文 廣東通驛高速公路服務(wù)區(qū)有限公司 劉萬(wàn)能 徐亮 圖 廣東通驛高速公路服務(wù)區(qū)有限公司

廣東通驛公司在高速公路大發(fā)展的機(jī)遇下應(yīng)運(yùn)而生，歷經(jīng)二十余載，精耕細(xì)作，推動(dòng)廣東省高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理走在全國(guó)前列，率先實(shí)現(xiàn)了服務(wù)區(qū)規(guī)劃、建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理一體化，開創(chuàng)了業(yè)界公認(rèn)的“通驛模式”，為全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)領(lǐng)域在一體化經(jīng)營(yíng)管理及品牌化服務(wù)方面提供了有益經(jīng)驗(yàn)。

在廣東通驛高速公路服務(wù)區(qū)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“廣東通驛公司”）成立前，廣東省境內(nèi)的服務(wù)區(qū)分別由業(yè)主單位組建的多家公司經(jīng)營(yíng)管理，由于經(jīng)營(yíng)主體不同，管理公司各自為政，導(dǎo)致省內(nèi)服務(wù)區(qū)存在缺少整體性規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)管理水平低、服務(wù)品牌缺失等問(wèn)題。

2000年9月7日，由廣東省交通集團(tuán)有限公司授權(quán)，對(duì)全省范圍內(nèi)集團(tuán)獨(dú)資或控股的高速公路服務(wù)區(qū)實(shí)施規(guī)劃、建設(shè)、經(jīng)營(yíng)和管理一體化運(yùn)營(yíng)的專業(yè)服務(wù)區(qū)管理公司——廣東通驛公司正式成立，打破了服務(wù)區(qū)“誰(shuí)建設(shè)、誰(shuí)經(jīng)營(yíng)”的固有思維模式。截至2021年7月30日，廣東通驛公司已取得354個(gè)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)權(quán)，在營(yíng)服務(wù)區(qū)數(shù)量超340個(gè)，“樂(lè)驛”便利店門店數(shù)量達(dá)606間，“粵運(yùn)能源”自營(yíng)加油站數(shù)量達(dá)48座，主題文化服務(wù)區(qū)建設(shè)如火如荼，在實(shí)現(xiàn)全省服務(wù)區(qū)一體化經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)上，走出了一條獨(dú)具特色的品牌化之路。

廣東通驛公司致力于通過(guò)精細(xì)化商業(yè)運(yùn)營(yíng)（品牌化、特色化與差異化），逐步搭建服務(wù)區(qū)商業(yè)運(yùn)營(yíng)的“生態(tài)圈”。

堅(jiān)持一體化經(jīng)營(yíng)管理

2000年，廣東通驛公司委托廣東省公路勘察規(guī)劃設(shè)計(jì)院編制《廣東省高速公路服務(wù)區(qū)規(guī)劃》（2000-2020年），對(duì)全省服務(wù)區(qū)進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)規(guī)劃；2005年，廣東通驛公司在總結(jié)服務(wù)區(qū)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷探索創(chuàng)新，形成了全省統(tǒng)一的服務(wù)區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；2008年，《廣東省交通集團(tuán)有限公司高速公路服務(wù)區(qū)管理暫行辦法》頒布實(shí)施，進(jìn)一步明確省內(nèi)服務(wù)區(qū)的投資、建設(shè)、維修、管理界面……20余年來(lái)，廣東通驛公司一以貫之地堅(jiān)持“高速公路服務(wù)區(qū)規(guī)劃、建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理一體化”的戰(zhàn)略定位，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)區(qū)集約化、規(guī)?；?、品牌化、商業(yè)化，使全省高速公路服務(wù)區(qū)整體上保持良好運(yùn)營(yíng)態(tài)勢(shì)。如今，“通驛”作為自主品牌平臺(tái)的知名度不斷提升，已成為服務(wù)區(qū)領(lǐng)域的一張亮麗名片。

