曹華

隨著我國經(jīng)濟(jì)邁向高質(zhì)量發(fā)展，工匠精神正成為人們探討產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)熱詞，從政府工作報(bào)告到老百姓的街談巷議，工匠精神始終是社會(huì)高度關(guān)注的話題。

工匠精神被推崇，反映出我國從制造大國邁向制造強(qiáng)國過程中，國家和社會(huì)對(duì)中國制造的普遍期待。如今，伴隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，我國已成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，但在制造領(lǐng)域，有不少產(chǎn)品的品質(zhì)還不夠高，逐漸富裕起來的消費(fèi)者對(duì)于中國制造有著更高的期待，希望中國產(chǎn)品能從過去的“能用”向“好用”轉(zhuǎn)變，在此背景下，工匠精神回應(yīng)了大眾心聲，成為熱詞也就毫不奇怪。

近年來，中國制造的品質(zhì)得到不斷提升，國產(chǎn)貨“好用”正成為大眾普遍共識(shí)。從華為手機(jī)受到國內(nèi)消費(fèi)者青睞，到大疆無人機(jī)在全球征服消費(fèi)者的心;從中國高鐵技術(shù)領(lǐng)先世界，到國產(chǎn)電動(dòng)巴士在歐美發(fā)達(dá)國家暢銷，中國制造正展現(xiàn)全新面貌，持續(xù)推動(dòng)我國從制造大國向制造強(qiáng)國邁進(jìn)。

在社會(huì)廣泛關(guān)注制造領(lǐng)域的工匠精神時(shí)，我們不能忽視服務(wù)領(lǐng)域同樣需要工匠精神，因?yàn)橹挥幸怨そ尘翊蛟旖承姆?wù)，才能讓產(chǎn)品贏得消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可，才能走得更遠(yuǎn)。

消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的體驗(yàn)主要來自產(chǎn)品本身和售后服務(wù)兩部分，尤其是后者，是保持客戶滿意度、忠誠度的最有效舉措。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，當(dāng)顧客的投訴沒有得到企業(yè)重視，有三分之二的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向這家企業(yè)的競爭對(duì)手購買產(chǎn)品;如果投訴最終得到解決，大約有70%的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)，若投訴得到妥善及時(shí)解決，選擇繼續(xù)光顧的比例會(huì)上升至95%。

良好的產(chǎn)品服務(wù)除了會(huì)影響顧客的選擇外，還是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，是企業(yè)的競爭力之一?，F(xiàn)實(shí)中，有影響力的知名企業(yè)都建立有良好的產(chǎn)品售后服務(wù)體系，通過做好售后服務(wù)，來培養(yǎng)消費(fèi)者的忠誠度，無形中為企業(yè)發(fā)展確立強(qiáng)有力的產(chǎn)品競爭優(yōu)勢(shì)。由此可見，在強(qiáng)調(diào)工匠精神的今天，打造匠心服務(wù)同樣具有重大意義，是中國制造提升品質(zhì)，走向世界的重要一環(huán)。

工匠精神包括追求卓越的創(chuàng)造精神、精益求精的品質(zhì)精神、用戶至上的服務(wù)精神等。目前，消費(fèi)已成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定增長的重要手段，伴隨著居民生活水平的不斷提高，我國消費(fèi)在各方面持續(xù)升級(jí)，消費(fèi)規(guī)模、結(jié)構(gòu)、理念和方式都在不斷變化，這也為全面提升服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。

以工匠精神打造匠心服務(wù)不僅是時(shí)代賦予我們的責(zé)任，更是中國制造從“用得好”邁向“用得爽”的必由之路。各行各業(yè)需要深刻認(rèn)識(shí)匠心服務(wù)的必要性，加快監(jiān)管體制與消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式的適應(yīng)，通過完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、信用體系和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，在全社會(huì)營造良好的市場(chǎng)環(huán)境，為消費(fèi)者營造“愿消費(fèi)”“敢消費(fèi)”“能消費(fèi)”的市場(chǎng)環(huán)境。