薛育敏

(蘇州高新有軌電車集團有限公司運營分公司 蘇州 215004)

1 引言

鐵路客運是以解決旅客出行需求為目的，以鐵路運輸為手段，從而實現(xiàn)從始發(fā)地到目的地空間位移的服務[1]。運輸服務水平與鐵路部門市場競爭力息息相關(guān)，間接反映了鐵路運輸效率的高低，以及旅客對鐵路運輸?shù)闹苯芋w驗。既有的文獻中，對于旅客運輸評價指標體系研究較多，如客運量、客座率、在途時間等，其目的是更貼切地刻畫客運需求、客運供給和客運服務水平。其中，客運服務水平是衡量客運專線服務能力的重要指標[2-3]，對于服務水平的衡量方法通常可分為定性與定量兩大類型。其中，定量衡量主要通過客流及客票統(tǒng)計數(shù)據(jù)和運輸市場抽樣資料的數(shù)據(jù)分析。在近幾年，鐵路運營總里程及高鐵里程的大幅增加，運輸需求被極大地滿足，從數(shù)據(jù)的分析與挖掘中可以體現(xiàn)。此外，近兩年國鐵集團及各個高鐵公司開展的車站旅客滿意度調(diào)查，從用戶的角度獲得列車-車站及在途服務數(shù)據(jù)。鐵路在與其他運輸方式(如航空、公路運輸)競爭時，服務水平調(diào)查數(shù)據(jù)在一定程度上反映了旅客購票時的傾向。目前，國內(nèi)外對供給能力、需求預測，以及客運軟件系統(tǒng)的研究較多，而對服務水平的分析還不是很多[4]。為此，本文從在途時間、旅途附加時間及總時長、服務頻次這三個角度，分析我國鐵路客運服務水平。

2 在途時間

列車在始發(fā)終到站的運行時長直接影響旅客出行的方便性，這也就是關(guān)系到鐵路在途時間。通過對已有數(shù)據(jù)的處理，可以得到表1中所示的結(jié)果。

表1 京滬通道節(jié)點城市間在途時間對比

表1中給出了京滬通道節(jié)點城市間在途時間的對比。不難發(fā)現(xiàn)，同一節(jié)點的不同方向上列車旅行時長是不同的，部分節(jié)點間相差將近1小時，這說明時間較長的一個方向可以通過壓縮在途時間來提高服務水平。表1中的每一行表示從該出發(fā)地至到達地，盡管里程一樣，但在既有線、高鐵和城際列車、動車的運行時長均有差異，平均時長大小依次為高鐵和城際列車、動車、既有線，這說明在不同的客車類型下其運行時長不同。因此，要合理配置資源，針對不同客戶的需求調(diào)整列車開行方案。

3 旅客附加時間及總時長

旅客在出行過程中除在途時間外還有一部分時間是附加時間，它和在途時間得到一個總時長。附加時間及總時長是判斷城市間列車直達性和換乘方便性的重要表征，間接影響著旅客對出行方式的選擇?，F(xiàn)以系統(tǒng)的調(diào)查方法對五個城市進行抽樣調(diào)查，取定市中心地點，調(diào)查前往高鐵車站公共交通方式及前往高鐵車站平均時間，其結(jié)果如表2所示。由表2可知，不同城市市中心地點到高鐵站的公交方式及所用的平均時間不同的，這也在不同程度上影響到旅客是否選擇高鐵作為自己的出行方式，從而影響到鐵路的服務水平。

表2 不同城市高鐵車站市內(nèi)交通平均時長

表3中給出了節(jié)點城市間的鐵路里程、列車運行最短時長，以及總附加時間(包括出發(fā)到達車站及進出站時間，求得和為總附加時間)，根據(jù)運行最短時間及總附加時間獲得旅行總時長。即

旅行總時長=列車運行最短時間+總附加時間

在選擇的數(shù)據(jù)中可以看出，進出站平均時長基本一致，所以它對服務水平影響較小。而在總附加時間中，最低的1小時45分，最高的達到3小時，說明不同城市間其總附加時間是不同的，要縮減這一總附加時間，才能更加方便旅客出行；其中徐州—上海，濟南—上海間的總附加時間最長，北京—南京最短，其他節(jié)點在之間浮動。

表3 節(jié)點城市間GC字頭高鐵列車運行最短時間

旅行總時長與鐵路里程之間并非正比關(guān)系，但是二者之間呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系。南京—上海的里程最短，其旅行總時間也是最短的，而北京—上海的里程最長，因而旅行總時間最長，這說明還有很多方面是可以提高服務水平的。

4 服務頻次

路網(wǎng)節(jié)點能力的提升，與客運站數(shù)量和車站中列車服務頻次呈一定的相關(guān)性[5]，車站服務總頻次是全路所有車站始發(fā)、終到、?？康牧熊嚳倲?shù)之和。不同時段的發(fā)車服務頻次的調(diào)整也會影響服務水平，說明列車運行圖的調(diào)整及高鐵發(fā)送的對數(shù)增加使全路高等級車站平均服務頻次提高，低等級車站平均服務頻次隨之降低。低等級列車平均服務頻次降低主要與客流需求及運行圖調(diào)整均有關(guān)系，需進一步優(yōu)化列車開行方案。

