《會(huì)說話，把話說到心里去》

西萊斯特·黑德利（美） 著

徐婷 譯

中信出版社出版

2009年，曾經(jīng)火爆一時(shí)的達(dá)美樂比薩連鎖店已經(jīng)日薄西山。公司銷售一落千丈，股價(jià)也跌到了歷史最低點(diǎn)。屋漏偏逢連夜雨，公司制作的比薩這時(shí)也在全美美食大賽中得了最后一名。

管理人員不得不迅速采取措施，否則公司將面臨破產(chǎn)。于是，他們采取了一個(gè)非常規(guī)的做法。達(dá)美樂上線了一系列廣告公關(guān)，坦蕩地承認(rèn)了自己的錯(cuò)誤：公司以前做的比薩太難吃了。

在一則電視廣告里，它引用了顧客的各種差評(píng)，比如有人吐槽達(dá)美樂比薩的底餅就像“硬紙板”一樣，是“最難吃的比薩，沒有之一”“完美地避開了跟好吃有關(guān)的一切”。在廣告里，顧客們這些扎心的差評(píng)都被打印了出來，并用畫框裱了起來，掛在了達(dá)美樂辦公室的墻上。這時(shí)，畫外音宣布達(dá)美樂推出比薩新品，并懇求顧客再給它一次機(jī)會(huì)。

這次危機(jī)公關(guān)被譽(yù)為餐飲史上最不可思議的扭轉(zhuǎn)乾坤之作。第二年，達(dá)美樂的銷售業(yè)績漲了接近14%，股價(jià)也上漲了130%，這家公司把賭注都?jí)涸诹苏\信上，終于獲得了豐厚的回報(bào)。就像摩根士丹利的分析師約翰·格拉斯所觀察到的：“人們已經(jīng)太習(xí)慣聽廣告里說的假話了。當(dāng)你坦誠相待時(shí)，反而贏了?！?/p>