●黃玉婷 陳鐘翼 黎蕙

一、引言

隨著電力改革推進(jìn)，供電企業(yè)應(yīng)建立全方位服務(wù)機(jī)制、優(yōu)化辦理流程、加快傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)融合創(chuàng)新，讓用戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。南方電網(wǎng)公司出臺(tái)《供電營業(yè)廳功能配置指導(dǎo)意見》等文件，將營業(yè)廳轉(zhuǎn)型定位分為四類：品牌營業(yè)廳、功能營業(yè)廳、基本營業(yè)廳、營業(yè)點(diǎn)（見圖1）。

圖1 營業(yè)廳轉(zhuǎn)型定位

根據(jù)文件總體要求，需在知名度較高城市的商業(yè)行政聚集區(qū)內(nèi)至少設(shè)立一個(gè)品牌營業(yè)廳，作為展示電力品牌的窗口。結(jié)合地域、人文、經(jīng)濟(jì)等因素分析，南方電網(wǎng)所轄區(qū)域大多地處中西部，各類資源匱乏、投入資金緊張，如何從“傳統(tǒng)型”向“品牌型”營業(yè)廳轉(zhuǎn)型，亟需探索解決。廣西桂林供電局上海路營業(yè)廳基于桂林國際旅游名城這一獨(dú)特地理人文優(yōu)勢(shì)，同時(shí)利用“五星班組”先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型探索，被打造成為南方電網(wǎng)在桂林的品牌名片，為供電企業(yè)在西部地區(qū)建立“品牌營業(yè)廳”探索試點(diǎn)先行。

二、營業(yè)廳轉(zhuǎn)型需求分析

（一）內(nèi)部轉(zhuǎn)型趨勢(shì)

1.南方電網(wǎng)公司制定轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。 在新的發(fā)展趨勢(shì)下，提出“定位五者、轉(zhuǎn)型三商”的戰(zhàn)略目標(biāo)，平臺(tái)型企業(yè)和能源產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈整合者成為南方電網(wǎng)的重要戰(zhàn)略定位。

2.新型營業(yè)廳改革迫在眉睫。電力營業(yè)廳是電網(wǎng)企業(yè)拓展市場(chǎng)的前沿陣地，需從傳統(tǒng)電力業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)點(diǎn)逐步拓展為聚合能源終端服務(wù)窗口。而目前營業(yè)廳傳統(tǒng)的服務(wù)模式、業(yè)務(wù)內(nèi)容、設(shè)施設(shè)備等方面，已無法順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，亟需轉(zhuǎn)型升級(jí)。

（二）外部發(fā)展趨勢(shì)

1.數(shù)字與技術(shù)革命浪潮洶涌。以“大云物移智”為主導(dǎo)的技術(shù)革新正迫使傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，以客戶傳統(tǒng)需求為導(dǎo)向的線下業(yè)務(wù)向線上轉(zhuǎn)移已成為必然趨勢(shì)。

2.客戶消費(fèi)需求升級(jí)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提升，用戶的消費(fèi)行為不僅僅在于傳統(tǒng)產(chǎn)品購買，大多客戶更加注重產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，以“客戶”為中心的多元化消費(fèi)市場(chǎng)必然出現(xiàn)，客戶消費(fèi)需求轉(zhuǎn)向個(gè)性化、服務(wù)化、品質(zhì)化。

三、“品牌體驗(yàn)型”營業(yè)廳轉(zhuǎn)型思路

依據(jù)南方電網(wǎng)戰(zhàn)略部署及客戶需求分析，以桂林供電局上海路營業(yè)廳為代表的傳統(tǒng)營業(yè)廳與品牌營業(yè)廳仍存在較大差距。營業(yè)廳地處西部，投入資金相對(duì)緊張，大工業(yè)、智能化發(fā)展不足，建設(shè)無人營業(yè)廳資源相對(duì)匱乏；客戶認(rèn)知相對(duì)滯后，服務(wù)溫度、咨詢引導(dǎo)必不可少；客戶消費(fèi)需求升級(jí)，用戶的消費(fèi)行為不僅僅限于傳統(tǒng)的產(chǎn)品購買，更加注重產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量；營業(yè)廳功能傳統(tǒng)單一，而辦電業(yè)務(wù)具有去柜臺(tái)化、線上化趨勢(shì)，現(xiàn)有營業(yè)廳功能不符企業(yè)發(fā)展需求；客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)同不暢，辦電步驟、材料繁雜，需要強(qiáng)化前端咨詢、暢通后臺(tái)工作；企業(yè)文化落地結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣蛔?，客戶的品牌認(rèn)知不足，尚未形成具有本地特色的電力窗口形象。

