曹 瓊，凌 晨

（1.北京市地鐵運(yùn)營有限公司，北京 100040；2.鐵科院（北京）工程咨詢有限公司，北京 100081）

近年來，我國城市軌道交通快速發(fā)展，成為城市交通運(yùn)輸體系的重要組成部分，乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高。如何從乘客角度出發(fā)科學(xué)地評(píng)測城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)水平，不斷挖掘乘客需求，提升乘客滿意度，是城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)面臨的重要課題。進(jìn)行此項(xiàng)研究對(duì)于促進(jìn)運(yùn)營企業(yè)良性發(fā)展、持續(xù)改進(jìn)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量有重要的理論意義和實(shí)際價(jià)值。

1 乘客滿意度相關(guān)概念

城市軌道交通乘客滿意度是指乘客對(duì)城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)是否滿足其需求及滿足程度的判定。城市軌道交通乘客滿意度評(píng)價(jià)則是指定量測算乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)的主觀滿意程度，探尋其影響因素，以期針對(duì)這些因素進(jìn)行改進(jìn)。

2 乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

城市軌道交通為乘客提供位移服務(wù)，該服務(wù)貫穿于乘客進(jìn)站、安檢、購票、檢票、到達(dá)站臺(tái)、上車、乘車、下車（部分乘客換乘）、刷卡、出站的整個(gè)乘車流程中，乘客在各流程環(huán)節(jié)中體驗(yàn)到的服務(wù)也稱為乘客乘車接觸點(diǎn)，如表1 所示。其中，A～G 是基礎(chǔ)運(yùn)營服務(wù)，H 其他延伸服務(wù)是指乘客在乘車過程中接觸的廣告、商業(yè)網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)。

表1 乘客乘車接觸點(diǎn)列表

由于城市軌道交通在各乘車接觸點(diǎn)為乘客提供的服務(wù)項(xiàng)目不同，因此乘客的需求也各異，乘客在每個(gè)乘車接觸點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)都將影響其滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果。因此，本文以乘客乘車接觸點(diǎn)為依據(jù)，構(gòu)建乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。這樣既可以全面覆蓋城市軌道交通服務(wù)的所有環(huán)節(jié)，確保乘客滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容沒有遺漏，又能夠?qū)Ω鳝h(huán)節(jié)進(jìn)行分解，挖掘影響乘客對(duì)各環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)的具體因素。

本文所確立的乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為4 個(gè)等級(jí)。其中，一級(jí)指標(biāo)是乘客滿意度總體指標(biāo)，包括總體評(píng)價(jià)、工作人員評(píng)價(jià)、設(shè)備設(shè)施評(píng)價(jià)、環(huán)境衛(wèi)生評(píng)價(jià)4 項(xiàng)，如表2 所示；二級(jí)指標(biāo)是服務(wù)考評(píng)的各環(huán)節(jié)及重點(diǎn)，包括進(jìn)出站、安檢、購票儲(chǔ)值、刷卡進(jìn)出站、站臺(tái)/廳候車、乘車、換乘、其他延伸服務(wù)8 項(xiàng)，對(duì)應(yīng)8 個(gè)乘客乘車接觸點(diǎn)，如表3 所示；三級(jí)指標(biāo)是將8 項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)涉及到的具體服務(wù)分別展開后得到的人、機(jī)、環(huán)等要素指標(biāo)，包括工作人員、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、衛(wèi)生間、列車運(yùn)行、導(dǎo)向標(biāo)志等28 項(xiàng)，如表3 所示；四級(jí)指標(biāo)是根據(jù)二級(jí)指標(biāo)及其對(duì)應(yīng)的三級(jí)指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分所得的具體問題，共包括105 道問卷問題。

表2 乘客滿意度一級(jí)指標(biāo)內(nèi)容表

表3 乘客滿意度二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)內(nèi)容對(duì)應(yīng)表

3 乘客滿意度評(píng)價(jià)模型

為對(duì)乘客滿意度進(jìn)行科學(xué)評(píng)測，除確立完善的乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系之外，還需要運(yùn)用科學(xué)的模型對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)估。因此，本文選取結(jié)構(gòu)方程模型和重要度模型2 種模型對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（1）結(jié)構(gòu)方程模型是測量潛變量（即難以直接準(zhǔn)確測量的變量，如滿意度等）和評(píng)估其結(jié)構(gòu)關(guān)系的最佳綜合方法之一，被廣泛應(yīng)用于乘客滿意度研究中，其可得出各指標(biāo)的數(shù)值（即指標(biāo)滿意度）、指標(biāo)之間的關(guān)系以及各指標(biāo)對(duì)于最終結(jié)果的貢獻(xiàn)（即指標(biāo)重要度）。

