余音

2021年7月，河南突遭水災(zāi)，很多扎根河南的企業(yè)第一時(shí)間為家鄉(xiāng)捐款捐物，身為“胖東來”董事長(zhǎng)的于東來沖在了救災(zāi)第一線。一張他赤腳泡在水里的照片，感動(dòng)了很多人。于東來的善舉，讓“胖東來”這一區(qū)域性的百貨超市獲得了全國(guó)性的關(guān)注。

于東來和“胖東來”雙雙“破圈”，正是乘“流量東風(fēng)”大舉擴(kuò)張、做宣傳的時(shí)候，于東來卻按下了“暫停鍵”。他在日常發(fā)布的《東來隨筆》中寫道：“許昌超市5年內(nèi)不允許超過30億的銷售規(guī)模、10年內(nèi)不允許超出40億的銷售規(guī)模；新鄉(xiāng)超市10年內(nèi)不允許超過20億的銷售規(guī)模；其他部門和門店5年內(nèi)銷售規(guī)模不允許超出20%的增長(zhǎng)！”

為“美好生活”而生

1966年出生于河南農(nóng)村的于東來，家庭條件不好，很早就步入了社會(huì)。為了養(yǎng)活自己，于東來折騰過不少“生意”：賣冰棍、賣電影票、賣水果，這些小生意都沒掙到錢，甚至有一次，他受騙去做倒賣煙草的生意，被抓了起來。于東來說，他永遠(yuǎn)記得被帶到審訊室問話的場(chǎng)景，審訊室里有一行觸目驚心的大標(biāo)語：“罰就罰你個(gè)傾家蕩產(chǎn)，判就判你個(gè)永不再犯！”

深刻反思自己過往經(jīng)歷的于東來，決定從頭再來。他和幾個(gè)朋友一同開了間40平方米的糖煙酒小店，取名為“望月樓胖子店”。彼時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管不嚴(yán)，很多同行為了獲取高額利潤(rùn)，以次充好欺騙消費(fèi)者。于東來從這一問題中敏銳地察覺到突破點(diǎn)：如果自己堅(jiān)持賣真貨，得到消費(fèi)者的認(rèn)可，很快就能占領(lǐng)市場(chǎng)。因?yàn)椤坝谜嫫?，換真心”，小小的煙酒店打開了大市場(chǎng)。在隨后十幾年的時(shí)間里，“望月樓胖子店”穩(wěn)步發(fā)展，成為擁有30多家門店、8000余名員工，地涉許昌、新鄉(xiāng)兩地的綜合性商貿(mào)公司，這就是“胖東來”的前身。

獲得成功的于東來保持著清醒的頭腦，他說，開胖東來的初心就是讓老百姓的生活更美好。走進(jìn)許昌胖東來生活廣場(chǎng)，從童裝到藥品，一應(yīng)俱全，仔細(xì)觀察，會(huì)發(fā)現(xiàn)其中一些“有趣”的細(xì)節(jié)：超市門口，擺放著6種不同型號(hào)的購物車。如果你帶著寵物，它們有專門的寄存處。走進(jìn)超市，會(huì)發(fā)覺商品陳列整齊，連色彩搭配都有講究，生鮮區(qū)還有噴水裝置給果蔬自動(dòng)加濕。很多貨架都為老年人準(zhǔn)備了放大鏡，兒童區(qū)放置了方便小朋友取東西的小凳子。如果需要用衛(wèi)生間，你會(huì)發(fā)覺這家超市的衛(wèi)生間堪比五星級(jí)酒店，連手紙、洗手液都是知名品牌。軟性服務(wù)上，你遇到的每一個(gè)員工，都會(huì)對(duì)你露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。胖東來至今還流傳著員工替忘記帶錢的顧客墊錢、幫助行動(dòng)不便的老人如廁、為客人專門采購四兩蕎麥面做藥引的故事。

管理從“人性”出發(fā)

人氣很旺的胖東來，有一條特別的規(guī)定：每周二閉店一天，給員工放假，讓他們好好休息。胖東來地處許昌、新鄉(xiāng)等河南二線城市，員工工資卻是河南省零售業(yè)里最高的。店長(zhǎng)年薪百萬元，連保潔人員都享受著每個(gè)月繳納五險(xiǎn)一金的待遇。為了激勵(lì)員工，于東來還會(huì)給員工分股份，他把百分之八十以上的利潤(rùn)都分給員工：“不會(huì)分錢，就會(huì)虧錢?！痹谄渌袠I(yè)還在倡導(dǎo)“996”加班文化的時(shí)候，胖東來卻規(guī)定員工們晚上6點(diǎn)后不許加班。

