柯 健

(廣東警官學(xué)院馬克思主義學(xué)院，廣東廣州 510230)

近十年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，傳統(tǒng)媒體、新媒體和自媒體之間日益融合互通，信息的傳播手段推陳出新，信息傳播方式五花八門(mén)，使“全媒體”“全民皆記者”“人人有話(huà)筒”一夜之間成為現(xiàn)實(shí)，博客、微博、微信、抖音、快手等新型傳播媒介平臺(tái)紛紛誕生，共同宣告著我國(guó)自媒體時(shí)代的來(lái)臨。在這樣一個(gè)時(shí)代，人人都是網(wǎng)絡(luò)媒介和自媒體影響下的“媒體人”，人群的思維方式、自我意識(shí)和行動(dòng)方式都刻上了媒介化的烙印。誠(chéng)然，自媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)民意未加修飾和篩選，因而富有真情實(shí)感甚至具有一定真知灼見(jiàn)的原生態(tài)群眾情緒，極其有利于黨員干部掌握下情，是黨組織和黨員干部科學(xué)決策、民主執(zhí)政不可或缺的參考?？梢哉f(shuō)，網(wǎng)絡(luò)民意在某種程度上已成為推進(jìn)中國(guó)民主政治進(jìn)程的一股強(qiáng)大力量。

當(dāng)群眾利益訴求表達(dá)渠道增多、效果增強(qiáng)后，緊跟著就要對(duì)群眾利益進(jìn)行協(xié)調(diào)和整合，這也是對(duì)群眾利益訴求的最佳回應(yīng)。自媒體同樣可以在創(chuàng)新群眾利益協(xié)調(diào)整合良性機(jī)制中扮演重要角色。

一、群眾利益協(xié)調(diào)整合是對(duì)群眾利益訴求表達(dá)的回應(yīng)

群眾的公共參與(民主參與)不是為參與而參與，群眾利益訴求表達(dá)也不是為表達(dá)而表達(dá)，而是為了緩和協(xié)調(diào)矛盾，盡可能滿(mǎn)足合法訴求，從而實(shí)現(xiàn)各方和解共贏。因此，如果說(shuō)促進(jìn)利益訴求表達(dá)和公共參與是踐行群眾路線的第一步，可謂是發(fā)散的階段，那么推動(dòng)利益協(xié)調(diào)整合、取得共識(shí)共贏則是踐行群眾路線的最為關(guān)鍵的第二步，可謂是聚合的階段。因此，我們不難理解，由于沒(méi)有接續(xù)的協(xié)調(diào)和整合機(jī)制，現(xiàn)實(shí)生活中群眾在表達(dá)訴求和公共參與之后，對(duì)黨委和政府往往不是更滿(mǎn)意了，而是更失望了；訴求情緒往往不是更紓解了，而是更堆積了。他們認(rèn)為某些干部走過(guò)場(chǎng)，自己被愚弄了，于是反而激化出新矛盾。如此一來(lái)，設(shè)計(jì)再好的群眾利益訴求表達(dá)機(jī)制的努力都付諸東流。從這個(gè)意義上講，群眾利益協(xié)調(diào)整合呼應(yīng)了群眾利益訴求表達(dá)，應(yīng)將其作為一個(gè)長(zhǎng)效機(jī)制和制度安排。

需要承認(rèn)，人民群眾的整體利益雖是高度一致的，但它又是由各種具體利益構(gòu)成的。正是在某些具體利益問(wèn)題上，人民群眾的反應(yīng)最敏感、感受最強(qiáng)烈，也最容易產(chǎn)生矛盾。所以，要在人民群眾的各種具體利益問(wèn)題上，譬如城鎮(zhèn)化居民住房拆遷、工程建設(shè)用地征地補(bǔ)償、集體資產(chǎn)改革等方面，建立黨政部門(mén)與人民群眾之間的利益協(xié)商整合機(jī)制。如果把具體利益問(wèn)題協(xié)調(diào)得合理，或者在具體利益問(wèn)題上整合得到位，人民群眾是可以得到安撫的。協(xié)調(diào)，一般是指為了促進(jìn)組織整體利益的實(shí)現(xiàn)，通過(guò)正確處理組織內(nèi)外的局部利益關(guān)系，為組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的氛圍。整合，是指通過(guò)一定的方式和手段，使各個(gè)不同事物在保持原有性質(zhì)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，組合成一個(gè)有機(jī)整體。群眾利益協(xié)調(diào)整合，意指為實(shí)現(xiàn)群體價(jià)值目標(biāo)，在照顧不同群體利益的基礎(chǔ)上，通過(guò)各種有效途徑，對(duì)各類(lèi)利益主體和局部利益關(guān)系進(jìn)行規(guī)范與調(diào)整，將多個(gè)利益群體組合成一個(gè)利益共同體的過(guò)程。

