左 莉

(樂(lè)山師范學(xué)院 旅游學(xué)院，四川 樂(lè)山614000)

2018年3月，隨著中華人民共和國(guó)文化和旅游部的成立，標(biāo)志著文化和旅游將深度融合發(fā)展。2019年文化和旅游部對(duì)如何開(kāi)展文化和旅游志愿服務(wù)工作提出了具體指導(dǎo)意見(jiàn)，并出臺(tái)了《2019年文化和旅游志愿服務(wù)工作方案》，將進(jìn)一步推動(dòng)文化和旅游志愿服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、常態(tài)化建設(shè)。高等學(xué)校作為人才培養(yǎng)的搖籃，同時(shí)肩負(fù)著文化傳承、服務(wù)社會(huì)的責(zé)任，高校學(xué)生是志愿服務(wù)領(lǐng)域的主力軍，尤其在文化和旅游志愿服務(wù)工作中將大有可為。文化和旅游志愿服務(wù)工作是高校實(shí)踐育人的重要陣地，是培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的有效載體。對(duì)于高校來(lái)說(shuō)，文化和旅游志愿服務(wù)本身就是一門集思想性、專業(yè)性、體驗(yàn)性為一體的實(shí)踐課程，應(yīng)將文化和旅游志愿服務(wù)納入高校育人核心體系，積極培育學(xué)生的志愿服務(wù)精神，提升學(xué)生專業(yè)技能，拓展應(yīng)用型人才培養(yǎng)路徑。本文以“樂(lè)山市旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)”為例，總結(jié)歸納高校文化和旅游志愿服務(wù)工作所取得的育人成效，并探索高校文化和旅游志愿服務(wù)工作的提升思路。

樂(lè)山市旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)是由樂(lè)山市文化廣播電視和旅游局、樂(lè)山師范學(xué)院旅游學(xué)院共建的一支大學(xué)生志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)。該志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)自2012年成立以來(lái)，運(yùn)行至今已開(kāi)展長(zhǎng)達(dá)8年的旅游咨詢志愿服務(wù)工作，累計(jì)接受國(guó)內(nèi)外游客咨詢達(dá)52萬(wàn)余人次，向游客發(fā)放旅游宣傳資料72萬(wàn)余份。旅游咨詢志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)自開(kāi)展工作以來(lái)，深受國(guó)內(nèi)外游客和樂(lè)山市民的一致好評(píng)，為進(jìn)一步優(yōu)化樂(lè)山旅游服務(wù)環(huán)境，鞏固和深化樂(lè)山優(yōu)秀旅游城市形象，促進(jìn)樂(lè)山文明城市的創(chuàng)建作出了積極貢獻(xiàn)，為促進(jìn)樂(lè)山文旅融合發(fā)展注入了新鮮的血液，形成了良好的咨詢服務(wù)品牌。

一、樂(lè)山市旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)基本情況

旅游咨詢志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一支由樂(lè)山師范學(xué)院旅游學(xué)院旅游管理專業(yè)學(xué)生組成的專業(yè)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在樂(lè)山市文化廣播電視和旅游局的指導(dǎo)下具體開(kāi)展旅游咨詢志愿服務(wù)活動(dòng)。該團(tuán)隊(duì)成立初期在樂(lè)山市高鐵站、樂(lè)山南高速路口、成樂(lè)高速(辜李壩出口)、肖壩車站、樂(lè)峨快速通道路口、樂(lè)自高速路口、樂(lè)山新大橋路口、樂(lè)山市客運(yùn)中心站等8個(gè)交通樞紐路口設(shè)立咨詢服務(wù)點(diǎn)開(kāi)展咨詢志愿服務(wù)，團(tuán)隊(duì)由150名在校旅游管理專業(yè)學(xué)生構(gòu)成，每個(gè)咨詢服務(wù)點(diǎn)安排1名或2名學(xué)生參與志愿服務(wù)，堅(jiān)持365天在崗，每天志愿服務(wù)時(shí)間為早上9點(diǎn)至下午4點(diǎn)，如遇重要節(jié)假日延長(zhǎng)至下午5點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)為樂(lè)山旅游塑造了文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)名片，樹(shù)立了良好的口碑。2019年，該團(tuán)隊(duì)具體在高鐵站、樂(lè)山南、成樂(lè)高速(辜李壩出口)開(kāi)展旅游咨詢志愿服務(wù)活動(dòng)，團(tuán)隊(duì)由53名旅游管理專業(yè)本科學(xué)生組成，參與咨詢服務(wù)的志愿者達(dá)1 700余人次，全年累計(jì)接待游客咨詢數(shù)為45 225人次，其中省內(nèi)游客14 345人次，省外游客24 310人次，國(guó)外游客6 570人次，自駕游12 520人次，非自駕游32 705人次；發(fā)放旅游宣傳資料20 805套。

