□世笑瑾

2021年7月20日，鄭州市遭遇極其嚴(yán)重的特大暴雨襲擊，僅16:00—17:00，短短一個(gè)小時(shí)降雨量達(dá)到201.9毫米。

筆者注意到，在此次特大暴雨事件中，有一些涉及文物工作的輿論熱點(diǎn)，值得我們冷靜反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)。本文就“7·20”特大暴雨事件中的這些熱點(diǎn)個(gè)案，談一談文物系統(tǒng)的輿情應(yīng)對(duì)問(wèn)題，探討如何規(guī)避負(fù)面輿情的傳播風(fēng)險(xiǎn)及負(fù)面影響的擴(kuò)大化，以及如何運(yùn)用好媒體并主動(dòng)占據(jù)輿論高地。

一、現(xiàn)場(chǎng)還原

“文物人太累了，我沒(méi)有辦法搶救所有的文物，我沒(méi)有辦法保障文物不受損傷。”鄭州博物館館長(zhǎng)張?chǎng)f(shuō)，“作為文物工作者，文物的安全比我們的生命重要?！薄拔覝I流滿面，文物人咬緊牙關(guān)，拼盡全力……”河南省文物局局長(zhǎng)田凱在微信朋友圈的感慨，很快引起了媒體對(duì)暴雨中文物受災(zāi)情況的關(guān)注，“河南文物局局長(zhǎng)哭了”登上熱搜。關(guān)注之下，社會(huì)公眾了解到，在暴雨突襲下，鄭州博物館新館展現(xiàn)出了新時(shí)代文物人的使命與擔(dān)當(dāng)。

2021年5月1日，鄭州博物館新館正式開(kāi)門(mén)迎客，共計(jì)6萬(wàn)余件文物藏品在新館亮相?！皠?chuàng)世王都”“天地之中”“百年史話”等基本陳列，“翰墨丹青”“妙相藝境”“鄭地名人”等專(zhuān)題性展覽，以及“定鼎中原——河南古代都城文明展”“黃河珍寶——沿黃九省（區(qū)）文物精品展”等精品展覽，受到市民廣泛好評(píng)。然而，新館對(duì)外迎客僅81天，就遭遇一次大考驗(yàn)。7月20日下午，鄭州博物館新館屋頂積水從通風(fēng)管道灌入展廳；7月21日凌晨，鄭州市防汛抗旱指揮部發(fā)出通知：距鄭州博物館新館直線距離10千米的郭家嘴水庫(kù)水位快速上漲，存在重大潰堤風(fēng)險(xiǎn)。在這種情況下，鄭州博物館新館內(nèi)人員需要緊急撤離。可是，“人可以走，文物怎么辦？”“到底是人命重要，還是文物重要？”“人命和文物一樣重要！”“人在，文物在。”“左手一個(gè)鬲，右手一個(gè)爵，抱它們上樓的時(shí)候，是我從未體驗(yàn)過(guò)的沉甸甸的使命感?！编嵵莶┪镳^新館幾十名員工全部投入到這場(chǎng)文物臨時(shí)轉(zhuǎn)移大戰(zhàn)中，至21日7時(shí)，文物全部轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域，館內(nèi)一二層的400多件文物，其中包括大量館藏一級(jí)文物，均沒(méi)有任何損傷。

正是通過(guò)文物部門(mén)主動(dòng)發(fā)聲，第一視角傳遞正能量，引起輿論關(guān)注登上熱搜，公眾才看到了暴雨中鄭州博物館員工的文物搶救保護(hù)行動(dòng)，理解了這群默默無(wú)聞的文物人的信念與堅(jiān)持，感受到了每一個(gè)文博人的使命與擔(dān)當(dāng)。

除了館藏文物外，鄭州市還有近萬(wàn)處文物古遺址、古墓群等。在此次特大暴雨中，這些古遺址、古墓群受災(zāi)受損嚴(yán)重。比如，新鄭市的鄭韓故城、新密的古城寨等古城址，受暴雨長(zhǎng)時(shí)間侵襲，多處出現(xiàn)保護(hù)性夯土滑坡、本體大面積坍塌等情況，現(xiàn)場(chǎng)慘狀讓人心疼。

