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        基于經(jīng)濟法的電商購物消費者權(quán)益保護分析*

        2022-01-01 14:24:16中共普洱市委黨校楊文沖
        區(qū)域治理 2021年8期
        關(guān)鍵詞:知情權(quán)合法權(quán)益經(jīng)濟法

        中共普洱市委黨校 楊文沖

        電商購物消費者,是拉動經(jīng)濟增長的重要力量,在電商發(fā)展進程中,起到支撐作用。然而,在電商服務(wù)及售后服務(wù)等方面,引發(fā)諸多社會事件,促使消費者對電商產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑,降低了消費者的信賴度。因此,作為相關(guān)的電商企業(yè),要基于消費者切身利益出發(fā),不斷提升電商產(chǎn)品質(zhì)量,滿足消費者消費需求的同時,保障消費者合法權(quán)益,基于經(jīng)濟法視角,維護消費者利益,進而提高經(jīng)濟發(fā)展效率。

        一、闡述電子商務(wù)特征

        (1)虛擬性特征。網(wǎng)絡(luò)科技的迅速崛起,驅(qū)動電子商務(wù)發(fā)展,優(yōu)化了線上購物環(huán)節(jié),為消費者提供了便捷的線上購物。但消費者難以直觀和直接接觸到電商產(chǎn)品,對商品的感知僅僅來源于商家的圖文信息以及直播展示等。基于此,需要在保障消費者切身利益的基礎(chǔ)上完善服務(wù),才能夠吸引消費者的注意力,刺激消費者的購買欲望。(2)廣泛性特征。電商購物,以一種虛擬化的線上交易形式完成產(chǎn)品購買,再通過物流配送商品,一定程度上展現(xiàn)出電子商務(wù)的廣泛性,滿足了消費者足不出戶的購物愿望,較比線下購物方式顯得更為便捷,深受廣大消費者的青睞;消費者在電商購物模式下,逐漸熟悉了商品營銷模式,對商品價值有了全新的認識;基于同類電商產(chǎn)品在市場中擁有多個賣家,因此,電商企業(yè)只有通過不斷提升自身的競爭力,保證產(chǎn)品質(zhì)量,提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等,才能取得消費者的信賴。(3)便利性特征。電商購物,依托互聯(lián)網(wǎng)平臺,借助新媒介,呈現(xiàn)電商產(chǎn)品圖片、視頻等,并以直播營銷的形式,對產(chǎn)品進行展示;在社交流量平臺中,對預(yù)售商品進行預(yù)熱和宣傳,消費者可實時進行評論和互動,從而吸引消費者注意力,拉近了消費者和商家之間的距離;消費者可根據(jù)自身的意愿需求,購買商品;整個線上交易過程中,對消費者自身權(quán)益進行保護,顯得尤為重要[1]。

        二、分析電商購物中消費者權(quán)益保護相關(guān)的問題

        (一)侵犯消費者隱私權(quán)和知情權(quán)

        電商購物,通過線上完成交易,商家收到消費者貨款和訂單后,及時進行物流傳送,確保商品在預(yù)定時間內(nèi)送達消費者手中。在線上購物過程中,消費者需提供個人信息,包括姓名、電話、住址等,境外商品需要提供個人身份證信息等,信息內(nèi)容涉及到消費者個人隱私問題,若出現(xiàn)信息泄露,將威脅到消費者財產(chǎn)安全甚至是人身安全?;诖耍碳?、物流公司、電商平臺需要協(xié)同做好消費者個人信息保護工作,避免個人信息外泄。然而,就電商購物平臺對消費者個人信息保護情況看,存在一定漏洞,甚至出現(xiàn)部分黑心商家兜售消費者個人信息的現(xiàn)象,嚴重損害了消費者的隱私權(quán)。當消費者個人信息廣泛傳播后,消費者會不間斷地被騷擾電話轟炸,嚴重影響消費者的個人生活,侵犯了消費者的個人權(quán)益,亟需對消費者權(quán)益進行維護[2]。同時,消費者在電商平臺進行消費時,應(yīng)該擁有對商品詳細信息、物流狀態(tài)信息以及產(chǎn)品質(zhì)量等信息的知情權(quán)。但目前的大部分電商平臺,往往忽視對消費者知情權(quán)的維護,加之消費者不明確自身擁有知情權(quán),進而忽略了對知情權(quán)的追溯。因此,在知情權(quán)方面,存在消費者主觀不明和商家刻意蒙蔽兩種情況,嚴重損害了消費者的合法權(quán)益;尤其在電商平臺信息誤導(dǎo)下,致使消費者購買到假冒偽劣產(chǎn)品。因此,在電商購物中,需要基于經(jīng)濟法視域下,不斷探索維護消費者隱私權(quán)和知情權(quán)的解決辦法。

