戴維

全國攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)方案設(shè)計與政策研究

戴維

（中國電信集團(tuán)有限公司，北京 100032）

2019年政府工作報告提出“實現(xiàn)全國攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)”。在實施攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過程中，現(xiàn)網(wǎng)改造、業(yè)務(wù)規(guī)則、行業(yè)監(jiān)管等諸多方面都存在不同程度的挑戰(zhàn)。首先，結(jié)合用戶需求和行業(yè)規(guī)范，分別從業(yè)務(wù)交互和系統(tǒng)支撐兩個層面提供了一整套服務(wù)實施方案，包括攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)流程、發(fā)端查詢機(jī)制等。其次，對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策進(jìn)行了研究和分析，包括監(jiān)管政策、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶畫像、企業(yè)運營策略等，并提出優(yōu)化建議。最后，對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)在未來通信市場發(fā)展趨勢的影響進(jìn)行了展望。目前，中國電信持續(xù)保持凈攜入，且攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)投申訴率、系統(tǒng)故障率均保持行業(yè)最低，有關(guān)監(jiān)管建議得到行業(yè)主管部門的初步采納。

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)；用戶交互；系統(tǒng)架構(gòu)；監(jiān)管政策；運營策略

1 引言

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)在我國也稱為號碼攜帶或移機(jī)不改號（number portability，NP，以下簡稱“攜轉(zhuǎn)”）。在滿足行業(yè)監(jiān)管部門相關(guān)要求的情況下，移動電話用戶無須改變手機(jī)號碼（不含衛(wèi)星、移動轉(zhuǎn)售、物聯(lián)網(wǎng)），即可從一家基礎(chǔ)電信運營企業(yè)轉(zhuǎn)網(wǎng)到另一家基礎(chǔ)電信運營企業(yè)（運營商），并享受其提供的各種服務(wù)。

1.1 國外攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)發(fā)展情況

截至目前，全球已有超過80個國家實施攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)實施前后的市場競爭情況可分為以下4類：

● 主導(dǎo)運營商市場份額緩慢下降，如韓國、日本；

● 主導(dǎo)運營商市場份額無影響，如加拿大；

● 主導(dǎo)運營商市場份額增加，如葡萄牙、希臘；

● 主導(dǎo)運營商受到明顯遏制，如立陶宛。

因此，目前尚無絕對證據(jù)證明攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)一定對地區(qū)主導(dǎo)或非主導(dǎo)運營商有利。

1.2 我國攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)建設(shè)需求與發(fā)展情況

實施全國攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)項目對我國通信市場發(fā)展有著重要意義：

● 實現(xiàn)號碼與歸屬運營商解耦，大幅降低用戶更換運營商的成本；

● 促進(jìn)市場公平有序競爭，倒逼運營商進(jìn)一步提高自主創(chuàng)新和差異化服務(wù)能力；

● 提高號碼利用率，降低社會資源消耗。

自2009年起，我國陸續(xù)在天津、海南、湖北、江西、云南5省市啟動攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)試點工作。2019年兩會期間，政府工作報告提出“在全國實行攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的目標(biāo)要求。2019年3月15日，工業(yè)和信息化部召開專項部署會，要求3家運營商在11月底前正式提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，確保用戶“攜得了、轉(zhuǎn)得快、用得好”。2019年11月27日，工業(yè)和信息化部組織召開全國攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)啟動儀式，標(biāo)志著攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)在31?。▍^(qū)市）正式提供服務(wù)。

1.3 現(xiàn)網(wǎng)支持?jǐn)y號轉(zhuǎn)網(wǎng)所面臨的主要挑戰(zhàn)

1.3.1 系統(tǒng)適配改造方面

（1）用戶交互流程以及IT系統(tǒng)升級工作復(fù)雜

聚焦攜轉(zhuǎn)用戶的全生命周期，用戶交互流程可分為攜出申請、攜出條件判斷、解除攜出限制、發(fā)放授權(quán)碼、攜入受理等；涉及需要改造升級的IT系統(tǒng)主要包括CRM（客戶關(guān)系管理）、服務(wù)開通、計費、結(jié)算以及各類增值服務(wù)系統(tǒng)（如郵箱、自有支付類/視頻類App等）。

