尹立杰

（東遼縣圖書(shū)館，吉林 遼源 136600）

當(dāng)前，社會(huì)正在向信息化的方向發(fā)展，大眾都在借助網(wǎng)絡(luò)通信的技術(shù)特性拓展了獲取數(shù)據(jù)的方式[1]。新技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)圖書(shū)館的功能和社會(huì)意識(shí)形態(tài)提出了挑戰(zhàn)，特別是在公共圖書(shū)館的讀者服務(wù)項(xiàng)目工作中，也遇到了新常態(tài)的沖擊和挑戰(zhàn)。公共圖書(shū)館作為人們專(zhuān)業(yè)知識(shí)的寶庫(kù)，是獲取、檢索和傳播常識(shí)的主要場(chǎng)所，在現(xiàn)實(shí)生活中具有不可替代的影響。公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的必要性已經(jīng)被越來(lái)越多的有志之士所認(rèn)識(shí)到，公共圖書(shū)館是現(xiàn)代社會(huì)信息內(nèi)容傳播和推廣的主要陣營(yíng)，是學(xué)習(xí)和運(yùn)用常識(shí)的主要場(chǎng)所。

一、圖書(shū)館讀者服務(wù)工作概念

公共圖書(shū)館是信息收集、存儲(chǔ)和傳遞的核心。供所有求知者學(xué)習(xí)知識(shí)，完善知識(shí)體系，填補(bǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足的領(lǐng)域。公共圖書(shū)館的基本職責(zé)是為眾多知識(shí)尋求者和讀者提供服務(wù)。圖書(shū)是服務(wù)讀者工作的關(guān)鍵，是公共圖書(shū)館及時(shí)滿足讀者參考和信息需求的各類(lèi)專(zhuān)題活動(dòng)。公共圖書(shū)館要融入時(shí)代的快速發(fā)展和要求，不斷回顧，準(zhǔn)確定位調(diào)整。隨著數(shù)字時(shí)代的到來(lái)，公共圖書(shū)館的工作將從以個(gè)人館藏為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐陨虡I(yè)為主。服務(wù)項(xiàng)目的核心也將體現(xiàn)在傳統(tǒng)公共圖書(shū)館以參考閱讀為基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)方式上?！皩?zhuān)業(yè)圖書(shū)傳遞”的轉(zhuǎn)變是公共圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)支持和科學(xué)素養(yǎng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)所體現(xiàn)的“專(zhuān)業(yè)知識(shí)傳遞”。

當(dāng)前新形勢(shì)下圖書(shū)館讀者服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量的提升，需要準(zhǔn)確把握當(dāng)前服務(wù)項(xiàng)目的短板，從本質(zhì)入手，轉(zhuǎn)變公共圖書(shū)館服務(wù)宗旨，完善隊(duì)伍基礎(chǔ)建設(shè)。在公共圖書(shū)館工作中，提升服務(wù)水平，同時(shí)依托智能化手段，構(gòu)建系統(tǒng)化、品牌化的讀者保護(hù)體系，滿足讀者多樣化的文章閱讀需求。此外，還應(yīng)高度重視老年人等弱勢(shì)讀者。圖書(shū)館的業(yè)務(wù)需求，公共基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)建設(shè)的完善，服務(wù)心態(tài)的提升，真正做好了圖書(shū)館讀者服務(wù)項(xiàng)目。

二、新時(shí)期公共圖書(shū)館做好讀者服務(wù)工作

歸根結(jié)底，公共圖書(shū)館的各項(xiàng)任務(wù)只有一個(gè)目的，就是為大家服務(wù)。公共圖書(shū)館評(píng)論員對(duì)讀者客氣有禮，只為給讀者“親切”的印象，更重要的是獲得讀者“可靠”的評(píng)價(jià)。公共圖書(shū)館評(píng)論員需要了解和掌握分析方法和文獻(xiàn)目錄管理系統(tǒng)，才能輕松應(yīng)用圖書(shū)館目錄為大家服務(wù)；為系統(tǒng)掌握?qǐng)D書(shū)館藏書(shū)現(xiàn)狀，各類(lèi)圖書(shū)遍布全球。只有看書(shū)數(shù)的比例，才能保證自己能做好本職工作，回答所有問(wèn)題。有必要了解和諧應(yīng)用館藏品中的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，明確其具體類(lèi)型、編輯、方法、適用范圍，以便為不同讀者提供有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目[2]。