對于一天中的不同時段，每天所發(fā)的頻次也是不同的，這影響到鐵路客運的服務水平。圖1、圖2分別為北京—上海、上海—北京民航與鐵路的分時段服務頻次對服務。

圖1 北京—上海分時段服務頻次對比圖

圖2 上?！本┓謺r段服務頻次對比圖

從圖1和圖2可以看出，

(1)在7:00～17:59期間，民航與高鐵均高密度投入運力，實行公交化運行，展開激烈競爭；

(2)高鐵競爭力最強的、運行時長在5小時以內(nèi)的列車僅在9點～11點、14點～15點時段開行，16:00之后僅有運行時間在5:30以上的列車開行。

(3)民航在16:00及其之后起飛的航班數(shù)占全天航班總數(shù)的43%～44%。

(4)民航20:00及其之后到達的航班數(shù)占全天航班總數(shù)的28.8%～29.8%。

(5)18:00-21:59時段京滬既有線有少數(shù)夕發(fā)朝至動車。

5 綜合評價

我國鐵路進入八縱八橫的發(fā)展階段，高鐵已成為旅客出行的必要選擇，其運輸能力也在不斷提升[6,7]。客運需求變化特征，以及鐵路運輸生產(chǎn)計劃的調(diào)整，是構(gòu)成客運服務質(zhì)量評價體系的直接因素，同時，客運服務指標為客運服務質(zhì)量水平的高低提供可操作的依據(jù)?？瓦\服務水平評估指標體系的研究有助于鐵路經(jīng)營者加強管理，切實提高我國鐵路的客運服務水平[8,9]。

針對客運質(zhì)量評價問題的現(xiàn)有研究中，更多地側(cè)重于運輸產(chǎn)品、運輸過程、多種運輸方式組合的評價。由于航空、公路運輸水平的同步提升，旅客對于列車運行速度、旅途時間、發(fā)車頻率以及準點率均有著較高的要求，而這些正是列車開行方案和列車運行圖的要素[10,11]。按照鐵路服務的通用劃分方法，運輸過程中提供的站車服務在時空順序上分為三種：上車進站的服務、運行在途服務和下車出站服務。本文研究中，在途時間與運行在途服務呈正相關(guān)，旅行附加時間及總時長與上車進站、下車出站的服務直接關(guān)聯(lián)。除服務時間的數(shù)據(jù)分析外，服務頻次也對服務水平起關(guān)鍵作用。

通過本文的研究和實例驗證，定量評價的可操作性強，評價結(jié)果具有參考意義。對于三種指標下的整體性評價，可采用加權(quán)運算法、指數(shù)分析法等定量算法進行分析，從而綜合得出客運專線或部分路網(wǎng)的客運服務水平。服務水平的分析評測，為切實提高鐵路的旅客服務質(zhì)量提供決策支撐，它關(guān)系到未來鐵路客運能否在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢地位，對于提質(zhì)增效具有重要意義。

6 結(jié)論與建議

上面對在途時間、旅行附件時間及總時長、服務頻次的比較分析，可以看出它們都是研究服務水平的重要指標，且直接影響旅客的選擇。客運專線中時間較長的一個方向可以通過壓縮在途時間來提高服務水平，旅行總時長與鐵路里程之間并非正比關(guān)系，但是二者之間呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系。此外，不同時段的發(fā)車服務頻次的調(diào)整也會影響服務水平。因此，如何在航空、公路兩大運輸市場競爭下，提升自身服務水平，成為進一步討論建議的重點。

(1)提升核心城市之間鐵路客運的通達性。建議繼續(xù)打造以城市群建設為核心的路網(wǎng)體系，統(tǒng)籌兼顧，將旅客的在途時間不斷壓縮，從而降低旅客在旅行途中花費的時間成本。

(2)服務頻次、發(fā)車時段、客流大小之間增強適配性。高等級車站在路網(wǎng)中的發(fā)車頻次也應動態(tài)變化，需要根據(jù)客流情況分配各車站的服務頻次，從而實現(xiàn)旅客滿意度最大化。

(3)合理優(yōu)化列車開行方案。通過大數(shù)據(jù)及深度學習等方法，考慮旅客時間價值、出行性質(zhì)和收入水平等特征，確定不同時段的開行方案，以便動態(tài)的調(diào)整方案。目前，我國旅客列車仍采用按季度或按固定周期的運行圖模式，這對于旅客數(shù)據(jù)的挖掘仍然不足，應充分利用既有旅客的偏好分析，合理確定客流配置，實現(xiàn)服務水平的整體提高。

(4)采用體驗式、一站式的客運服務模式。原來的站到站服務，應實現(xiàn)端到端的旅行服務，旅客獲得的不僅是空間上的位移，還能再旅行過程中體驗吃喝玩樂，做到行李與旅客的分離、不同服務模式的線上化的全程式服務。

通過上述對未來提升我國鐵路服務水平的總結(jié)及建議，可以預見，未來服務水平?jīng)Q定鐵路的效益，同時也決定著我國鐵路“軟實力”能否“走出去”的關(guān)鍵。