劉春曉，李永軍，王鵬

(1.周口市中心醫(yī)院 普外一病區(qū)，河南 周口 466300 ；2.鄭州大學護理與健康學院，河南 鄭州 450001 )

CICARE 溝通模式是美國加州大學洛杉磯分校綜合醫(yī)院提出的一種以流程為導向的溝通方式，指導護士在臨床護理工作中運用6 個步驟與患者進行溝通[1]，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。CICARE 由6 個步驟的首字母組成，C(Connect)—接觸； I(Introduce)—介紹；C(Communicate)—溝通；A(Ask)—詢問；R(Respond)—回答；E(Exit)—離開[2]。研究表明，圍手術期患者對疾病知識及治療信息需求量大，護士通過與患者進行有效溝通及宣教可滿足患者對疾病知識的需求，減輕患者的負性情緒，促進患者正向心理，進而改善護患關系[3]。實施CICARE 溝通模式，能規(guī)范護士的言行舉止，提高護士的思維能力及溝通技巧，增強患者的信任感，減少因溝通不當引起的護理投訴[4]。 CICARE 溝通模式是一種全新的溝通方法，它在原有的專科護理基礎上，感同身受的考慮患者的心理、生理因素及社會生活狀態(tài)，并由此制定出更加具體化、人性化、規(guī)范化的溝通流程，促進護患之間的有效交流，改善患者就醫(yī)體驗，提高患者對護理工作的滿意度[5-7]。

1 構建以CICARE 溝通模式為基礎的健康宣教流程

1.1 專家一般資料

2018年10月至2018年11月，采用目的抽樣的方法于某三級甲等醫(yī)院選取10 名臨床護理專家，專家年齡35 ～52 歲；碩士2 人，本科8 人；高級職稱3 人，中級職稱7 人；醫(yī)院工作年限范圍12 ～23年；專家的專科領域涵蓋外科急危重癥的臨床護理，且均具有護理管理、臨床護理教學及培訓等相關工作經驗。

入選標準：目前從事護理管理、護理教學或臨床護理工作，具有豐富的 護患溝通經驗。

排除標準：不能完整參加本次研究。

1.2 方法

文獻研究：通過文獻回顧，整理國內CICARE 溝通模式應用研究及圍手術期患者護患溝通現狀等相關文獻，結合現有護患溝通經驗，初步形成圍手術期健康宣教流程框架。

召開專題小組會議：采用頭腦風暴法，集思廣益，為醫(yī)院胃腸外科圍手術期健康宣教流程的制定收集資料，每次由 1 ～2 名課題組成員進行記錄。

通過兩次小組討論最終形成符合我國患者特點的以CICARE 溝通模式為基礎的健康宣教流程。具體內容包括：①患者進入病房后，護士需禮貌接待患者，熟悉患者并用患者樂于接受的稱謂如“張阿姨、王奶奶”等稱呼患者，促進正向護患關系發(fā)展，結合患者的護理問題有針對性地開展入院宣教，并于宣教后協調患者住院期間的事宜，包括熟悉病區(qū)環(huán)境，安排患者抽血、行外出檢查 (日期、時間、注意事項、是否需家屬陪同) 等；②責任護士需結合醫(yī)囑并針對患者病情制定個性化健康宣教方案，明確患者護理難點，提供針對性護理，進行操作或檢查前向患者解釋將要做什么，所需時間及對患者的影響等；③術前患者多數對疾病有顧慮，不愿接受事實，擔心手術治療效果，懼怕手術，針對其心理特點，在與患者建立良好護患關系的基礎上，給予誠摯的安慰鼓勵，講解手術對疾病治療的效果，介紹同類手術患者的治療情況，使其消除緊張，顧慮，堅定手術治療信心，同時注意保護性醫(yī)療，對比較脆弱的患者，配合家屬隱瞞其真實病情，避免其精神崩潰，絕望；④需時刻觀察患者的病情，發(fā)現患者現存或潛在的護理問題，主動提供幫助并力所能及地協助解決；⑤指導患者多進食高蛋、高熱量、高維生素的流質飲食，如魚類、肉類、蛋類、蔬菜及水果類等，以改善患者身體營養(yǎng)狀況，提高患者對手術的耐受性；⑥術后并發(fā)癥的預防，鼓勵患者有效咳嗽和多做深呼吸，指導家屬叩背，預防肺部感染，保持會陰部的清潔， 每日清潔l ～2 次，多作下肢活動，鼓勵早期離床活動，促進腸蠕動，減少腹脹，預防血栓性靜脈炎的發(fā)生；⑦護士作為健康教育者，能夠靈活應用溝通技巧，及時宣傳疾病相關知識，解答患者疑問后禮貌結束話題、適時離開。