這一切都緣于他在管理上的一切從“人性”出發(fā)。在于東來眼里，什么“KPI指標(biāo)”“績(jī)效考核”都是膚淺的，只有“人性”才是最根本的。他對(duì)“人性”的解釋也很簡(jiǎn)單：當(dāng)你真心對(duì)員工好的時(shí)候，員工也會(huì)真心回報(bào)你。胖東來內(nèi)部流傳著一本小冊(cè)子，它是于東來給員工制定的“工作手冊(cè)”。這本由“人生規(guī)劃”“工作標(biāo)準(zhǔn)”“生活標(biāo)準(zhǔn)”等部分組成的小冊(cè)子，體現(xiàn)出于東來對(duì)員工的良苦用心。比如，在“人生規(guī)劃”里，它詳細(xì)介紹了從基層員工到高層管理者的配套福利。與之對(duì)應(yīng)的，“工作標(biāo)準(zhǔn)”還規(guī)劃了一個(gè)營(yíng)業(yè)員成長(zhǎng)為店長(zhǎng)需要的時(shí)間、技能等。從手冊(cè)中可以看出，一個(gè)新加入胖東來的員工，只要好好工作，踏實(shí)肯干，6年之后就可以享受到公司提供的120平方米的新房。

與于東來“佛系管理”相對(duì)應(yīng)的，是他在工作中對(duì)員工的嚴(yán)格要求。于東來在一次賣場(chǎng)巡店時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)KT板牌子貼歪了，他回頭就讓當(dāng)事人提交了辭職報(bào)告。還有一次在勞動(dòng)店巡店，即將閉店時(shí)，他發(fā)現(xiàn)商品補(bǔ)貨不達(dá)標(biāo)，排面沒有達(dá)到整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)，于是直接將貨架推翻，把店長(zhǎng)狠狠批評(píng)了一頓，讓他回家反省……換言之，在胖東來，你的能力和工作態(tài)度一定要配得上你的福利和待遇。

胖東來從來沒有讓大家失望過

作為零售業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，胖東來一度成為大家學(xué)習(xí)的對(duì)象，連小米創(chuàng)始人雷軍都曾前往學(xué)習(xí)。業(yè)界普遍關(guān)心胖東來做了些什么，但胖東來的“不為”更具啟發(fā)意義。

胖東來最大的“不為”，是它沒有在當(dāng)年遍地都是機(jī)會(huì)的超市行業(yè)黃金期選擇擴(kuò)大規(guī)模。以胖東來的實(shí)力，它完全可以多進(jìn)入幾個(gè)城市、多開幾家門店，于東來在擴(kuò)大規(guī)模和深耕細(xì)作之間選擇了后者。于東來不止一次說過，“我其實(shí)只想做好一家門店”。因此，他在隨筆中提到要控制銷售規(guī)模，也不足為奇。

分析于東來對(duì)商業(yè)本質(zhì)的理解，他追求的并非把生意做得更好，而是引導(dǎo)它所能影響的群體回歸生活的本質(zhì)。比如胖東來并不追求極致的性價(jià)比，它的要求是合理定價(jià)。胖東來早年也會(huì)在門店開展促銷活動(dòng)，但后來于東來把促銷活動(dòng)取消了。他認(rèn)為，促銷是對(duì)商品的不尊重。再以顧客服務(wù)為例，盡管胖東來的服務(wù)是一流的，但它并不提倡沒有底線的過度服務(wù)，特別是當(dāng)一些顧客違反賣場(chǎng)秩序的時(shí)候。胖東來規(guī)定，當(dāng)顧客在賣場(chǎng)做出不文明行為或者違反賣場(chǎng)規(guī)定的行為，店員有權(quán)制止。如果店員因此遭遇顧客投訴，胖東來反而會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)員工500元作為“正義獎(jiǎng)金”。

經(jīng)營(yíng)上“不為”，經(jīng)營(yíng)之外的地方，于東來一直積極作為。2008年汶川地震第二天，于東來就帶著100多名員工組成抗震救災(zāi)志愿隊(duì)深入災(zāi)區(qū)救援。回到許昌后，于東來又追加了1000萬元捐款……事后接受采訪，于東來覺得自己做的還不夠。他提到一個(gè)老乞丐捐出了自己所有的積蓄，“我覺得自己甚至不如那個(gè)乞丐，”于東來幽默地聳聳肩說，“至少我沒有把自己全部家產(chǎn)都捐出去?！?/p>

2020年武漢暴發(fā)疫情，胖東來捐款5000萬元。2021年7月河南水災(zāi)，胖東來第一時(shí)間捐款1000萬元。新鄉(xiāng)市民劉女士曾直播被困胖東來百貨12小時(shí)的經(jīng)歷：晚上9點(diǎn)，胖東來的員工就開始給被困群眾發(fā)放免費(fèi)食品，晚上11點(diǎn)多又安頓大家到三樓美食城休息，還特意給小朋友發(fā)了紙尿褲。第二天等大家醒來，胖東來又開始發(fā)早餐……劉女士說，“胖東來是大家都很喜歡的一個(gè)超市，從來沒有讓大家失望過。”

聽到這句評(píng)價(jià)的于東來應(yīng)該很開心，因?yàn)樗某跣脑谂謻|來的一路發(fā)展之中已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。