三、圖書(shū)館讀者服務(wù)存在的問(wèn)題

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和數(shù)字圖書(shū)館的盛行，新一代公共圖書(shū)館的工作面臨著新的機(jī)遇和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。公共圖書(shū)館要融入社會(huì)發(fā)展的時(shí)尚潮流，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完善傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，發(fā)揮其實(shí)際價(jià)值。社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)結(jié)合，必須充分探索和探索公共圖書(shū)館行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)前公共圖書(shū)館讀者服務(wù)項(xiàng)目存在以下問(wèn)題：

（一）服務(wù)形式單一

現(xiàn)階段，大部分公共圖書(shū)館僅限于為讀者提供服務(wù)項(xiàng)目，僅提供圖書(shū)閱讀、圖書(shū)報(bào)刊等服務(wù)。在用戶心中，公共圖書(shū)館只是“借書(shū)館”?？梢蚤_(kāi)展的圖書(shū)配送服務(wù)項(xiàng)目、資料印刷、電子圖書(shū)館等，由于各方面的原因，雖然沒(méi)有開(kāi)展或者雖然取得部分進(jìn)展，但發(fā)展緩慢，影響不大。

（二）工作時(shí)間與尋求不同

公共圖書(shū)館是傳播專(zhuān)業(yè)知識(shí)、文化和藝術(shù)的重點(diǎn)單位。其服務(wù)項(xiàng)目的絕大多數(shù)對(duì)象是行政人員、在校學(xué)生和外來(lái)流動(dòng)人口。他們只能在下班后、放學(xué)后或周末和節(jié)假日來(lái)公共圖書(shū)館學(xué)習(xí)和練習(xí)?，F(xiàn)在許多公共圖書(shū)館的工作時(shí)間與大多數(shù)行政部門(mén)、機(jī)構(gòu)相同。周末和節(jié)假日的開(kāi)放時(shí)間相比與其他的服務(wù)行業(yè)中相對(duì)較短，公共圖書(shū)館無(wú)法充分服務(wù)這部分讀者。

（三）資源設(shè)備不一樣

因?yàn)楣矆D書(shū)館的資源和設(shè)備不一樣。整合后，雖然高校進(jìn)行了統(tǒng)一統(tǒng)籌，形勢(shì)有所變化，但圖書(shū)館館藏資源的基礎(chǔ)建設(shè)必須有長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)。那么公共圖書(shū)館就會(huì)出現(xiàn)一系列的問(wèn)題，其中一些就是館藏資源問(wèn)題?；A(chǔ)建設(shè)效果不佳；有的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢很少，數(shù)據(jù)庫(kù)查詢基礎(chǔ)建設(shè)不規(guī)范，缺乏數(shù)據(jù)信息完整的高質(zhì)量、大中型數(shù)據(jù)庫(kù)查詢；有些沒(méi)有特別的收藏；有的圖書(shū)館網(wǎng)站比較破解，信息內(nèi)容發(fā)布不及時(shí)，館藏信息資源和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)缺乏完善整合。難以滿足讀者的信息內(nèi)容要求；一些公共圖書(shū)館空間太小，機(jī)器設(shè)備比較陳舊，智能化公共服務(wù)設(shè)施沒(méi)有配套設(shè)施，不能滿足讀者的需求[3]。

