鄭珍

（國(guó)網(wǎng)寧夏電力有限公司固原供電公司，寧夏 固原 756000）

一、背景

固原市原州區(qū)基于環(huán)境和種植蔬菜品質(zhì)好等優(yōu)勢(shì)，于2015 年開始以合作社的經(jīng)營(yíng)模式發(fā)展冷涼蔬菜產(chǎn)業(yè)，僅瑞豐蔬菜合作社一家就帶動(dòng)了姚磨村等12 個(gè)村組、1747 戶貧困戶、7000 余人就業(yè)。原州區(qū)邁開脫貧步伐的同時(shí)，也為供電企業(yè)的電力服務(wù)工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。因蔬菜種植工序全部采用電氣自動(dòng)化設(shè)備且不同品種供電需求不同，加之蔬菜包裝、冷藏、加工等工序?qū)﹄娫促|(zhì)量要求較高，傳統(tǒng)的停電檢修工作方式對(duì)冷涼蔬菜產(chǎn)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大影響。供電企業(yè)必須創(chuàng)新思路舉措，運(yùn)用社會(huì)責(zé)任管理的理念、工具和方法，有效把停電檢修工作對(duì)蔬菜生長(zhǎng)造成的影響降到最低，在積極探索更有利于冷涼蔬菜產(chǎn)業(yè)發(fā)展的服務(wù)路徑中發(fā)揮供電企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

二、思路創(chuàng)新

（一）思路概述

針對(duì)傳統(tǒng)停電檢修工作只進(jìn)行單向信息傳遞及未充分考慮冷涼蔬菜基地用電需求的工作實(shí)際，國(guó)網(wǎng)固原供電公司開展停電檢修工作的精益管理，將停電檢修工作流程進(jìn)一步劃分為“停電檢修計(jì)劃制定前”“停電檢修計(jì)劃制定中”“停電檢修計(jì)劃制定后”“停電檢修計(jì)劃執(zhí)行前”“停電檢修計(jì)劃執(zhí)行中”五個(gè)階段，系統(tǒng)識(shí)別各階段涉及到的利益相關(guān)方，并對(duì)其進(jìn)行訴求及資源分析，探索將利益相關(guān)方納入停電檢修工作的新型工作模式，積極尋求冷涼蔬菜基地生產(chǎn)需要和供電企業(yè)停電檢修工作需要的“最大公約數(shù)”。

（二）思路創(chuàng)新性的解讀

1.外部導(dǎo)向，創(chuàng)新工作視角

在傳統(tǒng)的停電檢修工作模式下，從供電公司角度來(lái)看，停電檢修工作正常推進(jìn)，將有力支撐冷涼蔬菜基地用電需求；但從合作社、蔬菜種植農(nóng)戶等利益相關(guān)方外部視角來(lái)看，停電檢修工作缺乏與冷涼蔬菜基地生產(chǎn)所需用電的充分匹配，停電檢修時(shí)間如安排不合理，極易發(fā)生如電動(dòng)卷簾無(wú)法下降導(dǎo)致幼苗被曬死等情況，嚴(yán)重影響冷涼蔬菜基地的正常生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)。國(guó)網(wǎng)固原供電公司探索在停電檢修工作全流程中邀請(qǐng)利益相關(guān)方參與，準(zhǔn)確獲知各類蔬菜不同生長(zhǎng)階段的用電需求，將有效把停電檢修工作對(duì)蔬菜生長(zhǎng)造成的影響降到最低，推動(dòng)解決供電服務(wù)與冷涼蔬菜基地生產(chǎn)匹配度不足的問題。

2.價(jià)值導(dǎo)向，創(chuàng)新工作思路

國(guó)網(wǎng)固原供電公司也適時(shí)以低電壓專項(xiàng)治理、提升線路絕緣化比率等專項(xiàng)工作為核心，重點(diǎn)服務(wù)設(shè)施農(nóng)業(yè)、扶貧攻堅(jiān)項(xiàng)目的電網(wǎng)建設(shè)及改造，解決了冷涼蔬菜基地的卡脖子和電壓質(zhì)量問題。但在停電檢修計(jì)劃管理上，仍然是單向思維模式，嚴(yán)重制約了供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。國(guó)網(wǎng)固原供電公司緊抓停電檢修工作的效能和服務(wù)水平，將為助力企業(yè)提升整體供電服務(wù)水平的目標(biāo)邁出重要一步；充分考慮并回應(yīng)冷涼蔬菜基地建設(shè)全過程的利益相關(guān)各方訴求，將確保冷涼蔬菜產(chǎn)業(yè)發(fā)展無(wú)電力供應(yīng)后顧之憂。

