陳栩杉

進(jìn)入數(shù)字時代，數(shù)字檔案資源建設(shè)作為檔案信息化建設(shè)的重點被納入國家檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，各級檔案部門依托局域網(wǎng)、政務(wù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)平臺開展檔案信息服務(wù)，拓展微信、微博、App等新興服務(wù)渠道，一網(wǎng)通辦、遠(yuǎn)程服務(wù)等逐漸成為數(shù)字檔案資源服務(wù)的主要方式。隨著政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的深入以及智慧城市的建設(shè)，各類智慧化產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用使得檔案信息服務(wù)擁有更加便捷的獲取通道、高效的反應(yīng)速度以及精準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容，智慧型服務(wù)作為一種新的檔案信息服務(wù)模式，已成為新時代檔案服務(wù)工作變革與轉(zhuǎn)型的重要推動力。目前，智慧型檔案信息服務(wù)引發(fā)了學(xué)界的廣泛關(guān)注，相關(guān)研究論文和科研項目相繼涌出，但鮮有對智慧型數(shù)字檔案資源服務(wù)的內(nèi)涵界定。因此，本文旨在厘清智慧型數(shù)字檔案資源服務(wù)的概念、類型、特點等，進(jìn)一步豐富完善智慧型檔案信息服務(wù)內(nèi)涵，為提升數(shù)字檔案資源利用水平、創(chuàng)新數(shù)字檔案資源服務(wù)模式提供理論支撐。

一、智慧型數(shù)字檔案資源服務(wù)概念溯源

隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化日益融入檔案工作各個環(huán)節(jié)，不僅生成和積累了大量數(shù)字檔案資源，而且給檔案信息服務(wù)提出了更高的要求，智慧型數(shù)字檔案資源服務(wù)正是在時代發(fā)展、技術(shù)更新和社會需求的多重驅(qū)動下產(chǎn)生的，是數(shù)字時代檔案信息服務(wù)模式走向發(fā)展的標(biāo)志。

1.以政府治理和公共服務(wù)需求引領(lǐng)智慧型服務(wù)實踐。當(dāng)前，為了積極響應(yīng)數(shù)字中國、智慧城市建設(shè)等國家戰(zhàn)略行動計劃，全國檔案事業(yè)將數(shù)字檔案資源作為基礎(chǔ)性戰(zhàn)略資源，將政府治理和公共服務(wù)作為數(shù)字檔案資源服務(wù)的新內(nèi)涵和新要求。

法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)方面，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢下檔案工作的意見》，國家檔案局先后印發(fā)了《數(shù)字檔案館建設(shè)指南》《數(shù)字檔案室建設(shè)指南》，發(fā)布了《全國檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》，提出“檔案利用服務(wù)更加便捷普惠，方便人民群眾的檔案利用體系更加完善”“拓展檔案館開展普及型教育、專業(yè)型利用服務(wù)和定制型政府決策參考的能力”“采用大數(shù)據(jù)、智慧管理、智能樓宇管理等技術(shù)，提高檔案館業(yè)務(wù)信息化和檔案信息資源深度開發(fā)與服務(wù)水平”，為利用數(shù)字檔案資源創(chuàng)新服務(wù)形式、強(qiáng)化服務(wù)功能提供了發(fā)展目標(biāo)。

業(yè)務(wù)主管部門層面，2018年,國家檔案局檔案科學(xué)技術(shù)研究所與科大訊飛簽署全面戰(zhàn)略合作協(xié)議，重點圍繞“智慧收集、智慧管理、智慧存儲、智慧利用”四方面，共同構(gòu)建新型人工智能智慧檔案行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，攜手推進(jìn)檔案智慧化轉(zhuǎn)型升級。

