【實務案例】

我是個新警，最近遇到這樣一起警情。轄區(qū)曾某打電話報警，稱其丈夫關某在某超市購買了9000元人民幣的保健品，因其丈夫為精神疾病患者，曾某為其監(jiān)護人，故曾某向超市申請退還9000元人民幣，而某超市負責人不肯，故請求公安機關出面調(diào)解。民警到達現(xiàn)場后，曾某一直情緒激動，站在超市門口罵罵咧咧，民警對其進行勸阻也不聽，想要把她帶回所里她又不肯去。但如果放任又唯恐事態(tài)惡化。這種情況正確的處理方式是什么？如果她一直對另一方罵罵咧咧不肯跟我們回派出所，我們可以強制帶離嗎？

【操作規(guī)程】

1.先做過錯判斷。本案中，曾某作為精神病人的監(jiān)護人，未能盡到監(jiān)護責任，致使沒有民事行為能力（或限制民事行為能力）的丈夫購買了9000元的商品，其本身存在監(jiān)護不力的過錯，但不屬于法律層面的過錯。根據(jù)民法總則，曾某作為精神病人的監(jiān)護人，其有權對被監(jiān)護人交易行為的有效性進行事后追認。本案中，曾某認定交易行為無效，超市應退貨。超市在出售數(shù)額較大（9000元）的商品時，應感知到曾某丈夫可能存在精神不正常等情況，故應盡提醒義務。曾某提出追認交易為無效交易時，超市應對未開封商品的交易行為予以撤銷，及時退款。

2.明確調(diào)解原則。一線調(diào)解時，法律責任是重要參考要素，但調(diào)解時應情、理、法并重。具體調(diào)解時要側(cè)重講情說理，主要目標是 “息事寧人，不使事態(tài)升級”。當事人最終不接受調(diào)解的，要對其做好實施過激行為的法律風險提醒，告知其撥打12315或向人民法院等提出調(diào)解。當事人表述有困難的，民警可代為撥打12315。農(nóng)村、偏遠山區(qū)沒有12315、基層法院或調(diào)解組織的，可告知當事人就近前往工商部門處理。

3.明確處置順序。對現(xiàn)場辱罵他人的，應首先予以制止，防止出現(xiàn)《中華人民共和國治安管理處罰法》第四十二條規(guī)定的情形，防止事態(tài)升級。

4.選擇調(diào)解切入點和策略。要選擇比較好的切入點和切入時間。調(diào)解時，應先從現(xiàn)場情緒比較穩(wěn)定、有可能促成事件解決的一方入手。各方當事人情緒都比較激動的，應視情予以制止。制止后，認真傾聽，找出各方可能存在的各種過錯，從過錯多的一方入手調(diào)解。具體到本例警情，應先從超市方入手，勸其對未開封、價值未損毀的物品退款。這樣選擇切入的理由，除了法律層面的考慮外，重要的原因還包括曾某情緒激動，若其將不滿情緒傳遞到被其監(jiān)護的精神病人那里，則可能誘發(fā)不可控危險，釀成重大治安事件。具體到勸解時，可從 “經(jīng)商的成功之道首當注意培養(yǎng)社會聲譽”“精神疾病患者出現(xiàn)其他異常后果不堪設想”“打官司你們不但會輸，還會搭上訴訟費 ”等角度，以情、理、法入手。調(diào)解不順利時，還應對商品本身進行檢視，看是否能夠發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量、超過保質(zhì)期、包裝不好等可能的瑕疵問題，若能發(fā)現(xiàn)此類情況將十分有助于勸說商家退款，或至少可以降低其期望值（如從絕不退款到部分退款等）。

5.調(diào)解過程中，民警要控制住情緒，不要著急。要牢記“調(diào)解持續(xù)時間越長，糾紛各方解決問題的空間就越大”的“硬道理”。

6.若當事人未出現(xiàn)特別嚴重的過激行為，盡量在現(xiàn)場調(diào)解，切勿帶回派出所。理由是，帶回當事人時，民警及其所在公安機關就要承擔起對當事人的人身保護責任，期間如果出現(xiàn)任何意外，民警及其所在公安機關都要負責。所以，不論是這起糾紛，還是其他糾紛，調(diào)解過程中都一定要本著能現(xiàn)場調(diào)解就現(xiàn)場調(diào)解、能不帶回就不帶回、能不帶上警車就不要帶上警車的原則。即便最終決定帶回，也不能只帶回一方當事人，各方主要當事人都應帶回。

7.調(diào)解過程中，要確保開啟執(zhí)法記錄儀。

【執(zhí)法依據(jù)】

1.《中華人民共和國民法總則》

第二十二條 不能完全辨認自己行為的成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認，但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其智力、精神健康狀況相適應的民事法律行為。

2.《中華人民共和國消費者權益保護法》

第二十四條 經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更 換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。

第二十五條 經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的;（二）鮮活易腐的;（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。（崔成有）