件，居民距離代收點(diǎn)距離遠(yuǎn)或在交通不便情況下，只能等到集市時集中取件，造成取件時間長，代收點(diǎn)貨物積壓，取件等待時間也會變長。其次，代收網(wǎng)點(diǎn)面積小，在網(wǎng)購者長時間不取件情況下造成貨物積壓，網(wǎng)點(diǎn)人員要對貨物進(jìn)行保管整理，增加了保管成本。簽收率作為快遞公司末端網(wǎng)點(diǎn)的考核內(nèi)容之一，時效性方面把控的比較嚴(yán)格，沒有達(dá)到快遞公司規(guī)定的簽收率，網(wǎng)點(diǎn)通常會被罰款。為了避免這種情形，許多網(wǎng)點(diǎn)在收到貨物后，往往會代為簽收，許多居民會誤以為貨物被其他人簽收，心中會有疑惑，甚至去和客服反映、投訴，客服再經(jīng)過快遞公司反映，浪費(fèi)了很多人力成本，而且農(nóng)村居民整體滿意度也不高[8]。

2.3 信息化水平偏低

海原縣農(nóng)村地區(qū)普遍存在信息化程度發(fā)展較為遲緩、信息技術(shù)水平較為落后的問題，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)缺乏硬件設(shè)施，公共信息服務(wù)平臺尚未建立，會存在物流信息傳輸不到位或者延遲甚至錯誤，缺乏信息化的物流管理系統(tǒng)。快遞到達(dá)代收網(wǎng)點(diǎn)后，網(wǎng)點(diǎn)工作人員通過發(fā)送短信告知消費(fèi)者進(jìn)行自提，導(dǎo)致消費(fèi)者不能及時取貨。再者，網(wǎng)點(diǎn)工作人員在操作有關(guān)物流信息時會出現(xiàn)錯誤，使企業(yè)不能精準(zhǔn)分析及預(yù)測農(nóng)村物流市場的行情[9]。

2.4 物流專業(yè)人才較為匱乏

海原縣農(nóng)村地區(qū)缺乏專業(yè)的物流人才。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，物流智慧化越來越普遍，對于物流人員的專業(yè)能力和服務(wù)水平要求越來越高，一些工作人員大多數(shù)是招聘的當(dāng)?shù)孛窆ぃ麄內(nèi)狈I(yè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，物流及信息化方面的知識不足，對于物流信息系統(tǒng)不熟悉，操作困難，攬派件缺乏合理的規(guī)劃，達(dá)不到專業(yè)物流人才的高度，降低了物流效率，影響了農(nóng)村地區(qū)末端物流的發(fā)展。

3 海原縣農(nóng)村末端物流配送服務(wù)質(zhì)量評價分析

3.1 維度及指標(biāo)的選取

將以學(xué)者們對物流服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，參考他們對物流服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)，借鑒SERVQUAL、LSQ模型,再結(jié)合海原縣農(nóng)村末端物流配送服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和問題分析，選取了便利性、可靠性、服務(wù)態(tài)度性、時效性四個維度[10-13]，對應(yīng)有18個二級指標(biāo)。

（1）便利性。涉及SERVQUAL模型中的“有形性”以及海原縣農(nóng)村實(shí)際的物流現(xiàn)狀，“有形性”是指服務(wù)方實(shí)際設(shè)施、設(shè)備、人員等有形的環(huán)境。由于海原縣農(nóng)村地區(qū)人口居住分散以及“末端”配送難度大，使得農(nóng)村消費(fèi)者對服務(wù)的便利性要求更高，無論是運(yùn)輸設(shè)施、便利的交通條件、各方面的硬件設(shè)備還是簡單便利的取貨流程、靈活的取件方式、網(wǎng)點(diǎn)分布的合理性都會影響消費(fèi)者感知、消費(fèi)者滿意度和體驗(yàn)感，最終影響末端配送的服務(wù)質(zhì)量。所以將“有形性”和農(nóng)村當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況合并為“便利性”設(shè)為一級維度。