(一)志愿服務(wù)理念

志愿者們秉承熱情、禮貌、周到的服務(wù)理念，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步的志愿服務(wù)精神，通過(guò)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)為公眾提供有關(guān)旅行、游覽、休閑、度假等方面的咨詢服務(wù)，成為樂(lè)山市對(duì)外宣傳和交流的窗口。

(二)志愿服務(wù)內(nèi)容

1.提供旅游咨詢服務(wù)

旅游咨詢志愿服務(wù)的主要內(nèi)容是為公眾提供有關(guān)旅行、游覽、休閑、度假等活動(dòng)信息的非商業(yè)性咨詢服務(wù)活動(dòng)。

(1)為來(lái)樂(lè)山旅游者提供旅游線路、交通、住宿等信息咨詢服務(wù)，為他們推薦樂(lè)山的著名景點(diǎn)、特色美食、交通住宿，并根據(jù)旅客個(gè)人需求為他們量身設(shè)計(jì)一條來(lái)樂(lè)旅游的路線，盡力為游客解答各種疑難問(wèn)題。為游客提供熱情、周到、禮貌、有品質(zhì)的咨詢服務(wù)，提升游客對(duì)樂(lè)山旅游的滿意度。

(2)提供公共交通咨詢和指路服務(wù)。

(3)開(kāi)展樂(lè)山旅游品牌創(chuàng)建活動(dòng)宣傳，向游客提供樂(lè)山旅游宣傳資料。

(4)旅游意見(jiàn)收集與反饋。接受旅游者投訴，并整理游客的意見(jiàn)和建議，向旅游行政管理部門和其他相關(guān)部門傳達(dá)；接受旅游救助請(qǐng)求并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行旅游緊急救助活動(dòng)。旅游信息咨詢服務(wù)既可以是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(如面對(duì)面咨詢)，也可以是遠(yuǎn)程服務(wù)(如電話、網(wǎng)絡(luò)服務(wù))。

(5)助力樂(lè)山創(chuàng)建全國(guó)文明城市，提升旅游城市形象。旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一年365天不間斷在崗的志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，該咨詢服務(wù)有利于樹(shù)立樂(lè)山旅游品牌，有利于提升樂(lè)山城市文明形象。

2.開(kāi)展旅游調(diào)查

對(duì)來(lái)樂(lè)山旅游的游客進(jìn)行游客咨詢量統(tǒng)計(jì)；對(duì)游客來(lái)樂(lè)山旅游具體目的地、旅游客源、游客乘坐交通工具、旅游消費(fèi)模式、游客在樂(lè)山停留時(shí)間、游客對(duì)景區(qū)的滿意度、對(duì)樂(lè)山餐飲酒店業(yè)的滿意度、對(duì)旅游紀(jì)念品的滿意度等問(wèn)題開(kāi)展相關(guān)問(wèn)卷調(diào)查，并做好詳實(shí)的數(shù)據(jù)分析，形成調(diào)研報(bào)告。收集游客對(duì)樂(lè)山旅游市場(chǎng)、旅游行政管理部門的建議，并針對(duì)這些合理化建議提出相應(yīng)對(duì)策，從而進(jìn)一步推動(dòng)樂(lè)山文化旅游融合發(fā)展。

二、樂(lè)山市旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)基本做法

(一)注入專業(yè)資源，加強(qiáng)文化和旅游志愿服務(wù)專業(yè)化建設(shè)

