裴樣

（國(guó)網(wǎng)江蘇省電力有限公司丹陽(yáng)市供電分公司，江蘇 丹陽(yáng) 212300）

引言

對(duì)于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而言，對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略意義上而言，存在十分重要的一個(gè)作用和地位，在對(duì)企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)辦的過(guò)程中，其目的便是能夠更好地服務(wù)于民眾，但是如何完善電力企業(yè)的營(yíng)銷機(jī)制，提高電力企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)意識(shí)，是作為電力企業(yè)在持續(xù)發(fā)展過(guò)程中需要面對(duì)的重要問(wèn)題。特別是電力企業(yè)和人民群眾存在密切的聯(lián)系，服務(wù)質(zhì)量的好與壞將會(huì)直接的關(guān)系到群眾對(duì)于公眾事業(yè)的第一印象，所以對(duì)于電力企業(yè)而言，要逐漸提高自身的服務(wù)水平，深度挖掘用戶自身的實(shí)際需要，使其能夠結(jié)合用戶的實(shí)際情況合理開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，這樣才能獲得用戶良好的評(píng)價(jià)，保證其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，最終對(duì)企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行提高，促進(jìn)企業(yè)效益的提升。

一、分析電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的重要性

伴隨著我國(guó)政治經(jīng)濟(jì)體制的持續(xù)改革和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，電力企業(yè)進(jìn)入到穩(wěn)定的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段，需要持續(xù)提高自身的服務(wù)，保證可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。目前隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展水平不斷地提升，電子產(chǎn)品已經(jīng)逐漸滲透到人們生活的各個(gè)方面中，然而如何通過(guò)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量為用戶提供出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而在提高老用戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷發(fā)展新用戶，已經(jīng)成為電力企業(yè)發(fā)展的主要內(nèi)容。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的過(guò)程中，用戶并不能夠滿足傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于電力企業(yè)所提供的服務(wù)也提出相對(duì)較高的要求，所以為了能夠更好地滿足用戶的實(shí)際需要，現(xiàn)如今電力營(yíng)銷服務(wù)需要持續(xù)改革和創(chuàng)新，使其能夠在一定程度上提高營(yíng)銷服務(wù)的整體質(zhì)量，并且為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，電力企業(yè)還要通過(guò)多個(gè)方面的考慮和分析，在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)拓的過(guò)程中，要保障技術(shù)人員自身的工作效率和質(zhì)量，使其滿足客戶的實(shí)際需要，為電力企業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展提供出相應(yīng)的保障。

二、分析電力市場(chǎng)存在的問(wèn)題

（一）對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的重要性進(jìn)行忽視

現(xiàn)階段電力企業(yè)自身的營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀不是很樂(lè)觀，其主要因素就是企業(yè)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)不是很重視，大多數(shù)電力企業(yè)高層沒(méi)有具備良好的意識(shí)，完全沒(méi)有意識(shí)到電力營(yíng)銷服務(wù)工作中的重要性，因此在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)達(dá)的時(shí)代，大部分企業(yè)在實(shí)際工作的過(guò)程中都結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的利用能夠更好地開(kāi)展工作，尤其是電力企業(yè)營(yíng)銷工作也是不例外的，大部分點(diǎn)力氣也都把企業(yè)的相關(guān)工作和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，這樣在加強(qiáng)工作效率以及質(zhì)量的基礎(chǔ)上，還會(huì)在營(yíng)銷工作中促進(jìn)其服務(wù)管理的信息化程度，但由于企業(yè)不重視電力營(yíng)銷服務(wù)信息化建設(shè)，進(jìn)一步加大了電力營(yíng)銷工作在實(shí)際開(kāi)展中的難度，對(duì)企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)重影響。

（二）由于缺少電力市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)

由于電力企業(yè)的傳統(tǒng)壟斷方式，導(dǎo)致其思想相對(duì)比較落后，多數(shù)電力企業(yè)依然是沒(méi)有能夠接受新時(shí)代的發(fā)展理念，依然是處于壟斷經(jīng)營(yíng)管理的層面。大部分電力企業(yè)的觀念都比較落后，沒(méi)能做到與時(shí)俱進(jìn)，不懂得轉(zhuǎn)變營(yíng)銷意識(shí)，對(duì)當(dāng)下新時(shí)代的市場(chǎng)并不了解，導(dǎo)致電力產(chǎn)品銷售困難，電力企業(yè)的發(fā)展也遭遇困境，電力企業(yè)在如今的市場(chǎng)背景下處于劣勢(shì)。所以電力企業(yè)需要嚴(yán)格遵守市場(chǎng)變化和社會(huì)進(jìn)步，將其電力營(yíng)銷工作作為企業(yè)發(fā)展的核心。

