●黃玉婷 陳鐘翼 黎蕙
隨著電力改革推進(jìn),供電企業(yè)應(yīng)建立全方位服務(wù)機(jī)制、優(yōu)化辦理流程、加快傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)融合創(chuàng)新,讓用戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。南方電網(wǎng)公司出臺(tái)《供電營(yíng)業(yè)廳功能配置指導(dǎo)意見》等文件,將營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型定位分為四類:品牌營(yíng)業(yè)廳、功能營(yíng)業(yè)廳、基本營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)點(diǎn)(見圖1)。
圖1 營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型定位
根據(jù)文件總體要求,需在知名度較高城市的商業(yè)行政聚集區(qū)內(nèi)至少設(shè)立一個(gè)品牌營(yíng)業(yè)廳,作為展示電力品牌的窗口。結(jié)合地域、人文、經(jīng)濟(jì)等因素分析,南方電網(wǎng)所轄區(qū)域大多地處中西部,各類資源匱乏、投入資金緊張,如何從“傳統(tǒng)型”向“品牌型”營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型,亟需探索解決。廣西桂林供電局上海路營(yíng)業(yè)廳基于桂林國(guó)際旅游名城這一獨(dú)特地理人文優(yōu)勢(shì),同時(shí)利用“五星班組”先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型探索,被打造成為南方電網(wǎng)在桂林的品牌名片,為供電企業(yè)在西部地區(qū)建立“品牌營(yíng)業(yè)廳”探索試點(diǎn)先行。
1.南方電網(wǎng)公司制定轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。 在新的發(fā)展趨勢(shì)下,提出“定位五者、轉(zhuǎn)型三商”的戰(zhàn)略目標(biāo),平臺(tái)型企業(yè)和能源產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈整合者成為南方電網(wǎng)的重要戰(zhàn)略定位。
2.新型營(yíng)業(yè)廳改革迫在眉睫。電力營(yíng)業(yè)廳是電網(wǎng)企業(yè)拓展市場(chǎng)的前沿陣地,需從傳統(tǒng)電力業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)點(diǎn)逐步拓展為聚合能源終端服務(wù)窗口。而目前營(yíng)業(yè)廳傳統(tǒng)的服務(wù)模式、業(yè)務(wù)內(nèi)容、設(shè)施設(shè)備等方面,已無法順應(yīng)時(shí)代發(fā)展,亟需轉(zhuǎn)型升級(jí)。
1.數(shù)字與技術(shù)革命浪潮洶涌。以“大云物移智”為主導(dǎo)的技術(shù)革新正迫使傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí),以客戶傳統(tǒng)需求為導(dǎo)向的線下業(yè)務(wù)向線上轉(zhuǎn)移已成為必然趨勢(shì)。
2.客戶消費(fèi)需求升級(jí)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提升,用戶的消費(fèi)行為不僅僅在于傳統(tǒng)產(chǎn)品購(gòu)買,大多客戶更加注重產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量,以“客戶”為中心的多元化消費(fèi)市場(chǎng)必然出現(xiàn),客戶消費(fèi)需求轉(zhuǎn)向個(gè)性化、服務(wù)化、品質(zhì)化。
依據(jù)南方電網(wǎng)戰(zhàn)略部署及客戶需求分析,以桂林供電局上海路營(yíng)業(yè)廳為代表的傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳與品牌營(yíng)業(yè)廳仍存在較大差距。營(yíng)業(yè)廳地處西部,投入資金相對(duì)緊張,大工業(yè)、智能化發(fā)展不足,建設(shè)無人營(yíng)業(yè)廳資源相對(duì)匱乏;客戶認(rèn)知相對(duì)滯后,服務(wù)溫度、咨詢引導(dǎo)必不可少;客戶消費(fèi)需求升級(jí),用戶的消費(fèi)行為不僅僅限于傳統(tǒng)的產(chǎn)品購(gòu)買,更加注重產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量;營(yíng)業(yè)廳功能傳統(tǒng)單一,而辦電業(yè)務(wù)具有去柜臺(tái)化、線上化趨勢(shì),現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳功能不符企業(yè)發(fā)展需求;客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)同不暢,辦電步驟、材料繁雜,需要強(qiáng)化前端咨詢、暢通后臺(tái)工作;企業(yè)文化落地結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣蛔?,客戶的品牌認(rèn)知不足,尚未形成具有本地特色的電力窗口形象。
