趙乾鵬 孫高杰

摘要：為了應(yīng)對市場經(jīng)濟體制不斷深化改革對電力市場所帶來的不利影響，電力企業(yè)正在積極的轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，改進電力營銷措施，提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以期能夠以良好的企業(yè)形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得更多的市場。并且當(dāng)前用戶對電力服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，這就促使電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作應(yīng)該實現(xiàn)常態(tài)化，而不是特殊時期的特殊工作態(tài)度。為了實現(xiàn)這一目標，有必要在企業(yè)經(jīng)營制度中建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制。

關(guān)鍵詞：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù);運行機制;監(jiān)督考核

引言

近年來，受市場經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)變和各種新型能源興起的影響，電力企業(yè)的營銷工作遇到一定的困難。為了在激烈的市場競爭中獲得更大的發(fā)展，電力企業(yè)逐漸開始實施服務(wù)營銷理念，并以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段來提高電力企業(yè)的市場競爭力。但是從目前來看，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作僅僅只處于初期階段，形式也多短暫性的活動為主，而沒有形成制度化和常態(tài)化，使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營銷活動沒有真正有機結(jié)合起來形成強大的競爭力。為了充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極作用，電力企業(yè)有必要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)化納入日常營銷工作計劃中，并建立一定的運行機制。

一、供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀

在社會經(jīng)濟進步的大背景下，電力市場的發(fā)展也逐漸走向正軌，電力市場的容量不斷增大，與此同時電力客戶對于電力資源的需求也逐步呈現(xiàn)多元化的發(fā)展趨勢，多種因素共同促進了電力營銷的發(fā)展。供電營業(yè)廳在實際的營銷過程中，應(yīng)當(dāng)積極注重領(lǐng)域之間的聯(lián)動效應(yīng)，從而形成網(wǎng)絡(luò)化寬領(lǐng)域的發(fā)展形勢，從而提升了供電營業(yè)廳的綜合效益，進而提升了營銷水平。但是就目前我國電力行業(yè)發(fā)展情況來看，不難發(fā)現(xiàn)在電力營銷服務(wù)中還存在一些問題，有待我們通過有效的方式進行解決，以便提高供電營業(yè)廳的服務(wù)水平。營銷服務(wù)的熱情和服務(wù)態(tài)度為營銷策略的建立和執(zhí)行奠定堅實的基礎(chǔ)，也就是說，任何營銷都離不開熱情的服務(wù)，電力營銷也不例外。但就目前我國供電營業(yè)廳的電力營銷情況來看，電力營銷人員的服務(wù)熱情存在一定的欠缺，這就會影響電力市場需求的滿足，嚴重不利于電力行業(yè)的發(fā)展。因而供電營業(yè)廳電力營銷工作人員熱情的服務(wù)對于電力營銷的整體環(huán)節(jié)是非常重要的，能夠盡可能地滿足客戶的需求，進而促進電力企業(yè)的經(jīng)濟效益的發(fā)展。

二、建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制

（一）建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)運行機制

對于企業(yè)而言，要想建立一項運行機制，首先就要制定一個相應(yīng)的運行標準。建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)運行機制也同樣如此。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展初期就制定一套規(guī)范服務(wù)標準，并要求員工嚴格按照這一標準進行服務(wù)工作。長此以往，才能使優(yōu)質(zhì)工作成為常態(tài)化。在此筆者提出，所建立的規(guī)范服務(wù)標準可以以八個字來概括，即“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”。其中“規(guī)范”是建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)運行機制的關(guān)鍵點，即在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度上，真誠為用戶服務(wù)，以更好的方便用戶用電。而要實現(xiàn)這一切，首先就要建立起規(guī)范的制度，包括在供電、搶修電路、電費收取以及客戶工程施工等方面都要進行規(guī)范化制度建設(shè)。目前大多數(shù)電力企業(yè)在規(guī)范制度的訂立上多為零散的細節(jié)，而沒有形成統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準。事實上，無論是從生產(chǎn)設(shè)備、電力技術(shù)、營銷戰(zhàn)略，還是電力服務(wù)的工作流程，甚至是服務(wù)人員的儀容儀表、言行舉止等等，都應(yīng)該有著統(tǒng)一的標準。只有任何一個工作環(huán)節(jié)都有章可依，才能保證所有的工作內(nèi)容都符合相關(guān)標準。

