夏方姣 楊蕾

摘要： 地鐵在我們的日常生活中扮演著越來(lái)越重要的角色，已經(jīng)成為人們每天使用的交通工具。地鐵運(yùn)輸服務(wù)源于乘客與不同地點(diǎn)的運(yùn)輸設(shè)施、設(shè)備和工作人員的互動(dòng)，旨在在此過(guò)程中最大限度地滿足乘客的需求。

關(guān)鍵詞：地鐵車站;客運(yùn)服務(wù);質(zhì)量;管理

一、地鐵車站客運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)及乘客需求分析

1.地鐵車站客運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)分析

（1）服務(wù)覆蓋范圍：包括各個(gè)地域、各界人士、各個(gè)職業(yè)的固定及流動(dòng)人口。（2）服務(wù)形式多樣化：根本原因是服務(wù)對(duì)象范圍廣。（3）運(yùn)營(yíng)時(shí)間規(guī)律：每日客運(yùn)規(guī)則、節(jié)假日客運(yùn)規(guī)則等。

2.地鐵車站乘客需求分析

（1）乘客需求多樣：購(gòu)票方便，候車更舒適方便，服務(wù)態(tài)度好。（2）乘客需求層次分明：交通相對(duì)便利、出行安全、環(huán)境舒適、尊重他人。（3） 乘客需求不斷變化。 它的變化主要是由于經(jīng)濟(jì)水平的變化、國(guó)家政策的變化、職業(yè)的變化等。

二、當(dāng)下地鐵車站客運(yùn)服務(wù)存在的問(wèn)題

1.缺乏對(duì)地鐵車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的重視

地鐵行業(yè)普遍為國(guó)有，長(zhǎng)久以來(lái)不斷以原有的經(jīng)營(yíng)觀念為主導(dǎo)，沒(méi)法律意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，僅僅關(guān)注及關(guān)注工資收入。忽視安全及收入的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為行業(yè)的普遍難題。員工收入與獎(jiǎng)懲、安全福利的相關(guān)性較大，但與服務(wù)態(tài)度的關(guān)系較松，導(dǎo)致員工服務(wù)態(tài)度差。 除此之外，倘若領(lǐng)導(dǎo)者忽視對(duì)于職工思想工作、語(yǔ)言舒適度及解決困難的人文關(guān)懷，一味地推諉及訓(xùn)斥，企業(yè)團(tuán)結(jié)力就會(huì)減弱，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)下降。

2.客運(yùn)服務(wù)人員觀念及專業(yè)素質(zhì)有待提升

客運(yùn)服務(wù)人員的位置并不準(zhǔn)確。分析主要原因，一方面，員工相對(duì)年輕，文化水平不一，缺少主動(dòng)服務(wù)乘客的服務(wù)法律意識(shí)及服務(wù)觀念，不太能主動(dòng)把握現(xiàn)代高科技設(shè)備設(shè)施的選用及運(yùn)行;另一方面，他們所學(xué)的知識(shí)基本上是基于管理乘客而不是為他們提供服務(wù)，并不能滿足客運(yùn)服務(wù)發(fā)展的要求。

三、地鐵車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的有效策略

1.加強(qiáng)鐵車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度的建設(shè)

制度建設(shè)實(shí)際上是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，在不斷完善和完善制度的同時(shí)，要將制度內(nèi)容落實(shí)到日常管理中。在服務(wù)管理系統(tǒng)的情況下，生產(chǎn)者往往不是執(zhí)行者，只有易于管理和易于實(shí)施兩個(gè)方面才能為快速提高服務(wù)質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.重視人員培訓(xùn)，提升其專業(yè)素質(zhì)技能

乘客在乘坐軌道交通的過(guò)程中，應(yīng)該安檢、購(gòu)票、零交換、征詢，及與客運(yùn)人員的直接接觸，因而人員的服務(wù)法律意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)及服務(wù)專業(yè)技能影響著乘客的滿意度及服務(wù)，對(duì)一個(gè)公司的形象和經(jīng)濟(jì)利益有很大的影響。 為迅速提高服務(wù)質(zhì)量，需要加強(qiáng)公司員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀和服務(wù)技能培訓(xùn)。