各級檔案部門層面，檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能等技術(shù)，把檔案工作者、數(shù)字檔案資源、利用者等融合成一個相互關(guān)聯(lián)、相互依存的數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)，拓展數(shù)字檔案資源服務(wù)能力，提高數(shù)字檔案資源服務(wù)的認(rèn)知度和用戶滿意度。青島市智慧檔案館通過電子檔案智慧管理、智能檢索和共享服務(wù)、智能感知管理等平臺實現(xiàn)了基于智慧泛在理念的檔案信息服務(wù)。杭州市檔案部門以G20峰會為契機(jī)打造智慧檔案，以電子文件中心建設(shè)和數(shù)字檔案室建設(shè)為牽引抓技術(shù)創(chuàng)新，加快推進(jìn)智慧檔案建設(shè)。武漢市利用全市智慧房管檔案系統(tǒng)建設(shè)推動全市國土資源規(guī)劃檔案管理規(guī)范化、數(shù)字化、智慧化。

總的來看，智慧型數(shù)字檔案資源服務(wù)已成為檔案工作全面融入智慧城市、檔案部門主動面向多元化服務(wù)的助推劑，是檔案利用服務(wù)向便捷、高效、人性化這一更高階段發(fā)展的主要方式。

2.以政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型和智慧城市建設(shè)引領(lǐng)智慧型服務(wù)研究。面對檔案信息服務(wù)模式和社會需求之間的矛盾問題，檔案學(xué)界圍繞智慧城市背景下的檔案館建設(shè)、檔案館服務(wù)功能、檔案信息服務(wù)需求、檔案信息服務(wù)模式、民生檔案信息服務(wù)體系、檔案信息資源建設(shè)、館藏資源開發(fā)利用等方面進(jìn)行了深入的探討。在知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫中選取學(xué)術(shù)期刊、博碩士論文、國內(nèi)會議、報紙等數(shù)據(jù)庫進(jìn)行跨庫檢索，以“檔案+智慧服務(wù)”和“檔案服務(wù)+智慧”為主題共檢索到181篇文獻(xiàn)（如圖1所示）。國內(nèi)檔案領(lǐng)域關(guān)于智慧型服務(wù)研究始于2012年，這一年是首批國家智慧城市試點啟動之年。2014年，發(fā)改委、工信部等八部委印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)智慧城市健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，智慧城市背景下的檔案館、檔案信息服務(wù)研究也隨之步入熱點研究期。2019年，政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型從頂層設(shè)計走向落地實施，電子政務(wù)和公共服務(wù)引發(fā)了新一輪檔案智慧型服務(wù)研究熱潮。

圖1 文獻(xiàn)檢索結(jié)果總體趨勢圖

從研究現(xiàn)狀看，智慧型檔案信息服務(wù)的研究主要集中在兩個方面。一是從成功實踐中汲取智慧型服務(wù)的實現(xiàn)方式。研究者從民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)、城市智慧檔案建設(shè)、企業(yè)檔案智慧管理、智慧社保、城建及國土資源平臺等檔案工作實際出發(fā)，總結(jié)出智慧型服務(wù)的理念和方式，即利用大規(guī)模遠(yuǎn)程式服務(wù)平臺或移動式終端，加強(qiáng)供需兩方雙向聯(lián)動，提高檔案信息服務(wù)的易用性、人機(jī)交互趣味性，讓人們在人性化的操作細(xì)節(jié)中體驗便利、高效、安全、智慧的檔案服務(wù)[1]-[4]。二是從規(guī)劃設(shè)計角度分析智慧型服務(wù)的構(gòu)成要素。研究者認(rèn)為智慧化的檔案信息服務(wù)過程應(yīng)貫穿檔案的整個生命周期，以滿足用戶和社會信息需求為根本出發(fā)點，將以資源為中心、以技術(shù)為中心、以用戶為中心的服務(wù)模式有機(jī)結(jié)合起來，由館藏資源、服務(wù)理念、數(shù)據(jù)檢索技術(shù)、檔案工作者、檔案利用者等要素共同構(gòu)成，提供記憶存儲、安全保障、社交共享、知識汲取、社會公共服務(wù)、城市持續(xù)發(fā)展和文化遺產(chǎn)保護(hù)等服務(wù)[5]-[10]。