我國(guó)現(xiàn)在還處在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，既是“黃金發(fā)展期”也是“矛盾凸顯期”。在此過(guò)程中，新舊體制的原則、規(guī)則和秩序都不可避免地產(chǎn)生劇烈的摩擦和沖突。我國(guó)社會(huì)的不同利益群體的利益沖突展示出前所未見(jiàn)的復(fù)雜局面，但這些利益沖突大多屬于人民內(nèi)部矛盾。人民內(nèi)部矛盾是在人民利益根本一致基礎(chǔ)上的矛盾，屬于非對(duì)抗性的矛盾，它反映了人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，而人民群眾的利益需求的提升反過(guò)來(lái)也反映為人民內(nèi)部矛盾。習(xí)近平同志強(qiáng)調(diào)，群眾工作是我們黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢(shì)。群眾工作的本質(zhì)是密切黨群關(guān)系，核心是正確處理人民內(nèi)部矛盾[1]。從這個(gè)意義上，可以理解為群眾工作就是解決人民內(nèi)部矛盾的工作，通過(guò)調(diào)節(jié)社會(huì)關(guān)系，整合各方利益，維護(hù)社會(huì)安定，促進(jìn)國(guó)家團(tuán)結(jié)統(tǒng)一，最終實(shí)現(xiàn)最廣大群眾的共同利益、整體利益。當(dāng)然，群眾利益協(xié)調(diào)整合假若處理不當(dāng)，也會(huì)激化矛盾，甚至轉(zhuǎn)化成對(duì)抗性的敵我矛盾，引發(fā)社會(huì)動(dòng)蕩。

正確開(kāi)展群眾利益協(xié)調(diào)整合，就要精準(zhǔn)把握自媒體時(shí)代人民內(nèi)部矛盾的基本特征：利益分化加劇、利益矛盾突顯，在諸多利益沖突中又以經(jīng)濟(jì)利益的沖突最為突出。必須指出，不同利益群體之間的利益沖突和矛盾產(chǎn)生的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，既可能有改革過(guò)程中的正常利益調(diào)整，又可能有少數(shù)群眾對(duì)政策方針不清楚乃至理解偏差，也可能有地方黨委政府決策失誤或執(zhí)行欠妥對(duì)群眾利益造成損害，還有可能是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中部分群體對(duì)其他群體的利益侵害。因此，必須仔細(xì)分析辨認(rèn)不同情形，有的放矢。

黨的十八大提出，要“正確處理人民內(nèi)部矛盾，建立健全黨和政府主導(dǎo)的維護(hù)群眾權(quán)益機(jī)制”[2]。這就要求各級(jí)黨委和政府依法保障人民群眾的權(quán)益，盡量避免、堅(jiān)決糾正那些損害群眾利益的行為。權(quán)益即權(quán)利和利益，權(quán)益包括利益，群眾權(quán)益本質(zhì)上是利益問(wèn)題。據(jù)此，可進(jìn)一步細(xì)分出群眾利益協(xié)調(diào)整合機(jī)制。當(dāng)社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期遇上自媒體時(shí)代，創(chuàng)新群眾利益的協(xié)調(diào)整合機(jī)制更顯得刻不容緩。如果黨和政府主導(dǎo)作用發(fā)揮不好，群眾合法維權(quán)的愿望落空，維權(quán)行為就會(huì)容易走偏，后果不堪設(shè)想。比如，近年來(lái)一些“意見(jiàn)領(lǐng)袖”“民意代表”“公知大V”通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推手、自媒體平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)文字、音頻、視頻，歪曲事實(shí)，混淆視聽(tīng)，煽動(dòng)民眾上街抗議、群體上訪、聚眾鬧事，大多就發(fā)生在黨和政府主導(dǎo)的維護(hù)群眾權(quán)益機(jī)制不全的背景下。黨的權(quán)威應(yīng)更多表現(xiàn)為對(duì)各種利益集團(tuán)的調(diào)控和平衡上。所以，踐行群眾路線、做細(xì)群眾工作的重要任務(wù)，一方面應(yīng)堅(jiān)持黨和政府在維護(hù)群眾利益機(jī)制建設(shè)中的主導(dǎo)作用，協(xié)調(diào)和規(guī)范社會(huì)各階層、各群體間的利益關(guān)系，防控那些因群眾利益訴求得不到及時(shí)滿(mǎn)足后采取的具有破壞性的極端行為；另一方面，應(yīng)不斷探索黨和政府發(fā)揮主導(dǎo)作用的有效形式和途徑，動(dòng)用一切信息技術(shù)手段妥善處理各方的利益關(guān)系，回應(yīng)群眾的利益訴求，緩解社會(huì)分化。