        (二)難以保障交易安全

        電商平臺環(huán)境具有一定廣泛性和開放性,在信息安全保障方面存在很大的局限性:消費者進行線上交易時,面臨著支付交易安全挑戰(zhàn),因支付流程不規(guī)范或存在支付系統(tǒng)漏洞等,損害了消費者的個人利益,不法分子趁機獲取信息,盜取消費者賬號密碼等,造成消費者經(jīng)濟財產(chǎn)損失;同時,存在網(wǎng)絡(luò)詐騙行為,通過虛假支付交易界面誘導(dǎo)消費者支付,并利用消費者的個人隱私進行詐騙,嚴重損害了消費者權(quán)益。

        (三)售后維權(quán)難

        基于電商購物模式的特殊性,消費者無法直接接觸電商產(chǎn)品,因此,消費者支付交易完成后,面臨著貨不對板、貨物質(zhì)量差等購物風(fēng)險,進而對商家的售后服務(wù),提出了更高層次的要求,旨在提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),及時解決消費者的顧慮。針對消費者發(fā)現(xiàn)貨不對板問題,商家會推諉責(zé)任,進一步加劇了消費者所承擔(dān)的風(fēng)險,需要在第三方及司法部門介入后,幫助消費者維權(quán)?,F(xiàn)實中,甚至存在部分商家態(tài)度及其惡劣,對消費者權(quán)益的維護造成負面影響的同時也喪失了消費者的信賴。

        三、探究電商購物中消費者權(quán)益的經(jīng)濟法保護對策

        (一)打擊侵犯消費者知情權(quán)行為

        知情權(quán)是電商購物消費者最基本的權(quán)益,當消費者知情權(quán)受到損害時,需要及時拿起法律武器進行維護和保護。調(diào)查發(fā)現(xiàn),部分電商商家利用網(wǎng)絡(luò)虛擬性特點,提供了虛假信息,并通過信息誘導(dǎo),蒙蔽消費者,進而在平臺中購買產(chǎn)品,嚴重損害了消費者的知情權(quán)。針對此類情況,作為消費者個人,需加強主觀判斷,對知情權(quán)進行追溯,切實維護自身的合法權(quán)益。對于相關(guān)部門,要建立市場準入機制,加強對電商商家的資質(zhì)審核,提高電子商務(wù)準入門檻,制定相關(guān)的制度規(guī)范,實現(xiàn)對電商平臺的監(jiān)管,采取各種措施,對電商企業(yè)進行抽查,加大監(jiān)管力度,并仔細核實商家正在營銷商品的信息,確認信息審核無誤后,方可準許商品售賣;另外,有必要開通投訴平臺,拓寬反饋渠道,加強對消費者權(quán)益的保護,實時掌握消費者的反饋情況,并具體對商家侵犯知情權(quán)的行為進行調(diào)查,并給予相應(yīng)的處罰。

        (二)建立健全完善的電子商務(wù)經(jīng)濟法律法規(guī)規(guī)范體系

        基于經(jīng)濟法視域下分析,發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)存在立法空白,且現(xiàn)有電商方面的法律有待于進一步完善,截止到目前,仍尚未建立完善的電子商務(wù)體系等問題?;诖?,有必要結(jié)合電子商務(wù)特點,加強經(jīng)濟法方面的頂層設(shè)計,在傳統(tǒng)經(jīng)濟法基礎(chǔ)上,逐步完善經(jīng)濟法律法規(guī)體系,掌握電商購物中消費者合法權(quán)益維護的重難點。必須構(gòu)建電子商務(wù)法律制度框架,并在法律適用過程中,不斷優(yōu)化調(diào)整。此外,從經(jīng)濟法對電商購物消費者合法權(quán)益保護的現(xiàn)狀出發(fā),建立市場準入制度,相關(guān)部門必須加強對電商平臺的整治,制定平臺規(guī)則,嚴格審核營業(yè)執(zhí)照等,發(fā)揮監(jiān)管職能,嚴厲打擊不良商家的違法行為。相關(guān)司法部門,需要積極開展普法教育工作,增強電商企業(yè)、電商平臺的責(zé)任意識和法律意識,切實用法律體系約束商家行為的同時,不斷提升消費者的法律意識,確保消費者知法、懂法、守法、用法,切實維護自身的合法權(quán)益,共同建立規(guī)范化、合法化的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境[3]。作為政府部門,可從社區(qū)入手,向社會大眾普及相關(guān)的法律條文等;并在電商平臺內(nèi)標識好消費者的維權(quán)步驟,促使消費者明確自身權(quán)利使用,掌握維權(quán)途徑,避免自身利益受損。

