李嵐溪 （西北大學(xué)心理健康教育中心）

一、心理中心咨詢預(yù)約

20 世紀(jì)80 年代中、后期，北京、上海、浙江、陜西、四川、湖北、山東等地高校相繼成立心理中心，為高校師生提供優(yōu)質(zhì)心理健康服務(wù)。心理咨詢是一個涉及幫助、教育和成長等的復(fù)雜的反應(yīng)過程，是一項系統(tǒng)服務(wù)工作，完善的咨詢預(yù)約與評估工作能夠更有針對性地為每一位來訪學(xué)生提供更加適合的專業(yè)咨詢，也能夠?qū)⒚恳晃蛔稍儙熕瞄L的領(lǐng)域發(fā)揮到極致。

（一）咨詢預(yù)約途徑

目前我國大部分高校心理中心只針對在校全體師生提供免費(fèi)心理咨詢服務(wù)，咨詢預(yù)約途徑主要為以下三種：現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。

（二）咨詢預(yù)約流程

以現(xiàn)場預(yù)約為例，學(xué)生來到心理中心向預(yù)約接待員提出自己的需求，預(yù)約接待員如實做好預(yù)約登記。隨后，預(yù)約接待員同可以接待個案的咨詢師確認(rèn)該學(xué)生的咨詢時間，電話通知來訪學(xué)生并確認(rèn)預(yù)約信息，包括具體咨詢時間、地點(diǎn)、咨詢師。以上工作完成后，預(yù)約接待員要將該學(xué)生的個人基本信息及預(yù)約確認(rèn)信息填寫入記錄表格中，做好檔案管理工作，電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約流程如上所述。

（三）咨詢預(yù)約注意事項

完善的心理咨詢預(yù)約制度離不開專業(yè)人員的執(zhí)行，在實際工作過程中，心理咨詢預(yù)約接待員會面臨不同的問題及挑戰(zhàn)，需要他們在以下方面加以注意：

第一，注意來訪學(xué)生的信息保密。作為一名預(yù)約評估員最重要的要求是信息保密，在預(yù)約接待過程不允許以任何方式、任何理由散播來訪學(xué)生的任何信息。

第二，來訪學(xué)生和咨詢師之間的溝通橋梁。在正式開始咨詢前，咨詢師同來訪學(xué)生間的信息的傳遞需要預(yù)約評估員反復(fù)溝通。因此，確保將雙方提供的信息準(zhǔn)確傳達(dá)給另外一方是這項工作的基礎(chǔ)要求。

第三，處理危機(jī)學(xué)生。對危機(jī)學(xué)生進(jìn)行緊急危機(jī)處理是預(yù)約評估員必備技能之一。預(yù)約評估員要穩(wěn)定危機(jī)學(xué)生情緒、做好傾聽工作、通知值班教師、聯(lián)系相關(guān)人員，避免其做出進(jìn)一步的危機(jī)行為，為下一步的危機(jī)干預(yù)工作爭取時間，打下良好的基礎(chǔ)。

第四，做好信息記錄工作。預(yù)約接待員要做好每一位來訪學(xué)生預(yù)約信息登記記錄，對于處理過的緊急情況也要對事件發(fā)生的時間、經(jīng)過、處理過程、處理人、處理結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)地記錄，以便后期查閱。

二、心理中心預(yù)約評估

心理評估是心理咨詢初始的重要環(huán)節(jié)，系統(tǒng)的心理評估是有效治療的良好開端。高校心理中心預(yù)約評估有助于幫助咨詢師篩查潛藏的隱患和危險，第一時間排查出存在危機(jī)的學(xué)生并進(jìn)行危機(jī)干預(yù)，提高資源的配置利用及咨詢師的工作效率，為不同的來訪學(xué)生提供其需要的專業(yè)服務(wù)。

