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六西格瑪簡介

六西格瑪誕生于全面質(zhì)量管理蓬勃發(fā)展的20 世紀(jì)80 年代中期，是對全面質(zhì)量管理，特別是對質(zhì)量改進理論的繼承和發(fā)展。作為一種減少缺陷的方法，它在實踐中得到不斷充實和發(fā)展，六西格瑪不再僅是一種質(zhì)量改進的方法，而是發(fā)展成為可以使組織持續(xù)改進、增強綜合領(lǐng)導(dǎo)能力、不斷提高顧客滿意度及經(jīng)營績效并帶來巨大利潤的一整套行之有效的管理理念和系統(tǒng)方法。傳統(tǒng)的六西格瑪廣泛的用于改善產(chǎn)品的質(zhì)量，尤其適用于生產(chǎn)制造業(yè)，以降低缺陷和減少變異為核心。而新六西格瑪是一個領(lǐng)導(dǎo)力管理程序，是關(guān)于總體業(yè)務(wù)改進的方法，可以解決管理人員面臨的兩難問題：一方面要通過快速的業(yè)務(wù)改進項目達到短期的財務(wù)目標(biāo)；另一方面要在關(guān)鍵人才和核心流程方面為未來的發(fā)展積蓄能力。將平衡計分卡、業(yè)務(wù)流程再造、高效率團隊、對核心業(yè)務(wù)流程進行持續(xù)不斷的監(jiān)控等工具和六西格瑪改善流程整合起來。新六西格瑪方法提供了一套實用的方法和切實可行工具，以便管理人員在業(yè)務(wù)實施過程中達到平衡。六西格瑪在發(fā)展過程中還有另外三個重要特征：特征一是與精益生產(chǎn)的深度融合，產(chǎn)生了精益六西格瑪；特征二是六西格瑪設(shè)計的成熟化，TRIZ 理論、三次設(shè)計等創(chuàng)新設(shè)計方法和技術(shù)被融入六西格瑪設(shè)計流程；特征三是六西格瑪在服務(wù)行業(yè)得到廣泛的運用和推行。

六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計含義：σ 是一個希臘字母，讀做“西格瑪”，在數(shù)理統(tǒng)計中表示標(biāo)準(zhǔn)差，是用來表征任何一組數(shù)據(jù)或過程輸出結(jié)果的離散程度的指標(biāo)，是一種評估產(chǎn)品和生產(chǎn)過程特征波動大小的參數(shù)。

西格瑪質(zhì)量水平是將過程輸出的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差與質(zhì)量要求的目標(biāo)值、規(guī)格限聯(lián)系起來比較，是對過程滿足質(zhì)量要求能力的一種度量。西格瑪水平越高，過程滿足質(zhì)量要求的能力就越強，六西格瑪質(zhì)量水平意味著100萬次出錯機會中不超過3.4 個缺陷。由于實際過程輸出質(zhì)量特性分布中心與規(guī)格中心重合的可能性很小，對于典型的制造過程，由于影響過程輸出的基本質(zhì)量因素（人、機、料、法、環(huán)、測）的動態(tài)變化，過程輸出的均值出現(xiàn)漂移是正常的，在計算過程長期運行中出現(xiàn)缺陷的概率時，一般考慮將正態(tài)分布的中心向左或向右偏移1.5σ，此時一側(cè)的缺陷3.4PPM（百萬分之缺陷數(shù)），另一側(cè)因為數(shù)量級極小可以忽略不計，總?cè)毕莞怕蕿榘偃f分之3.4。詳細(xì)情況如圖1 所示：

圖1 過程輸出特性正態(tài)分布圖（±1.5σ）

由圖1 可以看到不同的西格瑪水平對應(yīng)不同的合格率和PPM 缺陷數(shù)，通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平代表3.4PPM，是綜合考慮了過程在長期運行中，分布中心相對規(guī)格中心漂移±1.5σ 后出現(xiàn)缺陷的概率。

六西格瑪?shù)墓芾砗x：如今，西格瑪已經(jīng)遠遠超出其統(tǒng)計含義，成為顧客驅(qū)動下的持續(xù)改進的管理模式。組織不僅把西格瑪作為一種目標(biāo)或指標(biāo)，西格瑪含有更為深刻的多重管理含義，主要包括以下幾個方面：

（1）獲取競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略，通過管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新、組織文化建設(shè)、人力資源開發(fā)和培養(yǎng)持續(xù)構(gòu)建組織的核心競爭力。

（2）六西格瑪?shù)谋举|(zhì)是要研究影響過程輸出的關(guān)鍵因素，實現(xiàn)過程的輸出趨于目標(biāo)值或理想并減少波動，追求零缺陷，追求完美的持續(xù)改進活動。