（2）重要度模型是由結(jié)構(gòu)方程模型計(jì)算得到的指標(biāo)滿意度與重要度得分所形成的二維散點(diǎn)圖，可展現(xiàn)各指標(biāo)滿意度和重要度之間的關(guān)系。該模型分為4 個(gè)區(qū)域，如圖1 所示：A 區(qū)為優(yōu)勢區(qū)域，此區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)是決定乘客滿意度的關(guān)鍵性因素，乘客對(duì)這些指標(biāo)的評(píng)價(jià)也較高；B 區(qū)為改進(jìn)區(qū)域，此區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)是決定乘客滿意度的關(guān)鍵性因素，但當(dāng)前的評(píng)價(jià)較低，亟需改進(jìn)；C 區(qū)為機(jī)會(huì)區(qū)域，此區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)不是乘客重點(diǎn)關(guān)注的因素，當(dāng)前評(píng)價(jià)也較低，但并非當(dāng)前亟需解決的問題；D 區(qū)為維持區(qū)域，乘客對(duì)該區(qū)域內(nèi)指標(biāo)的滿意度較高，但這些指標(biāo)不是乘客重點(diǎn)關(guān)注的因素，只需維持即可。從重要度模型中可推導(dǎo)出亟需改進(jìn)的指標(biāo)，從而使城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)有針對(duì)性地改善服務(wù)，提高乘客滿意度。

圖1 重要度模型示意圖

4 應(yīng)用實(shí)例

本章將依托北京市地鐵運(yùn)營有限公司（以下簡稱“北京地鐵”）開展的一次乘客滿意度調(diào)查，利用上文選取的乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)模型對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，以挖掘亟需改進(jìn)的服務(wù)問題，提升服務(wù)水平。

4.1 調(diào)查對(duì)象及方式

本次北京地鐵乘客滿意度調(diào)查的對(duì)象以通勤、通學(xué)客流為主（須滿足每周至少乘坐1 次地鐵的基本條件，含工作日和休息日），同時(shí)涵蓋旅游客流（須曾經(jīng)乘坐過北京地鐵）。

本次調(diào)查采用定點(diǎn)攔訪和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查2 種形式。定點(diǎn)攔訪的地點(diǎn)為車站站臺(tái)或站廳，必要時(shí)跟隨乘客上車填寫；網(wǎng)絡(luò)調(diào)查通過第三方平臺(tái)完成，乘客利用手機(jī)、個(gè)人電腦（PC）以登錄北京地鐵官方微博或微信掃描二維碼的方式參與調(diào)查。

4.2 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問卷設(shè)計(jì)是乘客滿意度調(diào)查工作的核心，應(yīng)首先將第2 章中提及的評(píng)價(jià)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體問題；再梳理運(yùn)營企業(yè)的需求，保證調(diào)查問卷設(shè)計(jì)符合運(yùn)營實(shí)際；最后對(duì)目標(biāo)乘客展開訪談，以達(dá)到調(diào)整和完善調(diào)查問卷的目的。

調(diào)查問卷包含3 部分：第一部分是甄別問題，旨在對(duì)調(diào)查對(duì)象的打分可信度進(jìn)行篩查；第二部分為主體內(nèi)容，每個(gè)具體問題都對(duì)應(yīng)第2章中提及的評(píng)價(jià)指標(biāo)；第三部分為乘客背景信息。由于調(diào)查屬于定量評(píng)價(jià)，因此為方便評(píng)測，需將乘客滿意度量化為相應(yīng)的數(shù)值。常用的測量量表有10 級(jí)、7 級(jí)及5 級(jí)量表，10 級(jí)量表相較于其他量表劃分清楚、便于勾選，所以本文采用該量表對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行量化設(shè)定。調(diào)查問卷示例如表4 所示。

表4 進(jìn)出站環(huán)節(jié)調(diào)查問卷示例

4.3 調(diào)查抽樣

本次乘客滿意度調(diào)查采用隨機(jī)抽樣中的簡單抽樣方法，并以95%的置信度進(jìn)行樣本量測算，在調(diào)查中共發(fā)放問卷9 100 份，回收有效問卷8 011 份，具體調(diào)查取樣情況如表5 所示。