（2）可靠性。結(jié)合SERVQUAL模型中的“可靠性”與LSQ模型中的“貨品精確率”“貨品質(zhì)量”“貨品完好”“訂單釋放質(zhì)量”，“可靠性”指的是能可靠準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾中的服務(wù)，與LSQ中的其他四個指標(biāo)結(jié)合是因?yàn)樗鼈兌家蠓?wù)方能夠可靠準(zhǔn)確的為顧客提供貨物、個人信息和顧客需求方面的保障。

（3）服務(wù)態(tài)度性。依據(jù)SERVQUAL模型中的“保證性”與“移情性”及LSQ模型中的“人員溝通質(zhì)量”“誤差處理”合并而來。“保證性”是員工所具有的知識、能力、專業(yè)素質(zhì)是能讓顧客信任的；“移情性”指能為顧客提供便利化、個性化的服務(wù)，能夠關(guān)心顧客，了解顧客需求；而“人員溝通質(zhì)量”“誤差處理”是員工能與顧客進(jìn)行很好的溝通，具備專業(yè)的知識能力，對于一些錯誤能及時處理，盡可能滿足顧客的利益。這四個維度都是物流員工站在顧客的角度去為顧客服務(wù)，是物流員工對消費(fèi)者的態(tài)度。因?yàn)楸敬握{(diào)查對象是農(nóng)村消費(fèi)者，四個維度合并為“服務(wù)態(tài)度性”，使字面意思更容易理解，消費(fèi)者在收寄貨、退換貨的過程中，難免會與物流服務(wù)人員接觸，他們的形象、專業(yè)能力、溝通能力與態(tài)度等都無時無刻不體現(xiàn)在他們的工作中，影響著消費(fèi)者感知與服務(wù)質(zhì)量。

（4）時效性?！皶r效性”是結(jié)合SERVQUAL模型中的“響應(yīng)性”和LSQ模型中的“時間性”“信息質(zhì)量”以及農(nóng)村地區(qū)居民的知識水平大多數(shù)比較低，理解能力較欠缺進(jìn)行維度設(shè)定，需要能夠幫助顧客快速反應(yīng)相關(guān)信息，能夠準(zhǔn)確高效率地為顧客提供服務(wù)。不僅能夠滿足消費(fèi)者的需求，提高顧客滿意度，而且也會增加顧客對企業(yè)的忠誠度，也是衡量末端配送服務(wù)質(zhì)量水平的一個重要維度。

3.2 基于AHP構(gòu)建海原縣末端配送服務(wù)質(zhì)量評價體系

層次分析法（AHP）是美國運(yùn)籌學(xué)家T.L.Saaty于20世紀(jì)70年代初提出的一種定性與定量結(jié)合的多方案或者多目標(biāo)評價決策方法。其基本思想是通過分析復(fù)雜系統(tǒng)的相關(guān)要素及其相互關(guān)系，分解為若干有序的遞階層次結(jié)構(gòu)，在最低層次通過兩兩對比得出各因素的權(quán)重，通過由低到高的層層分析計算，最后計算出各方案對最高層的權(quán)數(shù)，權(quán)數(shù)最大的即為最優(yōu)方案。

運(yùn)用層次分析法構(gòu)造系統(tǒng)模型時，大致分為五個步驟[14]：

（1）構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型：見表1。

表1 海原縣農(nóng)村末端物流配送評價體系層次結(jié)構(gòu)模型

（2）構(gòu)造判斷矩陣：判斷矩陣元素的值表示人們對各因素關(guān)于總目標(biāo)的相對重要性的認(rèn)識，將層次結(jié)構(gòu)中的兩兩指標(biāo)因素成對比較，可以對兩兩因素的重要程度進(jìn)行評價判斷。表2是Saaty給出的判斷矩陣元素aij的標(biāo)度方法。將以構(gòu)建好的層次結(jié)構(gòu)模型中的指標(biāo)兩兩進(jìn)行對比，構(gòu)建判斷矩證。通過調(diào)查海原縣海興開發(fā)區(qū)中通、極兔、韻達(dá)、順豐四家快遞公司，結(jié)合對當(dāng)?shù)匚锪鞯牧私?，本文?gòu)建好的判斷矩陣進(jìn)行打分，然后根據(jù)快遞公司的四位負(fù)責(zé)人的打分表數(shù)據(jù)，本論文導(dǎo)師又根據(jù)專業(yè)知識經(jīng)驗(yàn)再次進(jìn)行綜合評判，最后確定分值表，構(gòu)造出海原縣農(nóng)村末端物流配送服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的各個判斷矩陣，見表3-表7。