樂(lè)山市旅游咨詢志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)由樂(lè)山師范學(xué)院旅游學(xué)院旅游管理專業(yè)的師生構(gòu)成，一般配備3-5名旅游專業(yè)指導(dǎo)老師，50-150名旅游管理專業(yè)學(xué)生，在樂(lè)山師范學(xué)院、樂(lè)山市文化廣播電視和旅游局的共同指導(dǎo)下開(kāi)展志愿服務(wù)工作，和普通志愿服務(wù)相比，該團(tuán)隊(duì)提供的是專業(yè)化的志愿服務(wù)。一方面，高校旅游管理專業(yè)學(xué)生的參與，讓樂(lè)山市旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)的志愿服務(wù)更加專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化，服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)高效，學(xué)生能夠用比較短的時(shí)間高質(zhì)量地完成游客的信息咨詢，滿足他們的信息需求，從而達(dá)到人力、財(cái)力、物力和時(shí)間的節(jié)省。另一方面，該團(tuán)隊(duì)也讓學(xué)生在積極參與社會(huì)實(shí)踐的同時(shí)，提升了自身旅游管理專業(yè)服務(wù)技能，提升學(xué)生服務(wù)社會(huì)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的能力。該志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行模式，促成了高校和地方政府部門的深度合作，雙方互惠互利，提升了團(tuán)隊(duì)建設(shè)的內(nèi)涵，使之能長(zhǎng)效運(yùn)轉(zhuǎn)。

(二)定期開(kāi)展志愿者培訓(xùn)，打造志愿服務(wù)菁英隊(duì)伍

志愿者均屬于高校旅游管理專業(yè)學(xué)生，所以該團(tuán)隊(duì)擁有豐富的志愿服務(wù)培訓(xùn)資源。團(tuán)隊(duì)每半年聘請(qǐng)2次旅游學(xué)院的專業(yè)教師為志愿者們開(kāi)展志愿服務(wù)禮儀、人際溝通、旅游線路設(shè)計(jì)、旅游法規(guī)、旅游產(chǎn)品營(yíng)銷、旅游市場(chǎng)調(diào)研等培訓(xùn)活動(dòng)，同時(shí)還邀請(qǐng)行業(yè)資深導(dǎo)游、旅游行政管理部門領(lǐng)導(dǎo)定期為志愿者開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、旅游政策培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，志愿者的專業(yè)服務(wù)技能、人際溝通能力、咨詢技巧等得到進(jìn)一步提升，同時(shí)也讓志愿者們感受到自己被重視，感受到組織的關(guān)懷，從而有效提升團(tuán)隊(duì)志愿服務(wù)質(zhì)量。

(三)建立健全志愿服務(wù)機(jī)制，完善文化和旅游志愿服務(wù)制度化建設(shè)

一是制定了旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)工作制度和旅游咨詢點(diǎn)志愿者管理辦法，對(duì)咨詢服務(wù)工作進(jìn)一步細(xì)化，明確志愿者工作職責(zé)。二是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)建設(shè)，加強(qiáng)了對(duì)志愿者們的關(guān)心和關(guān)愛(ài)，每逢寒暑假、春節(jié)，由樂(lè)山文化廣播電視和旅游局牽頭，會(huì)同旅游學(xué)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)深入各旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)關(guān)心慰問(wèn)學(xué)生，讓學(xué)生倍感溫暖。三是將志愿者的表現(xiàn)與學(xué)生在校的評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)掛鉤，在推優(yōu)入黨、獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)定等方面給予適當(dāng)傾斜，特別是在五四青年節(jié)評(píng)優(yōu)時(shí)，將志愿服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生直接評(píng)定為學(xué)?！皟?yōu)秀青年志愿者”。四是年終在旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)中按10%的比例開(kāi)展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，表彰先進(jìn)，進(jìn)一步肯定志愿服務(wù)成效，激勵(lì)志愿者。通過(guò)以上措施，進(jìn)一步建立健全志愿服務(wù)機(jī)制，完善志愿服務(wù)制度化建設(shè)。

(四)團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持全年365天志愿服務(wù)，推動(dòng)文化和旅游志愿服務(wù)常態(tài)化建設(shè)