二、群眾利益協(xié)調(diào)整合良性機(jī)制的設(shè)計(jì)

(一)利益協(xié)調(diào)整合機(jī)制的概念

利益協(xié)調(diào)整合機(jī)制是指在社會(huì)系統(tǒng)變化中，依靠一切資源去協(xié)商、調(diào)整和重組不同利益主體之間的利益關(guān)系，使之達(dá)到整體利益最大化的各種制度、體制以及發(fā)揮其功能的作用方式[3]109。貫徹執(zhí)行群眾路線，就要在基層工作中做好群眾的利益協(xié)調(diào)與整合。據(jù)此，所謂群眾利益協(xié)調(diào)整合機(jī)制，是指各級(jí)黨組織以維護(hù)、促進(jìn)黨群干群關(guān)系和諧為邏輯起點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)群眾利益最大化為邏輯終點(diǎn)，通過(guò)科學(xué)決策和社會(huì)治理，綜合調(diào)動(dòng)行政資源和社會(huì)資源，采取經(jīng)濟(jì)、政治、法律、文化、技術(shù)等手段，統(tǒng)籌兼顧各方利益，主動(dòng)舒緩、調(diào)和各種利益關(guān)系，優(yōu)化利益結(jié)構(gòu)，消除利益沖突，實(shí)現(xiàn)群眾利益相關(guān)方的平衡共贏，致力形成利益共同體的規(guī)范性運(yùn)行方式。簡(jiǎn)言之，這一機(jī)制既包括了微觀層面的矛盾化解和糾紛調(diào)處，又包括了宏觀層面的政策制定和措施干預(yù)?？傊?，設(shè)計(jì)好群眾利益協(xié)調(diào)整合機(jī)制，化解好社會(huì)矛盾，實(shí)現(xiàn)好群眾利益的大體均衡，成為了新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義社會(huì)的應(yīng)有之義。

客觀而言，現(xiàn)有理論研究成果中關(guān)于“為何建立機(jī)制”的很多，但專(zhuān)門(mén)研究“如何建立機(jī)制”的則很少，而探究群眾多元利益共贏的理論、方法和操作流程的成果更是鳳毛麟角。為此，本課題組愿作一大膽嘗試。

(二)良性的群眾利益協(xié)調(diào)整合機(jī)制設(shè)計(jì)

社會(huì)主義社會(huì)并非是沒(méi)有矛盾和沖突的社會(huì)，而是能通過(guò)機(jī)制的建立和健全，不斷化解利益矛盾，最大限度地減少因利益沖突引發(fā)的社會(huì)撕裂和社會(huì)動(dòng)蕩。為此，要努力暢通和規(guī)范群眾利益的協(xié)調(diào)整合渠道，自覺(jué)按經(jīng)濟(jì)規(guī)律和思想規(guī)律，推進(jìn)一種立體的、貫穿全程的新型群眾利益協(xié)調(diào)整合機(jī)制的建立健全。從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，良性的群眾利益協(xié)調(diào)整合機(jī)制設(shè)計(jì)，要做到點(diǎn)線面結(jié)合、各領(lǐng)域交叉、全程動(dòng)態(tài)優(yōu)化[4]125-128，可從以下四個(gè)二級(jí)機(jī)制入手：

