莊嚴 張英

摘要：為加強推廣低壓小微企業(yè)用電報裝服務(wù)，進一步調(diào)動地方和企業(yè)能動性和積極性，結(jié)合內(nèi)蒙古電力（集團）有限責任公司實際用電營商情況，本文就“三零”服務(wù)方案與優(yōu)質(zhì)用電營商中的應(yīng)用進行了創(chuàng)新模式的實踐研究。實踐過程中以“三零”服務(wù)概念為基石，創(chuàng)新模式對優(yōu)質(zhì)用電營商的重要性為主要目標，進行了具體措施的探討以及實踐應(yīng)用的管理辦法總結(jié)，期望能鼓勵地方和企業(yè)的積極性、主動性、創(chuàng)造性，提高小微企業(yè)用電真實滿意度，將我電力公司發(fā)展成為優(yōu)質(zhì)用電營商服務(wù)區(qū)。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新“三零”模式;優(yōu)質(zhì)用電營商;小微企業(yè)用電報裝管理辦法

一、創(chuàng)新“三零”模式于優(yōu)質(zhì)用電營商的概述

（一）“三零”服務(wù)模式的概念

“三零”服務(wù)模式，即“零上門、零審批、零投資”，就電力服務(wù)行業(yè)來講，是融合經(jīng)濟學(xué)、服務(wù)學(xué)、系統(tǒng)理論和實踐后，以鼓勵調(diào)動部門人員積極性和發(fā)揮小微企業(yè)創(chuàng)新為本的一種小微企業(yè)用電報裝制度。在政策實施過程中，“三零”服務(wù)模式被廣泛運用于小微企業(yè)電力報裝的各項流程當中。然而伴隨著本地小微企業(yè)經(jīng)濟的飛速發(fā)展，越來越多的新鮮問題層出不窮，“三零”服務(wù)模式在新時代用電營商的要求中也急需新鮮血液的注入。

因此為了繼續(xù)進一步鼓勵調(diào)動相關(guān)部門服務(wù)人員的自我能動性，從根源上杜絕電力報裝費時、費力、費人工等問題的發(fā)生，我公司在進行理論總結(jié)和實踐遠景展望后，基于國家相關(guān)小微企業(yè)福利政策，將三零服務(wù)模式進行了創(chuàng)新改進，以提高小微企業(yè)用電報裝滿意度為主，提升我司各部門服務(wù)人員工作滿意度為輔，開展了創(chuàng)新“三零”服務(wù)模式優(yōu)質(zhì)用電營商服務(wù)的實際行動。

（二）創(chuàng)新“三零”模式于優(yōu)質(zhì)用電報裝的重要性

創(chuàng)新“三零”模式優(yōu)質(zhì)用電營商服務(wù)主要分為實行互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)的零上門、實行手續(xù)精簡再精簡的零審批、實行小微企業(yè)低壓供電的零投資三個維度的具體措施，再依據(jù)具體措施對相關(guān)管理辦法進行了創(chuàng)新型更新。

這樣一來，創(chuàng)新“三零”模式優(yōu)質(zhì)用電報裝的服務(wù)意義也在后續(xù)實踐過程中被充分挖掘了出來：有了具體措施理論的支撐，各部門服務(wù)人員在工作中就像看見了旗幟，變得更加得心應(yīng)手;而相關(guān)管理辦法的實施，又從側(cè)面對用電報裝服務(wù)人員進行了約束和指引。創(chuàng)新“三零”模式優(yōu)質(zhì)用電報裝服務(wù)的具體措施和管理辦法雙管齊下，不但小微企業(yè)滿意度能夠得到穩(wěn)步提高，就連我公司各部門服務(wù)人員工作滿意度也將得到大幅度的提升。

二、將創(chuàng)新“三零”模式踐行于優(yōu)質(zhì)用電報裝當中的具體措施

（一）實行互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)的零上門

伴隨著我國新時期社會主義的發(fā)展，人民的生活水平顯著提高，經(jīng)濟意識和經(jīng)濟觀念也逐漸增強，此大環(huán)境下，小微企業(yè)如雨后春筍一般飛速發(fā)展了起來，而相關(guān)的小微企業(yè)用電報裝問題也開始逐步暴露了出來。過往各部門工作人員的上門服務(wù)，很難滿足現(xiàn)在小微企業(yè)的大量用電報裝需求，進而造成了一定的用電報裝滯后和人力資源浪費。通過對小微企業(yè)實際情況的走訪調(diào)查，以及對相關(guān)低壓用電報裝問題的了解，我們不難發(fā)現(xiàn)，其實電力公司部門人員與小微企業(yè)的上門服務(wù)弊端明顯，已經(jīng)不再適用于當前經(jīng)濟大環(huán)境下的小微企業(yè)發(fā)展。