然而，本該急需進(jìn)行搶救性保護(hù)的受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)卻傳來(lái)了獵奇的聲音。7月23日，某知名媒體號(hào)在抖音上發(fā)布一條視頻：“鄭州暴雨后沖出漢代古墓！”視頻中，是一段鄭州新鄭市因暴雨造成的道路塌方處出現(xiàn)帶花紋的石頭和陶器等文物的影像，以及文物工作者的受訪聲音：“是古墓?！薄皾h代的。”“古墓”“漢代”這些字眼，從官方人員的口中說(shuō)出，挑動(dòng)著公眾的神經(jīng)，短視頻的迅速傳播，引來(lái)了無(wú)數(shù)關(guān)注的目光，很多村民、網(wǎng)友、博主圍聚現(xiàn)場(chǎng)，甚至有人要去搶里邊的器物。我們暫且不論這種行為是不是涉嫌違法，僅這種因媒體傳播導(dǎo)致的圍聚現(xiàn)場(chǎng)行為，就對(duì)文物的安全帶來(lái)了嚴(yán)重的負(fù)面影響。7月24日，新鄭市文物部門(mén)正式回應(yīng)稱(chēng)，現(xiàn)場(chǎng)道路封閉，已經(jīng)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)文物考古人員對(duì)此前因暴雨塌方暴露出的古墓進(jìn)行了搶救性清理，同時(shí)對(duì)古墓所在的古城村遺址加強(qiáng)了巡查保護(hù)。

河南伸手一摸就是春秋文化，兩腳一踩就是秦磚漢瓦。如何更好地留住歷史根脈、傳承中華文明？如何應(yīng)對(duì)文物系統(tǒng)突發(fā)輿情？值得我們認(rèn)真反思，并找到應(yīng)對(duì)之策。

二、事件分析

在探討突發(fā)輿情應(yīng)對(duì)問(wèn)題之前，有必要先弄清什么是網(wǎng)絡(luò)輿情。一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上流行的對(duì)社會(huì)問(wèn)題不同看法的網(wǎng)絡(luò)輿論，是公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，以廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見(jiàn)、觀點(diǎn)與互動(dòng)為內(nèi)容的一種社會(huì)傳播現(xiàn)象。

近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)媒介技術(shù)的日新月異，以及社會(huì)公眾對(duì)文物領(lǐng)域的認(rèn)知更新，文物工作所面對(duì)的輿情環(huán)境也逐漸復(fù)雜。一方面，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端、信息技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛普及，特別是微博、短視頻等社交媒體逐漸成為信息傳播、輿論熱點(diǎn)生成的主要渠道。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年6月，微博月活躍用戶達(dá)到5.66億，日活躍用戶達(dá)到2.46億，二季度微博的月活躍用戶中來(lái)自移動(dòng)終端的比例達(dá)到了94%。截至2020年12月，我國(guó)短視頻用戶達(dá)8.73億，使用率達(dá)88.3%，短視頻對(duì)網(wǎng)民的吸引力最大，20.4%的人第一次上網(wǎng)時(shí)使用的是短視頻應(yīng)用。觀看、拍攝短視頻已成為一種全新網(wǎng)絡(luò)熱潮，刷短視頻已經(jīng)成為移動(dòng)用戶的新常態(tài)。比如，“7·20”暴雨期間，網(wǎng)民通過(guò)vlog、直播、微博圖文等形式，記錄生活，表達(dá)喜怒哀樂(lè)。另一方面，近年的河南“文物熱”現(xiàn)象，吸引了更多關(guān)注，屢屢登上熱搜榜單。從2020年年末河南博物院的考古盲盒一經(jīng)問(wèn)世即被一搶而空，到河南衛(wèi)視春晚《唐宮夜宴》小姐姐的強(qiáng)勢(shì)出圈，再到《端午奇妙游》“水中洛神”舞蹈突圍走紅。線上的熱搜，引來(lái)線下打卡火爆。鄭州博物館新館開(kāi)業(yè)就成為熱門(mén)打卡地，五一節(jié)假期間迎來(lái)了6萬(wàn)人參觀。數(shù)據(jù)顯示，2021年第二季度全國(guó)熱搜博物館榜單中，河南省有3家博物館榜上有名?？梢哉f(shuō)，當(dāng)下文物事業(yè)的每一步動(dòng)作都暴露在公眾的目光之下。

