文/薛矯（青島市市北區(qū)遼源路街道人力資源和社會保障服務中心）

近年來，我國致力于推進社區(qū)治理，雖取得一定成績，但離預期目標仍有不小的距離。導致這種局面出現(xiàn)的原因有很多，如職能范圍不明確、信息整合不充分、隊伍建設不完善。問題一天不解決，和諧社區(qū)一天就無法建立起來。要想打開眼前局面，需要從理論中汲取思路，從實踐中積累經(jīng)驗，構(gòu)建完整的網(wǎng)格化管理體系。

一、網(wǎng)格化管理與和諧社區(qū)的概述

（一）網(wǎng)格化管理

網(wǎng)格化管理是一種切實有效的行政管理手段，以實際情況為依據(jù)，借助平臺強大的功能，實現(xiàn)對管轄區(qū)域的劃分，再通過發(fā)展和完善網(wǎng)格部件、提高事件巡查質(zhì)量等舉措，加大處置相分離制度的執(zhí)行力度，并形成有效的監(jiān)督體系。

（二）和諧社區(qū)

和諧社區(qū)是從和諧社會演變發(fā)展而來的，參考和諧社會定義，便可知和諧社區(qū)的概念，即以歷屆重要領(lǐng)導人講話和重要會議精神為指導，秉持法律至上、以人為本、民主法治等原則，將社會打造成管理井然有序、服務一流、環(huán)境美好、安全有保證、生活有質(zhì)量、人際關(guān)系和諧的社會生活共同體。

二、社區(qū)網(wǎng)格化管理的主要特點

（一）管理服務的主動性

在傳統(tǒng)社區(qū)管理中，只有當問題影響擴大后，才會采取行動。憑借被動的信息獲取方式以及敷衍了事的工作態(tài)度，很難從根本上解決問題。當上級派人檢查時，社會管理效率立即提升，但也只是做做樣子，解決不了什么實質(zhì)性問題。而社區(qū)網(wǎng)格化管理是一個動態(tài)的過程，主要特點有工作重心下移、職能下沉、資源下放。當問題浮出水面后，社區(qū)管理者可以立即知曉。通過協(xié)調(diào)各方、調(diào)動各種資源，將問題扼殺在萌芽狀態(tài)。可以看出，化被動為主動，能顯著提高管理服務質(zhì)量，進而有效化解居民和社區(qū)矛盾。

（二）管理方式的數(shù)字化

在傳統(tǒng)社區(qū)管理中，人為因素影響力較大，以至于效率和質(zhì)量均不高。社區(qū)網(wǎng)格化管理的核心內(nèi)容之一，就是充分運用科技力量，降低人為因素的影響。譬如，正確使用GPS技術(shù)或3S技術(shù)，迅速定位突發(fā)事件發(fā)生位置。依托移動通信技術(shù)搭建溝通的橋梁，真正實現(xiàn)信息互通有無。建立數(shù)據(jù)庫，收集本社區(qū)、本市乃至全國的案例資料，為社區(qū)管理提供強有力支撐。用好中間件技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)，打造一款功能強大的管理平臺，從而構(gòu)建全方位立體化的管理格局，為社區(qū)居民提供更加優(yōu)質(zhì)服務。

（三）管理內(nèi)容的精細化

在以前，社會管理過于粗放，不僅沒有解決問題，還導致社區(qū)和居民的關(guān)系變得緊張。實施社區(qū)網(wǎng)格化管理，就沒有這個困擾。之所以能取得優(yōu)異的成績，得益于精細化管理是把精化和細化作為指導思想，采取一系列有效措施，使各部門、各崗位的職責更加明確，并提高管理流程的合理性、及時性。當然，這只是一種理想狀態(tài)，能否轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實，還要看推進精細化管理是否給力。當務之急是摒棄傳統(tǒng)思想，樹立全新的管理觀?？茖W觀形成后，從社區(qū)居民的實際需求出發(fā)，合理運用網(wǎng)絡信息技術(shù)和現(xiàn)代管理方法，不斷細化社區(qū)管理內(nèi)容，并讓管理工作更有針對性。

（四）管理機制的系統(tǒng)性

從表面上，傳統(tǒng)社區(qū)管理的力度很大，可實際上卻收效甚微。有果必有因，導致管理效果差的原因有兩個，一個是信息單向傳遞，致使行動步調(diào)不一致，另一個是政令發(fā)布混亂，以至于社區(qū)管理地位和權(quán)威性下降。網(wǎng)格化管理則不同，實行的是監(jiān)管分離模式。一方面，管理人員身兼信息搜集錄入人和效果測評人的雙重身份，實現(xiàn)社區(qū)精準管理。另一方面，政府、團體組織、平民百姓積極參與進來，讓問題大白于天下，并提出有針對性的建議。社區(qū)管理者收到反饋后，結(jié)合多方面考慮制定并落實相關(guān)措施，讓社區(qū)問題得到解決。

