文/王玉業(yè)（蘭州財經(jīng)大學工商管理學院）

近年來，受益于數(shù)字經(jīng)濟的紅利，中國物流行業(yè)蓬勃發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡平臺帶來的新型購物體驗，更是將物流業(yè)的發(fā)展推向了頂峰。據(jù)統(tǒng)計，2020 年天貓“雙11”售賣活動總交易額近5000 億元，巨額的交易量也帶來了多達幾十億的物流訂單，這份短期的交易量和美國相比已經(jīng)達到其40 天的包裹量，對比英國更是有著其8 個月的數(shù)量。在2000 年，中國全網(wǎng)全年的快遞訂單數(shù)量也僅僅達到1 億件,直到2006年訂單數(shù)量才勉強接近10億。幾年前，每年的“雙11”活動，物流行業(yè)都會出現(xiàn)很多服務問題，諸如快遞爆倉、貨物破損、包裹失蹤、低速配送，甚至存在送錯的現(xiàn)象，出于上述原因，顧客時有對物流服務質(zhì)量水平不滿的情緒。2020 年的“雙11”，這種因物流行業(yè)自身原因?qū)е碌膯栴}獲得了很大的改進，物流相關(guān)的負面消息在不斷減少，不同往日的是，各物流公司在物流配送速度上互相比拼、物流公司將高新技術(shù)應用到物流配送當中等。由此可知，對于服務質(zhì)量各物流企業(yè)都重視起來，社會各界也對此進行著持續(xù)關(guān)注,物流服務質(zhì)量的持續(xù)提升是社會經(jīng)濟不斷發(fā)展、有序運行的內(nèi)在要求[1]。研究物流服務質(zhì)量優(yōu)化，對于國民經(jīng)濟有序發(fā)展和物流客戶滿意度持續(xù)提高都有著十分關(guān)鍵的現(xiàn)實意義[2]。

一、PDCA 循環(huán)理論簡介

美國知名學者休哈特提出“計劃-執(zhí)行-檢查”(Plan-Do-See)的質(zhì)量管控范式,形成了PDCA 的雛形。此后又經(jīng)眾多理論界與實踐界的質(zhì)量管理專家學者持續(xù)優(yōu)化完善，最終落實到以“計劃-執(zhí)行-檢查-處理”(Plan-Do-Check-Act)四個階段為主的較為完備的模型，也被稱作戴明環(huán)。全面質(zhì)量管理的方法和理論指導均依托于PDCA 循環(huán)，基于此，全面質(zhì)量管理的核心思想便是借助PDCA 循環(huán)的成熟框架，將欲構(gòu)建的質(zhì)量管理系統(tǒng)細分至四個環(huán)節(jié)，包括計劃、執(zhí)行、檢查、處理，使質(zhì)量保障系統(tǒng)表現(xiàn)出環(huán)狀爬樓梯式上升，每上升到一個新的臺階質(zhì)量水平就相應提升一個層次。全面質(zhì)量管理的運行中，企業(yè)應按照PDCA 方法的理論指導，生產(chǎn)管理中的一切工作都要落實“計-執(zhí)-檢-處”四步。接著，企業(yè)要總結(jié)質(zhì)量完善的成熟經(jīng)驗，并將無法解決的問題引入到下一PDCA 循環(huán)。已有研究證實了PDCA 在物流服務產(chǎn)業(yè)的應用可以被有效落實[3]。

二、PDCA 循環(huán)法在改進物流服務質(zhì)量的應用

（一）計劃階段（Plan）

1.找出問題

對于物流企業(yè)來說，盡善盡美、不存在服務質(zhì)量問題是不切實際的，問題究竟多少、究竟多大都需要被暴露出來。問題的來源無非兩個方面，一則自身，再則顧客。自身的問題可以通過對比同行業(yè)優(yōu)秀競爭者與全面排查自身發(fā)現(xiàn)，而源于顧客方面的問題則可以進行走訪、數(shù)據(jù)調(diào)查等，以發(fā)現(xiàn)企業(yè)物流服務中存在的弊病。此外，還可以求助服務質(zhì)量管理界的專業(yè)人士，保證其站在無利益相關(guān)角度為企業(yè)找出問題[4]。結(jié)合已有研究，發(fā)現(xiàn)物流服務企業(yè)多存在下列問題:物流速度慢、物流收費高、物流貨物丟失、物流員工態(tài)度差、物流收發(fā)貨程序繁瑣、物流人員地址配送偏差、顧客疏忽物流信息等。