總之，當(dāng)前鄭州市城市影響力和美譽(yù)度持續(xù)提升，在全國(guó)大局中的地位和作用持續(xù)提高，文物事業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好。但是，在災(zāi)情、疫情疊加下，不確定性因素較多，面對(duì)日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

1.輿情的不可預(yù)見(jiàn)性倍增。在信息匱乏的時(shí)代，傳統(tǒng)意義的報(bào)紙、雜志、廣播、電視等專(zhuān)業(yè)媒體傳遞出來(lái)的內(nèi)容就是大眾傳播信息，傳遞信息的出口比較單一。隨著互聯(lián)網(wǎng)的誕生，以及信息技術(shù)的更新，從早期的博客、播客、微博、微信，到這幾年突飛猛進(jìn)的短視頻平臺(tái)，基本實(shí)現(xiàn)了“用戶即媒體、人人皆媒體”“人人都有麥克風(fēng)、人人可開(kāi)麥克風(fēng)”。特別是短視頻平臺(tái)發(fā)布門(mén)檻較低，契合當(dāng)下網(wǎng)民移動(dòng)化、碎片化、快節(jié)奏的閱讀模式，加上短視頻頗具視覺(jué)沖擊力、現(xiàn)場(chǎng)感，讓每一個(gè)屏幕前的人都有直觀的感受，便于傳播者的情感宣泄，易增強(qiáng)網(wǎng)民的信任感與參與感，推動(dòng)輿情快速發(fā)酵及廣泛傳播。

從近期輿情傳播來(lái)看，不少輿情事件來(lái)源于短視頻，短視頻成輿情“策源地”與“發(fā)酵池”的特征進(jìn)一步凸顯，給相關(guān)部門(mén)的輿情應(yīng)對(duì)帶來(lái)了一定挑戰(zhàn)。比如，此次“鄭州暴雨后沖出漢代古墓”，就是從短視頻平臺(tái)發(fā)酵而起。再比如，《唐宮夜宴》的出圈，也是最早從視頻平臺(tái)——B站，再到微博、短視頻等平臺(tái)，進(jìn)而引起全社會(huì)關(guān)注。鑒于媒介生態(tài)和傳播環(huán)境發(fā)生了深刻變化，我們理應(yīng)更多審視社交媒體和社會(huì)化傳播，考慮受眾的文化背景和知識(shí)結(jié)構(gòu)，利用社交化平臺(tái)，引導(dǎo)年輕觀眾關(guān)注支持參與文物工作。同時(shí)，要規(guī)避、查禁那些為了逐利，用拼湊剪輯、擺拍等方式傳播虛假信息的資本自媒體。

2.輿情有效應(yīng)對(duì)的難度加大。從主觀意識(shí)上來(lái)說(shuō)，受錯(cuò)誤思想影響，仍存在“躲逃敷衍”“封堵隱瞞”“推諉甩鍋”等情況?；蛞颉凹页蟛豢赏鈸P(yáng)”心理，怕影響形象，放任不管，任由輿論發(fā)酵；或因“鴕鳥(niǎo)”心理，玩失蹤裝死，對(duì)輿論充耳不聞、置之不理；或刻意隱瞞，不敢發(fā)聲。沒(méi)有了權(quán)威聲音，人們難免臆想猜測(cè)，選擇相信小道消息和謠言。

從客觀實(shí)際上來(lái)說(shuō)，一是輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制不完善，尚未形成一套輿情收集分析、研判預(yù)警、處置的機(jī)制，信息收集監(jiān)測(cè)技術(shù)手段不夠“新”，信息采集分析系統(tǒng)不夠智能化，信息公開(kāi)遲緩滯后，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力不足。二是輿情應(yīng)對(duì)的態(tài)度和作風(fēng)問(wèn)題。負(fù)面輿情的擴(kuò)大化，看似涉事方應(yīng)對(duì)輿情的能力不足、水平較低，實(shí)際是民眾對(duì)涉事方輿情應(yīng)對(duì)的態(tài)度和作風(fēng)不滿。在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)，沒(méi)有堅(jiān)持以人民為中心，沒(méi)有站穩(wěn)群眾立場(chǎng)，沒(méi)有踐行群眾路線，結(jié)果輿情熱度不僅沒(méi)有降下來(lái)，反而持續(xù)發(fā)酵升級(jí)，甚至引發(fā)次生輿情，造成更惡劣的社會(huì)影響。

