文_別蒙 劉剛

在全媒體時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為意識(shí)形態(tài)工作的主戰(zhàn)場(chǎng)、最前沿。在重大突發(fā)公共事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)更是成為負(fù)面輿情發(fā)酵的策源地和放大器。做好重大突發(fā)公共事件的輿情應(yīng)對(duì)已經(jīng)成為營(yíng)造清朗網(wǎng)絡(luò)空間的關(guān)鍵一環(huán)。2020年初新冠肺炎疫情發(fā)生后，在整個(gè)疫情防控工作中，總體來(lái)說(shuō)，相關(guān)部門的信息發(fā)布公開透明、精準(zhǔn)及時(shí)，主流媒體發(fā)聲權(quán)威有力，為打贏“兩戰(zhàn)”提供了重要支撐，營(yíng)造了良好輿論氛圍。但是，有關(guān)疫情信息傳播也呈現(xiàn)出真言、傳言、謠言相互交織，疫情、輿情、民情相互影響的復(fù)雜態(tài)勢(shì)，傳統(tǒng)的輿情應(yīng)對(duì)渠道與方式面臨一系列新的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)，也帶來(lái)了一系列值得認(rèn)真總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。

面對(duì)新情況、新問(wèn)題，進(jìn)一步提升新聞?shì)浾摴ぷ饔行?，增?qiáng)重大突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對(duì)能力，不僅成為全媒體時(shí)代做好意識(shí)形態(tài)工作的重大新課題，也是鞏固、夯實(shí)治理體系和治理能力現(xiàn)代化基礎(chǔ)的重要內(nèi)容，更是浙江省深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記考察浙江重要講話精神，努力建設(shè)新時(shí)代全面展示中國(guó)特色社會(huì)主義制度優(yōu)越性重要窗口的應(yīng)有之義。我們必須進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記關(guān)于做好網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)斗爭(zhēng)的重要指示，著力提高新聞?shì)浾摴ぷ饔行?，打贏重大突發(fā)公共事件的輿情應(yīng)對(duì)戰(zhàn)。

一、重大突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對(duì)面臨的問(wèn)題

（一）信息公開質(zhì)量尚有待提升

信息公開是最好的“定心丸”。確保重大突發(fā)公共事件信息公開透明，一直是中央關(guān)心、群眾關(guān)切、社會(huì)關(guān)注的重要工作。如，自2003年“非典”后，我國(guó)已建立起重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息公開制度，在突發(fā)重大衛(wèi)生事件響應(yīng)中規(guī)定：“有關(guān)部門要按照有關(guān)規(guī)定作好信息發(fā)布工作，信息發(fā)布要及時(shí)主動(dòng)、準(zhǔn)確把握，實(shí)事求是，正確引導(dǎo)輿論，注重社會(huì)效果”。這一規(guī)定主要解決了信息發(fā)布“要不要”的問(wèn)題。疫情防控期間，各級(jí)政府基本上按照有關(guān)要求做到了信息公開，但信息公開的渠道仍較為單一、豐度尚顯不足、質(zhì)量有待提高。在新時(shí)代傳播內(nèi)容、方式、趨勢(shì)等發(fā)生重大變化的背景下，高質(zhì)量的信息公開成為現(xiàn)實(shí)的迫切需要。

