羅雨婷，王健，2，郝珮瑤，單慧翠，楊曉宇，尹琳琳

(1.山東大學(xué)齊魯醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理與政策研究中心，濟(jì)南市 250012；2.國家衛(wèi)生健康委員會(huì)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)與政策研究重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室(山東大學(xué))，濟(jì)南市 250012)

2019年，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見》中明確將醫(yī)務(wù)人員和患者滿意度的定量考核作為三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)。醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的概念最初由企業(yè)管理中員工工作滿意度引申而來[1]。員工工作滿意度是其對(duì)工作各種構(gòu)成的一種態(tài)度和情感反應(yīng)，從而間接作用于顧客滿意度[2]。在建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度過程中，醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的高低一方面直接影響到公立醫(yī)院績(jī)效考核的成效，另一方面醫(yī)師作為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的主要實(shí)踐者，工作滿意度的提升對(duì)于改善患者就醫(yī)感受、推動(dòng)公立醫(yī)院深化改革至關(guān)重要[3]。因此醫(yī)院管理人員必須重視醫(yī)生工作滿意度的變化，才能有效提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。本研究旨在通過調(diào)查數(shù)據(jù)分析醫(yī)生工作滿意度現(xiàn)狀及主要影響因素，為進(jìn)一步改善醫(yī)師工作滿意度提供科學(xué)參考依據(jù)。

1 資料來源與方法

1.1 資料來源

本研究選取山東省五家省級(jí)公立醫(yī)院在職醫(yī)生參與調(diào)查。 采用問卷調(diào)查的形式收集數(shù)據(jù)資料。根據(jù)該院醫(yī)生高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)職稱的構(gòu)成比例，采用分層等距抽樣方式確定每家醫(yī)院抽樣名單，由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員共發(fā)放806份問卷，最終醫(yī)生滿意度調(diào)查共有效回收781份問卷，問卷有效率為96.9%。

1.2 研究方法

本研究問卷主要由一般人口學(xué)特征、工作滿意度量表及其他影響因素構(gòu)成，具體包括醫(yī)患關(guān)系、工作負(fù)荷、薪酬及福利待遇、工作環(huán)境、職業(yè)認(rèn)同、健康狀況幾個(gè)維度，每個(gè)維度又分若干條目，將調(diào)查對(duì)象對(duì)各條目相關(guān)說法的認(rèn)可程度分為“非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意”5級(jí)，工作滿意度測(cè)量采用短式明尼蘇達(dá)滿意度量表(Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ)，cronbach’s α系數(shù)為0.943,該量表信度較高。MSQ包括內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度3個(gè)分量表，內(nèi)在滿足是指薪資待遇福利、升遷發(fā)展及工作所帶來的聲譽(yù)等；外在滿足是指?jìng)€(gè)人對(duì)于所處工作環(huán)境，及與領(lǐng)導(dǎo)、同事間關(guān)系滿意程度；一般滿意度則是對(duì)整體滿意度的衡量。滿意度測(cè)評(píng)采用 Likert5 級(jí)計(jì)分法，將調(diào)查對(duì)象對(duì)各項(xiàng)目的主觀感受程度分為“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”5 級(jí)，相應(yīng)賦值為 5、4、3、2、1分。參考相關(guān)滿意度研究評(píng)分劃分標(biāo)準(zhǔn)[4-7]：3.5～4.0分為比較滿意；4.0～4.5分為滿意；4.5分以上為非常滿意。

2 結(jié)果與分析

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

本次調(diào)查對(duì)象性別分布均勻，其中男醫(yī)生393名(占50.32%)。調(diào)查醫(yī)生群體以31～40歲年齡組為主，共422名(占54.03%)，從學(xué)歷分布來看，以碩士研究生為主，共366名(占46.86%)，86.68%的醫(yī)生已婚。在職稱分布情況上，有30.60%的醫(yī)生屬于初級(jí)職稱、37.26%的醫(yī)生屬于中級(jí)職稱。88.22%的醫(yī)生屬于正式在編。大部分(占89.50%)的醫(yī)生不承擔(dān)行政職務(wù)，但承擔(dān)科研任務(wù)和教學(xué)任務(wù)的醫(yī)生分布較平均。65.04%的醫(yī)生工作時(shí)間在10年以下。具體情況如表1所示。