3.變化導(dǎo)向，創(chuàng)新工作模式

傳統(tǒng)的停電檢修工作模式下，供電企業(yè)往往僅從停電檢修計(jì)劃能否順利推進(jìn)的視角出發(fā)思考問題，未能將社會(huì)責(zé)任的工作理念有效地、長(zhǎng)久地固化于實(shí)際工作過程中。國(guó)網(wǎng)固原供電公司以社會(huì)責(zé)任工作視角探索停電檢修計(jì)劃新模式，在可行的工作范疇內(nèi)，以盡可能降低停電檢修工作對(duì)冷涼蔬菜基地建設(shè)的影響為目標(biāo)，以利益相關(guān)方的參與及合作為手段，一方面有效把利益相關(guān)方的“外部訴求”轉(zhuǎn)化為日常工作的“內(nèi)部要求”，另一方面推動(dòng)形成的優(yōu)秀做法和經(jīng)驗(yàn)以工作要求的形式固定下來(lái)，確保在公司日常工作中形成“負(fù)責(zé)任的停電檢修”長(zhǎng)效工作機(jī)制，并通過員工在不知不覺中以“負(fù)責(zé)任”的方式開展工作而有效落地。

三、創(chuàng)新措施

基于對(duì)停電檢修工作“停電檢修計(jì)劃制定前”“停電檢修計(jì)劃制定中”“停電檢修計(jì)劃制定后”“停電檢修計(jì)劃執(zhí)行前”“停電檢修計(jì)劃執(zhí)行中”五個(gè)階段涉及到的利益相關(guān)方的系統(tǒng)識(shí)別及其訴求和資源分析，國(guó)網(wǎng)固原供電公司積極邀請(qǐng)利益相關(guān)方參與其中，以充分考慮利益相關(guān)方的用電需求為出發(fā)點(diǎn)，以充分利用利益相關(guān)方的資源優(yōu)勢(shì)為手段，系統(tǒng)開展了以“精細(xì)籌備”“精心謀劃”“精確送達(dá)”“精準(zhǔn)優(yōu)化”“精致服務(wù)”為特點(diǎn)和工作要求的停電檢修精益管理新模式。為進(jìn)一步確保每一階段的工作都能準(zhǔn)確全面，國(guó)網(wǎng)固原供電公司開展了“十問”的自我檢視活動(dòng)，通過重新檢視自我工作過程和工作成果，切實(shí)將每一項(xiàng)工作都落在實(shí)處。

（一）精細(xì)籌備——開展利益相關(guān)方用電需求摸底調(diào)研

每年4 月，國(guó)網(wǎng)固原供電公司成立專項(xiàng)調(diào)研小組，在本年度停電檢修計(jì)劃制定前，系統(tǒng)開展蔬菜用電需求摸底調(diào)研。調(diào)研工作由蔬菜種植農(nóng)戶、瑞豐蔬菜合作社與供電公司配合完成。其中，蔬菜種植農(nóng)戶提供種植蔬菜的種類、種植面積、種植地塊等詳細(xì)信息；瑞豐蔬菜合作社對(duì)應(yīng)提供不同蔬菜的種植要求，并轉(zhuǎn)化為不同時(shí)間的用電需求；供電公司收集上述信息，制作便于員工靈活運(yùn)用的《服務(wù)萬(wàn)畝冷涼蔬菜基地優(yōu)質(zhì)供電工具手冊(cè)》，并充分利用好供電所員工既是當(dāng)?shù)卮迕裼质欠N植農(nóng)戶的身份屬性，鼓勵(lì)員工將蔬菜用電需求牢記于心，并充分運(yùn)用到停電計(jì)劃的制定過程中。

在此階段中，工作組通過自問“是否進(jìn)行了摸底調(diào)研？”明確調(diào)研工作是否按計(jì)劃開展；通過自問“摸底調(diào)研中是否完全了解用電需求？”明確調(diào)研中是否全面了解蔬菜用電需求。通過“自問”對(duì)調(diào)研過程進(jìn)行全面深入地自我剖析，確保員工做到對(duì)蔬菜用電需求了然于心。

