王雪飛

中國(guó)船舶科學(xué)研究中心 江蘇無(wú)錫 214082

精細(xì)化管理起源于20世紀(jì)50年代的日本，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標(biāo)的管理方式。精細(xì)化管理不僅是工作的諸項(xiàng)落實(shí)和有序執(zhí)行，更是強(qiáng)調(diào)以人為本和以服務(wù)為主的系統(tǒng)工程[1]。各類(lèi)組織可以通過(guò)實(shí)行精細(xì)化管理，合理調(diào)配資源，管控成本，明確工作職責(zé)，落實(shí)管理責(zé)任，確保業(yè)務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)參與者都能夠盡責(zé)盡職，從而實(shí)現(xiàn)組織效益的最大化。

在質(zhì)量管控的過(guò)程中，為統(tǒng)籌各方面的供求關(guān)系，為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，部門(mén)推行精細(xì)化管理。在實(shí)施過(guò)程中，文印中心結(jié)合實(shí)際需求，圍繞單位發(fā)展戰(zhàn)略，深入分析顧客需求，通過(guò)策劃、執(zhí)行、監(jiān)督檢查和總結(jié)改進(jìn)，來(lái)持續(xù)完善服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)服務(wù)，滿(mǎn)足相關(guān)客戶(hù)需求，為單位高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)技術(shù)支撐。

1 堅(jiān)持質(zhì)量監(jiān)督檢查分析評(píng)價(jià)

根據(jù)國(guó)軍標(biāo)9001C-2017《質(zhì)量管理體系要求》中關(guān)于績(jī)效評(píng)價(jià)的要求，監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)（9.1）中規(guī)定，組織應(yīng)明確需要監(jiān)視和測(cè)量什么，需要用什么方法進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)，以確保結(jié)果有效，何時(shí)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，何時(shí)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)[2]。

文印中心緊扣業(yè)務(wù)定位，明確服務(wù)對(duì)象和業(yè)務(wù)職責(zé)，確定業(yè)務(wù)范圍和質(zhì)量要求，指定相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)程和安全職責(zé)，穩(wěn)定持續(xù)地提供高質(zhì)量的服務(wù)。在輸出服務(wù)的過(guò)程和最終效果上，文印中心重視客戶(hù)反饋，堅(jiān)持質(zhì)量監(jiān)督檢查。結(jié)合體系要求，為提升業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，在文印中心業(yè)務(wù)有效運(yùn)行后，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)，客戶(hù)了解，用戶(hù)使用訪(fǎng)問(wèn)等方式對(duì)原有的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查。同時(shí)，及時(shí)評(píng)估各類(lèi)反饋，持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)不斷地再次反饋，再次走訪(fǎng)，再次調(diào)研，來(lái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提高，滿(mǎn)足各類(lèi)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求。

2 通過(guò)分析評(píng)價(jià)，厘清質(zhì)量問(wèn)題

根據(jù)國(guó)軍標(biāo)9001C-2017《質(zhì)量管理體系要求》中分析與評(píng)價(jià)（9.1.3）的規(guī)定，組織應(yīng)分析和評(píng)價(jià)通過(guò)監(jiān)測(cè)和測(cè)量獲得的適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)和信息。應(yīng)利用分析結(jié)果評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性、顧客滿(mǎn)意程度等，分析和評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用于體系、過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)[3]。

在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，文印中心注重服務(wù)的質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的反饋，重視改進(jìn)需求和改進(jìn)效果。隨著單位高質(zhì)量快速發(fā)展，涌現(xiàn)了很多新的需求類(lèi)型和要求，在新的形勢(shì)下，原有的供給模式不能再滿(mǎn)足日常的有效運(yùn)行，實(shí)際業(yè)務(wù)的供需不平衡矛盾日益突出。部門(mén)在客觀(guān)調(diào)研的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)充分的分析，尋找提供的服務(wù)和需求之間的符合性結(jié)合點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題梳理和評(píng)價(jià)。目前，問(wèn)題集中表現(xiàn)在幾個(gè)方面：

2.1 業(yè)務(wù)需求量大，部分無(wú)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)重復(fù)性高