（四）缺少科技服務(wù)手段

在當(dāng)今的信息時(shí)代，計(jì)算機(jī)管理在許多領(lǐng)域被用于執(zhí)行計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)流程。但是，社會(huì)經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)的圖書(shū)館基本沒(méi)有使用計(jì)算機(jī)或擁有多臺(tái)計(jì)算機(jī)。但僅限于圖書(shū)的借還書(shū)服務(wù)項(xiàng)目，仍采用最原始的人工操作方式為讀者服務(wù)。讀者只能使用圖書(shū)目錄卡查看期刊雜志或到書(shū)店搜索自己需要的期刊雜志，因?yàn)槲墨I(xiàn)目錄無(wú)法反映閱讀狀態(tài)。參考文獻(xiàn)被借用或丟失等，無(wú)法獲取所需參考信息內(nèi)容，耗時(shí)長(zhǎng)，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)[4]。最后,便會(huì)隨意地查閱幾本書(shū)，而缺少一定的目的性。

四、做好公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的具體措施

（一）利用環(huán)境吸引讀者

設(shè)計(jì)場(chǎng)地自然環(huán)境的品牌形象，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，吸引讀者。近年來(lái)，由于我國(guó)和當(dāng)?shù)卣馁Y金投入，圖書(shū)館建筑的自然環(huán)境發(fā)生了很大的變化。有了優(yōu)美的環(huán)境因素，就需要在場(chǎng)館的自然環(huán)境中為讀者營(yíng)造一種親切感。如果可以邀請(qǐng)當(dāng)?shù)貢?shū)法大師和攝影家設(shè)計(jì)方案，制作充滿人生哲理的名言名句，以及帶有當(dāng)?shù)孛袼孜幕实娘L(fēng)景照片，掛在會(huì)場(chǎng)的墻壁上。注重?zé)艄獾恼彰髟O(shè)計(jì)，圖書(shū)館桌椅、長(zhǎng)凳、書(shū)柜的合理布局，以及花盆的選用等，營(yíng)造出方便、沉穩(wěn)、干凈、整潔、舒適、優(yōu)雅的自然處處為讀者提供環(huán)境，讓讀者走進(jìn)公共圖書(shū)館融入濃厚的人文環(huán)境，置身于溫馨和諧的學(xué)習(xí)自然環(huán)境中，靜下心來(lái)，學(xué)習(xí)常識(shí)的養(yǎng)分。每一個(gè)走進(jìn)公共圖書(shū)館的人都能留下美麗的形象，吸引讀者再次走進(jìn)公共圖書(shū)館。

（二）崗位人員是服務(wù)的根本

人是工作的主體，崗位人員的綜合素養(yǎng)是做好圖書(shū)館讀者服務(wù)項(xiàng)目的重要因素。要求崗位人員具有崇高的職業(yè)道德、精湛的服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能、深厚的知識(shí)體系和組織協(xié)調(diào)工作的能力。公共圖書(shū)館工作是一項(xiàng)未知而又非常艱巨的工作，讀者服務(wù)工程也是一項(xiàng)非常精細(xì)復(fù)雜的工作[5]。服務(wù)人員必須具備一定的人文素質(zhì)和較高的職業(yè)道德。讀者服務(wù)項(xiàng)目崗位是公共圖書(shū)館的一個(gè)關(guān)鍵位置，崗位人員的素質(zhì)對(duì)公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)的影響很大?，F(xiàn)在從事商品流通、瀏覽服務(wù)項(xiàng)目。在職的技術(shù)人員均為中、初級(jí)技術(shù)人員，缺乏圖書(shū)文化教育專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，各專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平不高，實(shí)際閱讀需要依靠日常的辛勤工作和經(jīng)驗(yàn)來(lái)完成工作為民服務(wù)項(xiàng)目，由于長(zhǎng)期堅(jiān)守一線崗位，缺乏參與全日制學(xué)習(xí)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，無(wú)法提升、填補(bǔ)、拓寬專(zhuān)業(yè)技能和改進(jìn)。讀者服務(wù)項(xiàng)目的定位決定了人員是公共圖書(shū)館與消費(fèi)者溝通最重要的方式。這部分人員不僅是用戶的拓寬，更是用戶需求的品牌代言人，也是圖書(shū)館作者群體的企業(yè)文化，層次的不同，印證了圖書(shū)館商品流通與瀏覽服務(wù)項(xiàng)目工作不僅要停留在一般事務(wù)的借還書(shū)工作上，更重要的是要在學(xué)術(shù)研究工作中積極開(kāi)展閱讀文章的具體指導(dǎo)，不遺余力，全方位滿足讀者從學(xué)習(xí)培訓(xùn)、科學(xué)研究、知識(shí)拓展等不同方面對(duì)文章閱讀的各種需求。因此，有必要完善工作人員的輪崗培訓(xùn)工作，讓一線工作人員成為成本領(lǐng)域的專(zhuān)家，努力融入圖書(shū)館多方面、全面的規(guī)章制度，進(jìn)行培訓(xùn)和使服務(wù)工作能夠得到專(zhuān)業(yè)化?；窘ㄔO(shè)一支具有優(yōu)良職業(yè)道德水準(zhǔn)的工作人員隊(duì)伍，是做好讀者服務(wù)項(xiàng)目的重要組成部分。