結(jié)合“便民、體驗(yàn)、品牌”的轉(zhuǎn)型理念,本文提出由“業(yè)務(wù)功能型”辦電服務(wù)窗口轉(zhuǎn)型成為“品牌體驗(yàn)型”用電服務(wù)平臺(tái)的思路,即以“引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)為主+人工服務(wù)為輔”的服務(wù)原則,為客戶提供自主高效辦電服務(wù)的同時(shí),聯(lián)合外部合作商向客戶宣傳推廣以“電”為核心的新型用電理念,以此提升“獲得電力”水平及客戶體驗(yàn)感知,深化“品牌體驗(yàn)型”營(yíng)業(yè)廳改革方向。
基于“品牌體驗(yàn)型”營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型定位,提出“服務(wù)平臺(tái)化”的總體轉(zhuǎn)型思路(見圖2),因地制宜地探索構(gòu)建以供電營(yíng)業(yè)廳為核心的“多鏈條服務(wù)平臺(tái)”,通過客戶需求挖掘、服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)同和外部資源整合的方式,構(gòu)建多方共贏、互惠互利的服務(wù)生態(tài)圈,滿足客戶日益發(fā)展的多元用能需求,提升企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力,開拓營(yíng)業(yè)廳的市場(chǎng)營(yíng)銷價(jià)值。
圖2 服務(wù)平臺(tái)化建設(shè)思路
桂林供電局上海路營(yíng)業(yè)廳“品牌體驗(yàn)型”營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型實(shí)踐,通過“強(qiáng)前端+大后臺(tái)”運(yùn)營(yíng)模式及“廠商合作”模式構(gòu)建、差異化服務(wù)流程梳理、“美行山水”文化實(shí)踐,實(shí)現(xiàn)2 個(gè)平臺(tái)建設(shè)、1 項(xiàng)流程再造、1 項(xiàng)文化落地,在滿足客戶多元化、個(gè)性化、品質(zhì)化的用能需求的基礎(chǔ)上,推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳成為供電企業(yè)形象展示的窗口、開拓市場(chǎng)的前沿陣地。
1.組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。營(yíng)業(yè)廳通過矩陣式人力資源調(diào)配,聯(lián)合企業(yè)內(nèi)外營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì),如客戶經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理服務(wù)人員,以及外部電力廠商等,對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化,打通“營(yíng)配合一”及“廠商合作”的服務(wù)流程,構(gòu)建縱向貫通、橫向融合的高效協(xié)同機(jī)制,夯實(shí)客戶服務(wù)鏈,減環(huán)節(jié)、壓時(shí)間、降費(fèi)用、優(yōu)服務(wù),全面提升“獲得電力”水平。
2.團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)駐點(diǎn)辦公。營(yíng)業(yè)廳內(nèi),客戶經(jīng)理駐點(diǎn)辦公,實(shí)現(xiàn)人員集約化管理,及時(shí)為客戶提供一站式咨詢,包括預(yù)約服務(wù)、一對(duì)一業(yè)擴(kuò)辦理、定制化用能推薦等,并為各類客戶量身定制專屬一體化服務(wù)方案,打通“售前—售中—售后”客戶服務(wù)體驗(yàn)鏈;營(yíng)業(yè)廳外,營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)主動(dòng)進(jìn)駐行政服務(wù)中心、社區(qū)、景區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、低五保貧困家庭等,為客戶提供精準(zhǔn)上門服務(wù);再延伸至線上,通過“用電管家”微信專線與客戶經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理線上聯(lián)動(dòng)及轉(zhuǎn)辦,即時(shí)解決客戶訴求。
由于售電側(cè)改革對(duì)傳統(tǒng)壟斷性電網(wǎng)企業(yè)盈利模式的沖擊,電力行業(yè)價(jià)值鏈逐步向售電環(huán)節(jié)和電力消費(fèi)環(huán)節(jié)延伸。通過“供電企業(yè)提供場(chǎng)地+廠商宣傳推廣”的“廠商合作”商業(yè)模式,以客戶為中心、以營(yíng)業(yè)廳為平臺(tái)、以商家為支撐實(shí)現(xiàn)以“電”為核心的用能服務(wù)生態(tài)圈。營(yíng)業(yè)廳提供場(chǎng)地,與南方電網(wǎng)及本地優(yōu)質(zhì)廠家合作,廠家負(fù)責(zé)方案設(shè)計(jì)實(shí)施維護(hù),在廳內(nèi)提供智能用電、節(jié)能用電、電能替代等增值服務(wù)以及用電一體化解決方案,逐步將營(yíng)業(yè)廳打造成電力新技術(shù)、新產(chǎn)品的展示場(chǎng)所,營(yíng)業(yè)員從“業(yè)務(wù)服務(wù)”的工作意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)椤盃I(yíng)銷 + 服務(wù)”。
