吳鎮(zhèn)宇

“先生，您能說(shuō)一下路面破損的具體位置嗎？”

早上8點(diǎn)30分，密云區(qū)城市管理委員會(huì)下屬市政工程管理處信息中心工作人員小張坐在電腦前，戴上耳麥，處理與市政道路設(shè)施相關(guān)的12345市民服務(wù)熱線電話的派單和回訪，在解決一件件“小訴求”中，實(shí)現(xiàn)了排憂解難的“大服務(wù)”。

全天響應(yīng)有態(tài)度

“丁零零……”夜里11點(diǎn)，密云區(qū)市政工程管理處的工作人員接到了區(qū)城市指揮中心的派單電話：密云區(qū)鼓樓街道鑫海韻通百貨大樓前的路燈冒煙，有著火危險(xiǎn)。市政工程管理處的維修人員立即響應(yīng)，緊急趕赴現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)過(guò)檢查，發(fā)現(xiàn)是路燈鎮(zhèn)流器老化導(dǎo)致出現(xiàn)該問(wèn)題，維修人員立即更換新的鎮(zhèn)流器，消除了安全隱患。

聞風(fēng)而動(dòng)、快速響應(yīng)的背后，是市政工程管理處貫穿12345市民服務(wù)熱線辦理全過(guò)程的“四個(gè)一”工作法，即組建一個(gè)工作專(zhuān)班：成立由密云區(qū)城市管理委員會(huì)副主任任班長(zhǎng)的專(zhuān)班，建立工作微信群，工作人員在群里“隨簽收隨派單隨解決”;規(guī)范一套辦理流程：要求每個(gè)派單10分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，按照接單、派出、核實(shí)、督辦、回訪的流程有序辦理，做到接訴后了解、辦理中溝通、辦結(jié)后回訪;形成一套會(huì)商機(jī)制：工作專(zhuān)班定期會(huì)商，對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題“一攬子解決”;明確一套考核辦法：嚴(yán)格落實(shí)首接責(zé)任制，構(gòu)建城管委主要領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度、主管領(lǐng)導(dǎo)參與和各下屬單位主要領(lǐng)導(dǎo)辦理的責(zé)任體系，將工作表現(xiàn)記入檔案。

密云區(qū)城市管理委員會(huì)黨組創(chuàng)新工作機(jī)制和工作方法，加大隊(duì)伍建設(shè)力度，解決了訴求辦理過(guò)程中“中梗阻”現(xiàn)象，推動(dòng)“接訴即辦”跨過(guò)“最后一公里”，深入百姓家。

“主動(dòng)上前”有溫度

“現(xiàn)在路上亮亮堂堂的，感覺(jué)安全多了?！泵茉茀^(qū)西城根胡同的路燈又亮了，居民們交口稱(chēng)贊。

西城根胡同長(zhǎng)安小區(qū)屬于老舊小區(qū)，基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，電纜老化，經(jīng)常出現(xiàn)路燈不亮問(wèn)題。由于電纜老化面積較大，維修需要大量資金，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)徹底解決。市政工程管理處把工作重心轉(zhuǎn)移到“未訴先辦”上，在夜間重點(diǎn)巡查老舊街區(qū)電纜老化點(diǎn)位的路燈，如發(fā)現(xiàn)照明設(shè)施故障，就第一時(shí)間維修。

主動(dòng)“向前一步”是市政工程管理處解決群眾煩心事的工作原則。管理處實(shí)行全方位收集訴求、全鏈條解決問(wèn)題的工作模式，在速度、力度上下功夫，推動(dòng)問(wèn)題的快速解決。

“我們過(guò)馬路時(shí)，都是踩著綠化隔離帶，從花花草草上過(guò)去，老年人和殘疾人從這里經(jīng)過(guò)時(shí)，更是危險(xiǎn)?！鼻安痪茫姓こ坦芾硖幗拥揭患?2345市民服務(wù)熱線派單，反映水源路南側(cè)的人行橫道與斑馬線之間被綠化隔離帶隔開(kāi)，對(duì)殘疾人的出行造成了極大的不便。

市政工程管理處接到信訪工單后，立即到現(xiàn)場(chǎng)查看，并與區(qū)園林綠化局和區(qū)殘聯(lián)共同商討解決方案，僅用5天時(shí)間就把綠化隔離帶拆除了。

解決一件訴求，更要根治一類(lèi)問(wèn)題。市政工程管理處到密云區(qū)各街道路口巡查類(lèi)似情況，收集無(wú)障礙通道改造的點(diǎn)位。確定點(diǎn)位后，管理處與相關(guān)街道社區(qū)聯(lián)系，征求居民意見(jiàn)，多部門(mén)聯(lián)手制定改造方案。目前，共完成鼓樓大街、新東路和新中街155個(gè)無(wú)障礙路口改造。

市政工程管理處由“問(wèn)題找上門(mén)”到“上門(mén)找問(wèn)題”、由“被動(dòng)處理”到“主動(dòng)服務(wù)”，讓群眾的滿意度和幸福感穩(wěn)步上升。

“百條心”擰成一股繩

2021年7月3日夜里11點(diǎn)多，電閃雷鳴，大雨傾盆。此時(shí)市政工程管理處接到了派單電話：“果園西路的道路積水，最深處有七八十厘米。”

此時(shí)，市政工程管理處防汛搶險(xiǎn)大隊(duì)的30多人已到達(dá)積水現(xiàn)場(chǎng)。果園街道果園西路地處低洼地帶，每逢汛期都會(huì)出現(xiàn)積水，對(duì)于這一常規(guī)積水點(diǎn)位，市政工程管理處早有準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)降雨立刻出動(dòng)，打開(kāi)出水口清理垃圾，道路暫停通行，避免車(chē)輛遇水熄火，保障人員生命財(cái)產(chǎn)安全。由于處理及時(shí)，不到半個(gè)小時(shí)，道路積水就全部排完，恢復(fù)了通行。

此前，密云區(qū)已經(jīng)對(duì)果園西路附近的排水管道實(shí)施了改造工程，但今年的雨季雨情迅猛、雨勢(shì)過(guò)大，導(dǎo)致依舊出現(xiàn)較為嚴(yán)重的積水情況。為了徹底解決該問(wèn)題，區(qū)城市管理委員會(huì)與相關(guān)單位多次召開(kāi)會(huì)議研討，制定治理計(jì)劃。按照設(shè)計(jì)方案，擬對(duì)原老舊管線擴(kuò)容改造，在下游新建排水方溝，以緩解積水嚴(yán)重的路段汛期積水問(wèn)題，保障群眾出行。此次計(jì)劃實(shí)施改造果園西路等共計(jì)5個(gè)積水點(diǎn)位。

區(qū)城市管理委員會(huì)聚焦地區(qū)大事、難事，與其他委辦局共同“會(huì)診”，加大力度治理地區(qū)“疑難雜癥”，把“百條心”擰成一股繩。

“我們要把百姓的事兒掛在心上，用心用情用力解決群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事，讓城市管理委員會(huì)成為為群眾排憂解難的機(jī)關(guān)?！泵茉茀^(qū)城市管理委員會(huì)黨組書(shū)記王東利說(shuō)。

（責(zé)任編輯：李爽）