（二）精心謀劃——利益相關(guān)方參與停電檢修計(jì)劃制定

摸底調(diào)研結(jié)束后，國(guó)網(wǎng)固原供電公司正式進(jìn)入停電檢修計(jì)劃的制定階段。一方面，停電檢修計(jì)劃的制定嚴(yán)格以已形成的《服務(wù)萬(wàn)畝冷涼蔬菜基地優(yōu)質(zhì)供電工具手冊(cè)》為基礎(chǔ)，充分考慮本年度地區(qū)蔬菜種植用電需求；另一方面，初步停電檢修計(jì)劃制定完成后，召開停電檢修計(jì)劃平衡會(huì)，邀請(qǐng)蔬菜種植農(nóng)戶代表、合作社專業(yè)技術(shù)人員到場(chǎng)參與，充分收集對(duì)初步停電檢修計(jì)劃的意見，并逐一落實(shí)到停電檢修計(jì)劃中。

在此階段中，工作組通過自問“是否按照利益相關(guān)方需求制定檢修計(jì)劃？”明確檢修計(jì)劃制定是否按時(shí)開展；通過自問“檢修計(jì)劃中是否完全考慮利益相關(guān)方需求？”明確制定的計(jì)劃是否全面融入利益相關(guān)方訴求。

（三）精確送達(dá)——調(diào)動(dòng)利益相關(guān)方資源傳播停電計(jì)劃

停電檢修計(jì)劃制定完成后，國(guó)網(wǎng)固原供電公司充分調(diào)動(dòng)利益相關(guān)方資源，將停電檢修計(jì)劃“精準(zhǔn)送達(dá)”至每一位利益相關(guān)方。首先，保證提前15 天及以上，供電公司在現(xiàn)有供電信息傳播平臺(tái)上進(jìn)行相關(guān)推送，一是在停電范圍內(nèi)張貼醒目通知，內(nèi)容包含停電范圍、停電時(shí)間等詳細(xì)信息；第二是以網(wǎng)格化經(jīng)理工作群（如：微信溝通群）為載體反復(fù)進(jìn)行信息推送，并“@”到蔬菜種植大戶。其次，政府、合作社及媒體參與進(jìn)來(lái)，其中，政府通過官方發(fā)布渠道進(jìn)行相關(guān)信息的推送，合作社向蔬菜種植大戶、文化水平較低的種植戶等進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”精準(zhǔn)推送，媒體通過自身傳播平臺(tái)進(jìn)行相關(guān)信息推送。由此，多方合作、多渠道傳播，確保停電檢修計(jì)劃準(zhǔn)確及時(shí)地送達(dá)至冷涼蔬菜基地建設(shè)的每一位利益相關(guān)方，方便其提前做好準(zhǔn)備。

在此階段中，工作組通過自問“是否向利益相關(guān)方發(fā)送檢修計(jì)劃？”明確是否按時(shí)發(fā)送檢修計(jì)劃；通過自問“是否向客戶確認(rèn)是否收到檢修計(jì)劃？”明確每一客戶是否已知曉停電計(jì)劃，確保各項(xiàng)工作落在實(shí)處。

（四）精準(zhǔn)優(yōu)化——征求利益相關(guān)方對(duì)停電計(jì)劃的意見

在用戶獲取停電檢修計(jì)劃信息之后，國(guó)網(wǎng)固原供電公司組織開展利益相關(guān)方對(duì)停電計(jì)劃的意見征集活動(dòng)，定向優(yōu)化停電檢修計(jì)劃工作安排。意見征集活動(dòng)由供電公司發(fā)起，合作社、蔬菜種植農(nóng)戶、政府（村委會(huì)）共同參與，給予反饋意見，進(jìn)行多方溝通討論協(xié)調(diào)后，供電公司將最終意見落實(shí)到優(yōu)化停電檢修計(jì)劃當(dāng)中。一是蔬菜種植農(nóng)戶在充分了解停電檢修計(jì)劃安排的基礎(chǔ)上，按照自身實(shí)際情況，通過填寫《停電信息暢通送達(dá)走訪反饋表》文字反饋、電話溝通反饋、向網(wǎng)格經(jīng)理當(dāng)面反饋等形式對(duì)停電檢修計(jì)劃提出具體意見，由合作社和供電公司進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)；二是針對(duì)較難協(xié)調(diào)的用電沖突，供電所員工實(shí)地說(shuō)明情況溝通協(xié)調(diào)，合作社、蔬菜種植農(nóng)戶及供電公司共同參與，充分交流用電需求，形成折中方案；三是供電公司積極匯總各方意見，并經(jīng)過細(xì)致梳理和仔細(xì)論證，盡最大可能對(duì)停電檢修計(jì)劃進(jìn)行優(yōu)化。