（2）傳統(tǒng)號碼路由尋址方案面臨重大調(diào)整

當(dāng)用戶辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后，其號段不再表示當(dāng)前歸屬運營商，如“189”開頭的用戶不能確定是否屬于中國電信，這意味著現(xiàn)網(wǎng)無法再沿用傳統(tǒng)“號段查詢”方案確定被叫用戶路由。根據(jù)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)語音業(yè)務(wù)強(qiáng)制要求采用“發(fā)端查詢方案”，即網(wǎng)內(nèi)所有主叫發(fā)起通話請求時，被叫號碼均需要發(fā)送至本網(wǎng)專門存放攜轉(zhuǎn)信息的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行查詢，確定該號碼是否已發(fā)生攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)以及當(dāng)前歸屬運營商。然后，根據(jù)主、被叫屬性選擇最合理的路由尋址方案。當(dāng)查詢方式從“號段級”轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤柎a級”，查詢量將呈現(xiàn)幾何級增長，這對現(xiàn)網(wǎng)的吞吐量以及可靠性也將是一次真實的“壓力測試”。

（3）網(wǎng)間端到端測試工作量較大

為全方位檢驗攜轉(zhuǎn)服務(wù)可用性，需要在全國31?。▍^(qū)市）范圍內(nèi)，以本地網(wǎng)為單位，對指定測試號碼開展從攜出到攜入的端到端驗證。以北京市為例，從攜轉(zhuǎn)方向看，至少需要測試兩運營商間的雙向攜轉(zhuǎn)服務(wù)，包括從北京電信攜入到北京聯(lián)通、從北京聯(lián)通攜入到北京電信、從北京電信攜入到北京移動、從北京移動攜入到北京電信；從攜轉(zhuǎn)后通信場景看，至少需要測試語音、短信息功能，特別是隨著長期演進(jìn)語音承載（voice over long-term evolution，VoLTE）的普及，還需要增加VoLTE功能測試。

1.3.2 服務(wù)合規(guī)管理方面

（1）用戶、攜出運營商、攜入運營商三者之間的權(quán)責(zé)關(guān)系需要進(jìn)一步明晰

攜出運營商與攜入運營商需要及時、準(zhǔn)確做好用戶數(shù)據(jù)的“交割”，避免出現(xiàn)同一號碼同時在兩個運營商生效或失效的情況。若同時生效，則被叫號碼路由將會產(chǎn)生錯誤；若同時失效，號碼無法通過網(wǎng)絡(luò)鑒權(quán)；以上兩種情況都會造成嚴(yán)重的網(wǎng)內(nèi)/網(wǎng)間通信障礙，因此需要進(jìn)一步明確責(zé)任方及解決方式。

（2）用戶攜轉(zhuǎn)條件需要統(tǒng)籌兼顧競爭與管制方面的要求

如果用戶攜轉(zhuǎn)門檻過高，將會嚴(yán)重抑制攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，導(dǎo)致攜轉(zhuǎn)服務(wù)“名存實亡”；如果用戶攜轉(zhuǎn)門檻過低，不僅會引發(fā)運營商之間的過度競爭，同時用戶頻繁攜轉(zhuǎn)也會帶來一系列網(wǎng)信安全風(fēng)險。

2 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)方案

2.1 設(shè)計原則

綜合用戶需求和現(xiàn)網(wǎng)情況，本文確定了4項方案設(shè)計原則：

● 新建或改造網(wǎng)元不能影響現(xiàn)網(wǎng)用戶的正常通信服務(wù)；

● 確保國家通信網(wǎng)絡(luò)和信息安全；

● 滿足與攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

● 盡量選擇網(wǎng)絡(luò)改造小、實施和管理成本低、便于操作的方案。

本文設(shè)計方案進(jìn)一步分為業(yè)務(wù)交互方案和系統(tǒng)支撐方案。

2.2 基于點對點短信的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)交互方案

服務(wù)流程可分為3個階段：短信查詢攜出資格、短信申請攜出授權(quán)碼、申請攜入與正式生效。如圖1所示，上述3個階段可進(jìn)一步分解為10個子步驟。

圖1 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)流程

階段1：攜出資格查詢流程

如圖1第1～2步所示，用戶可通過發(fā)送指定短信代碼向當(dāng)前簽約運營商查詢其移動電話號碼是否符合攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)資格，查詢攜出資格短信代碼為“CXXZ#姓名#身份證號”。運營商在工業(yè)和信息化部指導(dǎo)下明確攜出條件細(xì)則（詳見3.2.1節(jié)），并通過下行短信反饋申請?zhí)柎a是否滿足攜出條件，用戶短信查詢攜出資格流程如圖2所示。