表1 山東省五家公立醫(yī)院醫(yī)生的基本情況(n=781)

2.2 醫(yī)師工作滿意度基本情況

根據(jù)MSQ量表分析結(jié)果顯示，醫(yī)師總體工作滿意度得分為3.63±0.60，其中內(nèi)在滿意度得分為3.72±0.59，外在滿意度得分為3.46±0.73。山東省公立醫(yī)院醫(yī)師總體工作滿意度處在比較滿意狀態(tài)。其中單項(xiàng)得分最低的項(xiàng)目為對(duì)目前收入滿意度，得分僅2.56±1.08，與均分相差較大。此外職位晉升的機(jī)會(huì)(3.24±1.01)、工作條件例如醫(yī)院硬件設(shè)施(3.29±1.04)得分相對(duì)較低。接下來醫(yī)院應(yīng)從醫(yī)師收入、晉升機(jī)會(huì)、工作條件等方面著手提高醫(yī)生工作滿意度。

2.3 不同特征醫(yī)師的工作滿意度情況

采用單因素t檢驗(yàn)和完全隨機(jī)設(shè)計(jì)方差分析對(duì)可能影響醫(yī)師工作滿意度的因素進(jìn)行分析，檢驗(yàn)水準(zhǔn)為 0.05。如表2所示，年齡、是否擔(dān)任行政職務(wù)、工作年限、醫(yī)患關(guān)系好轉(zhuǎn)情況 、工作負(fù)荷、兼顧工作家庭、實(shí)際年收入、帶薪休滿國家法定假期、學(xué)習(xí)和深造機(jī)會(huì)、餐食營養(yǎng)可口、是否提供值班休息室、是否有換工作的想法是影響工作滿意度的單個(gè)因素。其中50歲及以上年齡組醫(yī)師工作滿意度高于其他年齡組，承擔(dān)行政職務(wù)的醫(yī)師工作滿意度高于沒有行政職務(wù)的醫(yī)師。工作年限較長(zhǎng)的醫(yī)師滿意度高于低年限醫(yī)師，醫(yī)師收入越高，工作滿意度越高。此外有值班休息室的醫(yī)師工作滿意度高，近期未產(chǎn)生換工作想法的醫(yī)師滿意度相對(duì)較高。

表2 醫(yī)師工作總體滿意度單因素分析

2.4 影響醫(yī)師工作滿意度的多因素分析

為進(jìn)一步探索影響醫(yī)師工作滿意度的因素，以醫(yī)師總體工作滿意度得分為因變量， 將單因素分析有意義的因素作為自變量納入線性回歸模型。根據(jù)結(jié)果顯示，回歸模型具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，F(xiàn)=54.14，P<0.001。調(diào)整R2=0.470， 回歸方程擬合度較好。所有變量的容忍度均>0.1，方差膨脹因子均<5，表明各變量間不存在較強(qiáng)共線性。最終得到回歸方程為：

工作總體滿意度=2.796+0.111×醫(yī)患關(guān)系+0.079×兼顧工作家庭+0.053×實(shí)際年收入+0.133×學(xué)習(xí)和深造的機(jī)會(huì)+0.076×值班休息+0.205×換工作的想法+0.093×營養(yǎng)可口的餐食。醫(yī)患關(guān)系、兼顧工作家庭、實(shí)際年收入、學(xué)習(xí)和深造的機(jī)會(huì)、是否設(shè)有值班休息室、是否有換工作的想法，以及營養(yǎng)可口的餐食均與總體工作滿意度呈正相關(guān)(見表3)。