2 以CICARE 溝通模式為基礎的健康宣教流程的應用

2.1 患者一般資料

采用便利抽樣方法，選取2018年12月至2019年11月在周口市中心醫(yī)院胃腸外科住院的患者為研究對象。采用歷史性對照，將2018年12月至2019年5月住院的50 例患者設為對照組( 實施前)，2019年6月至2019年11月住院的50 例患者設為觀察組( 實施后)。對照組男36 例，女14 例；年齡：＜40 歲8 例，40 ～60 歲22 例，≥60 歲20 例；文化程度：文盲3 例，初中及以下22 例，高中/ 中專19 例，大專及以上6 例；職業(yè)：工人10 例，農民33 例，企事業(yè)單位5 例，其他2 例。觀察組男39 例，女11 例；年齡：＜40 歲6 例，40 ～60 歲19 例，≥60 歲25 例；文化程度：文盲3 例，初中及以下26 例，高中/ 中專15 例，大專及以上6 例；職業(yè)：工人12 例，農民34 例，企事業(yè)單位3 例，其他1 例。兩組患者一般資料比較不具有統(tǒng)計學意義，(P＞0.05),具有可比性。

納入標準：患者意識清楚、表達正確，能夠與護理人員進行溝通 ；具有一定的閱讀和書寫能力，能夠配合完成調查問卷；自愿參加本研究并簽署知情同意書。

排除標準：有精神障礙者；合并其他嚴重威脅生命的疾病(如惡性高血壓、糖尿病酮癥酸中毒、惡液質等)或伴有嚴重并發(fā)癥者；中途終止治療出院或退出干預者。

2.2 方法

對照組采用傳統(tǒng)的護理模式進行健康宣教。由責任護士采用常規(guī)方法對患者進行圍術期健康宣教及出院指導，出院前向患者發(fā)放滿意度調查表及對健康宣教知識掌握程度問卷，出院隨訪采用電話隨訪。

觀察組在傳統(tǒng)護理模式的基礎上采用以 CICARE 溝通模式為基礎的健康宣教流程。①培訓：科室成立培訓小組，由護士長擔任組長，護理組長與護士長共同制定培訓內容與方案。內容包括CICARE 溝通模式的的概念、意義、具體流程、使用方法等；同時認真解讀CICARE 溝通模式為基礎的健康宣教流程，結合本科護士與患者溝通中存在的問題，共同分析討論，制定符合本專業(yè)特色的溝通語言；入院宣教、術前準備的知識，用藥指導、術后飲食、活動、功能鍛煉指導，出院宣教等；培訓方式有集體授課、觀看視頻、情景模擬、病例討論等形式。每周培訓2 次，共4 周。②考核：4 周培訓結束由護士長進行全面考核，考核內容包括日?？陬^提問及情景劇表演，經考核全體護士思路清晰、語言規(guī)范、表情及肢體語言到位，全部順利通過考核。③實施：考核結束后，將CICARE 溝通模式應用到健康宣教工作中。C(Connet)—接觸： 護士在與患者接觸前首先要掌握患者的一般資料及病情，繼而稱呼適合患者的稱謂，問候患者，確認患者身份，目光接觸，表情自然；I(Introduce)—介紹：進行自我介紹，包括姓名、職責以及準備為患者做哪些事情；C (Communicate)—溝通：告訴患者來訪目的， 將要做什么，為什么做這些，需要哪些配合；A(Ask)—詢問：詢問患者是否理解“我”講的內容，還有什么疑問和顧慮，詢問患者還有哪些不舒服；R(Respond)—回答：對患者的需求和問題給予恰當反饋。對患者提出的疑慮進行耐心細致的解答，對于無法回答的問題請求高年資護士或醫(yī)生的幫助， 給予患者恰當的心理支持；E(Exit)—離開：對患者的支持與配合表示感謝，微笑著離開。

