文／本刊記者 鄭 丹

充滿陽光和干勁的陽光站，要在市場、服務(wù)、管理方面深挖潛、促銷量。

也許從來沒有什么歲月靜好，只不過是有人在為你負重前行。

白登文從北京人民大會堂參加頒獎儀式回來之后，有記者問中海油華東銷售湖北公司（以下簡稱湖北公司）零管部經(jīng)理王定華：白登文這個人物產(chǎn)生的土壤是什么？

“這是一種精神，我們湖北公司從創(chuàng)立開始就強調(diào)的一種狼性文化，就是經(jīng)營要‘爭奪搶’、管理要‘盯關(guān)跟’。在這種文化貫穿下，我們向市場要銷量，向服務(wù)要銷量，向管理要銷量?！弊鳛楹惫竞完柟庹緩牧阕銎鸢l(fā)展至今的親歷者，王定華有幾多感慨。

2014年5月28日，陽光站投運。

通過7年的運營，秉持著“爭奪搶、盯關(guān)跟”的“六字真經(jīng)”，向市場要銷量，向服務(wù)要銷量，向管理要銷量，陽光站不僅成為湖北公司的首個萬噸站，而且成為首個“三萬”加油站——年銷售油品萬噸、非油收入百萬元、海油卡3萬張。

從來沒有什么天生的萬噸站，只不過是有一群為之奮斗不止的人。

向市場要銷量

在陽光站，本刊記者看到一輛車身很長的大型物流車正在加油，車身上有“天地華宇”四個字。

“這是一個國營物流公司，是我們的大客戶，和我們保持了有四五年的合作關(guān)系了。”湖北公司零管部副經(jīng)理、陽光加油站原站長白登文說。占地13畝 （8671平方米）的陽光站被他稱為“巨無霸加油站”，能讓車身13米長的車輛在站內(nèi)來去自如。

這樣的大客戶還有九州通物流公司。

“開發(fā)、維護大客戶是提升銷量的主要手段。陽光站的大客戶開發(fā)維護做得很到位，作為萬噸站，它的成長也與大客戶息息相關(guān)?！蓖醵ㄈA表示。

建站初期，陽光站在大客戶開發(fā)方面開動腦筋。經(jīng)過調(diào)研，他們決定找一個亮點即一個龍頭企業(yè)。幸運的是，他們找到了九州通物流公司。這是一個醫(yī)藥物流上市公司，更為耀眼的是這個企業(yè)還是湖北民營企業(yè)的龍頭，在湖北省具有很高的知名度和影響力。而且，這個企業(yè)就在陽光站附近。

“一個月的加油量大概在30噸到40噸。”白登文說，“從我的前任開始到我的這一任，再到我的下一任，我們一直維持了非常好的合作關(guān)系?！?/p>

九州通物流被陽光站稱為“中流砥柱”，因為這個公司的車一停在陽光站就相當于給陽光站做了一次廣告。

“這個客戶發(fā)揮了一種帶動效應(yīng)，他們有100多輛車，上面有‘九州通’幾個字。很多物流車一看，湖北省最大民營企業(yè)的車都在陽光站加油，就跟過來了?！蓖醵ㄈA說。

大客戶，抓龍頭，品牌效應(yīng)頓顯，是陽光站的成功經(jīng)營方略之一。

陽光站的另一個經(jīng)營方略是“8”系列會員營銷。

常人眼中，8是個吉利數(shù)字。陽光站的優(yōu)惠就把每個月的“8、18、28”三天悉數(shù)用上了。每月逢8日，海油卡充值1000元贈送50元便利店抵用券；每月18日，同時開展汽油會員日活動，每升直降0.88元。一句話，充值就送，以此鎖定客戶。

“每個月的18日是湖北公司加油站的會員日，8、18、28日都是充值日。我們希望顧客逢8就來。”王定華說。

“8”系列會員營銷最終要達到的目的是，“形成一條龍式的閉環(huán)營銷從顧客辦理海油卡，到來加油站充值，到消費優(yōu)惠券，最終達到油非互動?！彼f。

為了讓站內(nèi)的非油商品更加吸引顧客，陽光站注重創(chuàng)新非油經(jīng)營，便利店非油商品多達1600種，每年開展非油陳列活動，并且保持常新常變，以提升顧客的體驗感。