（3）六西格瑪在方法層面強調(diào)系統(tǒng)集成和創(chuàng)新，絕非僅僅應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)解決問題，它是一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)改進方法體系。其工具包括現(xiàn)代質(zhì)量管理技術(shù)、應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)、工業(yè)工程和現(xiàn)代管理技術(shù)、信息技術(shù)等。

（4）再好的工具和方法如果脫離了其賴以生存的環(huán)境和文化，也不可能產(chǎn)生任何效果。組織實施六西格瑪管理旨在打造顧客導(dǎo)向、持續(xù)改進、勇于變革，用數(shù)據(jù)說話的六西格瑪管理文化，并與組織的具體特點相結(jié)合，形成獨特的組織文化。

六西格瑪管理的作用：實施六西格瑪是多贏的戰(zhàn)略選擇，好處多種多樣，包括降低成本、提高生產(chǎn)力、增加市場份額、留住顧客、縮短運作周期、減少錯誤、改變組織文化、改進產(chǎn)品和服務(wù)等，主要歸納為以下四個方面：

（1）解決困擾公司的重要而復(fù)雜的難題，降低不良質(zhì)量成本；

（2）建立持續(xù)改進和創(chuàng)新的組織文化，消除溝通壁壘；

（3）全面提升公司的核心競爭力和經(jīng)營管理成熟度；

（4）培養(yǎng)下一代領(lǐng)導(dǎo)人，促進員工職業(yè)生涯發(fā)展。

高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：六西格瑪管理是一項自上而下的管理活動，高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與程度直接決定管理實施的成敗。六西格瑪不僅是一種改進方法，還是一種文化和戰(zhàn)略，組織實施六西格瑪，可以促進組織文化的變革和戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，最終促進組織使命的實現(xiàn)和愿景的達成。高層領(lǐng)導(dǎo)在管理中扮演著關(guān)鍵的角色，實施六西格瑪?shù)慕M織以及六西格瑪專家經(jīng)過多年的實踐，在總結(jié)成功實施的關(guān)鍵要素時，不約而同地把領(lǐng)導(dǎo)層的支持和參與作為成功的第一個關(guān)鍵要素。

六西格瑪管理的組織和推進：組織實施六西格瑪活動的首要關(guān)鍵任務(wù)是創(chuàng)建一個致力于流程改進的專家團隊，并確定團隊內(nèi)的各種角色及其責(zé)任，形成六西格瑪組織體系。這是實施六西格瑪管理的基本條件和必備資源，以黑帶團隊為基礎(chǔ)的組織是實現(xiàn)突破性改進的成功保證。組織的具體成員和職責(zé)如下：

高層領(lǐng)導(dǎo)：高層領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)同，支持參與是推行西格瑪管理的關(guān)鍵因素。

倡導(dǎo)者：發(fā)起和支持黑帶項目的關(guān)鍵角色。

資深黑帶：主要起協(xié)調(diào)作用，負(fù)責(zé)日程調(diào)整、項目領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)工具運用。

黑帶：六西格瑪管理中最重要角色，是項目的技術(shù)骨干，組織的核心力量。

綠帶：項目成員或較小項目的團隊負(fù)責(zé)人。

業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人：相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人協(xié)助提供資源支持，協(xié)調(diào)管理黑帶、綠帶項目，保持與業(yè)務(wù)方向的一致性。

六西格瑪改進的推進步驟：組織推行六西格瑪一般可分為四個階段，即導(dǎo)入期、加速期、成長期和成熟期，可用4-5 年甚至更長的時間完成從導(dǎo)入期到成熟期的全過程。在六西格瑪進行的過程中，每一個階段都會遇到三類阻力，第一類是技術(shù)阻力，表現(xiàn)為對方法的恐懼，技術(shù)力量的不足等；第二類是管理阻力，表現(xiàn)為部門間的溝通壁壘、激勵機制和資源缺乏等；第三類是文化阻力，表現(xiàn)為觀念上的不認(rèn)同、憑經(jīng)驗和感覺作決策、變革動力缺失等。當(dāng)推進的動力難以抵御這三方面阻力的合力，不能及時有效的增進動力、降低阻力，六西格瑪管理就會在某一階段“夭折”。而如果能夠成功的越過這些轉(zhuǎn)折點，六西格瑪就能在組織內(nèi)部深入、持久地開展下去，為組織創(chuàng)造越來越多的效益，使組織擁有越來越強勁的成功的能力。六西格瑪管理推進軌跡如圖2 所示。