（二）部分報(bào)道的輿論導(dǎo)向失范

戰(zhàn)“疫”期間，大量真實(shí)生動(dòng)的報(bào)道和典型人物事跡的宣傳為全國(guó)人民萬(wàn)眾一心、眾志成城戰(zhàn)“疫”凝聚起了強(qiáng)大正能量。但是，也有一些報(bào)道暴露出一些與社會(huì)主義核心價(jià)值觀及法治建設(shè)、中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、道德倫理等價(jià)值體系不相符、不一致、不協(xié)調(diào)的問(wèn)題。比如，在關(guān)乎疫情防控全局和宏觀議題的設(shè)置上，存在著一些缺乏邏輯分析、前后矛盾的報(bào)道，導(dǎo)致公眾無(wú)法準(zhǔn)確判斷和解讀，從而導(dǎo)致了“體制內(nèi)輿論場(chǎng)”和“民間輿論場(chǎng)”的撕裂。如一些媒體對(duì)蓮花清瘟膠囊等中藥制劑是否對(duì)防疫有效的報(bào)道。再者，一些報(bào)道與常情常理常識(shí)相悖，如“流產(chǎn)10天后，90后女護(hù)士重回一線”“懷孕9個(gè)月女護(hù)士堅(jiān)守一線”等報(bào)道，這些報(bào)道本意是突出醫(yī)護(hù)人員敬業(yè)，結(jié)果卻因內(nèi)容扭曲夸張，反而讓受眾產(chǎn)生逆反心理。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與應(yīng)對(duì)面臨新挑戰(zhàn)

隨著大數(shù)據(jù)和人工智能時(shí)代的到來(lái)，此次疫情信息傳播無(wú)論是在復(fù)雜性、體量還是更迭速度等方面都發(fā)生了巨大變化，傳統(tǒng)傳播媒介的效用逐步衰減，而網(wǎng)絡(luò)信息渠道的功能快速上升，公共輿論的廣度及其對(duì)社會(huì)全方面的滲透都遠(yuǎn)勝于前。一是網(wǎng)絡(luò)信息渠道更加復(fù)雜多元。網(wǎng)絡(luò)信息空間的各類信息相互交織交融，眾聲喧嘩的網(wǎng)絡(luò)輿論空間，各類話題、討論相互干擾，難以從信源等方面進(jìn)行有效管控。如疫情期間虛假信息的傳播，給公眾和網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管造成了極大困擾。二是網(wǎng)絡(luò)輿情民情感知工作精細(xì)敏感度不夠。一些單位和機(jī)構(gòu)并未真正把輿情應(yīng)對(duì)能力的提升擺在足夠重要的位置，重大輿情的研判預(yù)估能力不足。三是網(wǎng)絡(luò)信息搜索發(fā)布過(guò)于程式化。一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)所謂“敏感”內(nèi)容建立了相應(yīng)詞庫(kù)，由于單純以關(guān)鍵詞匹配鎖定、未經(jīng)語(yǔ)義分析進(jìn)行“一刀切”過(guò)濾，導(dǎo)致很多正常內(nèi)容被誤判為“不合規(guī)”內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言出現(xiàn)隱喻化、再造化、戲謔化，扭曲了傳播效果。

（四）對(duì)外傳播能力建設(shè)依然存在薄弱環(huán)節(jié)

一是境外輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制不夠靈敏。一些地方政府境外輿情敏感度不夠強(qiáng)，提前預(yù)警機(jī)制不夠完善，一些媒體在海外宣傳陣地上用“通稿體”，較為官方和生硬，未能“聲臨其境”，糾偏功能較弱，客觀上影響傳播效果。二是應(yīng)急話語(yǔ)體系短板凸顯。疫情初期，一些國(guó)內(nèi)媒體引述境外媒體有關(guān)疫情報(bào)道中提出的概念時(shí)不夠?qū)徤饕?guī)范，誤導(dǎo)了輿論，放大了輿情，造成負(fù)面影響。

二、重大突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對(duì)策略

新聞?shì)浾摴ぷ髯鳛閲?guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要組成部分，具有引導(dǎo)社會(huì)輿論、匯聚全民力量的重要作用。重大突發(fā)公共事件事關(guān)國(guó)家社會(huì)大局穩(wěn)定和人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，在這類事件的輿情應(yīng)對(duì)上，黨政機(jī)關(guān)、新聞媒體和社會(huì)各界應(yīng)聚合力、添助力、增推力。