單位科研生產(chǎn)任務(wù)繁重，結(jié)合科研生產(chǎn)的特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)調(diào)研比較，部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，諸如打印、復(fù)印等需求量大。且因業(yè)務(wù)工作的延續(xù)性、緊迫性等原因，存在不同時(shí)間段的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)需求都會(huì)出現(xiàn)，并且有增加趨勢(shì)。在分析基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)此類(lèi)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，大部分存在無(wú)風(fēng)險(xiǎn)并且重復(fù)性高的特點(diǎn)，工作難度不大，但對(duì)處理相關(guān)業(yè)務(wù)過(guò)程的工作人員的參與度要求較高。

不同時(shí)段的服務(wù)需求不同，對(duì)于工作時(shí)間段的服務(wù)需求，可以得到有效解決并滿(mǎn)足。但對(duì)于非工作時(shí)段的服務(wù)需求，就需要有工作人員配合才能完成。隨著業(yè)務(wù)量逐日增加，部門(mén)在采取臨時(shí)措施的情況下，并不能有效滿(mǎn)足，既有工作量的增大，又有服務(wù)效率低下的局面，在這樣的狀態(tài)下，體現(xiàn)不了服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)效果甚微。

2.2 人員短缺，業(yè)務(wù)內(nèi)容復(fù)雜，供需矛盾突出

提供文印服務(wù)的工作人員固定有限，日常工作狀態(tài)飽滿(mǎn)。隨著單位各項(xiàng)業(yè)務(wù)高速發(fā)展，需求形式日益多樣化，突發(fā)性偶發(fā)性需求增多，并且需求的時(shí)間段不確定。特別是科研生產(chǎn)繁忙的季節(jié)，就會(huì)經(jīng)常性出現(xiàn)任務(wù)多且緊急，但應(yīng)對(duì)人手短缺，工作人員不僅需要滿(mǎn)足工作時(shí)段，還需要支撐非工作時(shí)段的業(yè)務(wù)需求。面對(duì)日益增加的業(yè)務(wù)量，服務(wù)工作疲于應(yīng)付，很難保障及時(shí)，造成供需矛盾日益突出。

2.3 功能分區(qū)不清晰，存在安全隱患

在業(yè)務(wù)環(huán)境規(guī)劃上，文印中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作沒(méi)有完全隔離，功能分區(qū)不明顯。各類(lèi)打印業(yè)務(wù)、復(fù)印業(yè)務(wù)等沒(méi)有充分隔離，存在安全風(fēng)險(xiǎn)，不能很好滿(mǎn)足客戶(hù)質(zhì)量安全需求。在集中處理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)管理效果不明顯，存在安全隱患。

3 采取措施，不斷改進(jìn)

根據(jù)國(guó)軍標(biāo)9001C-2017《質(zhì)量管理體系要求》中改進(jìn)總則（10.1）的規(guī)定，組織應(yīng)確定并選擇改進(jìn)機(jī)會(huì)，并采取必要措施，以滿(mǎn)足顧客要求和增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。這應(yīng)包括改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，以滿(mǎn)足要求并應(yīng)對(duì)未來(lái)的需求和期望；糾正、預(yù)防或減少不利影響等[4]。

質(zhì)量職責(zé)重在落實(shí)和檢查。應(yīng)結(jié)合質(zhì)量方針和目標(biāo)，全面識(shí)別所有影響產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程，確定過(guò)程有關(guān)要求，將每個(gè)過(guò)程的職責(zé)落實(shí)到有關(guān)部門(mén)及崗位。責(zé)任部門(mén)要加強(qiáng)檢查，確保所有過(guò)程受控[5]。

部門(mén)以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度為目標(biāo)，致力于改進(jìn)服務(wù)方式和方法，提升服務(wù)質(zhì)量，來(lái)滿(mǎn)足各類(lèi)業(yè)務(wù)需求，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)現(xiàn)狀的調(diào)研，針對(duì)存在的各種服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和各類(lèi)潛在風(fēng)險(xiǎn)，部門(mén)經(jīng)過(guò)監(jiān)督檢查整改，梳理業(yè)務(wù)，整合資源，成立文印中心。