表3 滿意度影響因素多元線性回歸分析結(jié)果

根據(jù)多元線性回歸分析結(jié)果顯示，“學(xué)習(xí)和深造的機(jī)會(huì)”對(duì)工作滿意度影響最大，醫(yī)生屬于知識(shí)密集型人才資源，在物質(zhì)利益之上更需要精神層面的滿足，學(xué)習(xí)和深造的機(jī)會(huì)是醫(yī)師提升自我的有效途徑，將直接關(guān)系到醫(yī)生工作的總體滿意度。其次，“醫(yī)患關(guān)系”這一因素對(duì)醫(yī)師工作滿意度影響較大。近年來，醫(yī)患關(guān)系成為醫(yī)生職業(yè)安全的主要隱患[8]?；颊呤轻t(yī)生接觸最多的一個(gè)群體，對(duì)醫(yī)師工作者抱有較高的就醫(yī)期待，同時(shí)患者群體性格迥異，醫(yī)生需要對(duì)不同患者給予安慰等，都給醫(yī)務(wù)工作者帶來無形的壓力。此次調(diào)研結(jié)果顯示，“營養(yǎng)可口的餐食”對(duì)于醫(yī)師工作滿意度影響較大，醫(yī)師承擔(dān)著健康守護(hù)者的角色，對(duì)于飲食的營養(yǎng)健康會(huì)更加敏感，因此醫(yī)院提供餐食的可口程度等后勤支持也會(huì)間接作用于醫(yī)生在工作中的表現(xiàn)。此外“是否有換工作的想法”是醫(yī)師對(duì)職業(yè)認(rèn)同的一種表現(xiàn)，長(zhǎng)期處于較高壓力下的醫(yī)師漸漸失去了對(duì)職業(yè)和責(zé)任的認(rèn)同，必然會(huì)產(chǎn)生不滿意。相對(duì)而言“兼顧工作家庭”對(duì)于工作滿意度影響較小。但醫(yī)生工作任務(wù)繁重，隨時(shí)需要加班、熬夜，使得部分醫(yī)生難以兼顧家庭和生活[9]，家庭成員的抱怨與工作壓力雙重疊加仍然會(huì)導(dǎo)致醫(yī)生工作壓力加大。

本次調(diào)查結(jié)果表明，實(shí)際年收入相較其他因素而言，對(duì)醫(yī)師工作者滿意度作用較小，但仍然是山東省公立醫(yī)院醫(yī)師工作滿意度的主要影響因素，這與國內(nèi)外相關(guān)研究結(jié)果一致[10-15]。亞當(dāng)斯的公平理論指出，人的工作積極性與人們對(duì)報(bào)酬的分配是否感到公平密切相關(guān)。在本次調(diào)查中，醫(yī)生對(duì)收入項(xiàng)目得分最低，部分醫(yī)生自感收入與付出不成正比，直接影響其工作滿意度的高低[16]。由于醫(yī)療行業(yè)技術(shù)難度大、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)重，醫(yī)療衛(wèi)生人才培養(yǎng)周期長(zhǎng)，如何公平合理分配醫(yī)師薪酬是當(dāng)前公立醫(yī)院改革的難點(diǎn)之一。

3 結(jié)論與建議

馬斯洛認(rèn)為人的需要是激勵(lì)行動(dòng)的主要原因和動(dòng)力， 因此工作滿意度可以看成是員工各種需求在工作中所獲得的情感反應(yīng)對(duì)行為的影響，那么需求的滿足會(huì)極大提升員工工作滿意度。本文基于馬斯洛需求層次理論，從需求滿足的角度探討醫(yī)師總體工作滿意度的提升策略。