圖2 六西格瑪管理的推進軌跡

六西格瑪改進模式-DMAIC

DMAIC 分別代表改進活動的五個階段：

界定階段（Define）

定義：確認(rèn)顧客的關(guān)鍵需求并識別需要改進的產(chǎn)品或流程，組成項目團隊，確立改進活動的目標(biāo)，將改進項目界定在合理范圍內(nèi)。高層次目標(biāo)可以是組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，如高的投資回報率和市場份額，在作業(yè)層目標(biāo)可以是增加某個制造部門的產(chǎn)出，在項目這一級，可以是降低缺陷和增加產(chǎn)出率。

活動要點：明確問題，確定y（關(guān)鍵質(zhì)量特性/關(guān)鍵過程特性）。

常用工具和技術(shù)：頭腦風(fēng)暴、顧客的聲音（VOC）、因果圖、樹圖、力場圖、親和圖、SIPOC 圖、質(zhì)量功能展開（QFD）、流程圖、平衡計分卡等。

測量階段（Measure）

定義：測量現(xiàn)有過程或體系，制定合理的可靠的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督過程的進度，首先確立目前的狀況和水準(zhǔn)，并檢驗測量系統(tǒng)的有效性，確定過程基線。

活動要點：確定基準(zhǔn)，測量y，xs（過程輸入變量或原因）。

常用工具和技術(shù)：排列圖、散布圖、流程圖、測量系統(tǒng)分析、失效模式分析FMEA、直方圖、趨勢圖、過程能力指數(shù)、水平對比法、不良質(zhì)量成本等。

分析階段（Analyze）

定義：通過數(shù)據(jù)分析，確定過程的關(guān)鍵影響因素，分析過程或體系以確定應(yīng)用哪些方法來消除目前業(yè)績和目標(biāo)之間的差異，應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)來指導(dǎo)分析。

活動要點：確定要因，確定y=f（x）。

常用工具和技術(shù)：因果圖、方差分析、失效模式分析FMEA、價值流圖、試驗設(shè)計、假設(shè)檢驗、回歸分析、多變異分析、價值工程、全面生產(chǎn)維護、作業(yè)時間分析等。

改進階段（Improve）

定義：尋找最優(yōu)改進方案，使過程的缺陷和變異降到最低。改進過程或體系，運用新方法、新觀點、新理論，勇于創(chuàng)新、大膽開拓，達到預(yù)期的目標(biāo)值，應(yīng)用項目管理、目標(biāo)管理等工具，應(yīng)用統(tǒng)計方法來確認(rèn)這些改進。

活動要點：消除要因，優(yōu)化y=f（x）。

常用工具和技術(shù)：試驗設(shè)計、響應(yīng)曲面法、調(diào)優(yōu)運算（EVOP）、5S 管理、看板、快速換型、定置管理、5W1H、設(shè)備布局改進、約束理論（TOC）、過程改進等。

控制階段（Control）

定義：控制過程或體系，通過修訂激勵機制、方針、目標(biāo)等使改進后的體系或過程制度化，對改進成果進行固化。

活動要點：保持成果，更新y=f（x）。

常用工具和技術(shù)：控制圖、統(tǒng)計過程控制、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、過程文件控制、過程能力指數(shù)、防呆法等。

DMAIC 是一個邏輯嚴(yán)密的過程改進循環(huán)，它是在總結(jié)全面質(zhì)量管理幾十年來的發(fā)展及實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)之上產(chǎn)生的，是由項目管理技術(shù)、統(tǒng)計分析技術(shù)、現(xiàn)代管理方法等綜合而成的系統(tǒng)方法。DMAIC 強調(diào)以顧客為導(dǎo)向，并將持續(xù)改進與顧客滿意及組織目標(biāo)緊密結(jié)合；它強調(diào)用數(shù)據(jù)說話，充分運用定量分析和統(tǒng)計思想；它強調(diào)面向過程，通過減少過程變異和缺陷實現(xiàn)降低成本和縮短周期等目的。在西格瑪項目選定之后，團隊成員一起合作，依照這個過程的五個階段可以有效的實現(xiàn)突破性改進。通過DMAIC 過程活動，團隊成員可以最有效地發(fā)揮作用，完成項目使命。

結(jié)束語

任何組織在生存和發(fā)展過程中都會遇到各種各樣的問題，需要組織人員積極參與，有針對性的應(yīng)用適宜的方法進行問題解決和持續(xù)改進。六西格瑪管理以其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)方法和對經(jīng)營績效的突破性改進模式，幫助組織獲得和保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢。它提供了一種戰(zhàn)略方案，一個有助于追求卓越和走向成功的階梯。