張芳

摘要：隨著市場環(huán)境的不斷變化，人們對服務(wù)的要求越來越高;傳統(tǒng)的供電企業(yè)的經(jīng)營模式已經(jīng)逐漸凸顯出一些弊端。為更好滿足大家的需求和提升客戶體驗，電力體制改革下的力度也越來越大，期望通過更高水平、更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來全面提升客戶的滿意度;通過這一些改革，更好地提升客戶滿意度，獲得客戶的認(rèn)同感和歸屬感，從而更好地提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，保證企業(yè)更長遠的發(fā)展。而精準(zhǔn)無誤的電費核算則對客戶的服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮著重要作用，也因此本文針對供電企業(yè)如何提升電費核算質(zhì)量、如何進行核算質(zhì)量管理進行淺顯的分析及建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)體驗;電費核算;管理策略

在電力逐漸市場化的強力推行下，各電力企業(yè)也越來越重視客戶服務(wù)和滿意度。而要達到這一目的，企業(yè)除了需要提升自身的核心競爭力，提高壁壘，還需要加大力度提高服務(wù)質(zhì)量是其中非常重要的一環(huán)，打好服務(wù)營銷這一基本功。

一、提升電費核算質(zhì)量的重大意義

電費核算這一工作不僅僅是基礎(chǔ)，還是營銷服務(wù)中的最后一道防線，是整個面向群眾服務(wù)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。電力營銷系統(tǒng)里的核算規(guī)則包括電量異常、電費異常、表碼異常、檔案異常等總共115種異常警告。準(zhǔn)確的電費核算，除了是國家電力法律法規(guī)的強制要求，還是供電企業(yè)保證合法收益和口碑影響力的重要工作環(huán)節(jié)，更加是保證眾多用電群眾權(quán)益的根本舉措，因此有著非常重大的意義，務(wù)必給予十二分的重視！電費核算這一業(yè)務(wù)是整個電力營銷領(lǐng)域的基礎(chǔ)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)，從業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)擴展建檔、計量配表以及歸檔等，每個環(huán)節(jié)的內(nèi)容是否準(zhǔn)確在最后都會通過發(fā)行的電量、電費體現(xiàn)出來，因此說，電費核算的質(zhì)量良與優(yōu)是最能直觀反應(yīng)用戶服務(wù)質(zhì)量的。

二、提高電費核算質(zhì)量的建議和措施

（一）持續(xù)優(yōu)化核算規(guī)則，加強電費差錯閉環(huán)管理

開展電費差錯來源分析，查找目前核算規(guī)則的漏洞，提出優(yōu)化核算規(guī)則的建議。如，在設(shè)置用電量異常警告規(guī)則時，不再只是拿往月電量、同期電量做對比，而應(yīng)該連同考慮用戶的用電容量、變壓器等因素，將同比或環(huán)比的數(shù)據(jù)，跟用戶的用電容量一起建立勾稽關(guān)系進行多維度綜合考慮，這樣整個核算規(guī)則會更全面、更合理。除此之外，根據(jù)“周期性”、“季節(jié)性”及時調(diào)整核算規(guī)則，通過使用大數(shù)據(jù)分析不同用戶的使用習(xí)慣，加入考慮用電量突增和突減的特殊時段，減少復(fù)核員工的工作量，避免因過多的“無效復(fù)核”導(dǎo)致復(fù)核疲勞，影響工作質(zhì)量。每月針對經(jīng)過分散復(fù)核后仍出現(xiàn)電費差錯的情況進行“每月分析、每月通報”，建立電費核算風(fēng)險案例庫。同步，連動稽查工作人員加強電費差錯方面的稽查，定期對用戶行業(yè)分類、教學(xué)用電、公司名執(zhí)行居民電價等專項稽查，及時更正用戶錯誤的檔案信息。

