王舟燕（中國(guó)電信集團(tuán)客服運(yùn)營(yíng)支撐中心）

■活動(dòng)背景：構(gòu)建全員服務(wù)為主導(dǎo)的服務(wù)文化教育傳播理念

企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)常談常新，是因?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)文化建設(shè)的意義重大。它是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的必要保障，是提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的迫切要求。企業(yè)服務(wù)文化將展示企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理等過程中，得到員工的一致認(rèn)可，能夠體現(xiàn)企業(yè)特色和價(jià)值的行為規(guī)范或思維模式的價(jià)值體現(xiàn)，將有助于加強(qiáng)員工凝聚力，體現(xiàn)全員向心力。在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，擁有一個(gè)完整且優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)文化，也能讓客戶更好地了解企業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵，幫助企業(yè)建立正面且積極的品牌形象，更有利于培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

所以，為了加速實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和全面上云，推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，中國(guó)電信集團(tuán)公司以中共中央“不忘初心，牢記使命”主題教育活動(dòng)為契機(jī)，構(gòu)建以全員服務(wù)為主導(dǎo)的服務(wù)文化教育傳播培訓(xùn)活動(dòng)。

（一）致敬歷史，重溫初心，是企業(yè)未來行致遠(yuǎn)的根本問題。

中國(guó)電信的企業(yè)歷史久遠(yuǎn)，紅色電信傳承紅色基因。從革命年代的“人民郵電為人民”到今天的“用戶至上，用心服務(wù)”，時(shí)代在變，口號(hào)在變，始終不變的是“人民”的主體地位。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、5G 引領(lǐng)，電信站在5G時(shí)代更需要致敬歷史、不忘初心使命，為廣大用戶的獲得感、安全感、幸福感而貢獻(xiàn)力量。

（二）尊重客戶感知，尊重客戶體驗(yàn)，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必要保障。

通信行業(yè)歸根結(jié)底是服務(wù)行業(yè)，而當(dāng)前服務(wù)經(jīng)濟(jì)正從傳統(tǒng)的資源主導(dǎo)型向體驗(yàn)關(guān)系的服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型。在新的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)形態(tài)下，客戶體驗(yàn)感知的好壞是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)是否有生命力的關(guān)鍵。中國(guó)電信亟待提升對(duì)客戶服務(wù)的重視，對(duì)用戶提供精細(xì)化、差異化的體驗(yàn)服務(wù)，以增強(qiáng)用戶好感度與滿意度。所以開展全員服務(wù)教育培訓(xùn)活動(dòng)，有助于提升服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，培養(yǎng)一大批具備體驗(yàn)服務(wù)視角的生力軍。

（三）全心全意、全員服務(wù)的重要性。

強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，要求以黨員為先導(dǎo)，帶領(lǐng)全體員工，從我做起，從自身做起。在產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，作為運(yùn)營(yíng)商的僅憑“用心服務(wù)、用戶至上”的理念已無法滿足客戶的需求。必須要專注于提升全員服務(wù)的意識(shí)，多傳導(dǎo)和塑造全員服務(wù)的企業(yè)文化，專注于提升服務(wù)滿意度，才能在變化多端的發(fā)展中立于不敗之地。中國(guó)電信啟動(dòng)“全員服務(wù)”主題教育活動(dòng)，就是一次推動(dòng)全體員工轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的自我改進(jìn)、自我革新的大行動(dòng)。

綜上分析，落實(shí)服務(wù)理念、營(yíng)造全員服務(wù)的企業(yè)服務(wù)文化，讓中國(guó)電信全體員工以實(shí)際行動(dòng)踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，將“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念根植于心，是非常重要且非常必要的。

■實(shí)踐探索：組織開展中國(guó)電信全員服務(wù)教育培訓(xùn)傳播活動(dòng)

（一）中國(guó)電信全員服務(wù)教育培訓(xùn)傳播活動(dòng)的方案特色

活動(dòng)分為五大方面：一是植理念，將“用戶至上，用心服務(wù)”的理念從多層面、多緯度深入解讀，通過頂層宣講、中層實(shí)踐、基層全員參與的方式實(shí)現(xiàn)服務(wù)文化意識(shí)的大宣傳大學(xué)習(xí)。二是建機(jī)制，從協(xié)同機(jī)制、考核機(jī)制、制度固化等方面著手，為全員服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供機(jī)制上的驅(qū)動(dòng)和保障。三是賦能力，通過面向基層一線培訓(xùn)賦能，幫助人員能力提升，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，儲(chǔ)備優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源。四是樹典型，鼓勵(lì)并挖掘個(gè)人服務(wù)事跡、團(tuán)隊(duì)成果，針對(duì)客戶“急難愁盼”的業(yè)務(wù)難題，組織開展一系列服務(wù)事跡評(píng)選和優(yōu)秀服務(wù)項(xiàng)目評(píng)選，并通過編撰案例集，開展直播云宣講等形式，以身邊事教育身邊人，形成有效的學(xué)習(xí)氛圍。五是做宣傳，主題宣傳和陣地宣傳兩手抓，營(yíng)造氛圍，宣傳典型，在全國(guó)掀起“人人講服務(wù)、人人學(xué)服務(wù)”的服務(wù)熱潮，讓大家了解全員服務(wù)、重視全員服務(wù)、參與全員服務(wù)。