對于不滿足攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)條件的（如停機(jī)、費用未繳清、在網(wǎng)協(xié)議等）用戶，運營商將一次性明確告知用戶不滿足條件的原因以及咨詢途徑；對于滿足攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)條件，但有攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后受影響的其他業(yè)務(wù)（如主副卡、固移融合、共享業(yè)務(wù)等）的用戶，運營商將在反饋查詢結(jié)果的同時告知用戶受影響的業(yè)務(wù)及處理方式；對于滿足攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)條件且無受影響業(yè)務(wù)的用戶，可直接申請攜出授權(quán)碼。

階段2：攜出授權(quán)碼申請流程

如圖1第3～6步所示，當(dāng)用戶具備攜出資格時，可通過發(fā)送指定短信代碼向當(dāng)前簽約運營商申請獲取攜出授權(quán)碼，申請攜出短信代碼格式為“SQXZ#用戶名#證件號碼”。攜出方運營商將通過下行短信立即為用戶提供攜出授權(quán)碼，并做好攜出風(fēng)險告知，用戶短信申請攜出授權(quán)碼流程如圖3所示。

圖2 用戶短信查詢攜出資格流程

圖3 用戶短信申請攜出授權(quán)碼流程

授權(quán)碼有效期為1 h，允許用戶在授權(quán)碼有效期內(nèi)重復(fù)申請授權(quán)碼，以防原先授權(quán)碼即將過期或丟失等情況。用戶可以跳過查詢攜出資格短信代碼直接發(fā)送申請攜出授權(quán)碼短信代碼；此時，系統(tǒng)依然首先判斷用戶是否具備攜出資格。

階段3：申請攜入與正式生效

如圖1第7～10步所示，獲取授權(quán)碼后，用戶需在授權(quán)碼有效期內(nèi)，攜帶有效身份證件到號碼歸屬地的攜入方運營商營業(yè)廳進(jìn)行實名認(rèn)證、選購套餐、更換新卡等操作。

每到整點時，工業(yè)和信息化部以生效廣播的形式將攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)發(fā)布至3家運營商，待各方數(shù)據(jù)同步后，用戶即可在攜入方運營商網(wǎng)絡(luò)中正常享受通信服務(wù)。生效廣播標(biāo)志著攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的完成，也是用戶、攜出方運營商、攜入方運營商服務(wù)提供和法律責(zé)任界定的重要依據(jù)。

2.3 基于發(fā)端查詢的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)系統(tǒng)支撐方案

2.3.1 總體架構(gòu)

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)系統(tǒng)總體架構(gòu)如圖4所示。其中，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)集中業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（central service management system，CSMS）實現(xiàn)對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)信息的集中管理和發(fā)布；各運營商建設(shè)相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)（service order administration，SOA）和本地業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（local service management system，LSMS）。

（1）CSMS：負(fù)責(zé)接收、處理來自運營商的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶申請，管理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)受理流程，由中國信息通信研究院負(fù)責(zé)建設(shè)和維護(hù)。同時，CSMS包含攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)集中數(shù)據(jù)庫（central number portability database，CNPDB），用于存儲用戶的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)數(shù)據(jù)、同步至運營商的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，并提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)整體情況的查詢和統(tǒng)計服務(wù)。

（2）LSMS與SOA：由運營商根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要自行設(shè)計、建設(shè)、維護(hù)。其中，SOA負(fù)責(zé)受理用戶的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)請求，并和CSMS進(jìn)行交互；LSMS負(fù)責(zé)運營商內(nèi)部的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)數(shù)據(jù)管理，與CSMS實現(xiàn)數(shù)據(jù)同步，并向網(wǎng)內(nèi)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫（number portability database，NPDB）同步相關(guān)用戶數(shù)據(jù)。

2.3.2 運營商側(cè)攜轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)庫建設(shè)方案比選