表2 判斷矩陣元素aij的標(biāo)度方法

表3 海原縣農(nóng)村末端物流配送服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣

表7 時效性指標(biāo)判斷矩陣

（3）層次單排序，并對判斷矩陣的一致性進(jìn)行檢驗(yàn)：單排序就是針對上一層的某個因素而言，計算本層次的各個要素之間的權(quán)重值并排序。判斷矩陣最大特征根及其對應(yīng)的特征向量，求解公式：AW=λmaxW（其中，λmax代表的是A的最大特征根，W代表歸一化的特征向量，W的分量Wi代表相應(yīng)因素單排序的權(quán)重值。）

表4 便利性指標(biāo)判斷矩陣

表5 可靠性指標(biāo)判斷矩陣

表6 服務(wù)態(tài)度性指標(biāo)判斷矩陣

判斷矩陣一致性檢驗(yàn)的步驟：

①計算一致性指標(biāo)CI（CI代表一致性指標(biāo)，n代表判斷矩陣的階數(shù)）

②檢驗(yàn)一致性是否通過，需要將CI與平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI進(jìn)行比較。查找對應(yīng)階數(shù)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)值RI見表8。

表8 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI數(shù)值

利用Excel表結(jié)合AHP分析法計算相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重值，計算5個判斷矩陣的一致性指標(biāo)CI和一致性比率CR（見表3-表7），一致性檢驗(yàn)全部通過。

（4）層次總排序：確定某一層所有元素對于總目標(biāo)相對重要性的排序權(quán)值過程[15]。將一級指標(biāo)權(quán)重與二級指標(biāo)權(quán)重相乘，得到18個二級指標(biāo)的綜合權(quán)重，見表9。綜合排序在前，說明權(quán)重越高，重要性程度越高，即是要重視的地方。

表9 綜合指標(biāo)權(quán)重及排序

從表9中可以看出，可靠性B影響權(quán)重最大的是B2：個人隱私保護(hù)到位情況，綜合權(quán)重值排名第1，其次是B4：包裹投遞的正確性，排名第2；便利性A影響權(quán)重最大的是A2網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率和A1服務(wù)設(shè)施設(shè)備，排名第3和第5；服務(wù)態(tài)度C影響權(quán)重最大的是C2服務(wù)能力和C5退換貨和投訴處理，排名第8和第9；時效性D影響權(quán)重最大的是D5指定時間配送到指定地點(diǎn)，排名第7。這些因素是影響程度較大的，應(yīng)該予以重視，當(dāng)然排名次之的也不能忽視。

3.3 模糊綜合評價

模糊綜合評價法是以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)，根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價，即用模糊數(shù)學(xué)對受到多種因素制約的事物做出一個總體的評價[16]。根據(jù)AHP得出的海原縣農(nóng)村末端服務(wù)質(zhì)量的各個指標(biāo)因素權(quán)重，通過模糊綜合法對其進(jìn)行綜合評價，最后得出提升海原縣農(nóng)村末端物流配送服務(wù)質(zhì)量的對策。

一級指標(biāo)集合：

二級指標(biāo)集合：

（2）確定評價等級[17]：設(shè)V為評價者對評價對象做出的不同等級的評價結(jié)果組成的評價等級,對于每個指標(biāo)設(shè)置5個評語等級：V={非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意}，賦值V=( )

1,2,3,4,5

（3）構(gòu)造模糊關(guān)系矩陣：通過對海原縣農(nóng)村居民發(fā)送問卷調(diào)查，得到200份贊同每個評價指標(biāo)的5個評語等級的比重作為每個評價指標(biāo)的隸屬度。問卷調(diào)查統(tǒng)計表見表10。