（二）中國(guó)電信全員服務(wù)教育培訓(xùn)傳播活動(dòng)的基本實(shí)踐

1.領(lǐng)導(dǎo)層引領(lǐng)，由上至下全方面開展服務(wù)文化教育培訓(xùn)

為了確?；顒?dòng)的高質(zhì)量運(yùn)作,高層領(lǐng)導(dǎo)人員所起的作用特別重要，一切活動(dòng)均應(yīng)發(fā)端于最上層領(lǐng)導(dǎo)者。中國(guó)電信全員服務(wù)教育培訓(xùn)傳播活動(dòng)，首先要求31 省公司領(lǐng)導(dǎo)層參與，通過現(xiàn)場(chǎng)授課、線上直播、專區(qū)宣傳等多種形式，解讀和傳承中國(guó)電信服務(wù)文化，把中國(guó)電信在戰(zhàn)火中鍛造出的優(yōu)良革命傳統(tǒng)不斷發(fā)揚(yáng)光大，帶領(lǐng)廣大黨員和全體員工體悟初心、踐行使命。同時(shí)結(jié)合本省服務(wù)工作的開展實(shí)際情況，圍繞“人民郵電為人民”的初心使命與“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，對(duì)全體員工宣傳，幫助其樹立全員服務(wù)的意識(shí)、加快服務(wù)理念的穿透、推動(dòng)了服務(wù)行動(dòng)的加速。全國(guó)31省積極響應(yīng)，2019年至今，學(xué)習(xí)的人數(shù)超過30余萬(wàn)人，有效促進(jìn)了中國(guó)電信服務(wù)文化在全體員工中內(nèi)化于心、外化于行。在全集團(tuán)掀起了“人人關(guān)注服務(wù)文化、人人學(xué)習(xí)服務(wù)理念、人人參與服務(wù)討論”的熱潮，達(dá)成了高度的服務(wù)行動(dòng)共識(shí)。

2.管理層帶頭，兩深入兩服務(wù)，推動(dòng)高質(zhì)量服務(wù)

抓落實(shí)、強(qiáng)意識(shí)，守底線、優(yōu)感知、強(qiáng)品牌，了解客戶訴求、梳理服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)、不斷解決客戶問題。中國(guó)電信全員服務(wù)教育培訓(xùn)活動(dòng)關(guān)注客戶痛點(diǎn)難點(diǎn)，積極發(fā)揮黨員和干部的表率作用，靠前指揮，切實(shí)深入市場(chǎng)，把握市場(chǎng)變化，充分了解客戶需求，切實(shí)深入基層，掌握一線真實(shí)情況，充分了解員工訴求。通過跟班一線崗位、傾聽客戶聲音、體驗(yàn)觸點(diǎn)服務(wù)等形式開展系列活動(dòng)，梳理提煉工作中發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)和服務(wù)問題，最終形成一份匯集用戶最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)問題的體驗(yàn)清單并開展攻堅(jiān)。通過清單化落實(shí)實(shí)踐活動(dòng)，有效推動(dòng)問題的解決和措施的落地，有效提升中國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量和口碑形象。

3.基層人員全員參與，提升能力增強(qiáng)意識(shí)，營(yíng)造全員服務(wù)氛圍

全員服務(wù)活動(dòng)還重視為一線員工提供培訓(xùn)賦能，挖潛提升，根據(jù)不同服務(wù)人員的渠道特性、所屬崗位特性設(shè)計(jì)賦能內(nèi)容和形式，涵蓋了通用能力和專項(xiàng)能力。注重員工服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，加大全員服務(wù)文化宣傳，為向客戶提供高質(zhì)量服務(wù)而做好能力保障。通過“全員優(yōu)秀服務(wù)事跡評(píng)選”和“全員優(yōu)秀服務(wù)項(xiàng)目評(píng)選”活動(dòng)，挖掘優(yōu)秀個(gè)人背后的服務(wù)事跡、梳理優(yōu)秀服務(wù)模式，并在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳推廣。全員服務(wù)教育培訓(xùn)還重視積極創(chuàng)新，通過云直播的形式，推廣優(yōu)秀服務(wù)事跡和經(jīng)驗(yàn)。開辦電子?？?，配合“全員服務(wù)”主題教育活動(dòng)的縱深推進(jìn)，展示風(fēng)采、分享經(jīng)驗(yàn)、推廣模式。通過中國(guó)電信網(wǎng)上大學(xué)全員服務(wù)專區(qū)作為線上展示、員工互動(dòng)的陣地，激發(fā)參與熱情，營(yíng)造良好的企業(yè)文化學(xué)習(xí)氛圍。