攜轉(zhuǎn)系統(tǒng)的核心任務(wù)是圍繞攜轉(zhuǎn)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行增、刪、查等一系列操作，而發(fā)端查詢則是所有操作中的核心。因此，運營商所有的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)升級改造方案也將圍繞NPDB展開，包括數(shù)據(jù)庫查詢方式、承載網(wǎng)元、放置區(qū)域等。目前，攜轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)庫有3種建設(shè)方案，即NP-HLR查詢、SIP代理查詢、VoLTE查詢，見表1。

圖4 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)系統(tǒng)總體架構(gòu)

方案1即當(dāng)前試點省份使用方案，運維模式較為成熟，但主要廠商已停止對與CDMA相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備軟件更新，同時該方案也未兼顧VoLTE通話需求；方案2在方案1的基礎(chǔ)上引入SIP代理服務(wù)器，由它負(fù)責(zé)向IMS域大區(qū)ENUM網(wǎng)元中的攜轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)發(fā)查詢請求；方案3將所有查詢請求直接交給IMS域的大區(qū)ENUM攜轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)庫，是支持VoLTE通話場景的最佳方案。

綜合考慮各方案對用戶感知影響、前期攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試點實踐經(jīng)驗以及LTE網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)趨勢，最終決定采用以方案3為主、方案2為輔的設(shè)計原則。

2.3.3 中國電信攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)系統(tǒng)架構(gòu)

如圖5所示，中國電信在集團(tuán)建設(shè)SOA，并通過接口與31個省級客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)交互，實現(xiàn)本網(wǎng)用戶資料調(diào)取及攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)流程受理功能；LSMS采用集團(tuán)、省兩級部署方案；VoLTE網(wǎng)絡(luò)中的大區(qū)ENUM節(jié)點將升級為NPDB，用于存儲VoLTE用戶和攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)，這也是整個系統(tǒng)架構(gòu)中最核心的部分。針對2G/3G網(wǎng)絡(luò)和VoLTE網(wǎng)絡(luò)的特點，系統(tǒng)升級改造方案又有所區(qū)別。

表1 3種攜轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)庫建設(shè)方案

（1）2G/3G網(wǎng)絡(luò)升級改造方案

在2G/3G網(wǎng)絡(luò)下，按照試點5省（區(qū)市）和其他26?。▍^(qū)市）進(jìn)一步分為以下兩種情況。

● 試點5?。▍^(qū)市）：由于試點期間4G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)尚未成熟，故現(xiàn)網(wǎng)采用方案1“NP-HLR查詢”，如圖6所示?？紤]到整體網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)趨勢以及攜轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)管理與查詢的統(tǒng)一性，將方案1“NP-HLR方案”升級到方案2“SIP代理方案”，由SIP代理服務(wù)器將查詢請求轉(zhuǎn)發(fā)至大區(qū)ENUM。

● 其他26?。▍^(qū)市）：直接采用方案2“SIP代理查詢方案”，如圖7所示。

圖5 中國電信攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)系統(tǒng)架構(gòu)

圖6 NP-HLR查詢方案中的系統(tǒng)架構(gòu)

圖7 SIP代理查詢方案中的系統(tǒng)架構(gòu)

（2）VoLTE網(wǎng)絡(luò)升級改造方案

在VoLTE網(wǎng)絡(luò)下，采用方案3“VoLTE查詢”，31?。▍^(qū)市）將大區(qū)ENUM節(jié)點作為NPDB，用于存儲攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)，并通過I/S-CSCF實現(xiàn)對NPDB的查詢，而一級ENUM節(jié)點負(fù)責(zé)遞歸查詢，如圖8所示。

2.3.4 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫查詢方案

（1）路由碼

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后，移動電話號碼的號段已經(jīng)不能標(biāo)識其簽約的運營商網(wǎng)絡(luò)。因此，需要查詢NPDB以確定被叫用戶當(dāng)前簽約運營商網(wǎng)絡(luò)，并進(jìn)行選路。用戶當(dāng)前簽約運營商網(wǎng)絡(luò)由路由碼（routing number，RN）標(biāo)識，按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通分別使用1241、1242、1243。

（2）語音業(yè)務(wù)場景中的查詢過程

語音業(yè)務(wù)統(tǒng)一采用發(fā)端查詢方案，即由發(fā)端或國際電話出入口局運營商查詢NPDB，確定用戶當(dāng)前簽約的運營商，具體查詢方式由主叫方是否為IMS用戶以及被叫用戶屬性決定。