結(jié)合“便民、體驗(yàn)、品牌”的轉(zhuǎn)型理念，本文提出由“業(yè)務(wù)功能型”辦電服務(wù)窗口轉(zhuǎn)型成為“品牌體驗(yàn)型”用電服務(wù)平臺(tái)的思路，即以“引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)為主+人工服務(wù)為輔”的服務(wù)原則，為客戶提供自主高效辦電服務(wù)的同時(shí)，聯(lián)合外部合作商向客戶宣傳推廣以“電”為核心的新型用電理念，以此提升“獲得電力”水平及客戶體驗(yàn)感知，深化“品牌體驗(yàn)型”營業(yè)廳改革方向。

基于“品牌體驗(yàn)型”營業(yè)廳轉(zhuǎn)型定位，提出“服務(wù)平臺(tái)化”的總體轉(zhuǎn)型思路（見圖2），因地制宜地探索構(gòu)建以供電營業(yè)廳為核心的“多鏈條服務(wù)平臺(tái)”，通過客戶需求挖掘、服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)同和外部資源整合的方式，構(gòu)建多方共贏、互惠互利的服務(wù)生態(tài)圈，滿足客戶日益發(fā)展的多元用能需求，提升企業(yè)品牌競(jìng)爭力，開拓營業(yè)廳的市場(chǎng)營銷價(jià)值。

圖2 服務(wù)平臺(tái)化建設(shè)思路

四、“品牌體驗(yàn)型”營業(yè)廳實(shí)施路徑

桂林供電局上海路營業(yè)廳“品牌體驗(yàn)型”營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型實(shí)踐，通過“強(qiáng)前端+大后臺(tái)”運(yùn)營模式及“廠商合作”模式構(gòu)建、差異化服務(wù)流程梳理、“美行山水”文化實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)2 個(gè)平臺(tái)建設(shè)、1 項(xiàng)流程再造、1 項(xiàng)文化落地，在滿足客戶多元化、個(gè)性化、品質(zhì)化的用能需求的基礎(chǔ)上，推動(dòng)營業(yè)廳成為供電企業(yè)形象展示的窗口、開拓市場(chǎng)的前沿陣地。

（一）“強(qiáng)前端+大后臺(tái)”運(yùn)營模式，建設(shè)客服團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)平臺(tái)

1.組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。營業(yè)廳通過矩陣式人力資源調(diào)配，聯(lián)合企業(yè)內(nèi)外營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，如客戶經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理服務(wù)人員，以及外部電力廠商等，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，打通“營配合一”及“廠商合作”的服務(wù)流程，構(gòu)建縱向貫通、橫向融合的高效協(xié)同機(jī)制，夯實(shí)客戶服務(wù)鏈，減環(huán)節(jié)、壓時(shí)間、降費(fèi)用、優(yōu)服務(wù)，全面提升“獲得電力”水平。

2.團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)駐點(diǎn)辦公。營業(yè)廳內(nèi)，客戶經(jīng)理駐點(diǎn)辦公，實(shí)現(xiàn)人員集約化管理，及時(shí)為客戶提供一站式咨詢，包括預(yù)約服務(wù)、一對(duì)一業(yè)擴(kuò)辦理、定制化用能推薦等，并為各類客戶量身定制專屬一體化服務(wù)方案，打通“售前—售中—售后”客戶服務(wù)體驗(yàn)鏈；營業(yè)廳外，營銷團(tuán)隊(duì)主動(dòng)進(jìn)駐行政服務(wù)中心、社區(qū)、景區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、低五保貧困家庭等，為客戶提供精準(zhǔn)上門服務(wù)；再延伸至線上，通過“用電管家”微信專線與客戶經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理線上聯(lián)動(dòng)及轉(zhuǎn)辦，即時(shí)解決客戶訴求。

（二）“廠商合作”模式，打造電力營銷服務(wù)平臺(tái)

由于售電側(cè)改革對(duì)傳統(tǒng)壟斷性電網(wǎng)企業(yè)盈利模式的沖擊，電力行業(yè)價(jià)值鏈逐步向售電環(huán)節(jié)和電力消費(fèi)環(huán)節(jié)延伸。通過“供電企業(yè)提供場(chǎng)地+廠商宣傳推廣”的“廠商合作”商業(yè)模式，以客戶為中心、以營業(yè)廳為平臺(tái)、以商家為支撐實(shí)現(xiàn)以“電”為核心的用能服務(wù)生態(tài)圈。營業(yè)廳提供場(chǎng)地，與南方電網(wǎng)及本地優(yōu)質(zhì)廠家合作，廠家負(fù)責(zé)方案設(shè)計(jì)實(shí)施維護(hù)，在廳內(nèi)提供智能用電、節(jié)能用電、電能替代等增值服務(wù)以及用電一體化解決方案，逐步將營業(yè)廳打造成電力新技術(shù)、新產(chǎn)品的展示場(chǎng)所，營業(yè)員從“業(yè)務(wù)服務(wù)”的工作意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)椤盃I銷 + 服務(wù)”。