在便利店內(nèi)，本刊記者看到店內(nèi)專門設(shè)立了幾個非油專柜，有汽服、蘇泊爾、張小泉、糧油、冷飲等。

“這兩年，我們引進了兩大品牌——蘇泊爾、張小泉。為什么？”王定華說，“因為考慮到顧客加油后會來便利店消費禮券，如果每次都來買吃的，也許他們會覺得沒有新鮮感。所以，我們豐富了非油商品品類，不僅讓顧客的選擇更多，同時引入像百年老店張小泉這樣的品牌入駐也提升了便利店的檔次?！?/p>

▲豐富的商品品類、科學的商品陳列，讓陽光站非油品銷售節(jié)節(jié)提升。

向服務(wù)要銷量

在陽光站對面，矗立著一座道達爾加油站。距離陽光站1000米以內(nèi)還有兩座加油站——中國石化康富加油站和中國油聯(lián)三農(nóng)加油站。

“我們對標的是道達爾和殼牌。目前，湖北市場上殼牌的加油站特別少，但是道達爾的加油站特別多，我們經(jīng)常會學習他們的經(jīng)驗，如服務(wù)、場地建設(shè)、硬件的設(shè)備設(shè)施等?！卑椎俏谋硎?。

兩年前，白登文曾在浙江的殼牌加油站學習過一段時間。給他印象最深的是一線員工的精神狀態(tài)好、員工年輕。

“你能感受到他們員工的服務(wù)是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的?！彼f。

所以，作為站長，他非常注重培養(yǎng)陽光站的員工用發(fā)自內(nèi)心的真誠來為每一位顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。

當客戶來到陽光站，員工們會做好“加油六步曲”，保證加油快捷；站內(nèi)提供的擦車和送水等增值服務(wù)有效提升了顧客體驗。特別是針對柴油大客戶多的實際，他們創(chuàng)新提出了“一客一策”方案。

何謂“一客一策”？

“我們致力于在財務(wù)方面為客戶做好后勤服務(wù)。我們能夠提供每一個大客戶在陽光站的消費明細，而且會安排專人和客戶對賬；分析客戶的實際用油情況，盡可能地為客戶提出節(jié)約成本的方案；當客戶在我們站達到一定加油量的時候，我們還會根據(jù)情況重新擬定合同，給出更加優(yōu)惠的促銷方式。”白登文表示。

▲“全國抗擊新冠肺炎疫情先進個人”“全國優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”白登文與陽光站共成長。

實踐證明，“一客一策”已經(jīng)成為陽光站為客戶所青睞的特色之一。

“陽光站作為中國海油在湖北地區(qū)的首個加油站，開始有很多客戶對我們的品牌認知度和信任度還不是那么高?，F(xiàn)在，通過與客戶形成很好的合作關(guān)系，客戶對我們的信任感增強了。”白登文高興地說。

在重服務(wù)，抓質(zhì)量，對標國外同行先進水平的過程中，陽光站強化了一線員工的服務(wù)意識，員工開口營銷水平也進一步獲得提升。

在陽光站，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為油站的一塊招牌。談及經(jīng)驗，可以用四個字概括——常抓不懈。

“我在這個行業(yè)15年了，對加油站行業(yè)來說，除了產(chǎn)品就是服務(wù)。我們的油品質(zhì)量沒有問題，所以比拼的就是服務(wù)了。”王定華表示。

根據(jù)湖北公司的要求，公司所有加油站堅持開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月（日）活動。每年3月的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動主題緊扣服務(wù)提升、形式變幻多樣，迄今已持續(xù)開展6屆。2021年的主題是“藍天碧海、快樂加油”，主題中巧妙地蘊含著“?！薄坝汀眱蓚€字。另外，每月的18日和19日被定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)日。

“我們的服務(wù)工作不是一陣風式地抓一下抓一陣子，而是連續(xù)的和一脈相承的。我們要在員工腦海里留下一個印記，一整年都要注重關(guān)心服務(wù)、提升服務(wù)?！蓖醵ㄈA說。

經(jīng)過持續(xù)的努力，近年來，在“神秘顧客”檢查中，陽光站位列湖北公司、中海油華東銷售和集團煉化公司前列。

向管理要銷量

每天清晨，白登文起床后的第一件事就是從加油站的二樓看一看樓下的油站，然后帶著充滿陽光的心情開始一天的工作。

“以站為家，湖北公司的大部分站長都是這樣。

以站為家，陽光站的員工也是如此，全力做好自己能做的、該做的，共同把萬噸油站建設(shè)得更好。

堅持打造“家文化”團隊，倡導以站為家的工作理念，依靠團隊、不單兵作戰(zhàn)，成為陽光站的管理特色。在疫情暴發(fā)前，站里定期組織員工聚餐、舉辦運動會，不僅豐富了員工的業(yè)余生活，而且加強了團隊的凝聚力、向心力。