現(xiàn)代旅游決策的科學(xué)化程度越來(lái)越高，迫切需要旅游咨詢系統(tǒng)的支持。旅游咨詢所收集的信息可以為旅游產(chǎn)業(yè)的管理者提供建設(shè)性意見(jiàn)。該團(tuán)隊(duì)自成立以來(lái)，堅(jiān)持全年365天常態(tài)化志愿服務(wù)，志愿者們?cè)诟髯稍凕c(diǎn)不辭辛勞、勤勤懇懇工作，在樂(lè)山樹(shù)立了良好的志愿服務(wù)品牌，營(yíng)造了良好的旅游咨詢服務(wù)氛圍。團(tuán)隊(duì)為樂(lè)山市旅游行政管理部門提供了科學(xué)化的旅游決策，也為游客提供了熱情、精準(zhǔn)、高效的咨詢服務(wù)。

三、高校文化和旅游志愿服務(wù)育人成效

(一)落實(shí)“立德樹(shù)人”根本任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生優(yōu)秀品格

以樂(lè)山市旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)為例，《樂(lè)山市旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)共建項(xiàng)目旅游調(diào)查》作為樂(lè)山師范學(xué)院服務(wù)社會(huì)的一個(gè)縮影，拓展了地方院校服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的新渠道。該項(xiàng)目是樂(lè)山師范學(xué)院旅游學(xué)院將學(xué)生思想政治教育工作融入旅游專業(yè)人才培養(yǎng)的一次創(chuàng)新之舉，是“課程思政化”的一大體現(xiàn)。該研究團(tuán)隊(duì)學(xué)生志愿者堅(jiān)持365天在崗，為旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)、項(xiàng)目調(diào)查研究付出了大量的艱辛。項(xiàng)目一方面激發(fā)了學(xué)生的愛(ài)國(guó)主義情懷，培育和踐行了社會(huì)主義核心價(jià)值觀，鼓勵(lì)學(xué)生積極投身到祖國(guó)建設(shè)中來(lái)，將自身所學(xué)知識(shí)用于實(shí)踐，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，真正做到學(xué)以致用。另一方面，該項(xiàng)目將學(xué)生的旅游專業(yè)知識(shí)與旅游咨詢服務(wù)實(shí)踐緊密結(jié)合，是當(dāng)前高校應(yīng)用型人才培養(yǎng)的有效途徑，提升了學(xué)生的專業(yè)技能，拓展了人才培養(yǎng)路徑。再次，該項(xiàng)目作為大學(xué)生志愿服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)一步激發(fā)了學(xué)生“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，是落實(shí)“立德樹(shù)人”這一根本教育任務(wù)的有效載體。實(shí)踐證明，該項(xiàng)目培養(yǎng)了學(xué)生吃苦耐勞、潛心鉆研、樂(lè)于助人、無(wú)私奉獻(xiàn)的優(yōu)秀品格，是新時(shí)代開(kāi)展大學(xué)生思想政治教育工作的一次積極探索。

(二)增強(qiáng)學(xué)生科研能力，提升學(xué)生專業(yè)化水平

學(xué)生在參與樂(lè)山市旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)志愿服務(wù)過(guò)程中，不單只是為游客提供旅游咨詢服務(wù)，還需要做好常規(guī)的咨詢統(tǒng)計(jì)和旅游調(diào)查，如問(wèn)卷設(shè)計(jì)、開(kāi)展人物訪談、問(wèn)卷調(diào)查、問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析匯總等事務(wù)，為旅游行政管理部門決策提供參考性建議。以2019年為例，該團(tuán)隊(duì)50多名志愿者在為游客提供旅游咨詢服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)5213名游客進(jìn)行了實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查；線上采用問(wèn)卷的形式對(duì)2000多名游客進(jìn)行了調(diào)查，形成了較為完善的旅游調(diào)研報(bào)告。調(diào)研報(bào)告中分析了樂(lè)山市文化旅游市場(chǎng)的15個(gè)特點(diǎn)，提出了“文旅大融合，創(chuàng)新旅游商品開(kāi)發(fā)思路”“提升樂(lè)山住宿業(yè)服務(wù)品位”等9條建議，供政府參考決策。通過(guò)為期一年的旅游調(diào)研和數(shù)據(jù)收集，一方面讓學(xué)生從專業(yè)的角度真實(shí)了解了樂(lè)山的文化旅游市場(chǎng)；另一方面也激發(fā)了學(xué)生參與科研工作的積極性，提升了學(xué)生的專業(yè)化水平。