針對電力工作人員與供電企業(yè)上門溝通方面的欠缺，創(chuàng)新三零模式提出了新的具體要求，即實行互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)的零上門對電力客戶如親人般零距離溝通，通過互聯(lián)網(wǎng)線上智能答疑和人工線上服務(wù)雙模式的“零上門”服務(wù)，解決和完成小微企業(yè)用電報裝的疑難問題和信息咨詢。如此一來，不但節(jié)省了人力資源，為小微企業(yè)的低壓用電報裝節(jié)省了大量時間成本。我公司各部門合作推出了互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)，即通過主動宣傳和引導(dǎo)的方式

推薦小微企業(yè)用戶使用“蒙電E家”APP、微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)渠道，小微企業(yè)用戶可以在“蒙電E家”APP等互聯(lián)網(wǎng)上辦理用電業(yè)務(wù)查詢進程以及評價服務(wù)質(zhì)量。小微企業(yè)關(guān)于用電報裝的疑問通通都可以經(jīng)過線上服務(wù)的模式進行多次、不同問題的提問。與以往費時費力的人工上門相比，該零上門模式極大地簡化了用電報裝的進程，便利了小微企業(yè)用電營商的過程。

（二）實行手續(xù)精簡再精簡的零審批

不僅僅是用電報裝的預(yù)約和咨詢可以進行簡化，小微企業(yè)低壓用電報裝的審批也需要進一步的簡化再簡化。我公司在結(jié)合相關(guān)國家政策以及小微企業(yè)福利制度后，提出低壓業(yè)擴快速響應(yīng)機制，具體實施了勘察裝表一崗制作業(yè)。對于可以進行用電報裝的小微企業(yè)，直接在現(xiàn)場進行裝電接表。與條件具備不充分的小微企業(yè)，我們也不會輕易疏忽，會根據(jù)小微企業(yè)用電報裝的問題現(xiàn)狀，直接在用電報裝現(xiàn)場行更縝密的實時勘察，為亟待解決用電報裝問題的小微企業(yè)給出相應(yīng)的答復(fù)以及供電方案。

還會根據(jù)小微企業(yè)用電報裝的實時意愿，為小微企業(yè)改變當前用電報裝現(xiàn)狀以及日后用電報裝設(shè)計提出合理化建議，甚至可以在配套電網(wǎng)工程竣工的當日就能完成電力報裝的裝表接電。

（三）實行低壓供電的零投資

基于國家相關(guān)政策，為促進小微企業(yè)的進一步發(fā)展，降低為小微企業(yè)及用戶的用電成本壓力，我電力供電公司有針對性的推行了低壓供電的零投資服務(wù)。具體舉措是將用電容量160千瓦及以下、采用低壓供電方式接入的小微企業(yè)及普通低壓客戶，由我內(nèi)蒙古電力有限公司進行配套電網(wǎng)工程的投資建設(shè)，在這其中，產(chǎn)權(quán)分界點作為計量綜合表箱出線壓接螺栓。與此同時，我公司按照《配電網(wǎng)規(guī)劃設(shè)計技術(shù)導(dǎo)則》的相關(guān)具體要求，依據(jù)電力服務(wù)地區(qū)的自身現(xiàn)狀以及用電需求，將由低壓接入引起的新建、改造10千伏線路分支及新裝（增容）變壓器等等工程也納入了電力公司投資范圍。

總結(jié)：

綜上所述，自從我電力供電公司開展創(chuàng)新型“三零”優(yōu)質(zhì)用電營商服務(wù)以來，各個部門的積極性被充分的調(diào)動了起來，小微企業(yè)真實滿意度明顯普遍提高，相關(guān)電力報裝人員對工作滿意度也大幅度提升，用電營商優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作質(zhì)量也超出了預(yù)期目標。

參考文獻：

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