（二）前置加強電費差錯的管控，提升防范風(fēng)險的能力

編制《防范變更業(yè)務(wù)用戶電費復(fù)核風(fēng)險指引》，針對用電用戶新裝、增容、受電裝置變更、暫停、減容、改類、更名過戶、銷戶等常見業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)擴展流程和電量電費復(fù)核環(huán)節(jié)，可能影響計費的業(yè)務(wù)風(fēng)險點進行梳理，提出防范風(fēng)險的建議。按照國家電費電價政策規(guī)定，大于等于100千瓦的非居民生活用電，除醫(yī)院、機關(guān)、學(xué)校等單位可按程序自主選擇不執(zhí)行峰谷電費外，均應(yīng)按峰谷計費方式計收電度電費，并執(zhí)行力率調(diào)整電費。在新裝或換表時注意正確填寫表計示數(shù)類型，正確填寫功率因數(shù)等重要計費參數(shù)。同步，明確第一個計費周期電費的復(fù)核要點，如當(dāng)工業(yè)用戶當(dāng)月發(fā)生減容恢復(fù)業(yè)務(wù)工作單時，在現(xiàn)場勘查計量點信息編輯的時候應(yīng)當(dāng)注意運行容量的變量，如減容恢復(fù)后運營容量從<315kVA轉(zhuǎn)變?yōu)椤?15kVA的時候，按照政策的要求，需由普通工業(yè)電價更改成大工業(yè)電價。正是通過梳理業(yè)務(wù)流程以及電量電費復(fù)核過程中的注意事項，從而進一步提升電量電費的復(fù)核質(zhì)量，保證電量電費的準(zhǔn)確度，減少差錯。

（三）優(yōu)化分散復(fù)核管理方案，提升電費復(fù)核質(zhì)量

因目前異常警告規(guī)則的閥值較大，因此可要求每月對觸發(fā)有功電量突變異常警告的專變用戶與公變非居民用戶，需派專業(yè)人員前往現(xiàn)場核實表碼;詳細解釋當(dāng)前各啟用狀態(tài)異常警告信息的規(guī)則和定義，明確各個警告信息里面需重點關(guān)注的業(yè)務(wù)風(fēng)險點和注意事項。如對觸發(fā)“普通工業(yè)未按分時計費”的警告規(guī)則，可重點留意客戶檔案的分時計費錄入是否有誤，也或者用戶可能是港口岸電、污水處理、海水淡化等情況。設(shè)置分散復(fù)核的三級處理流程：分散復(fù)核受理--異常復(fù)核班長審批--異常復(fù)核主管審批。必須由三個不同級別的人處理，達到權(quán)責(zé)一致，杜絕出現(xiàn)由同一個人員辦理簽收不同崗位環(huán)節(jié)的情況。分散復(fù)核的兩個級別審批人員（即“異常復(fù)核班長審批”“異常復(fù)核主管審批”）在審核過程中必須認(rèn)真審核“分散復(fù)核受理”這一環(huán)節(jié)里面的答復(fù)內(nèi)容是否有包含各個警告信息提示的要點、答復(fù)內(nèi)容的準(zhǔn)確性等等，同時對審批意見負(fù)責(zé)。如存在人為的有責(zé)差錯，則分散復(fù)核的二級審批人員負(fù)有連帶責(zé)任。

（四）加強人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升核算團隊整體素質(zhì)

如遇核算人員崗位變動，縣區(qū)局按照崗位適應(yīng)性要求及時組織開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn);如因機構(gòu)改革、大批量換崗等原因造成機體調(diào)崗，由地市局集中組織開張專項培訓(xùn)工作，同時做好培訓(xùn)資料檔案留底;針對經(jīng)過分散復(fù)核后仍存在差錯的事件，同一個基層單位連續(xù)超過三次發(fā)生同類錯誤，由地市局對該基層單位的相關(guān)核算人員組織培訓(xùn)。培訓(xùn)完成后，由培訓(xùn)對象填寫培訓(xùn)輔導(dǎo)情況表，并由雙方簽字確認(rèn)。針對電費復(fù)核、電費差錯等熱門現(xiàn)象，如因增減容工單現(xiàn)場勘查配圖有誤導(dǎo)致漏計基本電費等幾種事件，由地市局根據(jù)事件所影響的范圍不定期地開展培訓(xùn)，從而提高電費核算團隊人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加大力度做好隊伍建設(shè)。

結(jié)束語

隨著電力體制的不斷加強推進改革，國內(nèi)的電力企業(yè)應(yīng)及時擁抱市場的變化，建立客戶第一的營銷服務(wù)理念。多采用自動化信息技術(shù)、電費核算模擬測算、優(yōu)化核算規(guī)則等方式，夯實電費核算質(zhì)量管理的基本功。隨著時代的發(fā)展，還需要探索如何通過機器取代人工等手段，對電費核算的精確度做進一步的深入研究和細化，從而更進一步提高電費核算的質(zhì)量，實現(xiàn)“以服務(wù)為中心，共創(chuàng)共贏”的目標(biāo)，給用戶提供強有力的保障，同時給企業(yè)帶來更多的機會和發(fā)展方向。

參考文獻

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