(三)切實(shí)提升旅游專業(yè)學(xué)生實(shí)踐技能

高校文化和旅游志愿服務(wù)實(shí)踐育人效果顯著。旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展志愿服務(wù)工作8年以來(lái)，共計(jì)有710余名學(xué)生擔(dān)任志愿者，有18985余人次參與了咨詢服務(wù)。通過(guò)樂(lè)山市旅游咨詢點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)和團(tuán)隊(duì)志愿服務(wù)，旅游專業(yè)學(xué)生的實(shí)踐技能得到進(jìn)一步提升。志愿服務(wù)學(xué)生通過(guò)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，反哺自己的專業(yè)技能，在參與學(xué)科競(jìng)賽、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、考取專業(yè)資格證方面取得了豐碩成果。近8年，在歷屆全國(guó)旅游院校導(dǎo)游服務(wù)技能大賽、全國(guó)高等院校旅游創(chuàng)新策劃大賽、全國(guó)紅色旅游創(chuàng)意策劃大賽中，我校學(xué)生均以優(yōu)異成績(jī)嶄露頭角。其中閔雙艷、程麗江、陳佳淼、蘇婷等30人在“神州視景杯”第六屆全國(guó)旅游院校服務(wù)技能(導(dǎo)游服務(wù))大賽、“巽震杯”第八屆全國(guó)旅游院校服務(wù)技能(導(dǎo)游服務(wù))大賽中榮獲高等院校組一、二、三等獎(jiǎng)，其中陳佳淼同學(xué)榮獲“最佳才藝展示獎(jiǎng)”，同時(shí)2016年樂(lè)山師范學(xué)院獲得“巽震”杯全國(guó)旅游院校導(dǎo)游服務(wù)技能大賽“團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀獎(jiǎng)”。2014年劉彥岑同學(xué)參加四川省導(dǎo)游大賽，榮獲“金牌導(dǎo)游”稱號(hào)；2016年蘇婷同學(xué)在“百科文產(chǎn)杯”四川旅游院校導(dǎo)游服務(wù)技能大賽中，榮獲“講解之星”稱號(hào)。在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)方面，旅游專業(yè)學(xué)生通過(guò)志愿服務(wù)機(jī)會(huì)接觸旅游企業(yè)和旅游商品，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，其中，羅彤、樊茜、唐迪威等8人在四川省“挑戰(zhàn)杯”、“創(chuàng)青春”青年創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中榮獲一、二、三等獎(jiǎng)。志愿服務(wù)提升了學(xué)生的導(dǎo)游講解能力和與人溝通協(xié)作能力，有160余人考取了導(dǎo)游資格證、茶藝師、會(huì)計(jì)從業(yè)資格證等證書。

(四)人才培養(yǎng)規(guī)格高，考取研究生人數(shù)逐年攀升

文化和旅游志愿服務(wù)工作激發(fā)高校關(guān)于人才培養(yǎng)的思路轉(zhuǎn)變，尤其對(duì)地方普通高校而言，不僅要著眼培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)需求的應(yīng)用型人才，同時(shí)還需要培養(yǎng)可進(jìn)一步深造的研究型人才。以旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)為例，學(xué)生通過(guò)志愿服務(wù)工作，深刻剖析自身優(yōu)劣勢(shì)，對(duì)標(biāo)社會(huì)對(duì)旅游專業(yè)人才的需求，深度挖掘自身學(xué)習(xí)潛能。近年來(lái)，樂(lè)山師范學(xué)院旅游專業(yè)報(bào)考研究生人數(shù)日漸增多，由剛開(kāi)始的寥寥無(wú)幾，到如今30%的報(bào)考率，考研錄取人數(shù)由2012年屈指可數(shù)的幾人到現(xiàn)如今22人成功錄取，同時(shí)2020年還呈現(xiàn)出“考研學(xué)霸寢室”(一個(gè)寢室5人報(bào)考研究生均被成功錄取)。考研成果不僅是量上的積累，更是質(zhì)的飛躍，兩屆咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)蒲麗、楊遠(yuǎn)利同學(xué)均成功考上研究生，其中楊遠(yuǎn)利同學(xué)以優(yōu)異成績(jī)考上中央民族大學(xué)民族學(xué)專業(yè)研究生。高校文化和旅游志愿服務(wù)工作在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，也催生人才培養(yǎng)路徑的轉(zhuǎn)變。實(shí)踐證明，只有順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，才能培養(yǎng)出高規(guī)格的旅游管理專業(yè)人才。