第一，建立健全群眾利益引導(dǎo)約束機(jī)制。利益引導(dǎo)約束，主要是指通過(guò)法律和道德兩種方法對(duì)群眾獲取利益的方式進(jìn)行合理引導(dǎo)和嚴(yán)格約束。法律是外在規(guī)范群眾的行為方式，是協(xié)調(diào)人民群眾的社會(huì)關(guān)系、維護(hù)社會(huì)公平正義的“定海神針”，所以各級(jí)黨委和政府要協(xié)同人民代表大會(huì)通過(guò)法律、法規(guī)的配套建設(shè)，阻斷部分群眾以不法手段謀取不當(dāng)利益的行為。道德則是引導(dǎo)群眾選擇利益行為的內(nèi)在約束力量。各級(jí)黨委和政府通過(guò)加強(qiáng)公民道德建設(shè)，從思想教育入手，加強(qiáng)社會(huì)主義義利觀的宣傳教育，幫助群眾區(qū)分正義與非正義、守信與背信、公平與偏私、誠(chéng)實(shí)與虛偽等道德觀念，進(jìn)而約束利益動(dòng)因和利益行為，引導(dǎo)群眾合理設(shè)定利益預(yù)期，自覺(jué)調(diào)整利益需求，正確處理利益關(guān)系[3]110。

第二，建立健全群眾利益調(diào)節(jié)統(tǒng)籌機(jī)制。利益調(diào)節(jié)統(tǒng)籌，主要是指綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、法律、行政、民間等手段調(diào)解、消停各利益主體之間的利益糾紛和利益沖突[5]185。其一，發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置和利益調(diào)節(jié)中所起的決定性作用，利用市場(chǎng)機(jī)制為各類(lèi)型的利益主體創(chuàng)造一個(gè)良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，不斷調(diào)整重大利益分配格局。其二，發(fā)揮法律法規(guī)的契約穩(wěn)定性作用。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是契約經(jīng)濟(jì)，契約規(guī)定的利益關(guān)系如果一方任意違反或解除，必然會(huì)引發(fā)矛盾。法律、法規(guī)通過(guò)規(guī)定人們的權(quán)利和義務(wù)來(lái)協(xié)調(diào)彼此的矛盾，維護(hù)社會(huì)秩序。其三，發(fā)揮地方黨委和政府的調(diào)控作用。通過(guò)完善相關(guān)制度、政策制定、行政監(jiān)督，為不同背景來(lái)源的利益群體創(chuàng)造良好的平等競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，正確反映和兼顧弱勢(shì)群體的利益，堅(jiān)持把稅收作為調(diào)節(jié)社會(huì)利益的杠桿作用，加大打擊逃稅、漏稅的力度。其四，發(fā)揮社會(huì)組織的調(diào)節(jié)和緩沖作用。社會(huì)組織被譽(yù)為社會(huì)的“第三部門(mén)”，是現(xiàn)代社會(huì)管理、現(xiàn)代基層治理的重要主體，可以為社會(huì)成員提供行政手段、市場(chǎng)手段無(wú)法提供的某些公共服務(wù)，也可以有效彌補(bǔ)黨和政府存在的短板和市場(chǎng)本身的缺陷，還可以代表某些群體去表達(dá)利益訴求，促進(jìn)社會(huì)的和解、和諧。在斡旋群眾糾紛、整合群眾利益上，各類(lèi)社會(huì)(民間)組織甚至可以獨(dú)當(dāng)一面，對(duì)調(diào)和一些中小型利益沖突尤為適用。

第三，建立健全群眾利益合理補(bǔ)償機(jī)制。利益合理補(bǔ)償，主要是指給某些利益確實(shí)受損的個(gè)人或群體提供一定的補(bǔ)償，以彌合社會(huì)的裂痕，提高社會(huì)公平的程度。從大的方面說(shuō)，包括資源輸出地與輸入地之間利益補(bǔ)償機(jī)制、水利移民利益補(bǔ)償機(jī)制、糧食主產(chǎn)區(qū)利益補(bǔ)償機(jī)制、舊城改造拆遷利益補(bǔ)償機(jī)制、競(jìng)技體育利益補(bǔ)償機(jī)制、生態(tài)環(huán)保利益補(bǔ)償機(jī)制等。從小的方面說(shuō)，包括個(gè)體在就業(yè)、教育、醫(yī)療、居住、交通、社交中的利益遭遇不公正侵害或意外傷害時(shí)，從他人或政府處得到補(bǔ)充的機(jī)制。