表10 問卷調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果

根據(jù)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)計算每個評價指標(biāo)的隸屬度，整理每個二級指標(biāo)的模糊關(guān)系矩陣RA、RB、RC、RD。

（4）確定評價因素的權(quán)重向量[18]：這里根據(jù)AHP評價的結(jié)果作為綜合模糊評價的權(quán)向量其中W i為U i的權(quán)重，且

指標(biāo)A的權(quán)重矩陣

指標(biāo)B的權(quán)重矩陣

指標(biāo)C的權(quán)重矩陣

指標(biāo)D的權(quán)重矩陣

（5）合成因素模糊綜合評價結(jié)果向量:B n=W n×R n

二級指標(biāo)上的模糊評價集：

一級維度的模糊關(guān)系矩陣

（6）計算各因素綜合評價值,對模糊綜合評價結(jié)果向量進(jìn)行分析

指標(biāo)A的綜合評價值

指標(biāo)B的綜合評價值

指標(biāo)C的綜合評價值

指標(biāo)D的綜合評價值

進(jìn)一步進(jìn)行模糊變換：

整體的綜合評價值：

3.4 評價結(jié)果分析

通過AHP和模糊綜合評價法構(gòu)建出海原縣農(nóng)村末端物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，得到服務(wù)質(zhì)量的整體綜合評價值為3.356 6，按照評價等級標(biāo)準(zhǔn)可知，介于“一般”與“滿意”之間，說明末端物流服務(wù)質(zhì)量較好，但還需不斷提升，有很大的進(jìn)步空間。根據(jù)評價結(jié)果對其在服務(wù)過程中的整體分析如下：其中，便利性指標(biāo)綜合評價值為2.709 2，介于不滿意與一般之間，處于中等偏下，是所有一級指標(biāo)等級評價值中最低的，可見海原縣農(nóng)村末端物流服務(wù)在便利性方面不能使大多數(shù)顧客感到滿意，是急需提高的；可靠性指標(biāo)綜合評價值為3.590 3，介于一般與滿意之間，處于中等偏上水平，說明顧客對于可靠性方面大多數(shù)是處于基本滿意狀態(tài)的，應(yīng)該保持服務(wù)可靠性這一優(yōu)勢，借以提高物流服務(wù)性價比，使得顧客對海原縣農(nóng)村的物流服務(wù)質(zhì)量感知更高，從而降低與期望的差值，促進(jìn)物流服務(wù)水平的整體提升；服務(wù)態(tài)度性指標(biāo)綜合評價值為2.999 1，介于不滿意與一般之間，也是薄弱點(diǎn)，需不斷改善；時效性指標(biāo)的綜合評價值為3.423 5，介于一般與滿意之間，說明該地區(qū)的顧客對于時效性的偏向基本滿意，盡管顧客對時效性維度評價較高，但不是最好，不是最滿意的，還是有很大發(fā)展空間。

4 提升策略

基于對海原縣農(nóng)村末端物流服務(wù)質(zhì)量的評價分析結(jié)果，結(jié)合現(xiàn)階段海原縣農(nóng)村末端物流配送服務(wù)存在的問題，從宏觀角度提出四點(diǎn)物流配送服務(wù)質(zhì)量提升的策略。

4.1 繼續(xù)完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

政府部門應(yīng)加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投資，不斷完善和推進(jìn)當(dāng)?shù)剞r(nóng)村物流設(shè)備設(shè)施的升級：一要加強(qiáng)公路的修護(hù)，改善交通運(yùn)輸條件；二要繼續(xù)擴(kuò)大海原縣農(nóng)村地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，提高網(wǎng)絡(luò)通訊質(zhì)量；三要重視冷鏈物流設(shè)施建設(shè)問題，對農(nóng)村末端網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和更新改造升級，適量投入冷藏設(shè)備；四要鼓勵各個物流公司加大下鄉(xiāng)力度，合理科學(xué)規(guī)劃布局農(nóng)村物流服務(wù)站點(diǎn)，可以在居民集中地多設(shè)立些智能自提柜，打造縣-鄉(xiāng)-村三級物流體系，有利于提高便利性。