(五)學(xué)生就業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力突出，應(yīng)用型人才培養(yǎng)成效顯著

相關(guān)研究表明，當(dāng)今社會(huì)不乏旅游行業(yè)基礎(chǔ)崗位人才，缺乏的是高級(jí)旅游管理專業(yè)人才。通過(guò)文化和旅游志愿服務(wù)，讓學(xué)生充分了解到行業(yè)對(duì)旅游人才的需求，認(rèn)識(shí)到文旅市場(chǎng)發(fā)展的痛點(diǎn)和癥結(jié)。以樂(lè)山市旅游咨詢點(diǎn)為例，志愿者們?cè)谝痪€提供旅游咨詢服務(wù)后，深知樂(lè)山旅游行業(yè)發(fā)展的人才需求，狠抓自身就業(yè)能力提升，涌現(xiàn)出一大批就業(yè)能力突出的學(xué)生。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2012年以來(lái)，參與過(guò)旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)的學(xué)生中，有200余名學(xué)生被世界最大的酒店管理集團(tuán)—洲際集團(tuán)錄用為洲際英才培養(yǎng)學(xué)院學(xué)生；有10%的學(xué)生在開(kāi)元酒店、深圳觀瀾湖高爾夫基地等中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)就業(yè)；有5%的學(xué)生就職于地方旅游行政管理部門；有6%的學(xué)生考取教師公招，服務(wù)在中等職業(yè)學(xué)校。旅游管理專業(yè)學(xué)生初次就業(yè)率達(dá)95%，高質(zhì)量就業(yè)率占35%，學(xué)生就業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力突出。同時(shí)，還涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀學(xué)生典范，如2010級(jí)學(xué)生白貴書2013年在中央政府駐澳門辦事處招聘中力壓群雄被招聘到澳門工作；樂(lè)山師范學(xué)院首屆“青馬”班學(xué)生2014級(jí)郭佳鑫被評(píng)為“中國(guó)大學(xué)生自強(qiáng)之星”；2013級(jí)學(xué)生陳佳淼作為中國(guó)共產(chǎn)主義青年團(tuán)第十八次全國(guó)代表大會(huì)代表出席團(tuán)代會(huì)。實(shí)踐證明，文化和旅游志愿服務(wù)工作進(jìn)一步促進(jìn)高校應(yīng)用型人才培養(yǎng)，拓寬了人才培養(yǎng)路徑，并取得顯著成效。

四、高校文化和旅游志愿服務(wù)工作提升思考

高校文化和旅游志愿服務(wù)，在人才培養(yǎng)中發(fā)揮著重要作用，應(yīng)圍繞“培養(yǎng)應(yīng)用型人才”這一目標(biāo)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)該課程的建設(shè)和改革。以樂(lè)山市旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)為例，該項(xiàng)目已運(yùn)轉(zhuǎn)8年，從服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)層面來(lái)看樹(shù)立了良好的咨詢服務(wù)品牌，對(duì)社會(huì)做出了貢獻(xiàn)；從育人角度來(lái)看，近年來(lái)為旅游行業(yè)、旅游行政管理部門輸送了大量應(yīng)用型人才。但是，就文化和旅游志愿服務(wù)工作本身而言，還存在志愿服務(wù)機(jī)械化、形式化；志愿者參與度不高，被動(dòng)式參與較多；志愿者評(píng)價(jià)體系不夠健全；對(duì)志愿者的培訓(xùn)力度不夠等問(wèn)題。因此，應(yīng)充分發(fā)揮高校、政府、學(xué)生、社會(huì)四方力量，積極探索以下改革措施提升文化和旅游志愿服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新志愿服務(wù)內(nèi)容和形式。

