王治懿

摘要：優(yōu)化電力營商環(huán)境、提高供電服務水平是中央著眼于建設現(xiàn)代化經(jīng)濟體系、促進高質(zhì)量發(fā)展作出的重大部署。公司深入踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨，進一步優(yōu)化電力營商環(huán)境，堅持以客戶為中心，以滿足各層級需求為導向，直擊客戶“痛點”，積極為客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)“滿足需求”到“創(chuàng)造需求”“引領需求”的轉(zhuǎn)變。本文作者結合了所在單位營商環(huán)境開展落實的情況，并結合自身的工作經(jīng)驗以及工作實踐，分析現(xiàn)階段供電企業(yè)改善營商環(huán)境存在的問題以及采取的措施，以供廣大電力同行借鑒與參考。

關鍵詞：供電企業(yè);營商環(huán)境;形勢;存在問題;思考;解決措施

引言

供電企業(yè)的職能是保障轄區(qū)內(nèi)用電客戶的正常用電，確保國家經(jīng)濟利益不受到損失，現(xiàn)階段隨著經(jīng)濟的發(fā)展，供電企業(yè)中多項工作都在積極的進行著創(chuàng)新改革，以適應社會的發(fā)展。在當前社會發(fā)展的階段，面對供給側改革的深入推進以及電力改革的加快落地等外部壓力，供電企業(yè)更應該堅持以客戶為中心、以市場為導向，努力提升為民供電服務的水平、持續(xù)優(yōu)化供電營商環(huán)境。

1當前階段供電企業(yè)在營商環(huán)境方面面臨的形勢與存在問題

優(yōu)質(zhì)快捷的電力獲得是衡量一個國家、地方營商環(huán)境的重要標準，電力獲得項指標主要包括電力手續(xù)環(huán)節(jié)數(shù)、獲得電力所需時間、完成獲得電力費用、供電可靠性和電價透明度四個部分。國家已經(jīng)針對企業(yè)的水電氣報裝進行了大幅的精簡審批和壓縮辦理時間，為此電力獲得指標已經(jīng)成為檢驗供電企業(yè)供電服務水平的重要標尺。但是在當前階段，供電企業(yè)在供電營商環(huán)境方面，主要存在以下幾個方面的問題。

1.1用電客戶在接電感知方面有待提升

報裝接電業(yè)務涉及內(nèi)部協(xié)同環(huán)節(jié)多，“一口對外”服務要求未全面落實到位，客戶經(jīng)理在跨專業(yè)協(xié)調(diào)、服務資源調(diào)度方面授權不夠，仍存在客戶參與推動內(nèi)部業(yè)務流轉(zhuǎn)的現(xiàn)象。受電網(wǎng)投資界面和集體企業(yè)承攬客戶工程造價偏高等影響，客戶接電成本較高。受電網(wǎng)投資能力等因素影響，故障停電、重復停電仍有發(fā)生;故障預判、主動告知、快速搶修服務能力還需提升。

1.2供電企業(yè)的業(yè)擴報裝速度仍有提升空間

業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)仍然較多，竣工驗收、停送電等環(huán)節(jié)無法并行實施;現(xiàn)階段供電企業(yè)針對10千伏以上的業(yè)擴配套工程物資招標、供應周期等還不能夠有效的滿足實際需求。另外供電企業(yè)在供電服務資源的配置方面趨于均等化，在服務大客戶方面，資源配置相對不足，服務的主動性不強、精準性不夠。

1.3營商機制不夠健全

公平、穩(wěn)定、透明的營商環(huán)境是企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，而優(yōu)化營商環(huán)境是一項系統(tǒng)的工程，需要調(diào)動全方位、各層次的力量共同推進。如果沒有一套完善的評估、監(jiān)督、激勵機制，便會出現(xiàn)監(jiān)管不到位、上下環(huán)節(jié)不聯(lián)動、不順暢等問題，進而影響電力企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。我國電力企業(yè)考核、整改機制還不完善，導致責任未能有效落實，問題未能及時處理，進而影響了工作的有序推進和服務的高效運轉(zhuǎn)。

2供電企業(yè)在改善供電營商環(huán)境方面的具體措施

針對當前我國電力企業(yè)營商現(xiàn)狀采取與之對應的優(yōu)化策略，營造一個良好的電力企業(yè)營商環(huán)境與氛圍，促進我國電力企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展勢在必行。

2.1持續(xù)優(yōu)化辦電流程，讓用電更快捷

一是精簡業(yè)務流程環(huán)節(jié)，壓縮辦電時間。優(yōu)化供電企業(yè)的業(yè)擴報裝流程，高壓客戶調(diào)整為“申請受理、供電方案答復、外部工程實施、裝表接電”4個環(huán)節(jié);低壓客戶調(diào)整為“申請受理、外部工程實施、裝表接電”3個環(huán)節(jié)，具備直接裝表條件的調(diào)整為“申請受理、裝表接電”2個環(huán)節(jié)，優(yōu)化各環(huán)節(jié)服務標準和業(yè)擴時限統(tǒng)計規(guī)則，做到供電企業(yè)與用電客戶雙方的責任環(huán)節(jié)清晰可控。二是優(yōu)化項目包管理模式，加快實施進度。進一步延伸電網(wǎng)投資界面。全面落實低壓業(yè)擴搶修領料模式，全面提升工程設計、供應和施工速度。三是加強內(nèi)外部協(xié)同，提升服務效率。加快推廣供電服務指揮中心建設，常態(tài)開展業(yè)擴全流程管控，確保電網(wǎng)可開放資源發(fā)布及時、配套工程建設及時、停送電計劃安排及時;另外供電企業(yè)還可以探索與政府主管部門建立電力規(guī)劃、路徑、施工審批“綠色通道”，最大限度縮短工程前期手續(xù)辦理時間。四是堅持“三不指定”，保障客戶權益。嚴格執(zhí)