（一）做好高質(zhì)量的信息發(fā)布

一是進(jìn)一步實(shí)化細(xì)化重大突發(fā)公共事件信息公開制度。建立標(biāo)準(zhǔn)化的信息公開目錄，落實(shí)每一項(xiàng)信息公開項(xiàng)目的責(zé)任單位、公開時(shí)限、更新頻率等。二是建立權(quán)威統(tǒng)一的信息公開發(fā)布平臺(tái)。系統(tǒng)集成包括政府網(wǎng)站、本地主流媒體APP、微博、微信公眾號(hào)等融媒體的“多窗口”“一站式”信息發(fā)布平臺(tái)，全天候、滾動(dòng)式播發(fā)事件有效信息，以有效應(yīng)對(duì)海量傳播需求和網(wǎng)絡(luò)次生輿情等。三是信息發(fā)布變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”。政府機(jī)構(gòu)和主流媒體應(yīng)及時(shí)公布權(quán)威信息，宣傳最新政策，不僅通過(guò)首發(fā)簡(jiǎn)況+新聞發(fā)布會(huì)等做好信息公開的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和基本流程，也應(yīng)密切關(guān)注實(shí)時(shí)輿情動(dòng)態(tài)，掌握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)。及時(shí)答疑辟謠假新聞和捕風(fēng)捉影、斷章取義的言論，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切特別是群眾的集中訴求，及時(shí)報(bào)道官方和民間典型事跡，通過(guò)全過(guò)程、全場(chǎng)域?qū)嵤虑笫恰⑼该鞴_的發(fā)布回應(yīng)，讓民眾作為見證者見證事件處理的公開公正，提升公信力，以“真實(shí)”“真誠(chéng)”真正贏得群眾的“真信”“真心”。

（二）重塑新時(shí)代媒體的輿論引導(dǎo)力

一是堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，強(qiáng)化價(jià)值引領(lǐng)。要強(qiáng)化政治意識(shí)，關(guān)鍵時(shí)刻不“失聲”、政治導(dǎo)向不“失位”，闡發(fā)觀點(diǎn)不“失理”，表達(dá)方式不失“新”，不能僅局限于以新聞視角和新聞導(dǎo)向看待報(bào)道，還要全面審視事件發(fā)生的背景，科學(xué)研判事件的走向，系統(tǒng)評(píng)估可能產(chǎn)生的政治影響、社會(huì)影響等，弘揚(yáng)主旋律，傳播正能量。二是提高輿情監(jiān)測(cè)工作水平。加強(qiáng)日常輿情監(jiān)控，提前做好應(yīng)急預(yù)案，爭(zhēng)取在第一時(shí)間高效分析查證來(lái)源和基本信息，提高輿論引導(dǎo)的有效性和整體水平。加快輿情監(jiān)測(cè)防控技術(shù)迭代升級(jí)，積極與國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)公司和媒體團(tuán)隊(duì)合作開發(fā)管理工具，結(jié)合線上調(diào)研、社區(qū)調(diào)查訪問(wèn)等方法，加強(qiáng)線上輿情監(jiān)控和線下實(shí)體處置聯(lián)動(dòng)。健全輿情反思機(jī)制，采取“一事一案例”臺(tái)賬制，建立熱點(diǎn)案例庫(kù)為類似問(wèn)題的解決提供參照。三是強(qiáng)化主流媒體的中流砥柱作用。樹立媒體命運(yùn)共同體理念，加快傳統(tǒng)媒體和新興媒體、中央媒體和地方媒體、主流媒體和商業(yè)平臺(tái)、大眾化媒體和專業(yè)性媒體的深度融合，牢牢把握輿論導(dǎo)向，堅(jiān)守報(bào)道底線，糾偏報(bào)道取向，追求報(bào)道品質(zhì)，突出深度報(bào)道，減少冗余報(bào)道，構(gòu)筑強(qiáng)大的主流輿論。四是加強(qiáng)傳播手段和話語(yǔ)方式創(chuàng)新。按照習(xí)近平總書記“要把握好時(shí)、度、效，增強(qiáng)吸引力和感染力，讓群眾愛聽愛看、產(chǎn)生共鳴”的要求，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維變革傳播理念、創(chuàng)新傳播方式以及轉(zhuǎn)變敘事方式，融入人文關(guān)懷，使報(bào)道富有情感，以情動(dòng)人，以理服人。準(zhǔn)確把握受眾心理，提高表達(dá)技巧，將客觀、真實(shí)的內(nèi)容，以受眾喜聞樂(lè)見的報(bào)道方式和話語(yǔ)體系予以呈現(xiàn)。