查詢NPDB后，RN將在網(wǎng)間傳送時插入被叫號碼的最前面。根據(jù)網(wǎng)間互通情況不同，號碼傳送格式又有所區(qū)別。目前，我國網(wǎng)間語音業(yè)務(wù)存在兩種互通模式：電路域互通和IMS域互通。

● 當(dāng)語音業(yè)務(wù)網(wǎng)間為電路域互通時，網(wǎng)間號碼傳送格式為：RN+國內(nèi)移動號碼。

● 當(dāng)語音業(yè)務(wù)網(wǎng)間為IMS（IP multimedia subsystem）域互通時，網(wǎng)間號碼傳送格式為“TEL URI∶RN+86+國內(nèi)移動號碼”。

圖8 VoLTE查詢方案中的系統(tǒng)架構(gòu)

在各種通話場景下，攜轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)查詢具體方案詳見表2。

（3）點對點短信業(yè)務(wù)場景中的查詢過程

為保證用戶體驗一致性，中國電信點對點短信業(yè)務(wù)仍采用發(fā)端查詢方案。查詢完NPDB后，將RN插入被叫號碼最前面，并在短信發(fā)送方歸屬地進(jìn)行過網(wǎng)，如“RN+86+國內(nèi)移動號碼”。中國移動、中國聯(lián)通均采用收端查詢方案，即由短信接收方的號碼擁有運營商（即號碼初始分配運營商）查詢NPDB，插入RN后再轉(zhuǎn)發(fā)至短信接收方當(dāng)前簽約運營商網(wǎng)絡(luò)。

在各種短信交互場景下，攜轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)查詢具體方案詳見表3。

2.4 方案小結(jié)

目前，已按照上述方案完成現(xiàn)網(wǎng)改造與業(yè)務(wù)流程升級，并按時在全國范圍內(nèi)正式對外提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。該方案主要解決了以下4個方面的問題。

表2 各類通話場景下攜轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)查詢具體方案

表3 各類短信交互場景下攜轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)查詢具體方案

● 充分考慮了LTE網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)趨勢和市場需求，隨著VoLTE網(wǎng)絡(luò)已成為4G/5G時代語音、視頻等通信場景的“底座”，“VoLTE查詢”方案大大提升了用戶體驗；

● 兼顧了2G/3G網(wǎng)絡(luò)發(fā)展歷史情況，有效滿足2G/3G用戶需求；

● 統(tǒng)一了2G/3G網(wǎng)絡(luò)、VoLTE網(wǎng)絡(luò)的攜轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)源，實現(xiàn)不同制式網(wǎng)絡(luò)的有效銜接，通過大區(qū)ENUM為全網(wǎng)各網(wǎng)元實現(xiàn)一點查詢、一點管理；

● 作為行業(yè)內(nèi)唯一一家全業(yè)務(wù)（語音、短信）采用“發(fā)端查詢”方式的運營商，最大限度保障攜轉(zhuǎn)用戶與現(xiàn)網(wǎng)存量用戶感知一致。

3 政策研究與建議

3.1 政策研究目標(biāo)

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)既是一項惠民工程，又可以為客戶服務(wù)好、網(wǎng)絡(luò)能力強(qiáng)的運營商帶來新客和收入增長。因此，攜轉(zhuǎn)服務(wù)兼具社會屬性和經(jīng)濟(jì)屬性。監(jiān)管政策就像是連接在社會屬性與經(jīng)濟(jì)屬性之間的“松緊帶”，如果約束得過于嚴(yán)苛，即用戶攜轉(zhuǎn)門檻過高或運營商沒有積極性提供有關(guān)服務(wù)，將會抑制攜轉(zhuǎn)服務(wù)普及，這與國家實施攜轉(zhuǎn)的初衷相違背；如果約束得過于寬松，運營商可能借此項服務(wù)惡意“挖墻腳”，將會擾亂正常的市場競爭秩序。因此，開展攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策研究旨在有效解決以下3個方面的問題。

● 充分保障通信消費者合法權(quán)益，包括自由選擇權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)；