“通驛”品牌之所以能在行業(yè)內(nèi)叫響，離不開廣東通驛公司對(duì)一體化管理模式的堅(jiān)持，對(duì)品牌創(chuàng)建工作的高度重視和持續(xù)投入，更得益于其對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)品質(zhì)提升的不懈追求。近年來(lái)，為滿足公眾日益多元化、個(gè)性化、品質(zhì)化的出行服務(wù)需求，廣東通驛公司持續(xù)加強(qiáng)公共服務(wù)投入，累計(jì)投入13.3億元用于服務(wù)區(qū)公共設(shè)施升級(jí)改造、維修維護(hù)、公共管理，改善公眾出行環(huán)境；搭建服務(wù)區(qū)信息化工作平臺(tái)、服務(wù)區(qū)監(jiān)控中心，在助力提升服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理水平的同時(shí)，讓公眾出行更舒心、更安心；目前，正著力建設(shè)服務(wù)區(qū)大數(shù)據(jù)庫(kù)、顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)等，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理智能化。

在解決“如廁”這個(gè)公眾出行的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題上，廣東通驛公司深入推進(jìn)“廁所革命”，全力組織開展服務(wù)區(qū)公共衛(wèi)生提質(zhì)升級(jí)工作，通過(guò)層層落實(shí)服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整治責(zé)任制，制定環(huán)境衛(wèi)生專項(xiàng)整治工作方案和措施，大力推進(jìn)重點(diǎn)服務(wù)區(qū)衛(wèi)生間翻新改造工程，全面增加服務(wù)區(qū)保潔人員配置，加大培訓(xùn)、考評(píng)力度，實(shí)行服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)定等，在短時(shí)間內(nèi)有效改善了高速公路服務(wù)區(qū)衛(wèi)生間的整體環(huán)境，提升了廣東省高速公路服務(wù)區(qū)的良好形象。

深化零售品牌建設(shè)

“樂(lè)驛”是廣東通驛公司旗下的零售經(jīng)營(yíng)品牌，也是我國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)領(lǐng)域最早創(chuàng)建的自主品牌之一，曾先后榮獲“中國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)知名便利店品牌”“廣東省最佳自主品牌”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

建網(wǎng)絡(luò)

規(guī)?；瞧放苹那疤帷閿U(kuò)大“樂(lè)驛”便利店的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，廣東通驛公司一方面利用自身優(yōu)勢(shì)，在域內(nèi)服務(wù)區(qū)按“樂(lè)驛”品牌形象建設(shè)及改造便利店，做精做強(qiáng)高速公路服務(wù)區(qū)零售網(wǎng)絡(luò)；另一方面，按照品牌戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，在分析顧客需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和內(nèi)部資源能力的基礎(chǔ)上，集中優(yōu)勢(shì)、準(zhǔn)確定位、弱化風(fēng)險(xiǎn)，走向客運(yùn)樞紐站場(chǎng)、城市商業(yè)中心、城市生活社區(qū)，進(jìn)一步拓展便利店網(wǎng)絡(luò)規(guī)模。

2011年12月，“樂(lè)驛”便利店成功進(jìn)駐廣州市白云區(qū)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)，標(biāo)志著“樂(lè)驛”便利店走出服務(wù)區(qū)；2013年7月，“樂(lè)驛”便利店城東粵運(yùn)汽車站店正式開業(yè)，標(biāo)志著“樂(lè)驛”便利店邁出了向客運(yùn)站場(chǎng)延伸發(fā)展的關(guān)鍵一步……時(shí)至今日，“樂(lè)驛”便利店的門店數(shù)量已超600間，規(guī)模化零售網(wǎng)絡(luò)已初具雛形。