確定文印中心質(zhì)量職責(zé)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)服務(wù)功能，同時(shí)，不斷加強(qiáng)監(jiān)督檢查，提升管理和服務(wù)水平，優(yōu)化業(yè)務(wù)提供方式，完善工作方法，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。在堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的情況下，文印中心增加并強(qiáng)化了如下服務(wù)功能：

3.1 開(kāi)辟自助打印業(yè)務(wù)

針對(duì)業(yè)務(wù)量大，部分業(yè)務(wù)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)且重復(fù)性高，使用時(shí)段靈活的突出問(wèn)題，經(jīng)過(guò)充分調(diào)研和溝通，文印中心梳理業(yè)務(wù)流程，配備門(mén)禁系統(tǒng)和足量的機(jī)器設(shè)備，推行自助刷卡服務(wù)，實(shí)現(xiàn)提供24小時(shí)自助服務(wù)。為滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)安全性要求，在自助區(qū)域加裝監(jiān)控，確保服務(wù)及時(shí)安全有效。這樣既保障了服務(wù)的及時(shí)性有效性，釋放了有效人力資源，又極大地提高了雙方的工作效率，滿(mǎn)足了此類(lèi)業(yè)務(wù)的快速處理要求。

3.2 配備值班人員，采用預(yù)約制

靈活匹配部門(mén)具備資質(zhì)的人員。在自助服務(wù)的基礎(chǔ)上，高效利用部門(mén)有限的人力資源，滿(mǎn)足更加靈活有效的服務(wù)。部門(mén)通過(guò)梳理業(yè)務(wù)操作流程，將操作規(guī)程逐步固化，同時(shí)進(jìn)行人員教育培訓(xùn)，保證安排的值班人員能夠順利配合完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作，確保有序開(kāi)展各項(xiàng)科研生產(chǎn)項(xiàng)目。

為了解決人員短缺的現(xiàn)狀，文印中心采取提前預(yù)約制，解決非工作時(shí)段的業(yè)務(wù)需求，確保科研生產(chǎn)任務(wù)有序推進(jìn)?？煽康暮髠渲稳藛T和簡(jiǎn)單可行的預(yù)約制度，不但節(jié)約了雙方的時(shí)間，緩和了供需的緊張局面，還提升了服務(wù)的效率，確保了保障有效及時(shí)。這樣，也讓文印中心的服務(wù)能力得到了極大地提升，有更加靈活有效的能力滿(mǎn)足高速發(fā)展的需求。

3.3 規(guī)劃功能區(qū)域

合理布局文印中心功能區(qū)，確保安全性、便利性和有效性。文印中心采用物理隔離的方式，強(qiáng)化了人工作業(yè)區(qū)的窗口化操作，保留了自助區(qū)。這樣既滿(mǎn)足了自助服務(wù)的個(gè)性化需求，提高了服務(wù)的靈活性，又滿(mǎn)足了單位安全管理要求，避免了交叉作業(yè)，降低了安全風(fēng)險(xiǎn)和誤操作風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，有效緩解了擁擠局面，使作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)忙而有序，各項(xiàng)業(yè)務(wù)有條不紊推進(jìn)。

4 持續(xù)監(jiān)督檢查的督促指導(dǎo)作用

通過(guò)不斷推進(jìn)計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)督檢查和改進(jìn)，文印中心重視質(zhì)量管理的各個(gè)階段要求，特別是監(jiān)督檢查在實(shí)際業(yè)務(wù)改進(jìn)中的監(jiān)督指導(dǎo)作用。在業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程中，部門(mén)加強(qiáng)溝通協(xié)作，主動(dòng)調(diào)研，積極吸納客戶(hù)的各類(lèi)反饋，其中既有新的業(yè)務(wù)需求，又有某些服務(wù)方面的不滿(mǎn)意。針對(duì)新的業(yè)務(wù)需求，及時(shí)研究可行性，提出合理的施行方案，及時(shí)滿(mǎn)足需求；針對(duì)不滿(mǎn)意反饋，深入調(diào)研，查找問(wèn)題的癥結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，歸納總結(jié)分析，找到解決方案，將不滿(mǎn)意轉(zhuǎn)化為滿(mǎn)意，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)持續(xù)監(jiān)督檢查，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。