第四，建立健全群眾利益整合共贏機(jī)制。利益整合共贏，是指及時(shí)對(duì)一些確實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足的個(gè)體或群體利益訴求，在決策中充分考慮整體利益的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用意識(shí)形態(tài)、制度、組織和專(zhuān)業(yè)共同體等手段對(duì)各種利益關(guān)系進(jìn)行整合，爭(zhēng)取利益最大化，以達(dá)到互利共贏的局面。

(三)“博弈—協(xié)商”方案：群眾利益協(xié)調(diào)整合機(jī)制的理想路徑

我們根據(jù)學(xué)界提出的一個(gè)以“博弈—協(xié)商”為核心的利益協(xié)調(diào)解決方案，為實(shí)施群眾利益協(xié)調(diào)整合機(jī)制探尋理想的路徑?！安┺摹獏f(xié)商”方案分為六個(gè)步驟：規(guī)劃和準(zhǔn)備——公共參與和利益表達(dá)——證據(jù)與利益博弈——協(xié)商與沖突消解——達(dá)成共識(shí)—?jiǎng)?chuàng)造性共贏方案——政策確認(rèn)與實(shí)施[6]。其中，后面四個(gè)步驟與群眾利益協(xié)調(diào)整合最為貼合。

在證據(jù)與利益博弈步驟，相關(guān)利益方或委派的代表，在專(zhuān)業(yè)人員見(jiàn)證和協(xié)助下，羅列各自所持不同訴求背后的事實(shí)沖突(證據(jù)沖突)和價(jià)值沖突(利益沖突)。讓雙方的沖突公開(kāi)化，開(kāi)誠(chéng)布公，可以為后續(xù)的協(xié)商和整合指明方向。

在協(xié)商與沖突消解步驟，利用爭(zhēng)端解決、緩和氣氛等方法，在組織者的引導(dǎo)下尋求各方利益的最大公約數(shù)，提出創(chuàng)造性共贏方案的初步意見(jiàn)，力求取得參與協(xié)商的利益方或其代表的一致同意，消解沖突各方的對(duì)立。

在達(dá)成共識(shí)—?jiǎng)?chuàng)造性共贏方案步驟，相關(guān)利益方或其代表對(duì)解決問(wèn)題的創(chuàng)造性共贏方案達(dá)成共識(shí)。細(xì)化方案并模擬運(yùn)行，糾正其中紕漏，形成政策方案建議。不過(guò)，該政策方案建議只是得到微型公眾即參與協(xié)商的利益方或其代表的認(rèn)可。

政策確認(rèn)與實(shí)施步驟：向社會(huì)公布“博弈—協(xié)商”過(guò)程，翔實(shí)介紹證據(jù)沖突、利益沖突的原因以及消除沖突和分歧的方法。同時(shí)，向社會(huì)發(fā)布政策方案建議，強(qiáng)調(diào)它在達(dá)成利益共贏上的利端，取得各類(lèi)利益群體的廣泛理解和支持，消除他們的疑慮，可以根據(jù)反饋對(duì)部分條文適當(dāng)進(jìn)行修訂。最后，政策制定者(政府)正式發(fā)布經(jīng)由社會(huì)大眾認(rèn)可的最終政策方案并開(kāi)始實(shí)施。

總之，“博弈—協(xié)商”方案的基本邏輯是：把參與協(xié)商的利益方或其代表作為微型公眾，把“博弈”和“協(xié)商”這兩個(gè)看似對(duì)立的環(huán)節(jié)統(tǒng)一起來(lái)，強(qiáng)調(diào)互補(bǔ)與整合，尋求可向社會(huì)大眾推廣的共贏政策方案。由于取得微型公眾共識(shí)的政策方案，最終獲得社會(huì)大眾認(rèn)可的幾率也極大，所以，這一過(guò)程其實(shí)是通過(guò)試水以微知著?！安┺摹獏f(xié)商”是符合中國(guó)國(guó)情的一個(gè)特殊設(shè)計(jì)，它基于這么一種理念：若無(wú)“博弈”，利益沖突就難以充分暴露，那么后續(xù)的協(xié)商和整合就難以為繼。