表5 北京地鐵乘客滿意度調(diào)查樣本統(tǒng)計(jì)表

4.4 調(diào)查數(shù)據(jù)處理和分析

在獲取調(diào)查樣本后，首先對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和整理，再應(yīng)用AMOS 軟件基于結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算和分析。在計(jì)算和分析時(shí)，首先檢驗(yàn)?zāi)Ｐ驮u(píng)價(jià)路徑系數(shù)的顯著性，得出模型較優(yōu)、能夠精確反映出數(shù)據(jù)內(nèi)在關(guān)系的結(jié)論；然后應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行計(jì)算，其計(jì)算結(jié)果如圖2 所示；最后得出指標(biāo)重要度以及滿意度得分，并對(duì)其進(jìn)行十分制和百分制轉(zhuǎn)化，以便對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比和評(píng)價(jià)。本次調(diào)查一級(jí)指標(biāo)總體滿意度為82.9 分，人 員、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生的滿意度得分分別為83.5分、82.8 分、82.9 分。二、三 級(jí)指標(biāo)重要度、滿意度計(jì)算結(jié)果如表6、表7 所示。

表6 二級(jí)指標(biāo)重要度、滿意度計(jì)算結(jié)果

表7 三級(jí)指標(biāo)重要度、滿意度計(jì)算結(jié)果

圖2 結(jié)構(gòu)方程模型計(jì)算結(jié)果

4.5 調(diào)查結(jié)果評(píng)價(jià)和應(yīng)用

為使城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)了解其服務(wù)質(zhì)量，找到亟需解決和改進(jìn)的問題，需要運(yùn)用重要度模型對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型計(jì)算出的各指標(biāo)滿意度和重要度分?jǐn)?shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和解釋，即將各指標(biāo)的滿意度分?jǐn)?shù)作為縱坐標(biāo)，重要度分?jǐn)?shù)作為橫坐標(biāo)，代入重要度模型，建立相應(yīng)的矩陣圖，根據(jù)其所處的區(qū)域判別其是否需要改進(jìn)。圖3、圖4 分別為根據(jù)4.4 節(jié)中二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)重要度和滿意度分?jǐn)?shù)得到的重要度-滿意度矩陣圖。由圖3 可知，對(duì)于二級(jí)指標(biāo)而言，刷卡進(jìn)出站和購票儲(chǔ)值2 個(gè)指標(biāo)分別處于優(yōu)勢區(qū)域和維持區(qū)域，乘客滿意度較高，維持現(xiàn)狀即可；進(jìn)出站指標(biāo)處于機(jī)會(huì)區(qū)域，重要度不高，乘客滿意度也不高，不是當(dāng)前亟需解決的問題；站臺(tái)/廳候車、換乘、乘車和安檢4 個(gè)指標(biāo)都處于改進(jìn)區(qū)域，重要度較高，但目前乘客滿意度較低，亟需采取措施加以改進(jìn)。同理，也可從圖4 中得出各個(gè)三級(jí)指標(biāo)目前的狀況，在此不做贅述。

圖3 二級(jí)指標(biāo)重要度-滿意度矩陣圖

圖4 三級(jí)指標(biāo)重要度-滿意度矩陣圖

5 基于調(diào)查結(jié)果的改進(jìn)對(duì)策

為改善北京地鐵運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意度，將量化指標(biāo)轉(zhuǎn)化為采取舉措的數(shù)據(jù)支持，本文根據(jù)由第4 章中乘客滿意度調(diào)查結(jié)果及數(shù)據(jù)得出的北京地鐵乘客不滿意十大問題（圖5），提出以下改進(jìn)對(duì)策。

圖5 乘客不滿意十大問題

5.1 提高乘客通行效率

在客流壓力大的車站應(yīng)增加安檢設(shè)備，或引入新型安檢技術(shù)（如人臉識(shí)別、圖像智能識(shí)別技術(shù)等），以提高安檢效率。此外，隨著智能交通的發(fā)展，通過網(wǎng)絡(luò)或自助設(shè)備購票進(jìn)出站的乘客比例還將逐漸增大，應(yīng)該對(duì)車站自助設(shè)備的數(shù)量和布局進(jìn)行優(yōu)化，并引進(jìn)新的支付技術(shù)和刷卡技術(shù)，以減少乘客充值購票的排隊(duì)等候時(shí)間，提高刷卡通行效率。在車站出入口、換乘通道入口，應(yīng)設(shè)置電子標(biāo)牌，或通過光電投影或網(wǎng)絡(luò)等渠道，發(fā)布限流通過時(shí)長、換乘通道通行時(shí)長、車廂擁擠度等信息，引導(dǎo)乘客自助選擇低密度路徑出行。