2.分析問題

在了解企業(yè)所存在的問題后，就需要將造成問題的因素盡可能多地陳列出來，對于這些因素進行全面而細致的分析，找出問題出現(xiàn)的原因，以及干擾結(jié)果的因素[5]。諸如物流速度慢，該問題的出現(xiàn)可能來自于物流企業(yè)基礎(chǔ)設施狀況、物流企業(yè)信息化程度、物流企業(yè)員工數(shù)量、物流企業(yè)網(wǎng)點布局、客戶所在地區(qū)性差異、交通工具、運輸及配送路線、促銷活動、天氣變化、意外事故等。將可能導致問題出現(xiàn)的多種因素最大程度地整合到一起，并對其進行量化分析。關(guān)聯(lián)圖法，又叫關(guān)系圖法,它是用來分析事物之間因果關(guān)系、作用和目的等各種復雜關(guān)系的一種圖標分析方法[6]?？梢越柚糜诿枥L各事物之間存在的內(nèi)在關(guān)聯(lián)、分析眾多原因之間錯綜復雜的關(guān)系，并將這些相關(guān)關(guān)系用一張清晰簡明的管理圖繪制出來，對問題出現(xiàn)造成影響的各種因素之間的相關(guān)關(guān)系、內(nèi)在邏輯梳理清晰，有助于使用者找出出現(xiàn)問題的根本緣由所在，并依此采取合適的應對措施[7]。物流服務質(zhì)量的問題主要體現(xiàn)在四個方面，即物流人員的原因、物流企業(yè)的原因、顧客的原因以及賣家的原因。在物流人員的問題上主要包括物流人員服務態(tài)度、能力不足、物流操作失誤三個方面的問題，其中物流人員能力不足又有著物流人員本身職業(yè)素質(zhì)偏低、企業(yè)缺乏專業(yè)培訓兩方面問題；物流企業(yè)的問題出現(xiàn)在物流收費較高、物流網(wǎng)點數(shù)量較少、物流速度過慢以及運輸?shù)筋櫩褪种械漠a(chǎn)品存在破損問題，其中產(chǎn)品破損又有著運輸過程出現(xiàn)損壞、商家發(fā)出的產(chǎn)品本身就存在問題兩種原因；顧客方面存在顧客本身收貨地址不方便、自己在生活中疏忽了物流信息而錯過取快遞時間以及網(wǎng)絡購物中對購買商品期望值過高等問題；最后賣家也會對物流服務質(zhì)量產(chǎn)生一定影響，其中最主要的原因就是賣家的商品存在實物與描述效果不一致問題、在經(jīng)營過程中也會存在產(chǎn)品款式發(fā)錯最終影響顧客體驗，進而使得顧客對物流服務質(zhì)量產(chǎn)生負向影響。

3.確定主要原因

物流服務質(zhì)量問題的主要原因有：（1）員工職業(yè)水平低，主要原因在于物流行業(yè)的入職門檻較低，對員工的專業(yè)知識素養(yǎng)以及技能水平的考察不到位，最終導致物流行業(yè)整體高知識素養(yǎng)的員工數(shù)量缺乏；（2）物流企業(yè)缺少專業(yè)培訓，主要原因在于物流企業(yè)的行業(yè)進入準則不規(guī)范，缺乏專業(yè)的培訓系統(tǒng)；（3）部分員工操作和服務存在一定問題，這種原因存在較大因素的個體特征，屬于一定的不可控因素，企業(yè)可以通過對問題員工個人進行專門交流和工作強調(diào)方式來進行改進；（4）物流企業(yè)收費較高，尤其是西北、西南等較為偏遠地區(qū)，物流費用高過其他地區(qū)的物流費用，這也使得顧客對物流服務質(zhì)量產(chǎn)生一定程度不滿意。此外，快速物流的收費相比正常速度的物流高過太多也是造成顧客不滿意的重要原因；（5）物流公司的物流網(wǎng)點鋪設不足，造成諸如蘭州、烏魯木齊之類的省會城市的很多物流業(yè)務也只能通過西安來周轉(zhuǎn)，對顧客來說物流產(chǎn)品到貨速度慢也會對物流服務質(zhì)量產(chǎn)生不滿；（6）產(chǎn)品在運輸過程中產(chǎn)生程度不一的破損，這有著商家發(fā)貨的問題，當然也有著產(chǎn)品在運輸過程中物流公司造成損壞的原因，無論何種原因，一個存在瑕疵的物流運輸產(chǎn)品都會使顧客對物流服務質(zhì)量不滿意；（7）站在賣家的角度，由于其過度夸張宣傳產(chǎn)品，甚至宣傳一些產(chǎn)品本不存在的功效，造成顧客收到的實物與產(chǎn)品宣傳的效果不相符，也會使顧客對產(chǎn)品物流服務質(zhì)量不滿意。上述7 種原因，分別屬于物流配送人員、物流公司、商品賣家、顧客本身四種主體。