（三）提高工作人員團(tuán)隊(duì)管理

隨著當(dāng)代互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和應(yīng)用，圖書(shū)館正朝著數(shù)字化、智能化的方向發(fā)展。因此，改進(jìn)公共圖書(shū)館工作人員的團(tuán)隊(duì)管理，提高他們的業(yè)務(wù)水平是提高公共圖書(shū)館服務(wù)水平的主要問(wèn)題。公共圖書(shū)館管理者要改變現(xiàn)有工作人員的工作方式和管理方案，加強(qiáng)對(duì)工作人員專(zhuān)業(yè)和職業(yè)素質(zhì)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以適應(yīng)當(dāng)今信息時(shí)代的要求。同時(shí)，還需要加強(qiáng)管理人員道德基礎(chǔ)建設(shè)，不斷創(chuàng)新“以人為本”的服務(wù)項(xiàng)目意識(shí)，堅(jiān)持以人為本的標(biāo)準(zhǔn)和“讀者至上，全心服務(wù)項(xiàng)目”的服務(wù)宗旨，恪守我的服務(wù)項(xiàng)目崗位，嚴(yán)格履行我的工作職責(zé)，在工作中積極主動(dòng)、細(xì)心，在項(xiàng)目期間加倍努力服務(wù)重大事故和零投訴，同時(shí)提高員工自身的政治理論學(xué)習(xí)和培訓(xùn)知識(shí)和基礎(chǔ)知識(shí)的范圍，不斷提高自己的觀念水平和文化素養(yǎng)，提高工作能力和服務(wù)項(xiàng)目實(shí)踐能力，用心提供圖書(shū)館閱讀文章的服務(wù)區(qū)，充滿人文情懷的瀏覽服務(wù)項(xiàng)目，構(gòu)建一個(gè)和諧的閱讀文章自然環(huán)境。

（四）提升智能服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)代公共圖書(shū)館依靠現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)來(lái)滿足當(dāng)今社會(huì)不同層次用戶的需求。公共圖書(shū)館必須合理收集、整理、制作、加工、儲(chǔ)存和傳播各種參考信息資源,負(fù)責(zé)各類(lèi)媒體參考信息資源的科學(xué)研究和使用的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。因此，不斷提高智能化服務(wù)質(zhì)量，成為一些具有資質(zhì)證書(shū)和標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代公共圖書(shū)館的發(fā)展規(guī)劃。為保持這一總體目標(biāo)，公共圖書(shū)館必須首先看到一批具有專(zhuān)業(yè)技能的專(zhuān)業(yè)人才，以把握公共圖書(shū)館工作的發(fā)展，使當(dāng)代電子書(shū)系統(tǒng)和智能網(wǎng)絡(luò)安全管理系統(tǒng)得以運(yùn)用。在具體工作中。它在工業(yè)中得到了更好的應(yīng)用。圖書(shū)館員整體學(xué)歷水平上一個(gè)新的臺(tái)階，不同技術(shù)專(zhuān)業(yè)碩士以上學(xué)歷。在圖書(shū)館工作中，建立科學(xué)合理的課程講解員隊(duì)伍，使他們能夠使用專(zhuān)業(yè)技能和專(zhuān)業(yè)設(shè)施。帶來(lái)最精準(zhǔn)、最前沿的信息，并不斷提升公共圖書(shū)館的智能化服務(wù)質(zhì)量。