可見，智慧型檔案信息服務(wù)實質(zhì)上就是以數(shù)字檔案資源為基礎(chǔ)的智慧服務(wù)。因此，從數(shù)字檔案資源角度闡述智慧型服務(wù)的內(nèi)涵更有利于檔案部門立足現(xiàn)有條件創(chuàng)新實踐，針對不同群體需要逐步拓展智慧服務(wù)的范圍和內(nèi)容，減少基礎(chǔ)設(shè)施、資源、技術(shù)、人員等的建設(shè)投入。

二、智慧型數(shù)字檔案資源服務(wù)的概念

智慧作為一種高級創(chuàng)造思維能力，是對事物認(rèn)識、辨析、判斷處理和發(fā)明創(chuàng)造的能力[11]，是運用知識、經(jīng)驗、理解、常識、洞察力來思考和行動的能力[12]。“智慧”實質(zhì)上包含了“智”和“慧”兩個方面。“智”是指智力或智商，強(qiáng)調(diào)從理性角度對對象進(jìn)行感知、記憶和分析的能力，突出自動化和智能化；“慧”是指才智或情商，強(qiáng)調(diào)從感性角度體現(xiàn)事物獨到的洞察力和創(chuàng)造力，具有理解分析、判斷預(yù)測和創(chuàng)新的特質(zhì)，突出人文性和創(chuàng)造性。

因此，智慧型數(shù)字檔案資源服務(wù)是指檔案信息服務(wù)主客體之間通過網(wǎng)絡(luò)化平臺和智能產(chǎn)品，以互動形式實現(xiàn)互利需求的活動（如圖2所示）。首先，網(wǎng)絡(luò)化平臺和智能產(chǎn)品是基礎(chǔ)，智慧型服務(wù)通常通過一個具有智慧的“接口”傳遞給用戶，該“接口”支持檔案機(jī)構(gòu)與用戶之間跨邊界的信息和知識轉(zhuǎn)移，具有自主感知自身條件及周圍環(huán)境的能力，能夠?qū)崿F(xiàn)遠(yuǎn)程實時數(shù)據(jù)收集、持續(xù)溝通和互動反饋功能。這個“接口”在任何地點和時間都可供用戶使用，可以是基于網(wǎng)絡(luò)化、智能化的信息服務(wù)系統(tǒng)，也可以是手機(jī)、智能傳感器、智能穿戴等移動設(shè)備。其次，互動是核心，它貫穿于服務(wù)設(shè)計、服務(wù)實施、服務(wù)運營、服務(wù)改進(jìn)、服務(wù)監(jiān)管的整個服務(wù)生命周期[13]之中。互動不僅是檔案機(jī)構(gòu)精準(zhǔn)感知和理解用戶需求的先決條件，也是增強(qiáng)用戶信任度、提升用戶服務(wù)體驗的重要方式。互動數(shù)據(jù)是整合用戶、檔案機(jī)構(gòu)資源及活動的結(jié)果，數(shù)據(jù)越豐富，用戶端的隱性行為、喜好就越明顯，檔案機(jī)構(gòu)就越能提供與用戶利益相適應(yīng)的數(shù)字服務(wù)。最后，互利是目標(biāo)，創(chuàng)造價值、多方受益是智慧型服務(wù)的最終成效，其實現(xiàn)依賴于主客體之間的交互創(chuàng)新。用戶和檔案人員的智慧融入資源整合、信息共享、行為協(xié)同等方面，使得數(shù)字檔案資源服務(wù)的內(nèi)容從以原始檔案信息及其編研產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐晕諈⑴c者經(jīng)驗形成的解決方案等知識產(chǎn)品為中心，用戶創(chuàng)造并獲取使用價值，檔案機(jī)構(gòu)資源得以優(yōu)化，服務(wù)得以升級，社會檔案意識和檔案文化影響力也逐步增強(qiáng)。