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的滯后、機(jī)制制度的不健全、態(tài)度作風(fēng)的偏頗，都可能導(dǎo)致輿情應(yīng)對(duì)的失效。

3.文物工作者的素養(yǎng)與社會(huì)對(duì)文物工作關(guān)注的關(guān)聯(lián)性凸顯。文物作為社會(huì)公共資源，全社會(huì)對(duì)文物工作的關(guān)注度空前高漲，它頻頻成為網(wǎng)絡(luò)關(guān)注熱點(diǎn)，如何讓社會(huì)了解文物工作，支持文物工作，監(jiān)督文物工作，是文物宣傳輿論工作的重要任務(wù)。

但是，目前鄭州市文博機(jī)構(gòu)設(shè)置與所承擔(dān)的職能任務(wù)不匹配、不適應(yīng)的問(wèn)題突出，已經(jīng)成為制約文物事業(yè)發(fā)展的一個(gè)瓶頸。當(dāng)前，文物工作任務(wù)繁重，工作壓力大，各縣（市、區(qū)）基層文博機(jī)構(gòu)隊(duì)伍薄弱，一線文物專(zhuān)業(yè)人員匱乏、綜合能力欠缺，無(wú)法有效履行法定職責(zé)，往往是一人多用。

綜上，只有把握好身處的社交化媒體時(shí)代、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的被動(dòng)與失效、文物熱與文物從業(yè)人員水平的差距等方面的關(guān)鍵點(diǎn)，才可以找到理想的應(yīng)對(duì)之策。

三、應(yīng)對(duì)之策

鄭州市作為文物資源大市，擁有世界文化遺產(chǎn)2處，全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位83處，省保單位123處，市保單位246處，不可移動(dòng)文物點(diǎn)近萬(wàn)處，可移動(dòng)文物16萬(wàn)余件（套）。無(wú)論是文物古跡的總量，還是全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位數(shù)量，鄭州市的文物資源都位于全國(guó)城市前列，在關(guān)注度高漲的 “文物熱”下，保持良好和諧的媒體發(fā)展環(huán)境，有利于促進(jìn)文物事業(yè)發(fā)展。

1.充分認(rèn)識(shí)社交媒體時(shí)代的重要性。社會(huì)化傳媒時(shí)代，人人是媒體，社交媒體逐漸成為網(wǎng)絡(luò)宣傳工作的重要陣地。2021年上半年，河南衛(wèi)視系列節(jié)目《唐宮夜宴》《端午奇妙游》都是先引導(dǎo)社交媒體年輕受眾的關(guān)注，從而產(chǎn)生話題討論，吸引公眾關(guān)注底蘊(yùn)厚重的河南文化。

習(xí)近平總書(shū)記在黨的新聞?shì)浾摴ぷ髯剷?huì)上指出：“領(lǐng)導(dǎo)干部要增強(qiáng)同媒體打交道的能力，善于運(yùn)用媒體宣講政策主張、了解社情民意、發(fā)現(xiàn)矛盾問(wèn)題、引導(dǎo)社會(huì)情緒、動(dòng)員人民群眾、推動(dòng)實(shí)際工作?！币虼耍奈镏鞴懿块T(mén)要充分認(rèn)識(shí)社交媒體的重要性，強(qiáng)化陣地意識(shí)，把握受眾心理，推送優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，創(chuàng)新傳播形式，優(yōu)化傳播技術(shù)，廣泛、深入開(kāi)展正面宣傳，提升網(wǎng)上宣傳效果。一要加強(qiáng)理論武裝，用黨的創(chuàng)新理論武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作，積極應(yīng)對(duì)輿情，以理服人。二要善于學(xué)習(xí)，更新理念認(rèn)知，熟悉社交媒體，科學(xué)把握網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律。三要主動(dòng)接觸新媒體，主動(dòng)聯(lián)系，主動(dòng)溝通，拉近公眾與事實(shí)的距離，下好先手棋，打好主動(dòng)仗，正確引導(dǎo)輿情。