● 激發(fā)通信市場各參與主體活力，避免引發(fā)過度競爭，甚至惡性競爭；

● 不斷提升用戶消費滿意度，讓用戶從“被迫留下”轉(zhuǎn)變?yōu)椤霸敢饬粝隆薄?/p>

3.2 監(jiān)管政策分析

3.2.1 攜出申請條件分析

在工業(yè)和信息化部統(tǒng)一指導(dǎo)下，運營商確定了用戶申請攜出需同時滿足的5個方面條件：

● 已在攜出方辦理真實身份信息登記；

● 處于正常使用狀態(tài)（非掛失、停機(jī)等）；

● 與攜出方結(jié)清已出賬電信費用或另行約定；

● 與攜出方無或已解除在網(wǎng)約定期限限制的協(xié)議；

● 距離最近一次攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)已滿120個自然日。

除第4條外，其余所有條件的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)相對明確。由于各方對業(yè)務(wù)發(fā)展理解的局限性，第4條中有關(guān)“在網(wǎng)約定期限限制的協(xié)議”的表述并未進(jìn)行專門解釋，存在一定程度的模糊性和二義性。首先，模糊性體現(xiàn)在該條件并未對“協(xié)議”進(jìn)行準(zhǔn)確定義，比如“協(xié)議”應(yīng)包括哪些構(gòu)成要件、如何處理用戶單方違約等；其次，二義性體現(xiàn)在對“期限”的理解上，期限既可以指用戶與運營商約定的連續(xù)在網(wǎng)使用時間，也可以指用戶接受“協(xié)議”中提供的產(chǎn)品或服務(wù)的有效期。

在實踐中，3家運營商按照各自理解進(jìn)行具體操作，由于個別地區(qū)存在將“協(xié)議”泛化、擴(kuò)大化等問題，用戶在申請攜出過程中產(chǎn)生投訴，甚至法律糾紛的情況時有發(fā)生。

3.2.2 監(jiān)管政策局限性

考慮到攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)中潛在的監(jiān)管風(fēng)險和法律風(fēng)險，工業(yè)和信息化部于2019年11月11日正式頒布《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》（工信管[2019]242號，簡稱“管理規(guī)定”），其中針對運營商的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)規(guī)定了“九不準(zhǔn)”，包括“不得將營銷活動期限作為用戶在網(wǎng)約定期限”“不得擅自擴(kuò)大在網(wǎng)期限”“不得設(shè)置專項營銷方案”等。

但在具體實踐中，上述“管理規(guī)定”仍存在一定宏觀性。比如運營商是否可以通過終端合約、話費補(bǔ)貼、流量贈送等形式與用戶在網(wǎng)約定，如果允許，那么具有成本優(yōu)勢的運營商將會通過大規(guī)模補(bǔ)貼的方法鎖定存量用戶在網(wǎng)，上述營銷行為是否與工業(yè)和信息化部將攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)作為一項基本服務(wù)的定位一致，以及是否對其他運營商構(gòu)成不正當(dāng)競爭；如果不允許，個別用戶在運營商各類促銷活動中通過頻繁攜轉(zhuǎn)實現(xiàn)“非法套利”的行為又該如何約束，這些問題都需要進(jìn)一步探討，并出臺更加具體的管理辦法。

3.2.3 監(jiān)管政策建議

根據(jù)全國攜轉(zhuǎn)開展近兩年以來監(jiān)管部門處罰案例及運營商具體實踐，監(jiān)管政策優(yōu)化建議有以下幾點。

（1）細(xì)化在網(wǎng)協(xié)議具體規(guī)范，確保協(xié)議內(nèi)容與簽約過程的合規(guī)性，比如規(guī)定構(gòu)成在網(wǎng)協(xié)議的“四要素”——在網(wǎng)期限、攜轉(zhuǎn)影響、解約方式、違約金，需將相關(guān)條款明確告知用戶，并得到用戶的顯式確認(rèn)。

（2）將用戶攜出申請通過率（申請攜出且可以獲得授權(quán)碼的用戶數(shù)/申請攜出用戶數(shù)）納入監(jiān)管指標(biāo)，并設(shè)立“熔斷機(jī)制”。比如，一家運營商用戶攜出申請通過率低于規(guī)定閾值時，該運營商不得再限制新申請的用戶攜出，直到申請通過率恢復(fù)至閾值及以上。根據(jù)市場發(fā)展客觀規(guī)律及3家運營商現(xiàn)狀，用戶攜出申請通過率應(yīng)設(shè)置在55%～60%的區(qū)間范圍內(nèi)，即確保有半數(shù)及以上的用戶有權(quán)選擇直接申請攜出。