在此階段中，工作組通過自問“是否向利益相關(guān)方征求對(duì)停電計(jì)劃的意見？”明確意見征求是否進(jìn)行；通過自問“各利益相關(guān)方是否對(duì)優(yōu)化意見滿意？”明確優(yōu)化后的方案是否讓利益相關(guān)方滿意，以此確保停電檢修計(jì)劃對(duì)蔬菜種植的影響降至最低。

（五）精致服務(wù)——停電檢修計(jì)劃執(zhí)行中的應(yīng)急響應(yīng)

在停電檢修計(jì)劃執(zhí)行過程中，國(guó)網(wǎng)固原供電公司除了嚴(yán)格按照停電檢修計(jì)劃開展檢修工作，保證按時(shí)復(fù)電外，還充分做好兩方面的服務(wù)工作，一是停電檢修進(jìn)度的及時(shí)通知，二是停電檢修工作中的應(yīng)急響應(yīng)。在停電檢修進(jìn)度的通知方面，遇特殊情況時(shí)，供電公司及時(shí)借助已形成的，由政府、合作社、媒體等多方參與的信息傳播平臺(tái)進(jìn)行告知。在停電檢修工作中的應(yīng)急響應(yīng)方面，提前制作應(yīng)急預(yù)案，并充分利用村委會(huì)、合作社、小工商業(yè)個(gè)體戶及供電公司自有發(fā)電機(jī)資源，做好個(gè)別客戶的應(yīng)急用電供應(yīng)。

在此階段中，工作組通過自問“是否有相關(guān)應(yīng)急響應(yīng)措施？”明確工作組是否做了應(yīng)急預(yù)案；通過自問“響應(yīng)措施是否完善？”明確應(yīng)急響應(yīng)措施是否涵蓋各種突發(fā)情況。以此確保停電檢修過程中的突發(fā)情況能夠及時(shí)、快速解決。

四、取得成效

（一）強(qiáng)化自身服務(wù)管理能力

國(guó)網(wǎng)固原供電公司在服務(wù)冷涼蔬菜基地運(yùn)營(yíng)過程中，開展停電檢修工作精益管理，形成的利益相關(guān)方共同參與的新檢修工作模式，有效調(diào)動(dòng)了利益相關(guān)方優(yōu)勢(shì)資源，盡可能降低了停電檢修對(duì)冷涼蔬菜基地生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的影響，強(qiáng)化了供電公司的供電服務(wù)能力。項(xiàng)目實(shí)施后，冷涼蔬菜基地未發(fā)生一起因?yàn)橥ｋ姍z修而產(chǎn)生不良影響的事件，得到了利益相關(guān)方的廣泛贊譽(yù)。

（二）轉(zhuǎn)變員工原有工作方式

國(guó)網(wǎng)固原供電公司通過將社會(huì)責(zé)任理念有效融入停電檢修工作流程之中，有效轉(zhuǎn)變了員工舊有的思維模式和工作方式，把充分了解和響應(yīng)利益相關(guān)方訴求作為停電檢修工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，注重停電檢修工作全過程中對(duì)利益相關(guān)方需求的考量，有效提升供電服務(wù)能力的同時(shí)，推動(dòng)了員工樹立外部工作視角，并能夠以更高的工作要求審視自身日常工作內(nèi)容。

（三）提升地方鄉(xiāng)村振興成效

國(guó)網(wǎng)固原供電公司通過停電檢修工作的優(yōu)化提升，有效助推了供電服務(wù)與冷涼蔬菜基地發(fā)展的深度融合，直接助力菜農(nóng)增產(chǎn)增收。2021 年前三季度的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，冷涼蔬菜基地人均收入已達(dá)到13000 元，并直接帶動(dòng)12 村和周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)脫貧近7000 人，間接帶動(dòng)6 鎮(zhèn)和鄰鎮(zhèn)菜農(nóng)3000 余戶實(shí)現(xiàn)增收。