2.健全完善輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制。一是健全輿情監(jiān)測(cè)采集報(bào)告機(jī)制。建立24小時(shí)輿情監(jiān)測(cè)制度，建立“人工+技術(shù)”的立體化監(jiān)測(cè)預(yù)警體系，建立第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間報(bào)告機(jī)制。二是建立輿情研判決策機(jī)制。結(jié)合實(shí)際，根據(jù)輿情的分類(lèi)、規(guī)模等，科學(xué)制訂應(yīng)急處置工作預(yù)案，及時(shí)啟動(dòng)相關(guān)預(yù)案。獲取網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，了解輿論背后的公眾訴求，建立職責(zé)明確、組織有力、運(yùn)行高效的應(yīng)急處置機(jī)制，抓住、把握好處置的最佳時(shí)機(jī)。三是規(guī)范發(fā)聲回應(yīng)機(jī)制。制訂媒體對(duì)接方案，規(guī)范新聞發(fā)言人的發(fā)聲方式、發(fā)聲流程，積極組織材料信息，迅速形成統(tǒng)一口徑，第一時(shí)間做出回應(yīng)，并采取合理的措施。同時(shí)，完善文物輿情發(fā)聲渠道，強(qiáng)化文物輿情的敏感意識(shí)和捕捉能力，優(yōu)化文物輿情應(yīng)對(duì)方式,提升文物輿情正面宣傳的引導(dǎo)力、影響力。

3.以人為本，高效有序進(jìn)行輿情處置。一是及時(shí)有效。有研究表明，突發(fā)事件輿情處置已由過(guò)去的黃金4小時(shí)縮短為黃金2小時(shí)，即在2小時(shí)內(nèi)盡快發(fā)出首條新聞，引導(dǎo)受眾形成第一印象。如果文物輿情“第一反應(yīng)”失真失實(shí)，流言和謠言就會(huì)大行其道，損害政府形象和公信力，挫傷公眾保護(hù)文物的積極性，不利于文物保護(hù)。因此，要充分利用黃金2小時(shí)，做到快速反應(yīng)，及時(shí)行動(dòng)。二是規(guī)范有序。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，相關(guān)部門(mén)要第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，了解事件情況，跟蹤研判輿情，設(shè)置傳播議程，控制事件處置的話語(yǔ)權(quán)，贏得輿情引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，公開(kāi)透明回應(yīng)社會(huì)關(guān)切和質(zhì)疑，并組織權(quán)威評(píng)論，最大限度滿足公眾的知情權(quán)。問(wèn)題沒(méi)有查清時(shí)，不信口開(kāi)河，查一點(diǎn)說(shuō)一點(diǎn)，用滾雪球的方式，循序漸進(jìn)地將事件進(jìn)展情況告知公眾。三是以人為本。輿情洶涌、眾聲喧嘩之時(shí)，如果居高臨下，自說(shuō)自話，不但無(wú)濟(jì)于事，相反會(huì)激起更多質(zhì)疑，加劇輿論對(duì)立。明智之舉是，在輿情發(fā)端之時(shí)，放下架子，以真誠(chéng)示人，主動(dòng)與民溝通，平等對(duì)話，防止民怨變?yōu)槊衽?，回?yīng)民眾關(guān)切。實(shí)踐證明，只有放下架子，積極與公眾交流，主動(dòng)與媒體溝通，以真誠(chéng)回應(yīng)贏得信任支持，才能有效引導(dǎo)輿情，妥善處置事件，避免“小事鬧大、大事鬧炸”。

4.充實(shí)基層隊(duì)伍力量。一是健全完善基層文物保管機(jī)構(gòu)，確保從業(yè)人員數(shù)量和專(zhuān)業(yè)水平。當(dāng)前，基層單位文博隊(duì)伍薄弱、一線文物專(zhuān)業(yè)人員匱乏。此次“7·20”特大暴雨中，無(wú)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或人員值守的文物保護(hù)單位不能及時(shí)查險(xiǎn)排險(xiǎn)，對(duì)強(qiáng)化基層文物保護(hù)力量提出了警示，應(yīng)予以高度重視。二是完善輿情隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，提高用網(wǎng)治網(wǎng)水平。基層工作紛繁復(fù)雜，熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題多，只有加強(qiáng)基層輿情工作隊(duì)伍建設(shè)，提高輿情應(yīng)對(duì)能力，學(xué)會(huì)主動(dòng)、正確引導(dǎo)輿情，才能塑造文物機(jī)構(gòu)良好的社會(huì)形象，營(yíng)造和諧的發(fā)展環(huán)境。