這是真正實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化營銷的探索先行，不僅為客戶“創(chuàng)造新價(jià)值”，也為電力廠商“創(chuàng)造新機(jī)遇”，為智能家居、新能源合作商提供客戶市場(chǎng)新觸點(diǎn)，并幫助企業(yè)和電力合作商雙方找到利潤增長點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷，通過合作達(dá)到“雙贏”，為企業(yè)的“一主兩翼”戰(zhàn)略部署奠定基礎(chǔ)。

（三）流程再造，優(yōu)化空間布局配合營銷服務(wù)流程

1.空間轉(zhuǎn)型奠定基礎(chǔ)。營業(yè)廳完善營業(yè)廳布局規(guī)范和人員配置標(biāo)準(zhǔn)，前置咨詢引導(dǎo)、后置柜臺(tái)辦理、融合營銷體驗(yàn)三大功能布局重塑，對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)柜臺(tái)“去柜臺(tái)化”管理，通過空間轉(zhuǎn)型為服務(wù)轉(zhuǎn)型奠定基礎(chǔ)。前置引導(dǎo)咨詢，最大發(fā)揮引導(dǎo)區(qū)域中樞管理功能，實(shí)現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)前置，復(fù)雜業(yè)務(wù)分流；后置柜臺(tái)辦理，將高壓、批量、零散自助業(yè)務(wù)分流至服務(wù)專區(qū)，提供專屬服務(wù)；融合營銷體驗(yàn)及品牌宣傳推廣，將受理端口前移，從單一轉(zhuǎn)向多元化業(yè)務(wù)發(fā)展。

2.服務(wù)轉(zhuǎn)型制定規(guī)范。對(duì)客戶類型、業(yè)務(wù)類型、功能區(qū)域三個(gè)維度進(jìn)行梳理，制定差異化服務(wù)流程共計(jì)14 項(xiàng)，提供與客戶需求相匹配的差異化服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)零散客戶自主辦電“0 往返”、批量客戶預(yù)約辦電“0 等待”、重要客戶專屬溝通“0 距離”、特殊客戶服務(wù)關(guān)懷“0 遺漏”，滿足客戶更加多元化、個(gè)性化、品質(zhì)化的用能需求以及人民對(duì)美好生活的向往?！丁绑w驗(yàn)型”差異化服務(wù)流程》形成了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程規(guī)范，把供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化，推廣應(yīng)用無需依附于空間升級(jí)和設(shè)備升級(jí)，作為“服務(wù)樣本”易在企業(yè)范圍內(nèi)推廣運(yùn)用。

（四）具象化形象，深化“美行山水”營業(yè)廳品牌文化

營業(yè)廳結(jié)合“家、樂、比”班組文化建設(shè)基礎(chǔ)，從地域特色、人文環(huán)境、班組實(shí)力三大維度打造營業(yè)廳品牌文化?；诠鹆帧笆澜缰糜纬鞘小倍ㄎ?，依托“山水甲天下”的口碑傳播，塑造國際旅游名城南方電網(wǎng)服務(wù)品牌形象。結(jié)合“山水情、南網(wǎng)情、人文情”的人文環(huán)境，提升客戶互動(dòng)體驗(yàn)感知，突顯南方電網(wǎng)的品牌認(rèn)知度；依托南方電網(wǎng)“五星班組”實(shí)力，形成核心聚力的品牌服務(wù)標(biāo)桿，形成“與山水同美、與電力同行”營業(yè)廳品牌文化，打造一個(gè)讓客戶認(rèn)可、政府滿意、同業(yè)領(lǐng)先的營業(yè)廳服務(wù)品牌，成為桂北電網(wǎng)中閃亮的“領(lǐng)航星”。

五、結(jié)語

桂林供電局上海路營業(yè)廳已實(shí)現(xiàn)“傳統(tǒng)型”向“品牌體驗(yàn)型”轉(zhuǎn)型升級(jí)，轉(zhuǎn)型過程中核心指標(biāo)不斷提升，堅(jiān)持追求極致服務(wù)體驗(yàn)，為企業(yè)提質(zhì)增效；通過營銷創(chuàng)新，向市場(chǎng)營銷探索發(fā)展；成果固化后，形成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范推廣運(yùn)用，并發(fā)揮“舵手”作用，五星引領(lǐng)企業(yè)范圍內(nèi)的其他星級(jí)營銷班組共同發(fā)展?！?+1+1”實(shí)踐成果內(nèi)強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，外增營銷效益，為南方電網(wǎng)西部省份營業(yè)廳提供可復(fù)制、可推廣的轉(zhuǎn)型思路。

未來隨著企業(yè)“三商五者”戰(zhàn)略發(fā)展，營業(yè)廳將實(shí)現(xiàn)設(shè)備互聯(lián)、系統(tǒng)互通、數(shù)據(jù)共享的全面信息化管理，成為一站式用電服務(wù)中心、多元化產(chǎn)品體驗(yàn)平臺(tái)和一體化方案定制端口，為客戶提供一體化以“電”核心的產(chǎn)品及服務(wù)。