圖2 智慧型數(shù)字檔案資源服務(wù)系統(tǒng)示意圖

總之，具有“智慧”的數(shù)字檔案資源服務(wù)是一個系統(tǒng)的、生態(tài)的服務(wù)體系，既有智慧的服務(wù)方式，又有智慧的服務(wù)資源。智慧與服務(wù)的充分融合，可以使得服務(wù)活動中的各個構(gòu)成要素變得越來越靈活，做到用戶信息的主動感知和全面學(xué)習(xí)，發(fā)揮服務(wù)主體和用戶雙方的參與性和創(chuàng)造性，為與日俱增的多元化需求提供自主的信息泛在服務(wù)。

三、智慧型數(shù)字檔案資源服務(wù)的類型

根據(jù)智慧型數(shù)字檔案資源服務(wù)的概念，它不僅是一種高度互動的服務(wù)，還是一種持續(xù)提供的服務(wù)，服務(wù)雙方之間資源的交互，特別是用戶端在服務(wù)過程中的參與程度是數(shù)字檔案資源智慧型服務(wù)的核心特征。因此，按照服務(wù)雙方的參與方式，可以將數(shù)字檔案智慧型服務(wù)劃分為服務(wù)主體主動式服務(wù)、服務(wù)客體自助式服務(wù)和交互式服務(wù)三種類型。

1.服務(wù)主體主動式服務(wù)。主動式服務(wù)以服務(wù)主體的活動為主，對檔案機(jī)構(gòu)的信息收集、數(shù)據(jù)分析、資源開發(fā)等服務(wù)能力要求更高。一方面，檔案機(jī)構(gòu)要通過智能產(chǎn)品或軟硬件系統(tǒng)實時收集用戶端信息，包括用戶用于賬戶注冊、管理、實名認(rèn)證等活動提交的姓名、身份證號、銀行卡卡號、聯(lián)系電話、人臉生物信息，用戶使用設(shè)備或軟件時的時間、地理位置、IP地址，用戶利用檔案的歷史記錄、瀏覽內(nèi)容和持續(xù)時間等。另一方面，檔案機(jī)構(gòu)利用采集到的信息與數(shù)字檔案資源相結(jié)合，制定服務(wù)策略、設(shè)計服務(wù)形式和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容。首先，以實名認(rèn)證、生物認(rèn)證信息等作為用戶繼續(xù)獲得服務(wù)的前提，判斷賬戶風(fēng)險、進(jìn)行身份驗證、采取安全檢測和防范，保護(hù)用戶信息財產(chǎn)安全免遭侵害。其次，結(jié)合用戶行為習(xí)慣、利用歷史記錄、所處位置等開發(fā)數(shù)字檔案資源，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，響應(yīng)用戶個性化需求，給用戶推薦感興趣的功能、幫助和指示服務(wù)。最后，定期邀請用戶參與有關(guān)檔案信息產(chǎn)品和服務(wù)的調(diào)查和評價，以便進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)和進(jìn)行資源開發(fā)。

2.服務(wù)客體自助式服務(wù)。自助式服務(wù)以服務(wù)客體的活動為主，要求用戶積極參與到服務(wù)過程中，從某種角度上看，這是用戶替代檔案人員角色為自己提供的服務(wù)，檔案機(jī)構(gòu)員工一般不直接參與服務(wù)。

在自助式服務(wù)過程中，用戶享受服務(wù)的方式由傳統(tǒng)型向網(wǎng)絡(luò)型、移動型轉(zhuǎn)變，服務(wù)用戶的對象由檔案人員向服務(wù)系統(tǒng)、移動設(shè)備轉(zhuǎn)變，用戶評價服務(wù)的好壞從服務(wù)人員是否熱情、服務(wù)環(huán)境是否舒適向服務(wù)界面是否友好、人機(jī)交互是否便捷轉(zhuǎn)變。由于自助式服務(wù)通常是基于完全自動化的服務(wù)流程，沒有檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)人員的現(xiàn)場支持，這就要求檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)理念主動向前置位轉(zhuǎn)變，做到未雨綢繆、有的放矢。一是根據(jù)時代發(fā)展動向和社會發(fā)展需求提前做好數(shù)字檔案資源數(shù)據(jù)整合、信息關(guān)聯(lián)和知識發(fā)現(xiàn)工作，按照法律法規(guī)、國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提前制定分區(qū)域、分部門、分主題、分對象的服務(wù)框架和內(nèi)容。二是提供滿足全天候服務(wù)的軟硬件系統(tǒng)等技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，以自動問答和知識對話技術(shù)為核心提前設(shè)計滿足服務(wù)咨詢需求的智能客服系統(tǒng)，形成標(biāo)準(zhǔn)化、可追溯的數(shù)字檔案資源在線服務(wù)系統(tǒng)，使用戶能夠自助查詢信息、辦理業(yè)務(wù)、參與活動、咨詢問題、反饋建議等。