（三）由于存在較強(qiáng)的依賴性

現(xiàn)如今社會(huì)經(jīng)濟(jì)正在快速地發(fā)展，每個(gè)行業(yè)都在發(fā)展的過(guò)程中，這樣對(duì)于電力企業(yè)而言，電力資源的需求量也得到不斷提升，電力需求呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展趨勢(shì)，電力企業(yè)要想做到滿足當(dāng)今市場(chǎng)的供電需求就必須不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，加強(qiáng)企業(yè)管理并構(gòu)建完善的電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系，這方面工作的作用和價(jià)值非常重要，一個(gè)完整的電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系會(huì)對(duì)電力市場(chǎng)的發(fā)展造成一定程度的影響。電力行業(yè)的穩(wěn)定可為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供很大的幫助。但是電力企業(yè)銷售卻普遍依賴于整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)運(yùn)行多年，但是電力銷售推廣至今都沒(méi)有完全處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件中。

三、分析提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的重要性

（一）服務(wù)作為電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器

如果企業(yè)無(wú)法根據(jù)自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行合理的發(fā)展，那么便難以在整個(gè)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中脫穎而出，在現(xiàn)如今的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度不斷發(fā)展的同時(shí)，電力營(yíng)銷相關(guān)企業(yè)需要適時(shí)加入相關(guān)的服務(wù)元素，有效地拉開(kāi)同類競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的差距。以服務(wù)質(zhì)量水平的提高為主要的發(fā)展依托，增強(qiáng)電力企業(yè)所具有的產(chǎn)品附加值，有效地創(chuàng)造出自身所具有的各項(xiàng)價(jià)值。以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向的發(fā)展，適應(yīng)現(xiàn)階段的市場(chǎng)發(fā)展需求，并將相應(yīng)的管理模式進(jìn)行創(chuàng)新的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須要服從和服務(wù)于電力公司營(yíng)銷的需要。此外還需要在現(xiàn)如今市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)上，制定出完善的服務(wù)營(yíng)銷措施，對(duì)總體的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境進(jìn)行合理的問(wèn)題分析，清晰明確服務(wù)需求方向，對(duì)其進(jìn)行合理的評(píng)估，及時(shí)調(diào)整電力營(yíng)銷的服務(wù)措施。同時(shí)面向各類不同的客戶傾聽(tīng)其實(shí)際的需求，能夠在后期進(jìn)行方案探討和問(wèn)題規(guī)劃的過(guò)程中將其進(jìn)行有效融合并開(kāi)拓市場(chǎng)。

（二）良好的服務(wù)能夠降低顧客流失率

現(xiàn)如今對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷方式而言，主要是滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，將其作為主要的發(fā)展依據(jù)，吸引更多消費(fèi)者注意，將其相關(guān)的消費(fèi)者需求作為整個(gè)電力營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)，有效地降低整個(gè)電力營(yíng)銷過(guò)程中的顧客流失率，同時(shí)贏得更加廣泛的客戶群體適應(yīng)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。無(wú)論是新用戶或是老用戶，都要通過(guò)成熟的服務(wù)體制進(jìn)行服務(wù)。可有效地提高電力建設(shè)水平，并適應(yīng)現(xiàn)今用戶對(duì)于用電發(fā)展的觀念需求。根據(jù)現(xiàn)今先進(jìn)的通信網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)技術(shù)，能為客戶提供高效、高質(zhì)量、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)相應(yīng)的體制制度進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范，使各個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行切合實(shí)際的監(jiān)控，能根據(jù)不同層次的消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的需求提供相應(yīng)的電力商品，減緩消費(fèi)者在整個(gè)過(guò)程中所存在的負(fù)擔(dān)。此外需要合理的應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，滿足實(shí)際的客戶需要，促進(jìn)電力企業(yè)現(xiàn)代化的快速發(fā)展，同時(shí)也是可以提高響應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，使其整體的企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)化設(shè)置，降低顧客流失率和贏得廣泛消費(fèi)群體的發(fā)展愿望。