當(dāng)前，服務(wù)區(qū)升級(jí)改造的趨勢(shì)已不可逆轉(zhuǎn)。

強(qiáng)管理

廣東通驛公司高度重視“樂(lè)驛”便利店人力資源的開發(fā)和管理，目前已建立起合理、有效、系統(tǒng)的管理模式和一支職業(yè)化、訓(xùn)練有素、理念與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)管理人員隊(duì)伍；制定《樂(lè)驛便利店員工服務(wù)行為規(guī)范（BI）》《樂(lè)驛便利店績(jī)效考核辦法》等標(biāo)準(zhǔn)文件，進(jìn)一步規(guī)范了員工日常工作流程，極大地提高了管理水平和效率；建立了一套擁有統(tǒng)一的對(duì)外形象、統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量的一體化品牌經(jīng)營(yíng)體系，讓公眾充分享受高品質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。

在單店管理方面，廣東通驛公司明確要求，所有門店的形象設(shè)計(jì)、裝修風(fēng)格、貨品擺放、銷售品類、管理標(biāo)準(zhǔn)等要結(jié)合經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際需求，不斷調(diào)整優(yōu)化，在已完成商業(yè)改造和人流量較大的服務(wù)區(qū)探索建設(shè)旗艦便利店，提升“樂(lè)驛”品牌的整體形象，帶動(dòng)門店經(jīng)營(yíng)效益持續(xù)攀升。

謀發(fā)展

按照廣東省交通集團(tuán)有限公司的戰(zhàn)略部署，未來(lái)廣東通驛公司將積極探索引入戰(zhàn)略合作模式，將零售業(yè)態(tài)向大配送、大連鎖方向拓展。目前，廣東通驛公司正在思考如何聯(lián)合多個(gè)兄弟省份的零售品牌形成發(fā)展合力，共同打造服務(wù)億萬(wàn)高速公路出行者的龐大零售網(wǎng)絡(luò)，使服務(wù)區(qū)成為融合物流、信息、商旅等多業(yè)態(tài)的現(xiàn)代化出行服務(wù)驛站。

做優(yōu)服務(wù)區(qū)能源板塊

“十三五”期間，廣東通驛公司及時(shí)抓住能源市場(chǎng)的政策機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)了能源業(yè)務(wù)從“發(fā)包加油站經(jīng)營(yíng)權(quán)、合作/委托代理經(jīng)營(yíng)加油站”的被動(dòng)式發(fā)展模式，向加油站自建自營(yíng)轉(zhuǎn)變的新突破。當(dāng)前，能源業(yè)務(wù)已成為廣東通驛公司營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)的“穩(wěn)定器”和支撐基礎(chǔ)業(yè)務(wù)開展的“壓艙石”，經(jīng)營(yíng)成果顯著。

探索油品自營(yíng)

2016年12月28日，廣東通驛公司首批14座自建自營(yíng)的“粵運(yùn)能源”加油站與江羅二期、潮惠二期和廣佛肇高速同步開通運(yùn)營(yíng)，標(biāo)志著廣東通驛公司成功躋身成品油零售終端服務(wù)行業(yè)，將給車主帶來(lái)更多的方便和實(shí)惠。

近5年來(lái)，廣東通驛公司以自營(yíng)加油站網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張為基點(diǎn)，逐步構(gòu)建起覆蓋范圍更廣的油品銷售網(wǎng)絡(luò)、布局更加完善的油品產(chǎn)業(yè)鏈。截至目前，省內(nèi)“粵運(yùn)能源”自營(yíng)加油站的數(shù)量近50座，能源產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)放大，自營(yíng)品牌效應(yīng)不斷凸顯。

拓展新能源業(yè)務(wù)

面對(duì)能源供需格局新變化、國(guó)際能源發(fā)展新趨勢(shì)，廣東通驛公司正著眼于新能源產(chǎn)業(yè)的規(guī)劃與布局，通過(guò)積極研發(fā)高速公路服務(wù)區(qū)新能源平臺(tái)，與相關(guān)單位合作開展加氣站和充電樁的建設(shè)，逐步拓展清潔能源業(yè)務(wù)。

深挖服務(wù)區(qū)商業(yè)價(jià)值

推進(jìn)商業(yè)升級(jí)

