張澤琳，蘇玉成，婁苗苗，蔣 昆

解放軍空軍軍醫(yī)大學第一附屬醫(yī)院(西京醫(yī)院) 數(shù)字化中心，陜西西安 710032

隨著醫(yī)院信息化水平不斷提高，醫(yī)院的規(guī)模不斷擴大。伴隨著這些變化，醫(yī)院患者人數(shù)也與日俱增。長期以來，我院檢驗科標本采集中心在高峰時段患者積壓嚴重，排隊時間長，患者情緒易煩躁，導致醫(yī)患關(guān)系緊張[1-2]?；谝陨蠁栴}，我院信息科對標本采集流程進行節(jié)點耗時分析、標本量人次匯總調(diào)研后，對信息系統(tǒng)進行改造，與檢驗科進行溝通合作，實施患者分流對策，以改善現(xiàn)狀。

1 當前采集體系及數(shù)據(jù)分析

檢驗科目前的采集流程如圖1 所示，首先患者進行就診，醫(yī)生根據(jù)診療情況進行開單。之后患者選擇不同的繳費方式進行繳費，繳費以后不能直接采集標本，而是需要通過導診臺先進行確費[3]。目前我院檢驗科導診臺只有一處，是導致患者積壓的一個原因。確費后需要采血的患者進入等待區(qū)進行排隊叫號，叫到的患者去對應的采血窗口進行采血，其他檢驗標本患者自行采集[4]。

圖1 當前檢驗科門診患者血標本采集流程

如圖2 所示，“導診臺”和“采集區(qū)”是患者堆積最嚴重的兩個環(huán)節(jié)。導診臺從8:30 -10:30 一直處于排隊堆積狀態(tài)，在9:30 到達頂峰。最短隊列20 余人，最長隊列100 余人，8:00 后平均患者等待 時 長20 min[5]。采集區(qū)8:30 -10:30、11:30 -12:00 兩個時段處于排隊堆積狀態(tài)，平均等待時間約15 min[6]。如圖3 所示，檢驗科門診患者血標本采集具有明顯的高峰時間段特點，上午的工作量是下午的3～5 倍(一部分樣品需要空腹)，周一至周五是周末人數(shù)的1～2 倍。70%的工作量都集中在上午完成。如表1 所示，通過近半年的檢查量統(tǒng)計可知前5 位的檢驗項目分別是血細胞分析 +五分類、尿常規(guī)+沉渣、血凝全套、術(shù)前感染四項篩查和糞便常規(guī)隱血轉(zhuǎn)鐵蛋白[7]。以上5 個項目占月工作量的60%。

表1 不同月份前5 名檢測項目分析

圖2 不同時段患者排隊時間折線圖

圖3 一周采集量柱狀圖

2 改進措施

以“開源節(jié)流”作為主要改造思路：“開源”即采取多種措施分流患者，均衡窗口和導診臺的壓力。“節(jié)流”即使用多種方法提升單節(jié)點處理效率、減少每個階段耗時、增加單位時間通過量。具體方案如下：

1)優(yōu)化收費系統(tǒng)功能：實驗室信息管理系統(tǒng)(laboratory information management system，LIS)與一卡通系統(tǒng)在扣費時的交叉操作導致患者等待時間長?，F(xiàn)優(yōu)化為LIS 只參與實驗內(nèi)部管理流程，不再參與費用相關(guān)操作。一卡通系統(tǒng)優(yōu)化患者費用信息模塊，同時支持醫(yī)保、現(xiàn)金、刷卡扣費、網(wǎng)上支付多種支付方式，并支持自助機的報到和確費功能[8]。具體措施：修改存儲過程和觸發(fā)器語句，實現(xiàn)對線上支付、一卡通支付和現(xiàn)金支付的狀態(tài)提取[9]；修改LIS 程序配置，實現(xiàn)一卡通扣費、線上支付和現(xiàn)金繳費共用一個程序并打印回執(zhí)單；更新門診檢驗導診處3 個窗口程序[10]。

2)引入自助終端：將月均檢驗較多且流程統(tǒng)一的項目進行自助化報到，例如“血細胞分析+五分類”“血凝全套”等。通過自助報到可直接進入采血窗口隊列進行排隊等待，由此可以大大降低預檢臺工作的壓力。對于一些復診患者需要多次檢驗的項目，實行預約制，可靈活有效地調(diào)整采集時間[11]。同時，在導診臺僅布放LIS 程序，導診員僅通過該系統(tǒng)便可完成確費、注意事項宣教和回執(zhí)單打印等操作，可有效降低操作復雜度和時長，提升效率。改進后的流程如圖4 所示。

圖4 優(yōu)化后的檢驗科門診患者血標本采集流程

3)增加采集窗口：70%的患者須上午完成標本采集，而采集窗口的集中設(shè)置會引起患者的高度密集[12]。因此在門診增加采集窗口并分流患者。我院已支持在以下幾處增加標本采集窗口：門診四樓中部增加1 個收標本窗口；各樓層增設(shè)1～2 個窗口(原一卡通繳費窗口)；與院內(nèi)其他標本采集窗口復用或由?？漆娧翱诖閷？苹颊叩臋z驗科血標本，由衛(wèi)勤中心統(tǒng)一轉(zhuǎn)運，經(jīng)統(tǒng)計平均每天可分流300 人[13]。

3 改進效果評估

如圖4 和圖5 所示，對改造前后業(yè)務(wù)流程對比分析可以得出，導診員由改造前的五步操作(確費、在LIS 提取項目、添加或修改項目、在一卡通進行扣費、打印回執(zhí)單) 變?yōu)槿讲僮?在LIS 提取項目、扣費、打印回執(zhí)單)，操作復雜度降低40%，每名患者的平均操作時長降低42 s，患者排隊時間平均減少6.6 min。顯然，改造完成后，我院檢驗科標本采集中心患者排隊時間大大縮短，患者積壓情況明顯改善，患者情緒趨于穩(wěn)定的同時工作人員的效率也得到提升[14]。

圖5 改造前后患者等待時間采樣對比

檢驗科標本采集是患者來院就醫(yī)最重要的環(huán)節(jié)之一，采集過程中的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量會直接影響患者的就醫(yī)體驗。對系統(tǒng)進行規(guī)范化、程序化、標準化的設(shè)計與改造，能夠直接降低導診員的操作復雜度，提升工作效率，提升患者滿意度[15]。本次改造之后，檢驗科標本采集中心患者積壓情況在很大程度上已經(jīng)得到改善，患者等待時間已明顯縮短，患者滿意度提升，投訴事件已大大減少。當然，在流程優(yōu)化的過程中仍然存在一些問題，比如高峰時段相比其他時段患者仍比較密集；對于過期未做的檢查，只能導診員手工錄入項目，過程較煩瑣等。建議醫(yī)院考慮設(shè)立門診檢驗預約中心，對檢驗時間進行合理安排設(shè)置[13]；在醫(yī)院推廣即時檢驗等[16-18]。