李·科克雷爾 靳婷婷

我有位朋友要出趟差，比他3：40 的航班提前一小時(shí)到了登機(jī)口，恰巧在那兒碰到了他老板。

原來(lái)老板也要去同一個(gè)地方出差，不過(guò)搭乘的航班要比他早一些。于是，友人問(wèn)登機(jī)口的工作人員：“請(qǐng)問(wèn)是不是已經(jīng)滿員？”

工作人員回答說(shuō)：“還有差不多一半的座位空著。”

“太好了！那我能不能換乘這個(gè)班次？”“不行！”

友人一再懇求行個(gè)方便，對(duì)方始終無(wú)動(dòng)于衷。他得到的答案還是“不行”，沒(méi)有商量的余地。

沒(méi)人會(huì)喜歡聽(tīng)“不”這個(gè)字眼，它會(huì)激起人各種負(fù)面的情緒和反應(yīng)。事實(shí)上，有研究表明，即便是父母，也不要輕易跟年幼的孩子說(shuō)“不”，因?yàn)檫@個(gè)字眼會(huì)讓禁忌更具誘惑力，令孩子更想去嘗試。成年的客戶實(shí)際上跟孩子沒(méi)多大區(qū)別。一聽(tīng)到“不”這個(gè)字，他們的大腦就會(huì)進(jìn)入防御模式， 使他們更堅(jiān)定地去把“不”轉(zhuǎn)化成“是”。

“不”是個(gè)讓人絕望的字眼，有種懈怠的意味。如果第一反應(yīng)就斷然說(shuō)“ 不”， 那就等于說(shuō)，你圖省事，不愿意為客戶滿意做出努力。對(duì)此，你要做的剛好相反——要么永不說(shuō)“不”，要么說(shuō)句“不用擔(dān)心”。這句“不用擔(dān)心”的意思是“我理解您的問(wèn)題了，讓我看看能幫您做些什么”或是“不用擔(dān)心，我得把您的問(wèn)題上報(bào)給主管，一小時(shí)之內(nèi)回您電話可以嗎”。

即使碰到無(wú)法滿足客戶需求的情況，也要盡量避免使用“不”這個(gè)字眼。用不同的方式來(lái)表述答案，不要把客戶的希望完全掐滅。然后立刻著手滿足客戶的需求，或者另尋一種合理的解決方法。務(wù)必要在承諾的時(shí)限之前給出答復(fù)?；卮鸹蛟S依然是否定的，但是不要把“不”字說(shuō)出口。

相反，要把注意力放在能為客戶做的事情上，為談話定下積極的基調(diào)?？梢哉f(shuō)“我可以送您商店的購(gòu)物券，但是很抱歉，我不能給您退款”，或者說(shuō)“我們很樂(lè)意給您維修，但是我沒(méi)有得到上級(jí)的批準(zhǔn)，所以不能給您換新的”?？蛻艋蛟S會(huì)感到失望，但是仍然會(huì)感謝你真誠(chéng)的付出，也就很有可能會(huì)繼續(xù)在你那里消費(fèi)。

簡(jiǎn)而言之，不到萬(wàn)不得已，絕對(duì)不要說(shuō)“不”。如果沒(méi)有為滿足客戶需求而用盡一切辦法，就不應(yīng)用“不”去搪塞客戶。如果真到了非說(shuō)不可的時(shí)候，這個(gè)“不”字也應(yīng)該由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)。

如果覺(jué)得客戶的需求太過(guò)得寸進(jìn)尺，讓你不僅想用“不”回絕他，甚至還想把他送到瘋?cè)嗽海@時(shí)你該怎么辦呢？ 當(dāng)然是忍耐。深吸一口氣，笑一笑，然后請(qǐng)客戶給你些時(shí)間，讓你把問(wèn)題再回顧一下，告訴客戶何時(shí)會(huì)聯(lián)系他，然后在時(shí)限之內(nèi)給出答案。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的冷靜，絕大多數(shù)人都會(huì)通情達(dá)理很多，如果能讓他們看到你付出了努力，那他們就更能理解你了。

