冉珂欣 程金朝 武政堯

一、問(wèn)題的提出

隨著信息時(shí)代的到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)使得輿情具有了及時(shí)性、交互性、去中心化等特征，實(shí)體與虛擬的交融使信息傳播的速度和廣度相較于以往有了質(zhì)的飛躍，如此一來(lái)，政府進(jìn)行輿情管理和突發(fā)事件處置時(shí)也面臨著新的挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，政府相關(guān)決策也對(duì)輿情產(chǎn)生著引導(dǎo)、平息作用，在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定方面發(fā)揮著重要作用。政府如何積極回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，如何采取各種措施引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的風(fēng)向，避免因輿情處置不當(dāng)突破社會(huì)安全閥的界限而演變?yōu)楣妼?duì)政府的無(wú)端指責(zé)引發(fā)公共危機(jī)，在輿情產(chǎn)生、發(fā)酵的過(guò)程中就顯得尤為重要。

社會(huì)安全閥理論由科塞提出，其認(rèn)為在沖突中，互動(dòng)是緩和矛盾的一種方式，社會(huì)安全閥作為解決社會(huì)沖突的手段，能為社會(huì)或群體的成員提供某些正當(dāng)渠道，將平時(shí)蓄積的不滿情緒及個(gè)人間的怨恨予以宣泄和消除，使沖突制度化、規(guī)范化并具有可預(yù)測(cè)性和可控性，從而維護(hù)社會(huì)和群體的生存、維持既定的社會(huì)關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)輿情因用戶匿名的不可控性，使得輿情中往往摻雜了許多相關(guān)性不高的、單純發(fā)泄式的言論。政府既要保證這種聲音的存在，使其充當(dāng)安全閥機(jī)制供人們發(fā)泄不滿，但也要避免其變成網(wǎng)絡(luò)符號(hào)暴力綁架全民，同時(shí)還要把握輿情的流向，注意到潛在的公共風(fēng)險(xiǎn)。

二、文獻(xiàn)綜述

目前對(duì)于社會(huì)安全閥的論述主要集中于“什么可以作為社會(huì)安全閥”以及“在社會(huì)安全閥視野下的群體事件的產(chǎn)生與化解機(jī)制”。但是上述研究大多采用的都是規(guī)范性研究，缺乏量化的研究視角。除此之外，在構(gòu)建、發(fā)揮、規(guī)范社會(huì)安全閥中的具體的、可操作性措施的缺乏也屬于他們共同的“研究真空”。

結(jié)合現(xiàn)有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，“網(wǎng)絡(luò)輿情”問(wèn)題研究呈現(xiàn)體系化、多元化、跨學(xué)科化的特點(diǎn)，涵蓋了公共管理、公共衛(wèi)生、統(tǒng)計(jì)學(xué)等各個(gè)學(xué)科。多學(xué)科的交叉研究為網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)研究提供了豐富的理論視角、完備的知識(shí)體系、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯糠椒ā?005 年以來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛普及，網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)領(lǐng)域的研究迎來(lái)了一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)期?？傮w而言，網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題的研究始終呈現(xiàn)出鮮明的時(shí)代性、動(dòng)態(tài)性、綜合性，其關(guān)注的重點(diǎn)在于網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)機(jī)制。但相關(guān)領(lǐng)域的研究仍以定性分析為主，欠缺足夠的量化研究視角。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）案例選取

本文選取2018 年度輿情熱度最高的長(zhǎng)生疫苗事件為研究對(duì)象，長(zhǎng)生疫苗作為公共衛(wèi)生領(lǐng)域的典型事件，因其存在疫苗造假、價(jià)格不合理等情況，引發(fā)公眾的強(qiáng)烈關(guān)注與討論，成為網(wǎng)絡(luò)輿情研究的典型案例。其具有突發(fā)危機(jī)事件的本質(zhì)，兼具普遍性與典型性。通過(guò)對(duì)相關(guān)輿情的數(shù)據(jù)抓取，可以將該事件的發(fā)展脈絡(luò)分為三個(gè)階段：第一為潛伏期，是為輿情的早期醞釀階段，其以2018 年7 月5 日長(zhǎng)春生物被查為始；第二是爆發(fā)期，是為輿情的高速發(fā)展階段，其以7月21 日《疫苗之王》報(bào)道引爆全網(wǎng)為始；第三是消退期，是為輿情熱度逐漸下降的階段，即為7 月26 日國(guó)家藥監(jiān)局發(fā)布《疫苗監(jiān)管問(wèn)答》之后的階段。