（五）規(guī)范圖書(shū)館的規(guī)章制度

公共圖書(shū)館自身要不斷完善長(zhǎng)期有效的激勵(lì)機(jī)制，合理推進(jìn)讀者自主創(chuàng)新服務(wù)工程的實(shí)施。建立嚴(yán)格公正的獎(jiǎng)懲制度，積極引入自律意識(shí)體系和激勵(lì)機(jī)制，創(chuàng)建和推廣聘任制，激發(fā)圖書(shū)管理員的主動(dòng)性、自覺(jué)性和創(chuàng)造性。按時(shí)對(duì)技術(shù)專(zhuān)業(yè)能力和技術(shù)進(jìn)行量化指標(biāo)評(píng)價(jià)。關(guān)于廣交會(huì)讀者評(píng)價(jià)，以評(píng)價(jià)結(jié)果為事實(shí)依據(jù)，對(duì)管理員的主要工作表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。制定適時(shí)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、溝通和溝通的規(guī)章制度，并給予一定的平臺(tái)，讓有要求的員工獲得他們所需要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，完善工作人員的知識(shí)體系和教育水平，提升管理員的專(zhuān)業(yè)技能和人文素質(zhì)，提高管理員的信息內(nèi)容觀念和自主創(chuàng)新能力，使館工作人員的技術(shù)專(zhuān)業(yè)能力和業(yè)務(wù)能力，與現(xiàn)代社會(huì)自始至終都要求保持相同的發(fā)展速度。

（六）做好老年讀者的服務(wù)工作

由于中國(guó)社會(huì)老齡化嚴(yán)重，青年讀者閱讀時(shí)間相對(duì)較少，圖書(shū)館老年讀者是閱讀文章工作中不可忽視的重點(diǎn)人群。由于老年讀者自身的專(zhuān)業(yè)技能降低，圖書(shū)館公共基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)建設(shè)應(yīng)兼顧老年讀者的服務(wù)項(xiàng)目。為方便老年讀者閱讀文章，可在文章閱覽室設(shè)置老年文章閱讀區(qū)，同時(shí)可點(diǎn)亮老年文章閱讀區(qū)閱讀光源，在閱讀臺(tái)和閱讀區(qū)下方為老人提供了大倍率放大鏡、老花鏡等輔助設(shè)備，方便用戶閱讀文章。圖書(shū)館還應(yīng)配備立式飲水機(jī)、常用急救箱、廁所內(nèi)設(shè)置馬桶等生活用品，方便老人使用。

結(jié)語(yǔ)

在快速發(fā)展的過(guò)程中，圖書(shū)館要適應(yīng)時(shí)代變化的要求，以用戶為中心，加強(qiáng)講師的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高技術(shù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新責(zé)任感，依托智能信息技術(shù)拓展服務(wù)項(xiàng)目，堅(jiān)持為人民服務(wù)。為大家提供人性化服務(wù)，進(jìn)而實(shí)施讀者服務(wù)項(xiàng)目工作，使其管理信息化、個(gè)性化、時(shí)效化，提高服務(wù)水平，充分挖掘圖書(shū)館文化藝術(shù)服務(wù)項(xiàng)目的利用價(jià)值。