行“三不指定”工作要求，嚴禁通過設置雙重標準、提高驗收門檻影響客戶選擇權。

2.2加快線上線下業(yè)務融合，讓用電更便捷

首先供電企業(yè)要優(yōu)化線上服務渠道，提升客戶體驗。這就需要供電企業(yè)要統(tǒng)籌開展營銷服務策劃、產(chǎn)品開發(fā)設計、渠道推廣運用，提升供電企業(yè)的服務創(chuàng)新能力;持續(xù)優(yōu)化線上功能，促進線上服務更加便捷、普及。推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務”，加快信息共享等一站式服務。其次是升級傳統(tǒng)服務渠道，拓展窗口功能，整合電商金融、節(jié)能服務、電能替代、充換電服務等資源，為客戶提供更加多元化、個性化、一站式的業(yè)務辦理體驗。推進營業(yè)廳智能互動轉(zhuǎn)型升級，整合電商金融、節(jié)能服務、電能替代、充換電服務等資源，為客戶提供更加多元化、個性化、一站式的業(yè)務辦理體驗，力爭實現(xiàn)現(xiàn)場勘查、方案編制、客戶答復、合同簽訂等業(yè)務現(xiàn)場一次性辦結。最后是全面推廣移動作業(yè)應用，提升一次辦結效率。根據(jù)實際業(yè)務需求，持續(xù)完善移動作業(yè)應用，試點開展業(yè)擴報裝業(yè)務授權，做到簡單業(yè)務客戶“一次都不跑”，復雜業(yè)務客戶“最多跑一次”的創(chuàng)新模式。

2.3打通渠道，辦理環(huán)節(jié)及時互動

業(yè)擴辦理中，客戶的信息需求較為旺盛，在業(yè)務辦理進展的第一時間想獲取到相關的信息。這就要求供電企業(yè)能做到交互信息化，信息推送服務主動化。具體的解決方案如下：

首先，定位信息主動推送人群，通過業(yè)擴業(yè)務申請手機綁定，定位信息主動推送人群;其次，建立主動推送的信息觸發(fā)機制，通過業(yè)務流轉(zhuǎn)觸發(fā)，當業(yè)擴工單流轉(zhuǎn)到某一環(huán)節(jié)時候即觸發(fā)信息推送行為;再有，根據(jù)用戶類型規(guī)范信息推送模板，當前的信息模板包含了將該環(huán)節(jié)的完成時限、需要客戶配合的事項說明及下一環(huán)節(jié)的開始時間等信息，模板應結合客戶反饋不斷的優(yōu)化和完善，如增加工單負責人的聯(lián)系方式等;最后，拓寬用戶信息接收渠道，目前系統(tǒng)點對點信息推送開通了手機短信渠道，公共服務渠道開通了營業(yè)廳自助查詢機可通過用戶編號和密碼進行業(yè)擴辦理環(huán)節(jié)查詢，未來可拓展電子郵件、微信、QQ等新媒體，覆蓋更多的渠道。通過自助服務機客戶可直觀查詢自己用電業(yè)務處于流程鏈的哪個環(huán)節(jié);該環(huán)節(jié)是做什么;供電方由誰負責辦理，對有疑問的、緊急的業(yè)務可進行“催辦”，通過系統(tǒng)內(nèi)置催辦短信直接發(fā)送給辦理人員，并在辦理人員系統(tǒng)界面顯示。供、用電雙方相互監(jiān)督，共同參與的體驗模式將成為未來業(yè)擴辦理的主要趨勢。通過打通渠道，電力企業(yè)及時向業(yè)擴辦理客戶推送業(yè)務辦理信息，讓主動服務創(chuàng)造價值，完成了業(yè)擴在線督辦和實時信息交互，實現(xiàn)管理的精益化。向客戶提供增值服務，不僅能建立客戶服務粘性，同時也是對供電業(yè)務的增供擴銷，使得客戶經(jīng)理管理更加全面，更加精益化，創(chuàng)造更多的價值利潤。

結束語

隨著我國社會進步與經(jīng)濟發(fā)展，在電力企業(yè)快速發(fā)展進程當中，營造一個良好的電力營商環(huán)境十分重要。電力企業(yè)應分析其營商過程中存有的問題，并且采取合理有效地措施，解決這些不足，創(chuàng)新自身的觀念，進而為電力企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展奠定良好的基礎。

參考文獻：

[1]彭文蕊，楊露，何靖治.廣州：“組合拳”提升用電獲得感[J].中國電力企業(yè)管理.2018，（07）：23-25.

[2]“獲得電力”更便捷營商環(huán)境更優(yōu)化[J].農(nóng)電管理.2019，（02）：8-8.

[3]張金龍.電力大客戶經(jīng)理精益化管理優(yōu)化策略的研究[D].華南理工大學.2018.

[4]《農(nóng)村電氣化》編輯部.國家能源局印發(fā)《壓縮用電報裝時間實施方案》[J].2019（5）：