（1）強(qiáng)化新員工服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)薄弱并非新員工獨(dú)有，尤其是在轉(zhuǎn)型期，服務(wù)意識(shí)也相對(duì)薄弱。企業(yè)應(yīng)利用入門(mén)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，培訓(xùn)服務(wù)理念，并盡快解決這些問(wèn)題。灌輸服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)精神。先灌輸服務(wù)意識(shí)，再開(kāi)展工作能力培訓(xùn)，將促使員工在將來(lái)的崗位上充分提升服務(wù)專業(yè)技能，更能以卓越的服務(wù)水平迎合乘客。（2）提高服務(wù)技能。我們以“提升內(nèi)在品質(zhì)，塑造外在形象”為原則，對(duì)于員工展開(kāi)職業(yè)道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)專業(yè)技能、禮儀等方面的教育，標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)語(yǔ)言，持續(xù)提升業(yè)務(wù)管理能力及優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)技能。妥善開(kāi)展業(yè)務(wù)專業(yè)技能比賽，增強(qiáng)員工積極性，使全站員工以“安全、準(zhǔn)時(shí)、熱情、體貼”的規(guī)范、準(zhǔn)確、高效、熱情的態(tài)度開(kāi)展服務(wù)工作。

3.重視并落實(shí)客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。客運(yùn)業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有重要地位，但在發(fā)展過(guò)程中，客運(yùn)設(shè)施設(shè)備也出現(xiàn)了許多問(wèn)題。設(shè)施設(shè)備不穩(wěn)定、維護(hù)不及時(shí)是造成客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量差的主要原因。另一方面，要加強(qiáng)列車基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，如完善客車溫控系統(tǒng)、建立廁所供水系統(tǒng)等。要加強(qiáng)車站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，一是可增設(shè)自動(dòng)售票機(jī)，避免長(zhǎng)時(shí)間等待購(gòu)票;二是完善購(gòu)票系統(tǒng)，通過(guò)自動(dòng)購(gòu)票與人工確認(rèn)相結(jié)合，提高購(gòu)票效率。

4.客流分析工作落實(shí)地鐵車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理

（1） 從心理學(xué)研究乘客出行需求。心理學(xué)是剖析人的情緒及變動(dòng)的重要工具，主要是通過(guò)研討人的行為，推斷出人的行為背后的具體涵義，而是將此種分析法應(yīng)用到服務(wù)行業(yè)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)心理學(xué)的“需求刺激”和“激勵(lì)行為”原理，剖析用戶的外部行為之后，鑒于心理學(xué)的原理展開(kāi)深入研究，推測(cè)及較為用戶的具體需求，通過(guò)查閱與現(xiàn)階段可用服務(wù)的差距來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。（2） 從客流量構(gòu)成剖析客流量。乘坐地鐵的乘客人群是一個(gè)宏大而是繁雜的人群，通過(guò)對(duì)乘客年齡、身份、居住地等橫向因素和時(shí)間、空間等縱向因素的調(diào)研，進(jìn)行詳細(xì)綜合分析，為乘客提供良好的服務(wù)。

5.更新服務(wù)硬件設(shè)施以及硬件維護(hù)

一是推廣乘客教育模式。 由于地鐵車站的客運(yùn)服務(wù)需要大量的設(shè)備和設(shè)施，僅靠管理人員是不可能順利開(kāi)展服務(wù)的。因此，地鐵站應(yīng)出臺(tái)切實(shí)可行的激勵(lì)措施，凝聚員工參與地鐵客運(yùn)服務(wù)的積極性，并在此基礎(chǔ)上劃分員工工作區(qū)域，使地鐵客運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)得以順利發(fā)展。此外，倘若在軌道交通業(yè)務(wù)管理檢查中發(fā)現(xiàn)難題，應(yīng)當(dāng)首先查明難題出現(xiàn)的原因，繼而制訂應(yīng)對(duì)保護(hù)措施，避免此類情況再次發(fā)生。二是加強(qiáng)整改監(jiān)督。在地鐵車站大型服務(wù)設(shè)施維修過(guò)程中，地鐵運(yùn)營(yíng)商應(yīng)實(shí)行站長(zhǎng)和值班站長(zhǎng)雙重檢查制度，站長(zhǎng)先展開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)檢查，再應(yīng)由值班站長(zhǎng)開(kāi)展仔細(xì)檢查。比如檢查不便，應(yīng)由值班站長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)拍照當(dāng)作終究核實(shí)根據(jù)，保障對(duì)外批露信息內(nèi)容的精確性及可靠性，為地鐵發(fā)展?fàn)I造良好氛圍，提升車站客運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)

總的來(lái)說(shuō)，交通運(yùn)輸業(yè)在我國(guó)的很多方面都扮演著非常重要的角色，地鐵作為重要交通工具的作用愈來(lái)愈大?？瓦\(yùn)服務(wù)水平直接影響地鐵運(yùn)作管理效率，增強(qiáng)地鐵客運(yùn)服務(wù)水平管理具備重要現(xiàn)實(shí)意義。為提高乘客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，需充分了解乘客需求，以此作為業(yè)務(wù)改進(jìn)的依據(jù)和方向，結(jié)合實(shí)際提出有效的地鐵乘客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理措施，進(jìn)一步改善工作質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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