三、社區(qū)網(wǎng)格化管理現(xiàn)狀分析

十八屆三中全會是一個關(guān)于治理工作的重要分水嶺，黨和國家頒布網(wǎng)格化管理實施意見，不僅為社區(qū)管理改革指明了方向，還給出了管理體制框架及網(wǎng)格工作流程。社區(qū)管理體系包括四部分，分別是一級網(wǎng)絡、二級網(wǎng)絡、三級網(wǎng)絡、網(wǎng)格單元。其中，區(qū)一級統(tǒng)領(lǐng)全局工作，街道辦事處和管委會負責傳達文件精神、給予必要的指導，街道辦社區(qū)和城中村管理辦公室負責把控進度和質(zhì)量，網(wǎng)格管理員負責具體落實。倘若遇到無法解決的問題時，網(wǎng)格管理員需要逐層上報，尋求解決辦法，見圖1。

圖1 社區(qū)管理體制框架

基層網(wǎng)格員的工作類型有三種，分別是一般工作、需協(xié)調(diào)的工作、重大特殊事件。對于一般工作，網(wǎng)格內(nèi)處理即可，處理妥當后，記錄整個過程，并把結(jié)果反饋給當事人。有些工作會涉及多方主體，需要基層網(wǎng)格員做好現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理。如果處理不了，就要向街道辦匯報，整理匯總后上報更高一級的部門。得到解決辦法后，第一時間進行處理，問題被解決后，將結(jié)果告知當事人。當遇到重大特殊事件時，基層網(wǎng)格員要立刻啟動應急方案。在此期間，網(wǎng)格員要安撫好當事人的情緒，并緊盯事態(tài)進展。在多級部門的通力合作下，使問題得到有效解決。當一切塵埃落定，再告知當事人，見圖2。

圖2 社區(qū)網(wǎng)格工作流程

四、社區(qū)網(wǎng)格化管理中存在的問題

（一）職能范圍不明確

在社區(qū)網(wǎng)格化管理中，黨政部門占據(jù)主導地位。但是該部門的行政色彩較濃，必然會讓管理工作受影響?；鶎泳W(wǎng)格員大多由居委會人員擔任，通過上門走訪，登記居民信息[1]，同時，對轄區(qū)進行巡查，以保一方平安。所獲取的信息經(jīng)街道辦事處上報至區(qū)政府。居委會帶有自治性和公益性特點，以為人民服務為宗旨。實際上，居委會的作用并未全部發(fā)揮。究其原因，人員構(gòu)成比較復雜，職權(quán)劃分不夠清楚。為了在規(guī)定時間完成任務，難免會草草了事。由此看出，行政體制對網(wǎng)格化管理產(chǎn)生不小的影響，從而導致便民服務不到位。

（二）信息整合不充分

在政府大力推進下，大部分街道社區(qū)都已建立信息系統(tǒng)。但由于網(wǎng)格員操作不熟練，使得系統(tǒng)功能受限。在日常工作中頻繁出錯，如地址填寫錯誤、事件派送不準確等。工作問題還未解決，自然不會主動歸納整理相關(guān)數(shù)據(jù)。當前，每個社區(qū)都是獨立運作，社區(qū)之間很少來往，既不會共享資源也不會分享經(jīng)驗。不僅如此，信息系統(tǒng)的功能過于單一。一般來說，社區(qū)網(wǎng)格員秉持“發(fā)現(xiàn)一個問題，解決一個問題”的原則。倘若問題隱藏在深處，就無法被發(fā)現(xiàn)，問題一直存在，會成為網(wǎng)格化管理路上的絆腳石。此外，信息建設需要耗費大量資金，但基層社區(qū)不具備條件，以至于技術(shù)存在滯后性，必然會導致管理質(zhì)量下降。