4.1 促進(jìn)了組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提升了質(zhì)量管理意識(shí)

通過(guò)持續(xù)的溝通、協(xié)調(diào)、策劃、組織、執(zhí)行、監(jiān)督檢查、分析評(píng)估和總結(jié)改進(jìn)，一方面進(jìn)行了資源整合配置，促使文印中心的業(yè)務(wù)運(yùn)行更加系統(tǒng)高效，另一方面，通過(guò)系統(tǒng)的教育培訓(xùn)，提升了業(yè)務(wù)人員的質(zhì)量管理意識(shí)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。在持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中，工作人員不僅強(qiáng)化了質(zhì)量管理意識(shí)，而且還增強(qiáng)了事前控制意識(shí)，事中檢查意識(shí)和事后總結(jié)意識(shí)，自覺(jué)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、反饋并處理各類(lèi)問(wèn)題，不斷探索有效的服務(wù)方式，改善服務(wù)方法，滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求。

4.2 持續(xù)改進(jìn)，落實(shí)了精細(xì)化管理的要求

緊扣精細(xì)化管理要求，針對(duì)文印服務(wù)的各項(xiàng)需求，明確質(zhì)量要求、崗位職責(zé)和管理措施，統(tǒng)籌部門(mén)資源，建立了文印中心的值班預(yù)約制度，提前編制計(jì)劃，策劃應(yīng)急預(yù)案，有備無(wú)患，面對(duì)各類(lèi)偶發(fā)性工作，及時(shí)應(yīng)對(duì)處理；提供24小時(shí)自助服務(wù)，快捷及時(shí)，方便滿(mǎn)足各類(lèi)加班對(duì)文印需求的同時(shí)，釋放了人力資源，避免了資源不必要的浪費(fèi)；簡(jiǎn)化了輸入登記流程，借助信息化辦公手段，提供更為便捷快速的服務(wù)，節(jié)約了人力成本，提高工作效率；制定相關(guān)的操作規(guī)程和管理辦法，識(shí)別各類(lèi)潛在風(fēng)險(xiǎn)，積極應(yīng)對(duì)各類(lèi)問(wèn)題，做到操作有規(guī)程，信息有溝通，控制有措施，應(yīng)急有準(zhǔn)備，責(zé)任有落實(shí)，確保各項(xiàng)工作有序有效及時(shí)處理，形成一種良性的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)氛圍，切實(shí)落實(shí)精細(xì)化管理要求。

4.3 創(chuàng)新開(kāi)拓，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，隨著科研生產(chǎn)的蓬勃發(fā)展，創(chuàng)新開(kāi)拓是時(shí)代賦予的新使命。文印中心立足服務(wù)單位發(fā)展戰(zhàn)略，在持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中，致力于滿(mǎn)足客戶(hù)的基本業(yè)務(wù)需求，將已有業(yè)務(wù)做到極致，強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督檢查，確保安全有效及時(shí)；同時(shí)，時(shí)刻保持空杯狀態(tài)，捕捉最新需求動(dòng)態(tài)，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)新的需求；面對(duì)不同的需求，及時(shí)組織快速調(diào)研論證，合理調(diào)配資源，積極爭(zhēng)取資源，及時(shí)增添新業(yè)務(wù)，解決客戶(hù)的燃眉之急，提供更加靈活多樣的服務(wù)，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求，始終致力于增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，圍繞提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求，組織在提供服務(wù)的過(guò)程中，堅(jiān)持質(zhì)量監(jiān)督檢查分析與評(píng)價(jià)，利用其督促指導(dǎo)作用。及時(shí)厘清質(zhì)量問(wèn)題，采取應(yīng)對(duì)措施，積極推行，不斷督促改進(jìn)，發(fā)揮監(jiān)督檢查的督促指導(dǎo)作用，落實(shí)精細(xì)化管理要求，促進(jìn)組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)。