(一)強(qiáng)化志愿者培訓(xùn)力度，提升文化和旅游志愿服務(wù)內(nèi)涵

對(duì)志愿者的培訓(xùn)，應(yīng)包括三方面的內(nèi)容，即志愿者基本的服務(wù)禮儀、儀容儀表、儀態(tài)禮儀、日常交往禮儀、涉外禮儀等禮儀知識(shí)；旅游法規(guī)、旅游政策解讀；旅游專業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識(shí)、咨詢技巧、線路設(shè)計(jì)等。通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)，使志愿者自身基本人文素養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì)都得到綜合提升，能有效提升咨詢服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)志愿服務(wù)品質(zhì)。以樂(lè)山市旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)為例，盡管邀請(qǐng)過(guò)優(yōu)秀導(dǎo)游、政府相關(guān)人士、行業(yè)專家對(duì)志愿者進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)，但是由于經(jīng)費(fèi)、時(shí)間的原因，導(dǎo)致培訓(xùn)力度不夠，特別是在寒暑假志愿服務(wù)高峰的時(shí)段，有的志愿者甚至未曾接受過(guò)培訓(xùn)就直接上崗，這無(wú)疑嚴(yán)重影響著志愿服務(wù)的質(zhì)量。因此，開(kāi)展文化和旅游志愿服務(wù)，高校應(yīng)將重心放在志愿者培訓(xùn)上，將培訓(xùn)貫穿于整個(gè)志愿服務(wù)過(guò)程。

(二)深入開(kāi)展文化和旅游課題研究，充分發(fā)揮志愿服務(wù)效能

高校文化和旅游志愿服務(wù)活動(dòng)是一件一舉多得的事情，在志愿服務(wù)社會(huì)的同時(shí)，高校應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注志愿服活動(dòng)本身對(duì)學(xué)生成長(zhǎng)成才所發(fā)揮的作用。因此，志愿者在開(kāi)展志愿服務(wù)時(shí)，應(yīng)該充分結(jié)合自身所學(xué)專業(yè)，深入開(kāi)展文化和旅游方面的課題研究。作為高校志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織者應(yīng)充分挖掘?qū)W生的潛力，結(jié)合志愿服務(wù)工作，引領(lǐng)學(xué)生參與文化和旅游領(lǐng)域的課題研究。以樂(lè)山市旅游咨詢點(diǎn)志愿服團(tuán)隊(duì)為例，2019年該團(tuán)隊(duì)53名學(xué)生在完成全年旅游咨詢?nèi)蝿?wù)的同時(shí)，還充分開(kāi)展了相關(guān)旅游調(diào)查和課題研究工作，如游客客源地、旅游目的地、旅游消費(fèi)模式、游客對(duì)景區(qū)的滿意度、對(duì)樂(lè)山酒店住宿業(yè)的滿意度、旅游商品市場(chǎng)的調(diào)查與數(shù)據(jù)分析，并形成了調(diào)研報(bào)告，供政府決策。這些調(diào)研活動(dòng)和課題研究工作，進(jìn)一步提升了學(xué)生的專業(yè)技能，進(jìn)一步彰顯文化和旅游志愿服務(wù)實(shí)踐課程的育人精髓。未來(lái)，該團(tuán)隊(duì)將圍繞“新冠肺炎疫情下樂(lè)山市文化旅游市場(chǎng)的振興與復(fù)蘇”、“后疫情時(shí)代游客心理剖析及旅游需求分析”、“成渝樂(lè)經(jīng)濟(jì)圈下的樂(lè)山旅游發(fā)展方向”等主題深入開(kāi)展課題研究，切實(shí)提升團(tuán)隊(duì)科學(xué)研究水平，進(jìn)一步發(fā)揮志愿服務(wù)效能。