（3）進(jìn)一步擴(kuò)大攜轉(zhuǎn)服務(wù)受理網(wǎng)點，特別是對于地域較大、交通不便的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，細(xì)化受理網(wǎng)點配置等要求，進(jìn)一步縮小城鄉(xiāng)間服務(wù)差異。

針對上述建議，部分省已啟動攜轉(zhuǎn)服務(wù)優(yōu)化提升試點工作，攜轉(zhuǎn)投申訴率顯著下降，用戶滿意度逐步提升。

3.3 攜出用戶畫像

3.3.1 從運營商側(cè)分析攜出用戶特征

（1）以某省攜轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)為例，從攜出用戶原套餐價格檔位分布看，隨著套餐檔位逐漸降低，攜出用戶占比越大，即攜轉(zhuǎn)用戶對資費越敏感。34%的用戶集中在(0,19]元檔位；27%的攜出用戶集中在(19,59]元檔位；22%的攜出用戶集中在套餐(59,129]元檔位；其余攜出用戶在129元檔位以上。

（2）從攜出用戶原套餐類型看，使用組合產(chǎn)品的用戶更具有在網(wǎng)黏性。75%的攜出用戶為單移動號卡套餐，25%的攜出用戶為固移融合套餐。

（3）從攜出用戶在攜出前3個月平均的平均每戶每月上網(wǎng)流量（dataflow of usage，DOU）看，大致呈現(xiàn)出“中間高、兩頭低”的特征，即攜出用戶具有相當(dāng)程度的流量消費能力。41%的攜出用戶集中在(0,5] GB，43%的攜出用戶集中在(5,10] GB，16%的攜出用戶集中在10 GB以上。

（4）從攜出用戶網(wǎng)齡看，分布較為分散，無明顯特征。15%的攜出用戶集中在(0,0.5]年，10%的攜出用戶集中在(0.5,1]年，31%的攜出用戶集中在(1,3]年，19%的攜出用戶集中在(3,5]年，14%的攜出用戶集中在(5,10]年，11%的攜出用戶集中在10年以上。

綜上，攜出用戶大致呈現(xiàn)出“低、高、單”的主要特征，即資費敏感、有一定流量需求、單移動號卡。

3.3.2 從客戶側(cè)分析影響用戶攜轉(zhuǎn)意愿因素

以某省為例，通過線上問卷形式隨機(jī)對1 000名攜出用戶做出攜出決策的影響因素（可多選）進(jìn)行抽樣調(diào)查，排名前3的影響因素分別為網(wǎng)絡(luò)覆蓋差、網(wǎng)速慢、資費貴。

3.3.3 運營策略優(yōu)化建議

為更好適應(yīng)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，運營商應(yīng)結(jié)合自身情況從以下3個方面做好運營策略轉(zhuǎn)變。

（1）從“拉新”到“促活”的轉(zhuǎn)變

隨著人口紅利逐漸消失，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)增量空間已接近天花板，運營資源投入重心應(yīng)從拉動新客戶增長逐步過渡到存量客戶經(jīng)營，特別是促進(jìn)用戶使用本網(wǎng)產(chǎn)品的廣度和活躍度，通過“大融合”式生態(tài)體系增強(qiáng)用戶在網(wǎng)黏性，比如在寬帶等連接型業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上強(qiáng)化IPTV、全屋Wi-Fi、智能家居等應(yīng)用疊加、促活。

（2）從“一刀切”到“千人千面”的轉(zhuǎn)變

通過互聯(lián)網(wǎng)化營銷模式滿足高流量、高語音、長/短視頻依賴等細(xì)分用戶群的個性化消費需求。比如根據(jù)網(wǎng)絡(luò)探針分析，某用戶產(chǎn)生的70%流量來自騰訊視頻App，可以為該用戶推薦“騰訊系定向流量包”+“騰訊視頻會員VIP月卡”的組合產(chǎn)品，如果用戶選擇連續(xù)包月方案，還可以給予一定促銷優(yōu)惠。