4.2 加大網(wǎng)點(diǎn)布局，建立共同配送體系

一要合理布局，政府應(yīng)給予一定的資金加強(qiáng)末端配送網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),網(wǎng)點(diǎn)地址盡量選擇一些交通比較發(fā)達(dá)的主干線地區(qū)，方便輸出到多個村莊。二是可以建立共同配送體系，各物流企業(yè)可以采取聯(lián)盟策略，資源共享、費(fèi)用共攤，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下的鄉(xiāng)村建立末端物流配送服務(wù)站點(diǎn)，每個服務(wù)站點(diǎn)安排一名物流配送人員，通過在鎮(zhèn)上攬收各個快遞企業(yè)的包裹，運(yùn)送到村級服務(wù)站點(diǎn)，配送員可以送貨上門或讓村民到村級服務(wù)站點(diǎn)自行取寄件。以提高配送效率，滿足農(nóng)村居民對于時效性和便利性的需求。

4.3 借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，優(yōu)化末端服務(wù)

依靠大數(shù)據(jù)、人工智能、算法搭建共享物流云平臺，實(shí)現(xiàn)物流行業(yè)內(nèi)部各個企業(yè)互聯(lián)互通，與消費(fèi)者對接，為顧客提供高效、便捷、精準(zhǔn)的物流服務(wù)[9]。通過大數(shù)據(jù)分析軟件、人工智能及相關(guān)的動態(tài)分析方法，合理規(guī)劃農(nóng)村配送線路，實(shí)現(xiàn)成本最小、距離最短，完善農(nóng)村末端配送。物流企業(yè)可以按居民家庭住址、姓氏、區(qū)域劃分配送網(wǎng)點(diǎn)，從而更方便實(shí)現(xiàn)配送。還可以通過網(wǎng)絡(luò)信息共享平臺實(shí)時共享農(nóng)村快遞信息，使農(nóng)村居民在網(wǎng)點(diǎn)取件時，可以有償將附近居民的包裹帶給附近居民或者將要寄送的包裹帶送到服務(wù)站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)雙向運(yùn)輸和增值服務(wù)。對于一些時效性要求高、配送地點(diǎn)分散、數(shù)量少的商品，可以考慮無人機(jī)配送，從而節(jié)約配送成本和時間[19]，以提高可靠性和時效性指標(biāo)。

4.4 提升專業(yè)人才的整體素質(zhì)

鼓勵當(dāng)?shù)胤掂l(xiāng)大學(xué)生、退伍軍人等應(yīng)聘物流相關(guān)崗位，并對所有應(yīng)聘者進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)后需進(jìn)行統(tǒng)一的考核，達(dá)到服務(wù)合格標(biāo)準(zhǔn)方可入職?？己丝梢杂蓪ｉT的知識考卷及實(shí)習(xí)模擬考核兩部分完成。同時也要落實(shí)好員工相應(yīng)的工資補(bǔ)貼、五險一金、繼續(xù)教育等相關(guān)的保障措施，吸引并保留住人才[20]。對每個農(nóng)村物流服務(wù)點(diǎn)要制定相應(yīng)的獎懲標(biāo)準(zhǔn),以更嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)督促行業(yè)服務(wù)的質(zhì)量發(fā)展。

5 結(jié)語

從上述分析中可知：海原縣農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量整體不高，其中大部分顧客對農(nóng)村物流服務(wù)水平持有中等偏下水平的評價，足見海原縣農(nóng)村物流的服務(wù)質(zhì)量還需進(jìn)一步提高。海原縣農(nóng)村物流服務(wù)情況不是個例，可以反映出我國農(nóng)村物流行業(yè)服務(wù)情況。本文研究對各地農(nóng)村物流行業(yè)的發(fā)展可以起到引導(dǎo)作用，能夠提高我國農(nóng)村物流行業(yè)整體的發(fā)展水平，具有非常深刻的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。