（一）預(yù)約評估流程

參考北京大學(xué)心理中心、西北大學(xué)心理健康教育中心等開展預(yù)約評估的心理中心，預(yù)約評估流程如下：預(yù)約咨詢——首次咨詢前安排預(yù)約評估——確認(rèn)評估時間及評估管理員——通知來訪學(xué)生前來評估——開始20 分鐘左右的評估——結(jié)束評估，填寫預(yù)約評估表交給預(yù)約接待員統(tǒng)一收集。

（二）預(yù)約評估內(nèi)容

第一，來訪學(xué)生個人以及家庭父母的基本信息，包括：來訪學(xué)生的姓名、年齡、專業(yè)、民族、聯(lián)系方式、是否有宗教信仰、一周內(nèi)的空余時間、是否獨(dú)生子女、常駐省市、父母的年齡、是否健在。

第二，近一年以來是否經(jīng)受過重大負(fù)性時間。

第三，遇到的事情，要咨詢的主要問題（概括性描述即可）。

第四，這一問題產(chǎn)生了哪些影響（身體情況/情緒狀態(tài)/人際關(guān)系/ 工作學(xué)習(xí)/ 睡眠飲食，癥狀的程度/ 頻率/ 持續(xù)時間）。

第五，你是否認(rèn)識實習(xí)咨詢師群體中的一員，他是___，填寫她（們）的姓名，我們將為您安排其他咨詢師，以避免雙重關(guān)系。

第六，你是否有過自殺/自殺想法或經(jīng)歷（如有念頭，請?zhí)顚憰r間、頻率；如有計劃，請?zhí)顚懢唧w方案；如有行為請?zhí)顚憰r間地點(diǎn)，結(jié)果）。

第七，你是否有物質(zhì)依賴（比如藥物）。

第八，你是否有攻擊他人的行為（時間地點(diǎn)、結(jié)果）。

第九，你是否與朋友或者父母討論過自己遇到的難處，結(jié)果怎么樣。

第十，你期待咨詢達(dá)到什么樣的效果。

第十一，明確告知來訪者學(xué)生確認(rèn)以上信息的真實性，并承擔(dān)如果信息不真實帶來的一切后果。

（三）預(yù)約評估注意事項

通過對預(yù)約評估員實際工作的反饋、總結(jié)發(fā)現(xiàn)，心理中心預(yù)約評估過程中需要注意的事項如下：

第一，來訪學(xué)生信息的保密工作。預(yù)約評估過程中要求預(yù)約評估員對所評估來訪學(xué)生的相關(guān)信息進(jìn)行保密，如果在評估過程中發(fā)現(xiàn)來訪學(xué)生存在自殘、自傷、傷害他人、違反法律等行為，需要將來訪學(xué)生的部分信息告知相關(guān)專業(yè)人員，不再完全遵守保密原則。

第二，預(yù)約評估員的身份界限。預(yù)約評估員不同于專業(yè)的心理咨詢師，是在有限的時間內(nèi)運(yùn)用一定的咨詢訪談技術(shù)盡可能多地收集來訪學(xué)生與咨詢有關(guān)的信息，評估中注意身份界限避免對來訪學(xué)生造成二次傷害。

第三，預(yù)約評估中的緊急情況處理。面對無法控制自己情緒的來訪學(xué)生，預(yù)約評估員主要工作是傾聽、陪伴、穩(wěn)定情緒，待其情緒穩(wěn)定后根據(jù)情況選擇是否繼續(xù)評估。如果來訪學(xué)生情緒激動無法緩解則暫停評估，通知并轉(zhuǎn)介值班咨詢師處理。如遇危機(jī)學(xué)生，按照學(xué)校規(guī)定的危機(jī)干預(yù)方式進(jìn)行處理。