（三）隊伍建設不完善

網(wǎng)格化管理是一項先進技術(shù)，對社區(qū)工作人員提出更高要求[2]。不僅要熟練操作系統(tǒng)，還要有創(chuàng)新意識。通常情況下，社區(qū)書記擔任第一責任人，思想過于保守。受其影響，社區(qū)人員的創(chuàng)新意識嚴重缺失。在開展網(wǎng)格化管理時，大多采取傳統(tǒng)方法，不僅效率低，質(zhì)量還無法保證。更為重要的是，網(wǎng)格員身兼數(shù)職，無法在管理工作中一直保持專注。當然，有些地區(qū)的網(wǎng)格員只負責一項工作，但其能力不足以滿足需求。這個問題并非無法補救，只需網(wǎng)格員擁有責任心和上進心。從目前情況來看，一部分人員無法做到這一點。導致這種局面出現(xiàn)的原因有兩個，一是薪酬待遇不高，二是缺乏專業(yè)培訓。

（四）考評體系不健全

時至今日，社區(qū)網(wǎng)格化管理的考評體系依然不完整。要么是缺少科學依據(jù)，主觀色彩較為濃重，要么是未對指標進行細化、量化，導致考評結(jié)果不準，還有評價方法過于單一，無法真實反映出社區(qū)管理的現(xiàn)狀。

五、社區(qū)網(wǎng)格化管理的改進建議

（一）健全管理體制

首先，劃分工作邊界。政府要發(fā)揮領(lǐng)導作用，劃分好各級管理部門的工作內(nèi)容及職責。通過此舉，避免職責存在交叉。久而久之，管理人員的責任心就會形成。其次，加強部門間溝通。政府要將各級部門負責人召集到一起，商討出溝通機制。在網(wǎng)格化管理中，必然存在利益沖突。政府要做好調(diào)解工作，努力去化解。下達指導文件，幫助各級管理部門建立起網(wǎng)格化管理工作制度，同時，積極搜集反饋，以此作為今后工作調(diào)整的重要依據(jù)。最后，完善考核機制。從多方面建立指標體系，并豐富考核形式，如日常檢查、定期考評、社會評定、市民評定等，將結(jié)果進行公示，接受各方監(jiān)督。

（二）完善信息系統(tǒng)

首先，強化系統(tǒng)功能。政府要時刻盯緊市場，了解最新的信息技術(shù)。結(jié)合實際情況，找到適合的技術(shù)。在技術(shù)的支持下，強化信息系統(tǒng)功能，如數(shù)據(jù)分析、資源共享等[3]。要想切實提升便民服務能力，需要依托現(xiàn)代技術(shù)搭建平臺，如微信公眾號、QQ群等。其次，提高信息安全性。在網(wǎng)格化管理中經(jīng)常能看到這樣一幕，社區(qū)居民會給網(wǎng)格員提供虛假信息。之所以這樣做，是對自己隱私的一種保護。信息資料不準確，會對管理工作造成一定影響。要想提升信息的準確度，就需要加強安全管理。除了要引用防范技術(shù)外，還要對網(wǎng)格員行為進行約束。

（三）加強隊伍建設

首先，重視人員培養(yǎng)。政府部門要深入基層一線，了解最真實的情況。依托調(diào)研結(jié)果制定培訓方案，并逐層落實下去。經(jīng)過一系列活動，讓社區(qū)基層人員對網(wǎng)格化管理有一個深刻的認知，并且能夠掌握基本要領(lǐng)。實行專人專崗制度，讓網(wǎng)格員有充分的時間進行學習。通過不斷地鍛煉，切實提升管理水平。其次，調(diào)動居民積極性。在網(wǎng)格化管理中，鮮有居民參加。網(wǎng)格員要做的是，積極宣傳推廣，培養(yǎng)居民的科學認知。哪怕是不參與，也能積極配合工作。在網(wǎng)格員和居民的共同努力下，和諧社區(qū)一定能建立起來。

（四）加強體系建設

學習借鑒國外的成功經(jīng)驗，進一步完善考評指標體系。結(jié)合本地區(qū)特色，完成對評價標準的量化、細化，并在實踐中檢驗、修正。內(nèi)部評價和外部評價聯(lián)合使用，不斷提升考評工作質(zhì)量。獲得的準確結(jié)果，是升職加薪的重要依據(jù)，此舉也向基層人員傳遞了這樣一個信息，有付出就會有回報。

建設和諧社區(qū)很有必要，可有效減少矛盾糾紛發(fā)生，提升居民的幸福感，這項工作看似簡單，實施起來卻并不容易。當前，很多社區(qū)采取網(wǎng)格化管理模式，但效果并不顯著。要想高質(zhì)量完成建設目標，需要對社區(qū)管理進行改善。除了要健全管理體制、加強隊伍建設外，還要積極完善各項信息系統(tǒng)。