三、充分發(fā)揮自媒體在群眾利益協(xié)調(diào)整合機(jī)制中的作用

協(xié)調(diào)整合利益是自媒體社會(huì)的客觀要求，自媒體社會(huì)又為協(xié)調(diào)整合利益提供了可能。由于我國(guó)幅員遼闊，且長(zhǎng)期施行科層制管理結(jié)構(gòu)，不少地區(qū)處于國(guó)家政治脈絡(luò)的神經(jīng)末梢，政治傳輸?shù)耐ǖ肋^(guò)長(zhǎng)且關(guān)節(jié)過(guò)多，極易造成政治神經(jīng)中樞的本源信息扭曲或流失，再者，由于一些黨員干部受傳統(tǒng)觀念、地域文化的影響，容易形成本位意識(shí)。自媒體平臺(tái)的出現(xiàn)和廣泛傳播，客觀上縮短了政治傳輸通道，大大減少了傳達(dá)的關(guān)節(jié)，使得政治信息更真實(shí)完整地被傳遞和解讀。根據(jù)“博弈—協(xié)商”方案，我們對(duì)發(fā)揮自媒體在群眾利益協(xié)調(diào)整合機(jī)制中的作用，作出以下總結(jié)和設(shè)想。

第一，借助自媒體優(yōu)化利益調(diào)控全程。針對(duì)利益矛盾產(chǎn)生、發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)和整合措施的動(dòng)態(tài)優(yōu)化。在監(jiān)測(cè)環(huán)節(jié)，借助各大自媒體平臺(tái)及后臺(tái)的大數(shù)據(jù)功能，對(duì)容易引發(fā)利益矛盾糾紛的各種因素和問(wèn)題全天候?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)。完善互聯(lián)網(wǎng)輿情匯集和分析機(jī)制，及時(shí)全面地跟蹤、剖析網(wǎng)民群體的思想動(dòng)向、心理情緒、訴求心聲和那些目標(biāo)性明確、傾向性強(qiáng)烈的社會(huì)動(dòng)態(tài)。從具體流程來(lái)說(shuō)，在預(yù)防環(huán)節(jié)，通過(guò)專(zhuān)題式的推文、視頻、卡通、音樂(lè)等方式，對(duì)目標(biāo)人群集中投放，防止利益矛盾激化帶來(lái)的網(wǎng)上、網(wǎng)下突發(fā)事件爆發(fā)。在預(yù)警環(huán)節(jié)，建立科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別體系、利益矛盾分級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，按級(jí)按類(lèi)預(yù)警。對(duì)偏離標(biāo)準(zhǔn)的誤差，果斷采取措施糾正。在反應(yīng)環(huán)節(jié)，當(dāng)緊急情況發(fā)生，根據(jù)職責(zé)、職權(quán)盡快啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，快速反應(yīng)，統(tǒng)一指揮，通過(guò)自媒體平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)把握事態(tài)發(fā)展。對(duì)發(fā)生的沖突要分清性質(zhì)、分清群體、有的放矢。在處理環(huán)節(jié)，落實(shí)每一樁利益矛盾糾紛的解決期限和包案責(zé)任，逐個(gè)解決網(wǎng)上、網(wǎng)下排查處理的人民內(nèi)部矛盾糾紛點(diǎn)。并且加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，對(duì)群眾利益糾紛掌握不及時(shí)、調(diào)處不得力的責(zé)任人予以嚴(yán)肅追責(zé)。在善后環(huán)節(jié)，持續(xù)關(guān)注協(xié)調(diào)整合的后續(xù)效應(yīng)，并根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整，逐步消除前期利益矛盾激化產(chǎn)生的不良影響，盡可能補(bǔ)救一些破壞性后果，防止類(lèi)似糾紛再現(xiàn)，重建人民群眾的信心[4]129。