（二）主要研究步驟

第一，平臺(tái)選取，研究選取了微博和知乎平臺(tái)作為主要的研究對(duì)象，這是由于在“長(zhǎng)春疫苗事件”的輿情發(fā)展中，這兩個(gè)平臺(tái)發(fā)揮了最主要的作用：根據(jù)當(dāng)前主流輿情分析平臺(tái)“識(shí)微商情”統(tǒng)計(jì)，88.05%的關(guān)于“長(zhǎng)生疫苗事件”的討論發(fā)生在微博，而知乎則是當(dāng)代年輕人手機(jī)必備知識(shí)分享APP 之一；

第二，數(shù)據(jù)采集與預(yù)處理，主要通過(guò)GooSeeker 這一軟件完成，共采集到“微博博文”78563 條、“微博評(píng)論”41285條、“知乎評(píng)論”1707 條，剔除無(wú)效數(shù)據(jù)后，有效數(shù)據(jù)總計(jì)117166 條；

第三，主題歸類，運(yùn)用ROST CM6 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行詞頻分析，之后根據(jù)分詞進(jìn)行主題歸類，以反映網(wǎng)民的共同呼求，體現(xiàn)網(wǎng)民某些一致的情感，通過(guò)詞頻分析獲得事件輿情的話題分布；

第四，情感賦分，本研究采用ROST CM6 與知網(wǎng)情感詞典和BosonNLP 詞典為工具進(jìn)行情感劃分與情感賦分，并記錄匹配到的情感詞分值。最后，統(tǒng)計(jì)計(jì)算分值總和，如果分值大于0，表示情感傾向?yàn)榉e極的；如果小于0，則表示情感傾向?yàn)橄麡O的。

四、研究結(jié)果與發(fā)現(xiàn)

在對(duì)數(shù)據(jù)抓取完畢后，根據(jù)自編統(tǒng)計(jì)規(guī)則對(duì)其進(jìn)行話題分類統(tǒng)計(jì)、訴求分類統(tǒng)計(jì)與情感傾向變化分析。我們發(fā)現(xiàn)相關(guān)討論主要涉及到以下13 大主題；并對(duì)話題討論中的關(guān)鍵詞進(jìn)行抓取，將其劃分為三大類即正面情感、中性情感與負(fù)面情感，分別占比34.8%、13.6%、51.6%。

而網(wǎng)絡(luò)訴求分類變化信息統(tǒng)計(jì)分為四個(gè)類別：A、普通信息即僅針對(duì)該事件進(jìn)行評(píng)論；B、服務(wù)信息即媒體對(duì)于相關(guān)新聞描述；C、質(zhì)詢信息即對(duì)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行提問(wèn)；D、風(fēng)險(xiǎn)信息即有關(guān)該事件不良影響的預(yù)警。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的三個(gè)階段，在7 月15-8 月1 日每天隨機(jī)抽取100 份評(píng)論樣本進(jìn)行分類，繪制了訴求變化趨勢(shì)圖。

在分析網(wǎng)民情感變化時(shí)，將所統(tǒng)計(jì)到的相關(guān)數(shù)據(jù)導(dǎo)入到情感詞典進(jìn)行詞典自主賦分。我們計(jì)算出當(dāng)日網(wǎng)民情感的平均分，以繪制網(wǎng)民情感變化趨勢(shì)圖。

在長(zhǎng)生疫苗事件中，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)表自己的不滿，避免更大范圍的社會(huì)動(dòng)蕩，起到了實(shí)際意義上社會(huì)安全閥的作用。但是也要認(rèn)識(shí)到其效果有限，政府如不加以引導(dǎo)，社會(huì)安全閥將會(huì)因過(guò)載而失靈。且由以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)我們可以看出，網(wǎng)民對(duì)于長(zhǎng)生疫苗事件的看法不局限于該事件本身，還表達(dá)對(duì)懲罰措施、相關(guān)主體、國(guó)家現(xiàn)狀的看法等，呈現(xiàn)出層次擴(kuò)散格局。且在對(duì)于相關(guān)評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)其中有很多對(duì)國(guó)家現(xiàn)行體制、機(jī)構(gòu)的攻擊，長(zhǎng)生疫苗事件看似是企業(yè)未獲得利益而不擇手段，但實(shí)際上背后是國(guó)家相關(guān)監(jiān)管部門(mén)的失職、瀆職與不作為造成的后果。數(shù)據(jù)也進(jìn)一步證實(shí)了政府正面回應(yīng)有安撫公眾情緒、平息事態(tài)作用的假設(shè)，正是由于政府的正面回應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)人的高度重視，輿情才得到緩解，該事件才能逐步平息。