4.制定改進措施

（1）對于物流人員主觀的服務態(tài)度差、出現(xiàn)操作失誤的問題，物流企業(yè)應該制定專門的禮儀培訓和操作失誤懲罰制度，通過主動和被動相結(jié)合的方式提升員工的工作精度；如果問題的出現(xiàn)是因為物流人員職業(yè)素質(zhì)偏低，或者企業(yè)缺乏對從業(yè)人員的專門培訓，這就需要企業(yè)建立完備的員工入職培訓系統(tǒng)、員工定期的技術(shù)更新培訓系統(tǒng)，以此來滿足物流工作的要求，持續(xù)減少因為人員問題造成的物流服務質(zhì)量問題。（2）對于從事物流工作的企業(yè)由于自身網(wǎng)點不夠、送貨較慢等問題，企業(yè)應當根據(jù)市場需求和自身特點增設網(wǎng)點或者精化網(wǎng)點，對于那些體量較小的物流企業(yè)甚至可以將那種鋪大餅的經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變?yōu)榫雀叩膶ｉT配送，以形成自己的企業(yè)特色，提高企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭力和影響力；至于體量較大的物流企業(yè)，應該通過市場調(diào)研和實地考核的方式，以分區(qū)的方式劃定服務范圍，在這些不同的范圍中按照配送的科學合理性劃分不同級別的網(wǎng)點物流配送樞紐中心，使得自身的物流服務兼顧顧客住址類型各異、顧客工作場地類型各異、配送路程難度各異的情況；物流收費高對顧客的影響很多出現(xiàn)在顧客退換貨的自費物流中，很多情況下甚至退換貨的物流費用已經(jīng)超過了要郵寄的商品本身，這種不佳的消費體驗對顧客關(guān)于物流服務質(zhì)量的滿意度存在較大影響，這要求物流企業(yè)在強化正向物流配送能力的同時，也要兼顧發(fā)展逆向物流的服務水平，優(yōu)化逆向物流的配送結(jié)構(gòu)，通過中轉(zhuǎn)樞紐的合理搭配來降低逆向物流的成本；至于產(chǎn)品出現(xiàn)的損壞問題，物流企業(yè)在攬件時要強化產(chǎn)品檢查工作，在第一步杜絕基本的質(zhì)量問題，對于那些在攬件時確定沒有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，就需要物流企業(yè)強化物流過程中的安全運輸，諸如快遞物件易碎品的擺放問題，運輸車輛的車廂需要的干燥或者潮濕環(huán)境安排到位，以及在快遞員分揀工作中杜絕暴力分揀問題。（3）因為顧客疏忽物流信息錯過取件時間，或者顧客收貨地址過于偏遠和缺乏衛(wèi)星定位信息導致的問題，這種問題的主要原因雖出在顧客本身，但是出于自私心理因素，顧客大多不會主觀上認為是自己的錯誤。針對第一種問題，物流企業(yè)可以采取多次信息提醒或者電話詢問的方式強化顧客對物流信息確認狀況；第二種情況很多時候出現(xiàn)在農(nóng)村，農(nóng)村有著村落廣袤、村村相隔的特點，這使得物流配送服務很難做到村村通，所以這要求物流企業(yè)在廣告宣傳階段保持克制，不要過分宣傳不切實際的配送能力。此外，也要盡量在村落之間的合適地段建立配送中心，盡量達到偏遠地區(qū)顧客對物流配送的基本需求，減少顧客的不滿意度。（4）很多情況下，顧客對收到商品的滿意程度不高，即使原因出在賣家，也會牽連物流服務質(zhì)量，這就要求物流企業(yè)在宣傳自身業(yè)務時，讓消費者充分了解物流企業(yè)的義務，除此之外也要在商家發(fā)貨時對其進行提醒，確保發(fā)貨產(chǎn)品款式正確，減少不必要的問題。

