楊植淇

北京第二外國語學(xué)院中瑞酒店管理學(xué)院 北京 102601

解決人口老齡化問題非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是做好居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老三種模式的有機(jī)結(jié)合。2013年，《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》這一多部委重磅發(fā)布的意見也引來了眾多民間資本紛紛入場養(yǎng)老機(jī)構(gòu)板塊，從傳統(tǒng)的地產(chǎn)商，保險(xiǎn)公司，到酒店，跨主營業(yè)務(wù)的經(jīng)營也給養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展注入了新的活力，讓養(yǎng)老行業(yè)成為了全新的賽道。

很學(xué)者或從業(yè)人員喜歡將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與酒店的運(yùn)營進(jìn)行對比，認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營和酒店的運(yùn)營有著很多相似之處，比如說從服務(wù)姿態(tài)，供餐模式，整體設(shè)計(jì)上。不可否認(rèn)的是，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營在某種程度上要比酒店的服務(wù)要復(fù)雜許多，主要體現(xiàn)在老人的身體條件，入住周期，服務(wù)項(xiàng)目上[1]。這些特點(diǎn)也決定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的本質(zhì)其實(shí)是人的服務(wù)，除了提供跟酒店相似的短期貼心服務(wù)，其實(shí)也包括了對入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老人的長期服務(wù)。長期服務(wù)的特點(diǎn)就是長時(shí)間，有時(shí)往往是3-5年的時(shí)間甚至更長，許多老人選擇入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也是選擇把養(yǎng)老機(jī)構(gòu)當(dāng)成未來的家，所以會(huì)對家產(chǎn)生相應(yīng)的情感，也會(huì)提出比正常入住酒店更深層次的要求。除了服務(wù)要求的更多，其實(shí)在真正的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營的過程中，老人身體狀況的復(fù)雜程度也增加了對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員的要求。根據(jù)中國疾病控制與預(yù)防中心2019年的數(shù)據(jù)顯示，中國60歲以上老人患有2種以上慢性病的占總數(shù)的百分之43%。對慢病老人的照護(hù)及關(guān)注，并匹配相應(yīng)的服務(wù)也成為了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作的重中之重，許多老人由于慢性病沒有得到良好控制的原因，也可能導(dǎo)致一系列的并發(fā)癥，甚至失能，這也為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員的服務(wù)增加了難度。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的工作主要分為以下幾個(gè)類別，第一類：日常服務(wù)類，這一類工作主要是為老人提供日常的生活照顧，護(hù)理照護(hù)。第二類：餐飲服務(wù)類，這一類工作主要是為老人提供日常的食品準(zhǔn)備以及日常的餐飲服務(wù)。第三類：運(yùn)行保障類，主要負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)內(nèi)的各種設(shè)備的維護(hù)。第四類：行政類，主要負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)內(nèi)行政事務(wù)的處理。其中，真正與機(jī)構(gòu)內(nèi)老人每日交流最多的是提供日常服務(wù)類的工作人員，不同機(jī)構(gòu)可能會(huì)產(chǎn)生不同的崗位名稱，如：管家、護(hù)理員等[2-3]。

由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作的復(fù)雜性、多樣性，及養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員的薪酬問題，導(dǎo)致養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員的離職率達(dá)到37%，許多一線服務(wù)人員選擇在工作1-2年內(nèi)離職。喬曉春教授在《養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)為何興旺不起來？》文章中指出，北京市2016年300多家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員的平均月薪為2770多元，同年北京市平均薪資為7700多元。除了工作難度本身，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的薪資待遇問題也促成了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員流動(dòng)性較大。

人才才是一個(gè)行業(yè)最大的競爭力，這一理論對于養(yǎng)老行業(yè)也同樣適用。如何留住養(yǎng)老行業(yè)人才也成為了許多學(xué)者研究的目標(biāo)。實(shí)際上，在管理學(xué)領(lǐng)域中，管理學(xué)家赫茨伯格于20世紀(jì)50年代所提出的雙因素理論可以被用于探索如何幫助養(yǎng)老企業(yè)的留人難破局。雙因素理論的作為一種內(nèi)容型激勵(lì)理論主要研究的側(cè)重點(diǎn)是從人們的需求對人們進(jìn)行激勵(lì)。雙因素理論的獨(dú)到之處是將影響人工作積極性的因素分為了保健因素及激勵(lì)因素。赫茨伯格認(rèn)為，保健因素往往與工作的環(huán)境有關(guān)，如薪資待遇、員工地位和工作中的人際關(guān)系有關(guān)。保健因素往往只能夠使員工保持在工作中的平和和穩(wěn)定。而激勵(lì)因素則是往往與工作本身有密切關(guān)系，如受人賞識，不斷有進(jìn)步，獲得成就感等，而這些因素往往能夠?qū)T工產(chǎn)生激勵(lì)，為員工帶來更好的績效水平[4]。

雙因素理論對我們養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人才激勵(lì)方面主要有以下三方面的借鑒意義，這些借鑒意義也值得認(rèn)可人才才是發(fā)展核心的管理者進(jìn)行思考。

1 提高員工的薪資待遇

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營由于成本原因往往短期之內(nèi)不能產(chǎn)生較大的盈利，這也導(dǎo)致了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員相對工資待遇較低。但物質(zhì)作為人類的首要需求，對于保持員工的穩(wěn)定具有至關(guān)重要的作用。作為追求長期經(jīng)營的機(jī)構(gòu)管理者應(yīng)考慮在可承受的范圍內(nèi)適當(dāng)?shù)奶岣邫C(jī)構(gòu)服務(wù)人員的待遇，待遇的提高也會(huì)反作用于員工穩(wěn)定，穩(wěn)定的員工也會(huì)帶來更加積極的工作表現(xiàn)，為老人提供更好的服務(wù)。

2 提升員工的成就感

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員往往工作非?，嵥?，每天的上班時(shí)間較早，每天的工作內(nèi)容相對單一，包括運(yùn)送老人，處理各種各樣的生活問題。在工作中，也要隨時(shí)保持警惕和風(fēng)險(xiǎn)意識，身心壓力往往較大。如何為這些瑣碎的工作賦予成就感也可能成為留住人才的關(guān)鍵。成就感的塑造可以通過管理者定期對員工進(jìn)行一對一座談，聽取員工意見做起。

3 明確的職業(yè)發(fā)展路徑

養(yǎng)老服務(wù)人員的職業(yè)路徑往往并不明確，加之一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)沒有具體的評價(jià)參考標(biāo)準(zhǔn)，沒有定期為員工提供能夠提升自身能力的培訓(xùn)更限制了他們今后的職業(yè)發(fā)展。個(gè)人發(fā)展的不明朗也會(huì)導(dǎo)致員工的工作積極性降低，出現(xiàn)消極怠工。除了我服務(wù)人員規(guī)劃合理的職業(yè)路徑，也可以為員工提供到其他部門進(jìn)行輪崗的機(jī)會(huì)，這對未來培養(yǎng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的綜合管理人員具有非常重要的價(jià)值。了解其他的職業(yè)路徑也會(huì)更好的幫助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員了解自身所長，激發(fā)對職業(yè)的熱愛[5-6]。

未來養(yǎng)老行業(yè)的發(fā)展，離不開人才。但目前的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人才的發(fā)展應(yīng)該更多的從赫茨伯格雙因素理論的保健因素出發(fā)，只有留住人才，才能使機(jī)構(gòu)有更好的發(fā)展。