第二，借助自媒體引導(dǎo)民眾理性維權(quán)行動(dòng)。當(dāng)群眾個(gè)體的利益訴求與政治參與、話(huà)語(yǔ)表達(dá)權(quán)相連后，不僅代表著公民權(quán)利意識(shí)覺(jué)醒，還意味著利益訴求要通過(guò)實(shí)際行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)。于是，他們會(huì)有組織、有計(jì)劃地開(kāi)展維權(quán)，并在事前充分準(zhǔn)備好用于維權(quán)的各方面證據(jù)材料。各級(jí)黨委、政府應(yīng)當(dāng)給民眾維權(quán)留出適當(dāng)?shù)目臻g，而不能把社會(huì)轉(zhuǎn)型期的階層分化和利益調(diào)整、群眾利益訴求表達(dá)機(jī)制不健全所產(chǎn)生的群體事件、輿情事件作輕率化、簡(jiǎn)單化、粗暴化的處理，更不要輕易定性為“不明真相的群眾受到少數(shù)不法分子的鼓動(dòng)裹挾”，“進(jìn)行破壞公共秩序和擾亂社會(huì)治安行為”，動(dòng)輒動(dòng)用警力進(jìn)行介入和干預(yù)。實(shí)踐已經(jīng)多次證明，這種做法是飲鴆止渴、適得其反。正確的做法是，保持克制，體察民情，借助自媒體合理引導(dǎo)、積極協(xié)調(diào)。一方面，以多元化的傳播符號(hào)表現(xiàn)形式介紹各種合法維權(quán)的渠道、相關(guān)的法律和政策保障，及時(shí)發(fā)布有關(guān)部門(mén)處理維權(quán)訴求的方針、進(jìn)展或最終結(jié)果；另一方面，用軟性的表達(dá)形式溫馨提示非理性維權(quán)行為會(huì)給自身和社會(huì)帶來(lái)的危害以及觸碰法律紅線的后果。

第三，借助自媒體增強(qiáng)議題設(shè)置能力。網(wǎng)絡(luò)社群非常善于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置各種與利益訴求、維權(quán)密切相關(guān)的議題，所以往往在自媒體上產(chǎn)生強(qiáng)大的維權(quán)動(dòng)員力和影響力。所以，各級(jí)黨委和政府首先要密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)社群的民意，尋找網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)議題，做好網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警，主動(dòng)設(shè)置議程，獲取優(yōu)先定義權(quán)和解釋權(quán)，把握議題設(shè)置的時(shí)效性、策略性，把網(wǎng)絡(luò)輿論焦點(diǎn)巧妙引導(dǎo)到特定的范圍；其次，把網(wǎng)絡(luò)輿情的匯集分析同利益訴求、利益的協(xié)調(diào)和整合政策措施相結(jié)合，增強(qiáng)議題聚焦，把握政策措施與群眾利益的關(guān)聯(lián)，吸引公眾關(guān)注；再次，啟動(dòng)黨和政府的引導(dǎo)力，找準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)輿情的“閾值”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情的力量對(duì)比發(fā)生逆轉(zhuǎn)，使之朝著有利于社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的方向發(fā)展，從無(wú)序狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橛行蚝头€(wěn)定狀態(tài)，并最終化解矛盾，解決訴求，消退輿情。

第四，借助自媒體端正群眾利益觀念。教育引導(dǎo)群眾遵循獲利要合法合理的道德觀念和法治觀念，可以從中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中汲取養(yǎng)分，比如“君子愛(ài)財(cái)，取之有道，用之有度”；教育引導(dǎo)群眾客觀看待一定時(shí)期內(nèi)社會(huì)利益分化、社會(huì)貧富懸殊的現(xiàn)象，把群眾的心理落差轉(zhuǎn)化為追逐財(cái)富的動(dòng)力，而不是成為自暴自棄、自怨自艾的壓力；教育引導(dǎo)群眾理性認(rèn)識(shí)部分人和部分地區(qū)先富起來(lái)的必要性，理解因主客觀條件不同導(dǎo)致的利益分配差異，鼓勵(lì)未富群眾靠勤勞致富、靠奮斗改變命運(yùn)，提醒已富群眾勤儉持家、和氣生財(cái)，戒除驕奢淫逸；教育引導(dǎo)群眾正確處理個(gè)人利益與集體利益、局部利益與整體利益、眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。