        (三)降低消費者維權(quán)成本

        新經(jīng)濟時代下,電商購物模式成為新常態(tài),消費者要想全面維護自身的合法權(quán)益,需從經(jīng)濟成本與時間成本的管控層面出發(fā),拓寬消費者的消費途徑,通過完善經(jīng)濟法等相關(guān)法律條文,實現(xiàn)對電商消費者權(quán)益保護的最大化,增強消費者主動維權(quán)意識,實現(xiàn)對電商行業(yè)行為的約束,規(guī)范電商企業(yè)在電商平臺中的營銷行為,進一步加大對侵犯消費者合法權(quán)益的商家的處罰力度。

        (四)制定和完善網(wǎng)購交易制度

        完善的電商網(wǎng)購交易制度,可進一步約束和規(guī)范電商購物活動,實現(xiàn)對消費者合法權(quán)益的保護。針對電商購物實際情況,制定完善的網(wǎng)購交易制度,可從商家營業(yè)執(zhí)照審批管理著手,對商家身份和資質(zhì)進行審核,確保商家符合電商平臺納入標準;同時,成立專門的政府部門,全面監(jiān)管和跟蹤網(wǎng)購交易行為,加強對交易風(fēng)險的識別和判斷,進行動態(tài)監(jiān)督和管理,針對違反經(jīng)濟法相關(guān)條例以及侵犯消費者合法權(quán)益的商家,降低其信用分數(shù)等。

        (五)切實維護消費者售后服務(wù)權(quán)益

        電商購物售后服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到消費者的切身利益,影響消費者回購率。因此,加強對電商平臺的約束和強制性規(guī)定,可更好為消費者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù);電商平臺要參照相關(guān)的法律法規(guī),提供相應(yīng)的售后服務(wù),并在平臺中引入執(zhí)法系統(tǒng),拓寬消費者的維權(quán)渠道,在支持消費者信息反饋的同時,對反饋信息進行及時處置,保證其合法權(quán)益。

        (六)保障網(wǎng)購支付安全性

        相關(guān)部門必須發(fā)揮自身的職能作用,建立完善的網(wǎng)購支付制度,約束商家和消費者的買賣行為,并將其作為處理糾紛的主要依據(jù);針對網(wǎng)絡(luò)交易中出現(xiàn)的風(fēng)險,基于法律層面進行規(guī)范,對盜取消費者賬號、密碼等行為,進行嚴厲打擊,切實維護消費者的合法權(quán)益,積極構(gòu)建安全、有序的良好電商購物環(huán)境。

        (七)提升電商準入門檻

        損害消費者合法權(quán)益的行為,勢必會大大降低電商企業(yè)自身的信用度,影響電商企業(yè)運營口碑。因此,政府及相關(guān)部門,必須加強宏觀干預(yù),加大網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管力度,引入監(jiān)管技術(shù),規(guī)范灰色市場環(huán)境;開通民間自主監(jiān)管的線上上訪渠道,鼓勵和呼吁消費者善用法律武器進行自身維權(quán),爭取合法權(quán)益;同時,依托互聯(lián)網(wǎng)等渠道,加大普法宣傳,增強電商消費者網(wǎng)絡(luò)安全意識,降低電商詐騙發(fā)生幾率。

        四、結(jié)論

        綜上所述,電商購物中消費者權(quán)益維護,是保障消費者合法權(quán)益的根本,基于經(jīng)濟法視角看,必須建立完善的法律法規(guī)體系,政府應(yīng)強化對電商平臺與商家的管控,制定電商企業(yè)準入制度,提升準入門檻,嚴格審核商家資質(zhì),適時為消費者合法權(quán)益的維護提供法律保障。

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