第四，預(yù)約評估時間的把握。預(yù)約評估的時長設(shè)置為20-30 分鐘，既有利于信息的收集，不致使來訪學(xué)生過分自我暴露，也不會導(dǎo)致評估員因長時間暴露在來訪學(xué)生的創(chuàng)傷情緒中而受到傷害。預(yù)約評估員要準(zhǔn)確把握時長設(shè)置，明確身份界定，做規(guī)定范圍內(nèi)的事情，是對自己和來訪學(xué)生的雙重保護(hù)。

第五，做好評估記錄工作。評估結(jié)束后做好評估記錄方便日后信息查閱以及了解預(yù)約評估過程具體情況。

三、預(yù)約接待員及評估員招募、選拔及培訓(xùn)

（一）預(yù)約接待員及評估員招募及選拔

心理中心預(yù)約接待員、預(yù)約評估員招募通知分為崗位職責(zé)、崗位要求、培訓(xùn)計劃等內(nèi)容。預(yù)約評估員要有一定的專業(yè)背景要求，首選心理學(xué)、教育學(xué)、社會工作專業(yè)的學(xué)生，其次選擇接受過心理咨詢或社會工作相關(guān)培訓(xùn)的非專業(yè)學(xué)生。除此之外，要有耐心、足夠包容以及充足的時間和精力，預(yù)約評估員的培養(yǎng)最為耗時、耗力，培養(yǎng)一名合格的預(yù)約評估員需要該名成員至少能夠穩(wěn)定地工作一個學(xué)期且中途不退出。

（二）培訓(xùn)方式及內(nèi)容

預(yù)約接待員的培訓(xùn)內(nèi)容包括：第一，熟悉中心場地，中心每個功能室的作用。第二，熟悉中心咨詢預(yù)約流程，熟練掌握預(yù)約接待用語和預(yù)約記錄方式。第三，學(xué)習(xí)共情、傾聽技術(shù)，掌握基礎(chǔ)心理危機(jī)識別技術(shù)。第四，熟悉中心心理危機(jī)干預(yù)制度、流程。

預(yù)約評估員培訓(xùn)分為上崗前培訓(xùn)和正式工作后的督導(dǎo)，督導(dǎo)頻率為每周一次。上崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容：第一，明確預(yù)約評估員的職責(zé)，學(xué)習(xí)評估過程中需要的品質(zhì)：認(rèn)真傾聽、無條件接納、積極關(guān)注、共情和尊重。第二，評估過程中需要收集的信息、如何撰寫評估記錄、如何評估來訪學(xué)生的心理問題嚴(yán)重程度。第三，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的一般心理問題、嚴(yán)重心理問題、精神病性心理問題劃分知識以及危機(jī)識別技術(shù)、如何開展基礎(chǔ)的危機(jī)干預(yù)工作。

崗前培訓(xùn)中預(yù)約評估員要進(jìn)行金魚缸模擬練習(xí)，成員之間兩兩配對，分別扮演來訪學(xué)生和評估員在臺上進(jìn)行演示，其他人做觀察員，每一對模擬練習(xí)結(jié)束后，觀察者和扮演者分別講述自己在整個過程中的感受或困惑，指導(dǎo)教師點(diǎn)評。來訪學(xué)生、評估員、觀察員的角色每一位成員都要保證扮演一次。

正式工作后的督導(dǎo)在每周固定的時間展開，每次督導(dǎo)三個案例。被督導(dǎo)評估員匯報案例，其他評估員講述感受，案例匯報者對其他評估員的感受進(jìn)行反饋，指導(dǎo)教師做整體分析，最后，該案例評估員做總結(jié)。在督導(dǎo)的過程中，指導(dǎo)教師幫助評估員疏泄不良情緒，如自責(zé)感和內(nèi)疚感，避免評估員因工作過程中產(chǎn)生和承受的情緒壓力造成自身的心理創(chuàng)傷。心理中心是一個為全體師生提供心理服務(wù)的地方，需要所有成員的不懈努力才能實現(xiàn)這一目標(biāo)，讓師生們感受到心理中心如春風(fēng)拂面般的溫暖。