作為站長，白登文把陽光站的人員崗位職責劃分得非常清晰。大家各司其職，每一塊工作都有專人去負責和處理，這樣有利于高效地開展各自的工作。

陽光站的主要崗位職責分為中心倉、便利店和加油幾個部分。

“陽光站的員工都是全能型的，上得了油罐車下得了操作井，每周還有一天要負責加油站的伙食?！倍嫘ΨQ。從一開始接手便利店到成為便利店主管，她沒數(shù)過自己搬過多少個箱子，碼過多少商品，只記得當初盤點的時候每天要盤到凌晨一兩點。

“平時主要是負責工服、臺賬、設(shè)備設(shè)施的管理，去年疫情后還加了防疫物資（口罩、防護服、手套）?！标柟庹局行膫}主管袁嘉慧說。平時，兄弟油站向湖北公司發(fā)出申請，批復之后，中心倉會按公司批復把物資郵寄給他們。

“中心倉的工作也非常辛苦?！倍嬲f，“袁嘉慧干的都是體力活，便利店進貨了還會幫我搬貨。你看她的手都變得好粗糙?！?/p>

封城之前，袁嘉慧按照休假安排已經(jīng)離站回家了?！八泄ぷ鞫际前渍鹃L和駐站員工做的?！彼f。所以，武漢一解封，她就回來了，因為她知道站里需要她。

員工把油站當作家，白登文也把員工們當作家人來對待，這也是他帶員工的心得。

在員工們眼里，白登文像一個大家長一樣。因此，工作中有什么困難和想法，員工們都會找他商量。這也是白登文所希望的，和員工建立一種非常和諧的工作關(guān)系。

“同級也好，上下級也好，能夠保持正常的、很普通的一種交流。大家都是平等地一起去開展一項工作，不是說我給你安排了工作，員工去干我看著?！卑椎俏恼f，“另外，我強調(diào)做任何事情，管理人員都是帶著一個團隊去做，以團隊的形式來開展工作?！?/p>

有了這樣的“家文化”，團隊協(xié)作，陽光站所以充滿陽光，能夠直面任何挑戰(zhàn)和困難。

“這是我們站的培訓教室，蠻大的。這臺加油機是真機，員工們可以在這里進行實操訓練?！爆F(xiàn)任陽光站站長張力介紹說。

2018~2021年，湖北公司連續(xù)開展了“藍夢”“青藍”“海藍”“蔚藍”為主題的“藍系列”培訓。“藍系列”培訓活動不僅具有鮮明的“海油藍”主題，而且有計劃、有跟蹤，通過定期的培訓使站長和員工們不斷提升個人能力，不斷激發(fā)個人潛能。

在王定華看來，“藍系列”培訓活動對湖北公司所有油站以管理促銷量發(fā)揮了很大的作用。

您覺得我們加油站哪些工作還需要改進？還存在哪些問題？您對我們加油站在促銷和經(jīng)營方面還有哪些建議……每年湖北公司加油站要進行一次“顧客座談會”，這些是顧客要回答的問題。

據(jù)介紹，“兩會兩比兩善”，是湖北公司打造加油站品牌優(yōu)勢的管理強項之一?！皟蓵笔敲磕?0月的顧客座談會和每年春節(jié)前的員工家屬座談會；“兩比”是技能競賽比武和文體競賽比武；“兩善”是每年六一兒童節(jié)和九九重陽節(jié)的公益活動。

“‘兩會’正好在一年的一頭一尾。”王定華說。對于每個加油站的核心顧客、忠實顧客，重要的是每年有一個時間讓他們到加油站，像家人一樣和加油站人員坐在一起，幫助油站出謀劃策，拉近相互之間的距離?！?/p>

員工家屬座談會是讓家屬來油站實地“參觀”，看看自己孩子的工作地點和環(huán)境。

“我們非常理解家長們想知道自己的孩子在加油站干什么事情、吃得怎么樣、住得怎么樣。讓他們來實地參觀之后，家長們會覺得很放心孩子到這里來，也會很支持我們。員工和加油站建立了橋梁，流失率就會很低，油站經(jīng)營就會很穩(wěn)定?！蓖醵ㄈA說。

像陽光站里的一些老員工是從建站時就來了，現(xiàn)在也不斷有一些新鮮血液補充進來。

“我們這些員工對我們站是非常有感情的?！比~珊珊說。

“我們都是在一起經(jīng)歷過生死的人，以后遇到什么事情都不怕?！币咔楹?，這是董存經(jīng)常說的一句話。