林特特

我去參加一場活動。一位嘉賓上場，主持人如此介紹他：“G 先生，明星網(wǎng)約車司機?！?/p>

真巧，來活動現(xiàn)場我坐的就是網(wǎng)約車，那輛車的司機剛跟我抱怨過——現(xiàn)在開網(wǎng)約車太不容易了，接單難、收入少，乘客有一點兒不如意就會給個差評?？傊y了！

可站在我面前的G 先生臉上顯然沒有難色。

他穿著黑色西裝，頭發(fā)花白，身形瘦削。他款款走向演講臺，沖大伙兒微微鞠躬，然后說：“我做網(wǎng)約車司機好幾年了。同樣跑車，我接到的投訴幾乎為零；在同時段跑同樣的路線，我的收入有時是同行的兩倍之多。”

接下來，G 先生講述了他的成功秘訣。

先說停車。

要知道，現(xiàn)在的大城市，不是想停車就能停的。G 先生微笑著說：“當(dāng)很多網(wǎng)約車司機發(fā)現(xiàn)目的地不能停車后，就會停在一個他們認(rèn)為方便的地方，再打電話給乘客，讓乘客自己走過來，或提前告訴乘客‘你就在路邊等，看到我的車牌號，馬上走近，打開車門，上車就走?！?/p>

“這兩種方式，對司機來說是方便了，但對乘客來說都不太方便?！盙 先生點出癥結(jié)。

是的。一來乘客經(jīng)常會不熟悉打車地，雖說只是簡單的“走過來”，但其實很容易迷路；二來，乘客也并非每次都是自己一個人乘車，有時行李多，還帶著孩子，走幾步很不方便，如果再遇上大風(fēng)大雨、車多人多，無異于受刑。

G 先生是怎么做的呢？他盡量把車停到目的地。如果目的地沒法停車，他就在附近停好車，自己走下車，打電話問乘客：“您在哪里？我去接您?！敝鲃尤フ页丝?，而不是坐等乘客找來，所以G 先生的好評率就沒有低過。

再說服務(wù)。

G 先生要求自己保持微笑，保證讓客人舒心。遇到?jīng)]素質(zhì)的乘客，自己也要有素質(zhì)。他還特別注意和乘客說話的藝術(shù)。通常乘客上車，G 先生一定會說這五句話——

“請問您是手機尾號× 的乘客嗎？”——避免誤解。

“請問我是跟導(dǎo)航走呢，還是您指揮我走呢？”——避免乘客認(rèn)為他繞路。

“請問您著急嗎？如果著急的話，我給您開快點兒，且保證安全，不超速?！薄尦丝头判模M足他們的具體要求。

“我在車上準(zhǔn)備了礦泉水，就在座位兩邊，請慢用?！币话銇碚f，只有專車才提供礦泉水，可是開經(jīng)濟型網(wǎng)約車的G 先生要求自己也提供這樣的服務(wù)。

到了終點，G 先生還會對乘客說：您看您對我的服務(wù)還滿意嗎？如果滿意的話請您給我一個好評。

如果只是服務(wù)上講究，G 先生不會領(lǐng)跑同行。接下來，G 先生“放大招”了：他有本能的數(shù)據(jù)分析意識，他根據(jù)收集來的數(shù)據(jù)和自己跑車的經(jīng)驗，總結(jié)出一套接單技巧，還繪制了接單地圖。原來，G 先生每天工作結(jié)束后都會總結(jié)一下：今天去了哪些地方，哪里需要用車的人多。關(guān)于什么是“合適的時段”，在哪里接單合適，G 先生還有一套詳細(xì)的筆記——

上午7 點到10 點是早高峰時間，G 先生會在小區(qū)附近、酒店門口等待接單。10 點到11 點，哪里的單子都少， G 先生一般會放棄接單，在車站、寫字樓附近停下來，休息一下。11 點到下午2 點，有很多商務(wù)人士會趁這個時間參加簡單的飯局，因此，G 先生會回到小區(qū)、寫字樓附近，因為那些地方去飯店的單子多。

14 點到17 點，G 先生會將車開向市中心的商業(yè)區(qū)或?qū)W校。17 點后，就是晚高峰時間了，G 先生會去辦公樓、寫字樓跟前，而不是商場、酒店、小區(qū)附近。他一直叮囑同行，一定不要亂跑，亂跑不僅費油、費精力，還沒單子。

19 點到20 點，他依然在寫字樓和熱點商場附近。20 點到22 點是娛樂時間段，他會向小區(qū)或吃飯的地方靠近。22 點到23 點最熱鬧，最容易溢價，因為許多商場關(guān)門，大部分公交車停運，G 先生會把車?？吭谧罱纳虉?。至于23 點后，他會在夜店、酒吧附近出沒。

G 先生說到這兒，舞臺后方的液晶屏幕相應(yīng)顯示出他的筆記。驚嘆聲滿場起伏。他接著解釋，現(xiàn)在網(wǎng)約車平臺派單，靠的是大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)對接。

網(wǎng)約車平臺上有一個動態(tài)的熱力圖，會不斷刷新顯示幾分鐘之前的乘客分布，大部分司機會根據(jù)這個熱力圖來選擇接單范圍。而G 先生不同，他認(rèn)為，大家都用一樣的數(shù)據(jù)，都去一樣的地方接單，會造成“車多人少”。于是，他就自己研究、繪制動態(tài)地圖。他在自家墻上掛了許多幅地圖，綜合自己跑車的數(shù)據(jù)，再匯集其他同行的數(shù)據(jù)，繪制了一套自制的“靜態(tài)熱力圖”。

“最多的一天，我收集了200 多輛車全天的數(shù)據(jù)，總結(jié)出什么地方會出什么樣的單子，總結(jié)后還分享到車友群中。同行按照我畫的圖跑車，每天的流水能從三四百元提高到500 多元！”喲！ G 先生還頗有分享精神呢！

果然，最后一個段落，G 先生主要在談分享——

“我想把這套經(jīng)驗和繪制的地圖分享給更多人，于是，我在短視頻平臺上開了直播，就叫‘G 先生網(wǎng)約車俱樂部?！彼男θ菁由盍?。

直播讓G 先生人氣更高了，越來越多的同行把他當(dāng)作偶像，越來越多的乘客知道G 先生是個好司機。他的名聲還“火出了圈”——作為網(wǎng)約車司機代表，他甚至上了央視。

“你看，從顧客角度出發(fā)，用好的服務(wù)攢好評；每天復(fù)盤今天發(fā)生了什么，總結(jié)出時間、地點的規(guī)律，讓每個工作時段都有針對性的動作；把筆記升級為地圖，和同行分享，就能收集更多的數(shù)據(jù)；當(dāng)這些成了方法論，G 先生又借助最新的媒體形式，為自己擴大宣傳，樹立了個人標(biāo)簽。”主持人拿著話筒，面向G 先生，表達(dá)由衷的欽佩。

我也聽得如癡如醉。行行出狀元，行行有門道，而狀元們的門道無非是精細(xì)化耕作、數(shù)據(jù)化管理、差異化服務(wù)，會琢磨，愿分享……越?jīng)]有門檻的工作，越是考驗誰更有實力，以及善走“捷徑”。

（摘自《讀者》（原創(chuàng)版）2021 年第8 期，劉玉蘭圖）