（二）執(zhí)行階段（Do）

計劃階段是在科學合理的考核后制定的策略，但是由于理論與實際可能存在一定的差距，針對出現(xiàn)的這一類問題，企業(yè)應該采取“因地制宜”的措施，以理論為基礎(chǔ)，但諸如建立配送中心廠房、員工課程培訓的上課時間和課程持續(xù)時間、成本過高但收益較低等的項目問題都應該依據(jù)市場、區(qū)位形勢來確定。

在執(zhí)行的過程當中需要配套相應的人員、資金、技術(shù)、權(quán)力作后盾，有條不紊地實施。實施的過程當中要有領(lǐng)導牽頭，得到高層的支持，也需要其他相關(guān)部門人員的密切配合。執(zhí)行的過程當中如果發(fā)現(xiàn)新的問題或情況發(fā)生變化(如人員變動、意外情況等)，應當及時調(diào)整計劃方案。執(zhí)行的過程是一個持續(xù)的且充滿不可控因素的過程，企業(yè)應根據(jù)實際情況實時調(diào)整和修改既定的計劃，以保證計劃的順利實施。

（三）檢查階段（Check）

根據(jù)措施計劃的要求，檢查、驗證實際執(zhí)行的結(jié)果，檢查結(jié)果要嚴格按照措施計劃中設定的目標開展，考察預期效果形成情況。檢查結(jié)果要遵循實事求是的原則，不可盲目地夸大和縮小，當目標沒有完全達到時，要弄清結(jié)果的真實情況。檢查到真實的結(jié)果之后，要對結(jié)果進行必要的分類以及深入分析，考察達到預期目標的結(jié)果數(shù)量，預期目標的達到程度（是否超越預期效果以及未達到的差距大?。＠缢俣鹊母倪M計劃，在一個計劃期之后，在山東省內(nèi)實現(xiàn)了隔天到貨，這就證明完成了預期目標，但天津、上海、遼寧、福建等地區(qū)80%的訂單甚至需要三天半的時間才能到達，預計的三天內(nèi)省外到達的計劃沒有實現(xiàn)，這就證明與預期目標還存在一部分差距。

（四）處理階段（Act）

依據(jù)檢查的結(jié)果進行歸納分析，將成功的經(jīng)驗和失敗的教訓都列入有關(guān)規(guī)定、標準、制度之中，對已取得的成果進行鞏固加強。

計劃期實施后，有些方面已經(jīng)達到甚至超過了預期目標，應當逐一總結(jié)相關(guān)成功經(jīng)驗。此外，對于在某些方面未能達到預期目標，甚至與預期目標有較大差距的，我們還應總結(jié)相關(guān)失敗的教訓，并逐一列出。將這些成功經(jīng)驗和失敗教訓納入相關(guān)標準、程序和系統(tǒng)。根據(jù)檢查結(jié)果，提出循環(huán)中未解決的問題，分析物流服務質(zhì)量改進帶來的新問題，并將其轉(zhuǎn)移到下一個PDCA循環(huán)的第一步。物流服務質(zhì)量的PDCA循環(huán)是一個永無止境的循環(huán)運行過程，僅通過一個周期很難完全實現(xiàn)預期目標。

三、結(jié)語

運用PDCA 循環(huán)方法對物流服務質(zhì)量體系進行優(yōu)化是一種有效的嘗試。PDCA 循環(huán)方法在提高質(zhì)量特別是服務質(zhì)量方面具有重要作用，非常適合應用于提高物流服務質(zhì)量。由于我國物流業(yè)起步較晚，國內(nèi)很多物流企業(yè)還沒有開始運用這一理論方法全面提高物流服務質(zhì)量。然而，隨著經(jīng)濟和社會的持續(xù)發(fā)展，顧客對物流服務質(zhì)量的要求將越來越高，物流服務質(zhì)量的不斷提高也是物流業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。