3.交互式服務(wù)。交互式服務(wù)需要服務(wù)主客體的同時參與，強(qiáng)調(diào)雙方的互動和協(xié)作，是多方共同努力的過程。交互式服務(wù)作為檔案機(jī)構(gòu)普及檔案意識、傳播優(yōu)秀檔案文化、擴(kuò)大檔案工作社會影響力的重要方式，是目前以及未來相當(dāng)長一段時間內(nèi)智慧型數(shù)字檔案資源服務(wù)的發(fā)展方向。為了增強(qiáng)服務(wù)雙方在數(shù)字檔案資源服務(wù)中的主觀能動性，提升智慧型服務(wù)的感觀體驗、交互體驗和情感體驗，檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)重點做好以下幾個方面的工作。

首先，檔案機(jī)構(gòu)要進(jìn)行檔案信息服務(wù)平臺或系統(tǒng)的功能升級，加大檔案信息服務(wù)軟硬件產(chǎn)品的開發(fā)力度。研究表明，用戶對智慧型服務(wù)的認(rèn)可程度取決于智能產(chǎn)品在其生活中的嵌入程度[14]，嵌入程度越高，用戶對服務(wù)的關(guān)注度和認(rèn)可度就越高。例如，在新冠肺炎疫情防控工作中，上海市“一網(wǎng)通辦”依托大數(shù)據(jù)資源平臺匯聚的國家及本市公共管理機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)建模和分析評估，測算出紅、黃、綠三種風(fēng)險狀態(tài)，并在手機(jī)移動端打造“隨申碼”，只有持“綠碼”的人才能通過交通卡口、返回單位復(fù)工、出入公共場所，成為城市疫情防控工作的必備元素。檔案機(jī)構(gòu)也應(yīng)將檔案信息服務(wù)平臺和智能產(chǎn)品作為感知用戶需求、提供實時服務(wù)、實現(xiàn)智能交互的重要工具，例如通過智能穿戴設(shè)備實時采集病人身體健康數(shù)據(jù)，結(jié)合醫(yī)療檔案，針對疾病隱患及時提醒或給出相應(yīng)建議，提高智慧型數(shù)字檔案資源服務(wù)的社會影響力和認(rèn)同感。

其次，檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)在智慧型服務(wù)過程中建立完善的服務(wù)協(xié)議，并提供適當(dāng)?shù)墓芾頇?quán)限，允許用戶通過該權(quán)限中止、改變和指導(dǎo)服務(wù)，并將服務(wù)活動全過程的詳細(xì)信息形成文檔，由雙方同時記錄在案以供追溯查詢。這種交互過程透明化以及控制機(jī)制的存在使得用戶得以全程融入服務(wù)過程，對用戶服務(wù)體驗起到積極的影響，從而提高智慧型數(shù)字檔案資源服務(wù)的用戶信任度。

最后，檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)多角度展示機(jī)構(gòu)背景和歷史服務(wù)信息，如機(jī)構(gòu)概況、人員設(shè)施照片、取得成績、服務(wù)歷史記錄、獎勵證書等，提高檔案工作人員服務(wù)技巧和社交技能，增強(qiáng)用戶對智慧型服務(wù)技能水平的信心。同時，主動采取激勵措施吸引用戶持續(xù)參與，創(chuàng)造適合于不同用戶群體的服務(wù)組合，增強(qiáng)用戶的角色清晰性和協(xié)作信念。例如，美國國家檔案館會將每年國內(nèi)各個檔案館舉辦的活動以日歷形式呈現(xiàn)在檔案網(wǎng)站上，歡迎用戶按照關(guān)鍵詞、地理位置、活動類型等方式篩選滿足自身需求的活動，并以志愿者、學(xué)生、求職者的身份加入檔案館的日常工作，通過表彰、記入檔案、享受會員服務(wù)等方式鼓勵人們以捐贈、資助、入會等形式支持國家檔案館工作，激勵用戶參與探索國家歷史，理解公民責(zé)任。