在迪士尼供職的時(shí)候，我接到過(guò)一個(gè)年輕客戶的電話，對(duì)方大吵大嚷、怒不可遏。原來(lái)，在我們的一家主題公園的表演過(guò)程中，一位工作人員禁止他的女朋友拍照。我向他解釋了相關(guān)規(guī)定，相機(jī)的閃光燈會(huì)對(duì)表演者的安全構(gòu)成威脅，也會(huì)打擾其他游客。

但那位客戶卻堅(jiān)持說(shuō)，我們的工作人員對(duì)他們很無(wú)禮，要求公司對(duì)他們進(jìn)行賠償，其中包括迪士尼世界度假區(qū)的免費(fèi)游，外加從紐約到度假區(qū)的飛機(jī)票，一樣也不能少。

我知道，我們絕不可能滿足這位客戶的需求。即便如此，我還是跟這位抱著撞大運(yùn)心態(tài)的客戶講，我會(huì)好好調(diào)查此事，過(guò)幾天就會(huì)打電話回復(fù)他。等到我回復(fù)他時(shí)，他已經(jīng)冷靜了下來(lái)，我告訴他我無(wú)法完全滿足他的要求，讓他想想看還有沒(méi)有其他方法作為補(bǔ)償。最后，我們達(dá)成了一致——下次他打算來(lái)迪士尼世界游玩的時(shí)候，可以打我的工作電話通知我，這樣我就可以為他和他的女朋友安排一些特別的游玩項(xiàng)目。請(qǐng)注意：在整個(gè)對(duì)話過(guò)程中，我一個(gè)“不”字也沒(méi)有使用。

作為一名管理人員，你不僅可以針對(duì)客戶使用這項(xiàng)策略，也可以以此處理員工的需求。比如，剛剛公布當(dāng)周的值班表，誰(shuí)知卻有人說(shuō)周六不能來(lái)上班了。如果直接說(shuō)“不”，或許能為自己省去不少麻煩。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，如果這名員工因不滿答復(fù)而在工作中敷衍了事，抑或用你對(duì)待他的態(tài)度來(lái)對(duì)待客戶，那這個(gè)“不”

字的代價(jià)可就大了。因此，應(yīng)該告訴這位員工：“給我一天的時(shí)間處理一下這個(gè)問(wèn)題，我試試看能不能找人代替你?！边@句話里的關(guān)鍵詞是“試試看”，如果真的做了嘗試，即便最終拒絕了員工的要求，他還是會(huì)把你的付出看在眼里，感覺(jué)自己得到了尊重。

我自己就親身經(jīng)歷了一次“永不說(shuō)‘不”的一流服務(wù)。當(dāng)時(shí)，我和普麗西拉在旅行，途中，住過(guò)一家名叫西芭麗的旅館。那是個(gè)只有16 間客房的小旅館。

一天傍晚，普麗西拉問(wèn)大堂服務(wù)生亞薩爾有沒(méi)有曲奇餅，我們并沒(méi)有看到曲奇餅，菜單上也沒(méi)有標(biāo)注。亞薩爾沒(méi)有給出否定的答案，反而問(wèn)我們：“需要加糖嗎？”

普麗西拉回答：“ 加糖?！?亞薩爾微笑著走開(kāi)了。幾分鐘后，他有些上氣不接下氣地端著一盤(pán)巧克力曲奇回來(lái)了。普麗西拉覺(jué)察到他可能是特地跑到旅館外面買的，于是便想詢問(wèn)究竟。亞薩爾坦言，這份曲奇的確是他跑到另一家旅館拿來(lái)的。最終，普麗西拉吃到了美味的巧克力曲奇，亞薩爾拿到了一筆不菲的小費(fèi)，我得到了一個(gè)好故事，而西芭麗旅館也得到了我的大力推薦。

最重要的一點(diǎn)是，在絕大多數(shù)情況下，相對(duì)于不假思索地用“不”搪塞過(guò)去，努力尋找解決方法才是上策。在我的人生字典里，“不”這個(gè)字是帶有消極色彩的。但是，“不用擔(dān)心”在我聽(tīng)來(lái)卻如同天籟，相信客戶也必有同感。

（離蕭天摘自《賣什么都是賣體驗(yàn)》，民主與建設(shè)出版社，禹天建圖）