3.1 加強(qiáng)醫(yī)院后勤配置，滿足醫(yī)生基本生活需求

黨的十九大報(bào)告中指出要建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，推進(jìn)公立醫(yī)院朝著精細(xì)化管理的方向前進(jìn)。后勤部門是醫(yī)院精細(xì)化管理的重要一環(huán)，后勤管理的水平和質(zhì)量將間接影響醫(yī)務(wù)工作者的工作積極性[17]。管理人員應(yīng)及時(shí)收取各部門對(duì)醫(yī)院后勤支持的反饋意見，解決存在的問題。例如，當(dāng)前醫(yī)院可以改善食堂餐飲情況，提高餐飲品質(zhì)和環(huán)境[18]。后勤和管理部門要合理規(guī)劃醫(yī)院空間利用，為醫(yī)師提供值班休息室，保障醫(yī)生有合理的休息時(shí)間，有助于提高工作效率。例如在辦公室擺放折疊床、合理利用會(huì)議室進(jìn)行午休等。

3.2 優(yōu)化工作與薪酬分配，滿足醫(yī)生安全和情感需求

醫(yī)務(wù)工作者長(zhǎng)期面臨“高風(fēng)險(xiǎn)、高壓力、高負(fù)擔(dān)”的執(zhí)業(yè)環(huán)境[19]，當(dāng)前醫(yī)院應(yīng)以政策要求為導(dǎo)向，制定合理、科學(xué)的多元化薪酬方案[20]，以“多勞多得，績(jī)效分配”為原則，體現(xiàn)醫(yī)生工作價(jià)值。結(jié)合自身發(fā)展實(shí)際，借鑒福建省三明市深化醫(yī)改經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新薪酬分配激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行院長(zhǎng)年薪制和全員目標(biāo)年薪制、年薪計(jì)算工分制等。此外醫(yī)院可借助大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)科學(xué)有效預(yù)估患者人次數(shù)，合理安排醫(yī)師工作值班時(shí)間，盡量減少超時(shí)加班現(xiàn)象。同時(shí)醫(yī)院要完善人事管理制度，推進(jìn)醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)發(fā)展，增加醫(yī)生合理收入[21]。

3.3 改善醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境，滿足醫(yī)生尊重需求

當(dāng)前醫(yī)患矛盾的不斷激發(fā)是醫(yī)師面臨的主要執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)之一。醫(yī)院要改善醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境，努力打造多種形式網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，增加醫(yī)患溝通途徑，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方及時(shí)交流，減輕患方疑慮，避免糾紛產(chǎn)生。此外醫(yī)院應(yīng)設(shè)置專職部門處理醫(yī)患糾紛，避免患者在投訴過程中遭到多部門推諉[22]，盡量避免醫(yī)生和患者發(fā)生沖突時(shí)的直接接觸，派專職人員詳細(xì)為病患講解病情，增加患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任。同時(shí)加強(qiáng)外部監(jiān)督管理，避免社會(huì)輿論夸大事實(shí)，誤導(dǎo)患者。

3.4 重視醫(yī)院人才培訓(xùn)，滿足醫(yī)生自我實(shí)現(xiàn)需求

人力資源是醫(yī)院最核心的資源，醫(yī)院要重視人才培訓(xùn)，為醫(yī)生營造積極向上的工作環(huán)境，增加醫(yī)師職業(yè)認(rèn)同感。首先加強(qiáng)人才隊(duì)伍頂層設(shè)計(jì)，制定人才發(fā)展和培養(yǎng)的中長(zhǎng)期規(guī)劃并監(jiān)督落實(shí)。其次要定期加強(qiáng)醫(yī)生培訓(xùn)，搭建院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流平臺(tái)，提高醫(yī)師執(zhí)業(yè)水平[23-24]。再次醫(yī)院可以基于層次分析法加強(qiáng)人才架構(gòu)培養(yǎng)[25]，針對(duì)不同層次醫(yī)生制定不同發(fā)展培養(yǎng)方案，定期選派優(yōu)秀醫(yī)生赴境外學(xué)習(xí)并使之常態(tài)化[26],鼓勵(lì)醫(yī)院與高校加強(qiáng)合作，促進(jìn)臨床一線醫(yī)生與科研工作者交流合作，不斷提供醫(yī)生學(xué)習(xí)和深造的機(jī)會(huì)，滿足其實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的追求。