2015年以來(lái)，廣東通驛公司相繼完成了順德、沙溪、大槐等20對(duì)服務(wù)區(qū)的商業(yè)升級(jí)改造。升級(jí)改造主要圍繞“人的出行，物的流轉(zhuǎn)”開展，重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)區(qū)所屬路段的客流特點(diǎn)實(shí)施商業(yè)定位、商業(yè)策劃，落實(shí)差異化、品牌化招商，著力改善服務(wù)區(qū)休息休閑空間，提升商業(yè)服務(wù)品質(zhì)，將服務(wù)區(qū)打造成為特色定位下的各種服務(wù)驛站或休閑小鎮(zhèn)，在改善服務(wù)區(qū)形象的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)區(qū)商業(yè)價(jià)值和商家經(jīng)濟(jì)效益的雙提升。

自成立以來(lái)，“樂(lè)驛”便把社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙提升擺在品牌使命責(zé)任的戰(zhàn)略高度上。

粵運(yùn)能源著力打造集“倉(cāng)儲(chǔ)-運(yùn)輸-銷售”為一體能源業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈

引入知名品牌

廣東通驛公司堅(jiān)持“走出去”與“引進(jìn)來(lái)”相結(jié)合，積極搭建商企合作平臺(tái)，借助省零售連鎖協(xié)會(huì)、餐飲協(xié)會(huì)、商業(yè)地產(chǎn)協(xié)會(huì)等社會(huì)平臺(tái)舉辦商務(wù)交流會(huì)，增強(qiáng)商家對(duì)服務(wù)區(qū)商業(yè)價(jià)值的認(rèn)識(shí)，還帶領(lǐng)近40多家連鎖品牌商家走進(jìn)服務(wù)區(qū)，提升商家與服務(wù)區(qū)合作的信心與積極性。自2017年廣東通驛公司著手組建品牌商戶資源庫(kù)起，已先后引進(jìn)“星巴克”“麥當(dāng)勞”“肯德基”“ILLY”“DQ冰雪皇后”“真功夫”“七十二街”“生活無(wú)憂”等諸多國(guó)內(nèi)外知名連鎖品牌。截至2020年底，資源庫(kù)的品牌數(shù)量已達(dá)105家，其中有50家品牌已經(jīng)入駐服務(wù)區(qū)，在助力服務(wù)品質(zhì)升級(jí)方面效果顯著。

做好綜合開發(fā)

為充分挖掘服務(wù)區(qū)的潛在價(jià)值，廣東通驛公司在充分了解服務(wù)區(qū)沿線區(qū)位條件的基礎(chǔ)上，編制完成了《廣東省高速公路服務(wù)區(qū)綜合開發(fā)方案及規(guī)劃》，明確了服務(wù)區(qū)商業(yè)開發(fā)的節(jié)奏和布局。下一步，廣東通驛公司將據(jù)此對(duì)省內(nèi)服務(wù)區(qū)進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)，打造物流集散、商貿(mào)服務(wù)、旅游服務(wù)、休閑娛樂(lè)、交通樞紐等不同類型與功能的服務(wù)區(qū)，并通過(guò)科學(xué)的業(yè)態(tài)布局和差異化招商，滿足公眾日益多元化的出行服務(wù)需求。

與此同時(shí)，廣東通驛公司還將按照商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)模式，從服務(wù)區(qū)土地資源獲取、整體商業(yè)開發(fā)策劃、開放服務(wù)地方城鎮(zhèn)等方面著手，推動(dòng)實(shí)施幾個(gè)大型服務(wù)區(qū)綜合開發(fā)項(xiàng)目，打造各具特色、功能各異的服務(wù)區(qū)商業(yè)體，形成大型服務(wù)區(qū)綜合開發(fā)、中型服務(wù)區(qū)商業(yè)升級(jí)改造與小型服務(wù)區(qū)服務(wù)全面提升的多層次、多格局服務(wù)區(qū)商業(yè)開發(fā)模式，并制定近期、中期與遠(yuǎn)期服務(wù)區(qū)綜合開發(fā)與實(shí)施方案，助推全省服務(wù)區(qū)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。