總的來看，智慧型數(shù)字檔案資源服務(wù)要求檔案機(jī)構(gòu)和用戶通力合作，瞄準(zhǔn)社會和公眾需求的盲點、痛點、難點，讓齊全完整、豐富多元的數(shù)字檔案資源真正走進(jìn)百姓、走進(jìn)社會，發(fā)揮檔案特色，形成品牌效應(yīng)。

四、數(shù)字檔案資源智慧型服務(wù)的特點

智慧型數(shù)字檔案資源服務(wù)的特點包括服務(wù)理念全程化、服務(wù)主體智能化、服務(wù)內(nèi)容增值化、服務(wù)方式遠(yuǎn)程化和服務(wù)客體可視化。

1.服務(wù)理念全程化。服務(wù)理念全程化是指智慧型服務(wù)是全過程設(shè)計的、持續(xù)提供的動態(tài)化服務(wù)，是貫穿數(shù)字檔案資源服務(wù)整個生命周期之中的。全過程的服務(wù)理念不僅重視檔案信息獲取和產(chǎn)品使用，更關(guān)注用戶的服務(wù)體驗及“售后”服務(wù)，能夠更好地將數(shù)字檔案資源服務(wù)融入用戶的生活方式中。全程化的核心就是圍繞用戶需求來發(fā)現(xiàn)、整合、處理服務(wù)資源，通過設(shè)計符合用戶身份和需求的服務(wù)與產(chǎn)品，讓人們在整個服務(wù)過程中獲得充分的尊重與享受，幫助其改變并逐步確立起一種新的數(shù)字檔案資源服務(wù)方式。隨著用戶需求的多樣化和個性化，只有形成完整、多維的全生命周期數(shù)字檔案資源服務(wù)鏈，包括前期的主動感知和后期的反饋維護(hù)，才能促進(jìn)檔案信息服務(wù)模式的創(chuàng)新和檔案機(jī)構(gòu)的持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)社會檔案文化的再造和檔案服務(wù)品牌的成長。

2.服務(wù)主體智能化。服務(wù)主體智能化是指檔案機(jī)構(gòu)利用智能化信息技術(shù)實現(xiàn)數(shù)字檔案資源服務(wù)的自動化和先驗化。自動化表示智慧型服務(wù)依賴于檔案信息服務(wù)平臺或智能設(shè)備的計算智能和感知智能。隨著電子信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展及廣泛應(yīng)用，依靠人力來實時收集和分析數(shù)字檔案資源是不切實際的，因此需要利用快速可靠的互聯(lián)設(shè)備多角度、多層次拓寬收集范圍，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行提煉、關(guān)聯(lián)和整合。先驗化表示智慧型服務(wù)是先發(fā)制人的，依賴于檔案信息服務(wù)平臺或智能設(shè)備的認(rèn)知智能。通過主動感知用戶行為，預(yù)測用戶需求，進(jìn)行提前服務(wù)，提前推送用戶感興趣的信息。

3.服務(wù)內(nèi)容增值化。服務(wù)內(nèi)容增值化是指除了滿足用戶當(dāng)前的服務(wù)需求之外，智慧型服務(wù)還能依托服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)造出全新的價值，以不同形式向服務(wù)雙方進(jìn)行反饋。一方面，智慧型服務(wù)不僅能夠使用戶在獲取檔案信息的過程中消除不愉快的服務(wù)體驗，享受超前的個性化服務(wù)，從而大幅提高用戶滿意度，而且能使用戶在享受服務(wù)的同時看到自身創(chuàng)造的價值，發(fā)現(xiàn)自身積極參與的重要程度，這對檔案機(jī)構(gòu)的可信度和影響力會產(chǎn)生積極的作用。另一方面，由于整個服務(wù)過程中用戶行為、服務(wù)質(zhì)量等清晰可見，檔案機(jī)構(gòu)能夠獲得前所未有的用戶需求和反饋，從而進(jìn)一步給數(shù)字檔案資源的開放、共享和整合提供更大的持續(xù)價值。