(三)積極表彰志愿服務(wù)先進(jìn)個(gè)人，催生志愿服務(wù)內(nèi)在動(dòng)力

志愿服務(wù)本身是無(wú)償性的，是一種公益活動(dòng)，但是從心理學(xué)的角度分析，志愿者在付出辛苦艱辛后，內(nèi)心渴望得到組織和社會(huì)的認(rèn)可。雖然，政府部門給志愿者發(fā)放了一部分餐飲和交通補(bǔ)助，但對(duì)于學(xué)生而言也只能是杯水車薪，學(xué)生內(nèi)心更企盼的是精神上的獎(jiǎng)勵(lì)和寬慰。這就需要政府部門和高校聯(lián)動(dòng)，每年召開(kāi)一次文化和旅游志愿服務(wù)總結(jié)表彰大會(huì)，肯定志愿者工作，每年以政府的名義表彰一批先進(jìn)個(gè)人，充分肯定志愿者們?yōu)槌鞘薪ㄔO(shè)、地區(qū)旅游發(fā)展所付出的艱辛勞動(dòng)。以樂(lè)山市旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)為例，樂(lè)山師范學(xué)院每年“五四”期間都會(huì)向該團(tuán)體單獨(dú)傾斜一部分“優(yōu)秀青年志愿者”指標(biāo)，同時(shí)在各類獎(jiǎng)助學(xué)金評(píng)定、入黨、評(píng)優(yōu)等方面優(yōu)先考慮志愿者。盡管如此，該團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)措施仍然發(fā)揮不夠，學(xué)生的志愿服務(wù)需要得到政府和社會(huì)的認(rèn)可，未來(lái)應(yīng)加強(qiáng)和政府部門的溝通協(xié)調(diào)，以政府的名義，表彰先進(jìn)，進(jìn)一步催生志愿服務(wù)內(nèi)在動(dòng)力。

(四)融入智慧旅游，創(chuàng)新開(kāi)展“旅游互聯(lián)網(wǎng)+”活動(dòng)

傳統(tǒng)的文化和旅游志愿服務(wù)活動(dòng)，已無(wú)法滿足公眾和時(shí)代的需求。旅游消費(fèi)者在接受咨詢服務(wù)過(guò)程中偏向于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，主動(dòng)感知旅游資源、旅游活動(dòng)、旅游經(jīng)濟(jì)等方面的信息，以此來(lái)提升旅游體驗(yàn)感。因此，高校文化和旅游志愿服務(wù)應(yīng)融入智慧旅游平臺(tái)，創(chuàng)新性地開(kāi)展“旅游互聯(lián)網(wǎng)+”活動(dòng)，提升服務(wù)的現(xiàn)時(shí)代性。以樂(lè)山市旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)為例，樂(lè)山市文旅局可以開(kāi)發(fā)“樂(lè)山旅游App”“樂(lè)山美食地圖App”“樂(lè)山美景地圖App”，游客通過(guò)掃碼便可以清晰地了解樂(lè)山的旅游資源以及其他衍生旅游產(chǎn)品，為志愿者開(kāi)展咨詢服務(wù)提供科技支撐，為游客提供便利。志愿者在咨詢服務(wù)點(diǎn)上也可以有針對(duì)性地開(kāi)展手繪美食地圖、手繪精品旅游線路等活動(dòng)，并充分結(jié)合“旅游互聯(lián)網(wǎng)+”開(kāi)展一些網(wǎng)上景區(qū)推送、網(wǎng)上美食評(píng)選活動(dòng)，提升志愿服務(wù)的科技含量和專業(yè)技術(shù)含量。

(五)完善志愿者評(píng)價(jià)體系，評(píng)選“星級(jí)志愿者”

如今的文化和旅游志愿服務(wù)，大多存在重使用、輕評(píng)價(jià)的現(xiàn)象，這將不利于學(xué)生的成長(zhǎng)和高校德育評(píng)價(jià)。由于志愿服務(wù)是無(wú)償性的、也很艱辛，高校組織者和政府部門礙于情面不愿意參與志愿者評(píng)價(jià)工作，有且僅有的評(píng)價(jià)就是每年的評(píng)優(yōu)活動(dòng)。眾所周知，每年的評(píng)優(yōu)活動(dòng)指標(biāo)有限，名額較少，意味著有絕大部分志愿者得不到有效的真實(shí)評(píng)價(jià)。而對(duì)于志愿者的服務(wù)水平和服務(wù)能力，受益對(duì)象最有評(píng)議權(quán)，因此應(yīng)積極依托受益對(duì)象開(kāi)展評(píng)價(jià)活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)發(fā)“志愿者點(diǎn)評(píng)”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，評(píng)選“星級(jí)志愿者”，讓大眾來(lái)評(píng)選自己心目中的“三星級(jí)志愿者”“四星級(jí)志愿者”“五星級(jí)志愿者”。通過(guò)樂(lè)山市旅游咨詢點(diǎn)平臺(tái)不難發(fā)現(xiàn)，對(duì)于志愿者的評(píng)價(jià)應(yīng)充分發(fā)揮高校、政府、社會(huì)三方的力量，構(gòu)建起完善的志愿者評(píng)價(jià)體系，從而有效提升志愿者的服務(wù)質(zhì)量。