（3）從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變

小到產(chǎn)品說明，中到業(yè)務(wù)規(guī)則，大到公司戰(zhàn)略，所有的語言、標(biāo)準(zhǔn)、價值體系都要做到以客戶為中心，比如基于端到端QoS監(jiān)測體系，當(dāng)游戲玩家在戶外進(jìn)行手機(jī)游戲?qū)?zhàn)時，如檢測到網(wǎng)絡(luò)卡頓，可以為用戶提供限時免費提速體驗，并進(jìn)一步推薦網(wǎng)絡(luò)提速付費包。

部分省已啟動運營策略優(yōu)化試點工作，移動電話及寬帶離網(wǎng)率持續(xù)下降，用戶滿意度進(jìn)一步提升。

4 結(jié)束語

從社會效益角度看，中國電信攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)項目確保了黨和國家在通信行業(yè)重大決策的落實落地。截至2021年10月，中國電信累計為超過1 600萬用戶提供了攜號轉(zhuǎn)入服務(wù)，近800萬用戶提供攜號轉(zhuǎn)出服務(wù)，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出比保持行業(yè)最高，投申訴率與系統(tǒng)故障率保持行業(yè)最低，獲得用戶良好口碑。

從經(jīng)濟(jì)效益角度看，中國電信持續(xù)保持凈攜入，攜入用戶為企業(yè)在公眾市場帶來新的收入增長點，直接或間接拉動基礎(chǔ)業(yè)務(wù)收入增長0.2個點以上。

隨著監(jiān)管政策逐步完善以及運營商市場競爭趨于理性，影響用戶攜轉(zhuǎn)意愿的根本因素終將回歸到網(wǎng)絡(luò)能力、使用感知、客戶服務(wù)等方面。

（1）從網(wǎng)絡(luò)能力看，隨著人民生活水平不斷提高，“候鳥式”的中、短期旅游遷徙現(xiàn)象愈加顯著。以海南為例，近3年每年有超過200萬省外人口在當(dāng)?shù)剡^冬，平均停留時間約1.3個月，其中近40%的人居住在自住房或公寓。因此，此類跨省寬帶及智慧家庭產(chǎn)品需求逐年增加，運營商可以通過構(gòu)建全國范圍內(nèi)的新型云網(wǎng)調(diào)度能力，增加跨省組合產(chǎn)品供給。

（2）從使用感知看，精準(zhǔn)定位移動信號差、寬帶時延大等重點區(qū)域，進(jìn)一步完善端到端監(jiān)測、異常檢測、質(zhì)差分析、網(wǎng)優(yōu)方案實施、用戶回訪的閉環(huán)管理。以移動視頻消費場景為例，通過與視頻網(wǎng)站合作，結(jié)合客戶端監(jiān)測數(shù)據(jù)及用戶瀏覽行為，通過大數(shù)據(jù)分析第一時間定位出網(wǎng)絡(luò)擁塞區(qū)域，后續(xù)通過“拆忙補(bǔ)閑”“個性化推薦VIP服務(wù)”等舉措不斷提升用戶感知。

（3）從客戶服務(wù)看，隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都在對其用戶觸點按照OAO模式重構(gòu)，即強(qiáng)化“線上+線上”融合能力，實現(xiàn)營銷即服務(wù)、平臺即服務(wù)。以寬帶裝維為例，將傳統(tǒng)線下服務(wù)的套餐訂購、預(yù)約報裝、故障排查等功能進(jìn)一步轉(zhuǎn)換為線上數(shù)字化服務(wù)能力。

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Research on the design and policy of national number portability service plan

DAI Wei

China Telecom Co., Ltd., Beijing 100032, China

The 2019 government work report proposed to make the service of number portability officially in effect nationwide. The preparation works had encountered many challenges, such as upgradation of network, changes of rules, and regulations. Firstly, an complete implementation plan from two aspects was proposed: service interaction and system support, including portability procedure, user interface, system structure and service enquiry. Secondly, operational regulations and policies related to number portability was analyzed and researched, and optimized suggestions were put forward. Finally, the present portability development status was summarized and the future development trend was predicted. China Telecom has maintained the leading position, the lowest complaints and system failures in the industry. Proposed policies regarding supervision have been adopted by the industry.

number portability, user interaction, system architecture, regulatory policy, operational strategy

TP393

A

10.11959/j.issn.1000?0801.2021258

戴維（1990?），男，中國電信集團(tuán)有限公司市場部高級項目經(jīng)理，主要研究方向為攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、市場競爭與管制、市場營銷等。

2021?08?24；

2021?11?15