4.服務(wù)方式遠(yuǎn)程化。服務(wù)方式遠(yuǎn)程化是指智慧型服務(wù)使得檔案機(jī)構(gòu)能夠在當(dāng)前所在的位置來為用戶提供服務(wù)，通常不會讓用戶耗費時間和金錢成本到現(xiàn)場接受面對面的服務(wù)。遠(yuǎn)程化的服務(wù)方式能夠大大減縮以往檔案利用繁復(fù)的流程，緩解用戶來回奔波之苦，提高了數(shù)字檔案資源服務(wù)利用效率，使檔案機(jī)構(gòu)不僅能夠在任何時間、任何地點提供服務(wù)，還能將整個服務(wù)過程拆分成不同部分，由不同的服務(wù)提供方在不同的位置去執(zhí)行，降低了服務(wù)成本，增加了服務(wù)靈活性。

5.服務(wù)客體可視化。服務(wù)客體可視化是指智慧型服務(wù)要求檔案機(jī)構(gòu)給用戶提供可視化交流互動的通道。遠(yuǎn)程化服務(wù)使得用戶和檔案機(jī)構(gòu)之間存在空間距離，當(dāng)用戶無法看到檔案人員的服務(wù)過程時，他們很難評估檔案人員服務(wù)工作的時間、努力程度和質(zhì)量，缺乏面對面的互動交流成為在數(shù)字服務(wù)環(huán)境中建立信任等友好情感的重要障礙，而這些情感因素往往是在數(shù)字服務(wù)環(huán)境中發(fā)展信任、價值以及用戶忠誠度的重要決定因素。因此，檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)針對“如何提高遠(yuǎn)程化服務(wù)接受度”“提供哪些證據(jù)來證明服務(wù)的質(zhì)量和工作量”等問題，充分利用可視化技術(shù)增強(qiáng)服務(wù)過程的可觀測性，使數(shù)字檔案資源服務(wù)過程及其質(zhì)量對用戶透明化，為用戶提供服務(wù)監(jiān)督管理和風(fēng)險控制的選項，提高用戶對高度自動化決策服務(wù)的認(rèn)可程度，降低用戶對無形且持續(xù)的敏感信息交換等潛在安全隱私問題的擔(dān)憂，為其積極參與并與檔案機(jī)構(gòu)共同創(chuàng)造新價值打下良好的基礎(chǔ)。

五、結(jié)論

信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展給智慧型數(shù)字檔案資源服務(wù)帶來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，智慧型服務(wù)是新時期檔案信息服務(wù)理念、方式、途徑的新嘗試，其發(fā)展有助于優(yōu)化檔案資源建設(shè)、升級檔案服務(wù)水平、促進(jìn)行政效率提升、發(fā)揮檔案社會效用、減少檔案機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)成本。做好智慧型數(shù)字檔案資源服務(wù)工作，需要在智慧城市建設(shè)和政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，結(jié)合檔案工作實際，實現(xiàn)數(shù)字檔案資源的多源融合和深度挖掘，為數(shù)字檔案資源智慧型服務(wù)打下良好的知識基礎(chǔ)。同時，要強(qiáng)化智慧型服務(wù)的安全保障工作，特別當(dāng)一些智能平臺或產(chǎn)品收集個人隱私數(shù)據(jù)時，加強(qiáng)對用戶個人信息在使用、傳輸、公開、共享等環(huán)節(jié)的安全評估與保護(hù)，以免引起用戶對個人隱私侵犯的恐懼和對敏感數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂，從而影響其對智慧型數(shù)字檔案資源服務(wù)的信任程度。