但除此之外我們發(fā)現(xiàn)政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)仍存在預(yù)警機(jī)制不完善、回應(yīng)偏差與回應(yīng)滯后問(wèn)題。首先是缺少對(duì)輿情的日常監(jiān)控，難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常。在內(nèi)部人員舉報(bào)長(zhǎng)生疫苗事件后，網(wǎng)絡(luò)空間已經(jīng)形成了部分輿情，但是政府卻未能采取相應(yīng)的機(jī)制來(lái)處理。長(zhǎng)生疫苗事件中，政府雖然在一定程度上回應(yīng)了公民的質(zhì)詢信息，但是回應(yīng)效果有限，且政府回應(yīng)對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)訴求幾乎沒(méi)有影響，出現(xiàn)了較為明顯的回應(yīng)偏差。政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情過(guò)程中，往往是只有政府部門(mén)參與的封閉式回應(yīng)，難以真正反應(yīng)社會(huì)團(tuán)體和公民的利益訴求，多元主體協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)輿情治理結(jié)構(gòu)還尚未形成。

五、政策性建議

通過(guò)對(duì)長(zhǎng)生疫苗事件的階段數(shù)據(jù)分析和公眾情感變化，我們不難發(fā)現(xiàn)，客觀上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的存在，在公共輿論危機(jī)中扮演著“社會(huì)安全閥”角色，而主觀的政府回應(yīng)亦對(duì)其產(chǎn)生了重要影響。

從縱向的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展階段來(lái)看，政府需根據(jù)其所處的不同階段采取差異化措施。在網(wǎng)絡(luò)輿情的潛伏期，政府應(yīng)依靠現(xiàn)代化的科學(xué)信息技術(shù)，對(duì)輿情發(fā)酵進(jìn)行密切監(jiān)測(cè)和實(shí)時(shí)關(guān)注，判斷輿情走勢(shì)和總結(jié)演化規(guī)律，設(shè)計(jì)合理的應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)也應(yīng)打擊虛假信息，公示治理進(jìn)展，以保障公民的知情權(quán)；在網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)期，政府回應(yīng)的態(tài)度與效率將直接決定危機(jī)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短，政府應(yīng)正面回應(yīng)相關(guān)問(wèn)題、公正透明、及時(shí)有效地處理公眾訴求，以重新恢復(fù)公信力和良好形象；在網(wǎng)絡(luò)輿情的消退期，政府更不能掉以輕心，既要做好事件收尾工作、謹(jǐn)防危機(jī)反復(fù)，又應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善回應(yīng)機(jī)制。

從橫向的網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系來(lái)看，一方面，政府要不斷加強(qiáng)自身內(nèi)部建設(shè)。宏觀上，政府要處理好網(wǎng)絡(luò)輿情的央地協(xié)同回應(yīng)，在中央政府指導(dǎo)下完善地方政府工作，甚至需要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的演化程度判斷中央政府是否應(yīng)直接出面參與治理。微觀上，某級(jí)政府還應(yīng)通過(guò)不同部門(mén)的職能分工，區(qū)別化地精準(zhǔn)分配任務(wù)、安排對(duì)應(yīng)工作。另一方面，政府也要借助其他網(wǎng)絡(luò)輿情治理主體的突出能力，如積極發(fā)揮中國(guó)共產(chǎn)黨在治理過(guò)程中的領(lǐng)導(dǎo)作用、廣泛宣傳法律法規(guī)在治理方式中的核心地位、正確指引網(wǎng)絡(luò)媒體在治理平臺(tái)中的“安全閥”導(dǎo)向等，從而提高網(wǎng)絡(luò)輿情的綜合治理能力，完善網(wǎng)絡(luò)輿情的多元治理體系。

量化的數(shù)據(jù)分析和描述性結(jié)論為我們理解“網(wǎng)絡(luò)輿情的政府回應(yīng)”提供了相對(duì)可靠的事實(shí)依據(jù)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情中更為全面具體的政策指導(dǎo)，還有待更多政客和學(xué)者在實(shí)踐和理論的交織中繼續(xù)探尋。