（二）建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障機制

很多電力企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)運行機制的建立都存在著一定的誤區(qū)，即認為電力營銷是電力企業(yè)與用戶有直接接觸的工作環(huán)節(jié)，也是評價服務(wù)優(yōu)質(zhì)

f生高低的唯一環(huán)節(jié)，因此在制定電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)運行機制時往往給電力營銷人員提出各種要求和行為規(guī)范。事實上，若沒有一個完善的保障機制，營銷部門是很難做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。所謂“優(yōu)質(zhì)”，不但是指服務(wù)態(tài)度良好，更重要的是要提供優(yōu)質(zhì)的電能供應(yīng)，包括穩(wěn)定持續(xù)的電力供應(yīng)、快速有效的電力故障搶修、方便省心的電費繳納、全天候的用電咨詢熱線等等。若電網(wǎng)系統(tǒng)不完善，供配電設(shè)備性能較低、線路完全老化、維修人員技術(shù)水平較低、電力通信不通暢、基建施工質(zhì)量較差等基本保障性工作做不到位，

則無論營銷人員如何努力，也不可能實現(xiàn)良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果。也就是說，要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標是需要企業(yè)內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)支撐，需要全員、全過程、全方位的投入，建立起以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標的保障機制，形成大營銷、大服務(wù)的氛圍。只有每個部門、每個環(huán)節(jié)、每個崗位都樹立起以客戶需求為出發(fā)點，客戶滿意為落腳點的服務(wù)理念，并將這個服務(wù)理念落實到具體工作中去，才會發(fā)揚團隊精神，減少部門之間漠視客戶利益，相互推諉、相互扯皮的現(xiàn)象，才會去改革那些不方便客戶，阻礙提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)分工和傳統(tǒng)的管理模式才能建立起一個以營銷和服務(wù)為中心的“一口對內(nèi)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)運行機制，以營銷為窗口的“一口對外”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能真正落到實處。

（三）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督考核機制

電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)想要達到常態(tài)化運行，必須要制定完善的監(jiān)督考核機制。電力企業(yè)在長時間的發(fā)展過程中，企業(yè)內(nèi)部基本都制定過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)部考核機制，效果是顯著的，有效提升企業(yè)工作人員進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性。但是現(xiàn)階段，中國很多電力企業(yè)的這種考核體系非常零散，遠遠沒變成完整體系，效果也沒有以前顯著了，長此下去對電力企業(yè)的服務(wù)水平提高起到了阻礙的效果。當(dāng)下中國的電力企業(yè)想要發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急就是完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考核機制。第一，要制定出和當(dāng)下市場相適應(yīng)的考核標準，使考核可以與時俱進。第二，要構(gòu)建電力企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督考核組織系統(tǒng)，這個系統(tǒng)是由電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)直接參與和控制，其他的企業(yè)相關(guān)部門也要一同參與。只有這樣，才能保證整個過程都能受到真正嚴格的考核，提升企業(yè)工作人員的服務(wù)意識。第三，要建立社會監(jiān)督機制，電力企業(yè)應(yīng)該將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)讓百姓參與，以百姓的滿意作為唯一的標準，電力企業(yè)接受百姓的監(jiān)督，接受整個社會的監(jiān)督，這樣出現(xiàn)的問題才能得到糾正和修改，電力企業(yè)也才能夠真正將優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提高上來。最后，要完善營銷服務(wù)崗位的動態(tài)管理機制，將上崗、考核、輪崗額人員管理進行鏈接，提升工作人員的責(zé)任心。

（四）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的激勵機制

激勵與考核是相輔相成的，有了嚴格的考核，還必須輔以有效的物質(zhì)和精神的激勵。建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的激勵機制，是提高營銷服務(wù)崗位職工工作積極性的一種有效手段，應(yīng)將它與考核機制有機地銜接起來。一方面，要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的明星、標兵，大力宣傳他們的先進事跡，使廣大職工學(xué)有榜樣，另一方面，要提高營銷服務(wù)崗位的崗位歸級，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星、標兵，除給予他們精神上的榮譽外，還要給予物質(zhì)上的獎勵，努力形成一種樹典型、學(xué)先進、爭上游的良好氛圍。

結(jié)束語

總之，在新的市場環(huán)境下，電力企業(yè)要想獲得更長遠的發(fā)展，就必須要轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，以全心全意為用戶服務(wù)為基本工作原則，建立起長效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)運行機制，并同時建立保障機制、監(jiān)督考核機制、激勵機制等能夠促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)常態(tài)化的規(guī)范機制，保證電力企業(yè)從生產(chǎn)到營銷的所有工作環(huán)節(jié)都能夠認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，并嚴格按照工作規(guī)范要求執(zhí)行每項工作，從而為打造電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象做出貢獻。

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