這是真正實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化營(yíng)銷的探索先行,不僅為客戶“創(chuàng)造新價(jià)值”,也為電力廠商“創(chuàng)造新機(jī)遇”,為智能家居、新能源合作商提供客戶市場(chǎng)新觸點(diǎn),并幫助企業(yè)和電力合作商雙方找到利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷,通過合作達(dá)到“雙贏”,為企業(yè)的“一主兩翼”戰(zhàn)略部署奠定基礎(chǔ)。
1.空間轉(zhuǎn)型奠定基礎(chǔ)。營(yíng)業(yè)廳完善營(yíng)業(yè)廳布局規(guī)范和人員配置標(biāo)準(zhǔn),前置咨詢引導(dǎo)、后置柜臺(tái)辦理、融合營(yíng)銷體驗(yàn)三大功能布局重塑,對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)柜臺(tái)“去柜臺(tái)化”管理,通過空間轉(zhuǎn)型為服務(wù)轉(zhuǎn)型奠定基礎(chǔ)。前置引導(dǎo)咨詢,最大發(fā)揮引導(dǎo)區(qū)域中樞管理功能,實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)前置,復(fù)雜業(yè)務(wù)分流;后置柜臺(tái)辦理,將高壓、批量、零散自助業(yè)務(wù)分流至服務(wù)專區(qū),提供專屬服務(wù);融合營(yíng)銷體驗(yàn)及品牌宣傳推廣,將受理端口前移,從單一轉(zhuǎn)向多元化業(yè)務(wù)發(fā)展。
2.服務(wù)轉(zhuǎn)型制定規(guī)范。對(duì)客戶類型、業(yè)務(wù)類型、功能區(qū)域三個(gè)維度進(jìn)行梳理,制定差異化服務(wù)流程共計(jì)14 項(xiàng),提供與客戶需求相匹配的差異化服務(wù),可實(shí)現(xiàn)零散客戶自主辦電“0 往返”、批量客戶預(yù)約辦電“0 等待”、重要客戶專屬溝通“0 距離”、特殊客戶服務(wù)關(guān)懷“0 遺漏”,滿足客戶更加多元化、個(gè)性化、品質(zhì)化的用能需求以及人民對(duì)美好生活的向往?!丁绑w驗(yàn)型”差異化服務(wù)流程》形成了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程規(guī)范,把供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化,推廣應(yīng)用無需依附于空間升級(jí)和設(shè)備升級(jí),作為“服務(wù)樣本”易在企業(yè)范圍內(nèi)推廣運(yùn)用。
營(yíng)業(yè)廳結(jié)合“家、樂、比”班組文化建設(shè)基礎(chǔ),從地域特色、人文環(huán)境、班組實(shí)力三大維度打造營(yíng)業(yè)廳品牌文化?;诠鹆帧笆澜缰糜纬鞘小倍ㄎ?,依托“山水甲天下”的口碑傳播,塑造國(guó)際旅游名城南方電網(wǎng)服務(wù)品牌形象。結(jié)合“山水情、南網(wǎng)情、人文情”的人文環(huán)境,提升客戶互動(dòng)體驗(yàn)感知,突顯南方電網(wǎng)的品牌認(rèn)知度;依托南方電網(wǎng)“五星班組”實(shí)力,形成核心聚力的品牌服務(wù)標(biāo)桿,形成“與山水同美、與電力同行”營(yíng)業(yè)廳品牌文化,打造一個(gè)讓客戶認(rèn)可、政府滿意、同業(yè)領(lǐng)先的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)品牌,成為桂北電網(wǎng)中閃亮的“領(lǐng)航星”。
桂林供電局上海路營(yíng)業(yè)廳已實(shí)現(xiàn)“傳統(tǒng)型”向“品牌體驗(yàn)型”轉(zhuǎn)型升級(jí),轉(zhuǎn)型過程中核心指標(biāo)不斷提升,堅(jiān)持追求極致服務(wù)體驗(yàn),為企業(yè)提質(zhì)增效;通過營(yíng)銷創(chuàng)新,向市場(chǎng)營(yíng)銷探索發(fā)展;成果固化后,形成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范推廣運(yùn)用,并發(fā)揮“舵手”作用,五星引領(lǐng)企業(yè)范圍內(nèi)的其他星級(jí)營(yíng)銷班組共同發(fā)展?!?+1+1”實(shí)踐成果內(nèi)強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,外增營(yíng)銷效益,為南方電網(wǎng)西部省份營(yíng)業(yè)廳提供可復(fù)制、可推廣的轉(zhuǎn)型思路。
未來隨著企業(yè)“三商五者”戰(zhàn)略發(fā)展,營(yíng)業(yè)廳將實(shí)現(xiàn)設(shè)備互聯(lián)、系統(tǒng)互通、數(shù)據(jù)共享的全面信息化管理,成為一站式用電服務(wù)中心、多元化產(chǎn)品體驗(yàn)平臺(tái)和一體化方案定制端口,為客戶提供一體化以“電”核心的產(chǎn)品及服務(wù)。