5.2 研究運(yùn)力運(yùn)量匹配

網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營格局下，北京地鐵運(yùn)力運(yùn)量不匹配的矛盾仍然凸顯，突出體現(xiàn)在站外限流、站臺(tái)滯留、車廂擁擠3 方面。對(duì)于站臺(tái)滯留、車廂擁擠的問題，應(yīng)增加對(duì)客流時(shí)空分布特征與運(yùn)力運(yùn)量匹配的分析頻次，加強(qiáng)對(duì)客流變化的評(píng)估，適時(shí)調(diào)整列車運(yùn)行計(jì)劃，減少在站臺(tái)滯留的乘客，降低列車滿載率。對(duì)于限流問題，常態(tài)限流車站應(yīng)在提升對(duì)客流變化敏感度的同時(shí)，動(dòng)態(tài)調(diào)整限流時(shí)間；可降低限流強(qiáng)度的車站應(yīng)采取降級(jí)方式提高乘客通行效率；站外限流車站應(yīng)在站外增設(shè)防雨雪棚等設(shè)施，改善乘客等候環(huán)境。此外，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，15 號(hào)線、房山線等線路的平峰時(shí)段列車運(yùn)行間隔也應(yīng)適當(dāng)縮短，以縮短平峰時(shí)段乘客候車時(shí)間。

5.3 完善客運(yùn)組織管理

有序的車站客流是保障運(yùn)營安全的基礎(chǔ)，應(yīng)細(xì)化車站客運(yùn)組織方式，建立動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)，根據(jù)不同時(shí)期的客流特點(diǎn)對(duì)客運(yùn)組織方式進(jìn)行適時(shí)調(diào)整優(yōu)化，并定期評(píng)估其適用性和合理性。針對(duì)乘客關(guān)于換乘通道狹窄、換乘距離長的反饋，應(yīng)對(duì)換乘能力不足的車站進(jìn)行硬件改造，從根本上解決供需不足的問題。此外，還應(yīng)通過多種渠道加強(qiáng)對(duì)于文明有序乘車的宣傳和引導(dǎo)，充分發(fā)揮志愿者、文明引導(dǎo)員的宣傳作用，營造“共建共治共享”的文明出行環(huán)境。

5.4 引入人性化設(shè)施

應(yīng)注重列車車廂環(huán)境的改善，根據(jù)外界環(huán)境變化適時(shí)調(diào)整列車空調(diào)溫度；適時(shí)推出商務(wù)車廂或低溫車廂等個(gè)性化服務(wù)舉措，為乘客提供多種出行選擇。此外，還應(yīng)關(guān)注人文環(huán)境治理，杜絕乞討賣藝、掃碼加微信等新型推銷擾客現(xiàn)象；在運(yùn)距較長、換乘站較多、臨近景區(qū)等線路的車站增加站臺(tái)候車座椅；為滿足國外乘客的出行需求，應(yīng)進(jìn)一步完善中英文引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，提供英文版城市軌道交通線路圖、地圖等便民服務(wù)手冊。

5.5 完善服務(wù)設(shè)備設(shè)施

定期檢查閘機(jī)、自動(dòng)售票充值機(jī)，提高其可靠度，保障其正常運(yùn)行；增加自動(dòng)取款機(jī)等便民服務(wù)設(shè)備，適當(dāng)擴(kuò)大其覆蓋范圍；加強(qiáng)車廂內(nèi)、閘機(jī)處、站臺(tái)處的手機(jī)信號(hào)，以確保無線通信順暢。為解決列車車站播放視頻內(nèi)容枯燥的問題，可對(duì)乘客信息系統(tǒng)進(jìn)行改造升級(jí)，接入網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，根據(jù)需求變化實(shí)時(shí)更新視頻播放內(nèi)容。

6 結(jié)論

本文基于乘客滿意度相關(guān)理論，對(duì)影響乘客滿意度的因素進(jìn)行分析，構(gòu)建乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并選取適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)模型；然后依托北京地鐵開展的一次乘客滿意度調(diào)查，利用構(gòu)建的乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和選取的評(píng)價(jià)模型對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，以挖掘亟需改進(jìn)的服務(wù)問題；最后針對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題，提出改進(jìn)對(duì)策。

本次研究可以幫助城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)更深入地了解其運(yùn)營服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)亟需改進(jìn)的問題，并有針對(duì)性地采取措施，對(duì)提升城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)品質(zhì)、滿足乘客合理的乘車需求、促進(jìn)城市軌道交通的良性發(fā)展有重要的理論意義和實(shí)際價(jià)值。