（三）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)的引導(dǎo)和治理

一是善于把握網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播特性。通過(guò)借力微博、微信公眾平臺(tái)、抖音等社交媒體，運(yùn)用云技術(shù)平臺(tái)和移動(dòng)端傳播大力拓展跨屏、跨界傳播，調(diào)用融媒體力量全視角立體反映新聞現(xiàn)場(chǎng)，更加精細(xì)審慎做好新聞熱點(diǎn)迭代轉(zhuǎn)移。輿情反饋的內(nèi)容注重多元全面，更加包容不同角度、場(chǎng)域的合理發(fā)聲。二是完善網(wǎng)絡(luò)輿情民情感知工作。密切關(guān)注社情民意，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件識(shí)別和分析、應(yīng)對(duì)和防控處理的輿情民情感知體系設(shè)計(jì)，開發(fā)基于網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)的民情感知系統(tǒng)，重視網(wǎng)絡(luò)輿情大數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和應(yīng)急決策，構(gòu)建黨政部門、主流媒體、網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”、網(wǎng)民等多元主體協(xié)同治理體系，實(shí)現(xiàn)輿情感知和應(yīng)對(duì)的科學(xué)性和系統(tǒng)性。三是網(wǎng)絡(luò)信息搜索發(fā)布機(jī)制更具柔性更加靈活。制定統(tǒng)一的內(nèi)容判定規(guī)則，建立共享的內(nèi)容關(guān)鍵詞庫(kù)，確定靈活的內(nèi)容過(guò)濾方式，健全合規(guī)內(nèi)容誤判申訴機(jī)制。四是加強(qiáng)公民媒介素養(yǎng)教育。注重培育公眾正面、積極的社會(huì)心態(tài)，減少網(wǎng)絡(luò)上非理性和情緒化的輿論表達(dá)，公眾自身應(yīng)不斷提高媒介素養(yǎng)。

（四）做好新形勢(shì)下的對(duì)外輿論工作

一是加強(qiáng)應(yīng)急話語(yǔ)傳播能力建設(shè)。從優(yōu)化報(bào)道、提升傳播效果的角度，進(jìn)一步精準(zhǔn)構(gòu)建適合海外的宣傳報(bào)道話語(yǔ)體系，因時(shí)因地因勢(shì)制宜，用受眾能聽得到、聽得懂、聽得進(jìn)的方式傳播中國(guó)聲音。運(yùn)用法治化思維和規(guī)范化理念，更加嚴(yán)格把關(guān)國(guó)內(nèi)媒體“進(jìn)口”境外報(bào)道，尤其是對(duì)國(guó)內(nèi)媒體“進(jìn)口”、引用境外媒體報(bào)道中提出的概念。通過(guò)主動(dòng)參與議題設(shè)置、解決路徑的設(shè)計(jì)和多語(yǔ)傳播能力的提升，來(lái)進(jìn)一步贏得國(guó)際傳播話語(yǔ)權(quán)和影響力，切實(shí)提高新聞?shì)浾搨鞑チ?、引?dǎo)力、影響力、公信力。二是進(jìn)一步提升信息公布的規(guī)范性和有效性。在保障信息公開透明的同時(shí)，可以考慮建立信息公開發(fā)布的路演機(jī)制，邀請(qǐng)媒體專業(yè)人士參與重大突發(fā)事件信息發(fā)布的邊界、內(nèi)容、方式、措辭等問(wèn)題，做好“加減法”，提升重大突發(fā)公共事件議題設(shè)置能力，營(yíng)造有利的國(guó)際輿論環(huán)境。