2.3 效果評價

比較兩組患者護理滿意度、健康宣教掌握情況。護理工作滿意度調查表分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5 個選項。健康宣教掌握情況調查表由小組成員自行設計，交由專家修改，包括入院宣教、術前檢查、用藥指導、術前準備的知識，術后飲食、活動、功能鍛煉指導，出院宣教等共50 條目，將每個條目的掌握程度分為完全知曉，部分知曉、完全不知曉，采用 Likert 3 級評分法，完全知曉得 2 分，部分知曉得 1 分， 完全不知曉得 0 分， 總分為 100 分。將健康宣教掌握情況調查表預調查，結果顯示該問卷 Cronbach α 系數為 0.812，分數越高說明患者對健康宣教知識掌握越好。

2.4 統(tǒng)計學處理

數據資料采用SPSS 19.0 統(tǒng)計學軟件進行處理分析。計數資料以n(%) 表示，采用秩和檢驗；計量資料以±s表示，采用t檢驗；P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

3 結 果

3.1 兩組患者護理滿意度比較

觀察組患者的滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。見表1。

3.2 兩組患者健康宣教掌握情況比較

觀察組患者對健康宣教知識的掌握情況高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。見表2。

4 討 論

4.1 護士溝通技巧顯著提升

實施 CICARE 溝通模式，有利于提高護理人員的溝通能力，降低護患間交流障礙的發(fā)生。護士自信、大方、專業(yè)的表現，在護士與患者接觸的過程中形成了一種良好的溝通環(huán)境。

4.2 CICARE 溝通模式可提高患者滿意度

CICARE 融合了護理心理學與溝通心理學，使護士能敏銳地捕捉、了解患者的需求，根據患者的心理狀態(tài)，有針對性地給予心理護理及健康宣教，及時緩解了患者的消極情緒，提高患者滿意度。

4.3 實施CICARE 溝通模式可提高健康教育掌握情況

有研究表明[8]，實施健康教育后，有 40% ～80% 信息被患者直接忘記。實際工作中也發(fā)現患者存在不按時服藥和做檢查不及時等情況，原因有不了解服藥或檢查的重要性、聽不懂護士宣教的內容等。CICARE 溝通模式要求護士，首先面帶微笑地與患者打招呼并介紹自己，同時注重患者的肢體語言和心理狀況；簡明扼要地向患者講解本次溝通的目的和內容，語言通俗易懂，使患者準確把握此次溝通的重點，并耐心傾聽患者的講述，換位思考；引導性的準確掌握患者的需求，并針對性地幫助患者解決遇到的困難和問題。故 CICARE 溝通模式從患者的自我陳述、心理狀況、肢體語言、家庭和社會關系等方面，全面評估患者的病情及護理風險，給予針對性的解決方案[9]， 從而提高患者住院期間相關注意事項的知曉度。實行 CICARE 溝通模式時使用的宣教方式和內容，都是小組實踐、總結出的最適合、最通俗易懂的，有助于提高患者理解度。本研究結果表明，CICARE 溝通模式可明顯提高患者的宣教知曉率。

本研究初步探索及制定了適用于圍手術期患者的健康宣教流程，為促進臨床護患溝通交流、推進優(yōu)質護理服務示范工程奠定了基礎。在應用該流圍手術期健康宣教流程的過程中，護士需結合特定情形靈活應用各步驟、并提高自身的知、信、行水平，如此才能切實體現出該流程的指導性及實用性。

綜上所述，CICARE 溝通模式作為一種有效的溝通方式，不僅能提高護理質量，提高患者的滿意度，同時促使理人員不斷提高自身溝通能力和人文素養(yǎng)，又在很大程度上提升了護理人員的綜合素質，實現護患雙贏。