（三）中國(guó)電信全員服務(wù)教育培訓(xùn)傳播活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

1.從小服務(wù)到大服務(wù)：創(chuàng)新服務(wù)概念拓展

中國(guó)電信全員服務(wù)教育培訓(xùn)傳播活動(dòng)不再局限于服務(wù)本身能做什么，一線人員提供什么服務(wù)內(nèi)容，而是聚焦全員都要參與服務(wù)，體驗(yàn)服務(wù)，做好服務(wù)。讓大家認(rèn)識(shí)到服務(wù)的不僅僅是一線服務(wù)或者售后服務(wù)，而且全流程全系統(tǒng)的服務(wù)；也讓大家認(rèn)識(shí)到服務(wù)不僅僅是客服部或者一線服務(wù)人員的工作，更是從前臺(tái)銷售到后臺(tái)支撐、從一線觸點(diǎn)人員到管理層到總經(jīng)理，全員都緊密相關(guān)，每一位同事要互相協(xié)同、高效配合，共同為客戶提供滿意的服務(wù)。最終做到人人理解大服務(wù)、重視大服務(wù)、踐行大服務(wù)。完成從小服務(wù)向“大服務(wù)”轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，博得客戶滿意。

2.從領(lǐng)導(dǎo)到基層：創(chuàng)新全員參與模式

全員服務(wù)，重視全員，通過“領(lǐng)導(dǎo)-黨員干部-基層員工”層層夯實(shí)服務(wù)文化宣傳貫徹，注重理念培養(yǎng)，強(qiáng)化全員參與的服務(wù)文化建設(shè)。要求領(lǐng)導(dǎo)有擔(dān)當(dāng)精神，做實(shí)做強(qiáng)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部的帶頭示范作用，為活動(dòng)的開展指引方向。黨員干部要起到示范引領(lǐng)作用，攻堅(jiān)克難，為群眾用戶辦實(shí)事解難題，為服務(wù)品質(zhì)提升添磚加瓦?；鶎右痪€員工要積極參與服務(wù)文化宣傳教育活動(dòng)，樹立優(yōu)秀標(biāo)桿，學(xué)習(xí)優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)造濃厚的全員服務(wù)氛圍，為服務(wù)品質(zhì)提升打造堅(jiān)實(shí)后盾。

3.從線下到線上：創(chuàng)新文化宣傳模式

在互聯(lián)網(wǎng)形式下，全員服務(wù)活動(dòng)利用直播的快節(jié)奏、沉浸式體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑瑢?duì)優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)項(xiàng)目模式、創(chuàng)新案例應(yīng)用進(jìn)行宣傳推廣，通過電信內(nèi)部直播平臺(tái)，定時(shí)定期開展直播活動(dòng)，給予員工沉浸感和參與感，讓其身臨其境，了解榜樣人物在日常服務(wù)、云網(wǎng)運(yùn)營(yíng)、防疫抗疫等工作中的服務(wù)風(fēng)貌。直播中采訪、對(duì)話、實(shí)地展示、兩地連線等創(chuàng)新宣傳形式層出不窮，有效地拓展了培訓(xùn)模式，讓員工更樂于參與，讓服務(wù)文化的理念能輕松的植入人心。自活動(dòng)開展以來，累計(jì)直播場(chǎng)次60余場(chǎng)，累計(jì)觀看人數(shù)超過百萬(wàn)。通過自內(nèi)而外、自上而下的服務(wù)行動(dòng)，將“以人民為中心”的發(fā)展理念、“用戶至上用心服務(wù)”的服務(wù)理念深植于心，廣大員工都樂于服務(wù)、敢于服務(wù)，也能服務(wù)得好。

服務(wù)文化傳播不止，服務(wù)提升亦無止境。未來，迎著數(shù)字化發(fā)展的潮頭，中國(guó)電信還將繼續(xù)深化企業(yè)服務(wù)文化、將“全員服務(wù)”教育傳播培訓(xùn)活動(dòng)繼續(xù)深化推進(jìn)，腳踏實(shí)地、一步一個(gè)臺(tái)階，努力為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。