（三）提高企業(yè)自身的效益

對(duì)于顧客而言，是作為企業(yè)盈利的主要群體，是需要提高對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的把控，應(yīng)用良好的服務(wù)方式鞏固現(xiàn)有的顧客群體，并且積極的拓展自身的業(yè)務(wù)，使其可以贏得群眾長(zhǎng)期購(gòu)買，結(jié)合現(xiàn)如今社會(huì)化的服務(wù)體系，要最大程度上結(jié)合相關(guān)的群體對(duì)電力資源的使用要求，滿足其需求的同時(shí)降低過(guò)程中所存在的服務(wù)成本。供電企業(yè)作為整個(gè)商品生產(chǎn)過(guò)程中的經(jīng)營(yíng)者，以追求自身的利益為主要發(fā)展目的，能有效根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展環(huán)境對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的完善，其中在電力營(yíng)銷過(guò)程中存在各個(gè)不同的發(fā)展模式進(jìn)行同步的運(yùn)行狀況，注重提高過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量。在此之外，應(yīng)用企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中的強(qiáng)大市場(chǎng)份額進(jìn)行活期工作，適應(yīng)更加廣泛的社會(huì)群體，對(duì)于相關(guān)企業(yè)的發(fā)展引起高度的重視，根據(jù)品牌效益和提高服務(wù)質(zhì)量二者相互結(jié)合到一起，將其過(guò)程中所具有的各項(xiàng)信息進(jìn)行及時(shí)反饋，將其作為正確的指導(dǎo)，結(jié)合過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行方案的有效規(guī)劃和產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，切實(shí)地與現(xiàn)今國(guó)家倡導(dǎo)的創(chuàng)新理念進(jìn)行有機(jī)的契合，進(jìn)而提高電力營(yíng)銷的總體服務(wù)質(zhì)量，并為相關(guān)企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)相應(yīng)的利潤(rùn)。

四、提高服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）根據(jù)客戶作為主要的發(fā)展中心

對(duì)于電力企業(yè)而言，在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，需要時(shí)刻的引導(dǎo)相關(guān)的員工，根據(jù)高素質(zhì)的能力和誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，將其進(jìn)行徹底的貫徹，同時(shí)根據(jù)系統(tǒng)化的方案構(gòu)建相關(guān)的企業(yè)文化，使之能完善客戶的整體發(fā)展導(dǎo)向，將過(guò)程中的方案和機(jī)制進(jìn)行取其精華去其糟粕的發(fā)展，不斷尊重顧客在購(gòu)買電力商品過(guò)程中的態(tài)度，將各項(xiàng)不同產(chǎn)品的基本知識(shí)進(jìn)行有效地了解，能夠在為消費(fèi)者講述的期間游刃有余，通過(guò)產(chǎn)品與服務(wù)兩者相結(jié)合能夠創(chuàng)造出可觀的業(yè)績(jī)。根據(jù)現(xiàn)今電力營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)，可以適當(dāng)建立起數(shù)據(jù)管理的相關(guān)制度，這樣可以有效的利用相關(guān)的管理工作者發(fā)展?fàn)顟B(tài)，根據(jù)數(shù)據(jù)作為主要發(fā)展基礎(chǔ)，提高最終產(chǎn)品質(zhì)量。

（二）提高員工素質(zhì)能力

由于電力營(yíng)銷存在特殊性，要求在不斷進(jìn)行能力培養(yǎng)的過(guò)程中，使其相關(guān)工作人員能夠吸收電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理的信息，結(jié)合所具有的獨(dú)特性和系統(tǒng)性以及創(chuàng)新性等問(wèn)題進(jìn)行積極的探討，切實(shí)的根據(jù)現(xiàn)如今的電力市場(chǎng)改革發(fā)展?fàn)顟B(tài)作為主要發(fā)展基礎(chǔ)，吸收并提取電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理的先進(jìn)成果。在飛速變化的時(shí)代背景下，促使相應(yīng)的工作人員以傳統(tǒng)的服務(wù)方案為主要的發(fā)展依托，在整個(gè)過(guò)程中要合理摒棄過(guò)程中存在的單一性、片面性、滯后性，并結(jié)合時(shí)代發(fā)展潮流和消費(fèi)者的內(nèi)心思想，對(duì)相關(guān)工作人員的外表、態(tài)度、行為、語(yǔ)言進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范和明確的問(wèn)題指導(dǎo)。在提高員工和相關(guān)消費(fèi)者交流溝通的基礎(chǔ)上，保障員工自身具有高強(qiáng)度的應(yīng)急處理能力，必要的時(shí)候可以設(shè)置相關(guān)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，在物質(zhì)和精神上對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督和調(diào)整。

結(jié)語(yǔ)

總而言之，持續(xù)的提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的重要性和途徑是存在較為重要的作用，因此必須要站在多個(gè)角度上去分析電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的重要性，同時(shí)還需要結(jié)合其存在的問(wèn)題，并且對(duì)傳統(tǒng)電力營(yíng)銷服務(wù)模式中存在的問(wèn)題采取合理的措施，保證其各項(xiàng)工作可以得到順利地開(kāi)展，為電力行業(yè)快速發(fā)展提供出相應(yīng)的保障，并且為人們提供更加安全和穩(wěn)定的電力能源。