余芳菲

廣東酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院 廣東東莞 523960

眾所周知，酒店是典型的線下消費場景，為客人提供的產(chǎn)品是酒店有形設(shè)施和無形服務(wù)的結(jié)合，而客人與酒店員工間的互動是無形服務(wù)的關(guān)鍵所在。酒店服務(wù)質(zhì)量主要包含兩個內(nèi)容，硬件服務(wù)條件和軟件質(zhì)量，其中軟件質(zhì)量包括酒店工作人員的服務(wù)態(tài)度、細節(jié)服務(wù)等。過往很多酒店把發(fā)展的重心放在硬件建設(shè)上，如花費大量人力物力來完善酒店的內(nèi)外部裝修，卻忽略了員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技巧，導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量嚴重失衡，影響長遠發(fā)展。

1 為什么要讀懂面部表情

提高員工的服務(wù)技巧，確保員工提供讓客人滿意的服務(wù)，前提條件是他們能準確地理解客人需求，急客人之所急，想客人之所想。但有時客人不會把真實想法告訴員工，往往導(dǎo)致員工因猜不透客人心思而無所適從。

人與人之間的交流不僅是通過嘴上說的話，而面部表情是識人心的最好途徑。面部表情往往是客人無意間透露出來并不自知的，很少具有欺騙性，一般是下意識、不易察覺的。酒店人可以借此及時體察客人的內(nèi)心變化，并捕捉客人的想法，把服務(wù)做到位，贏得客人認可，繼而提高客戶滿意度。

2 如何讀懂面部表情

2.1 眉毛

古人將眉毛稱為“七情之虹”，因為它可以表現(xiàn)出不同的情態(tài)。不同的“眉語”表達不同的人物情緒。在服務(wù)過程中，我們也可以通過“察眉”了解客人的心理變化，洞察客人的真實情感。

第一種揚眉，表示高興的神態(tài)和心情，如“揚眉吐氣”。如果酒店人提供的服務(wù)項目正合客人的意，使客人有一種“踏破鐵鞋無覓處，得來全不費工夫”的欣喜，客人就會眉開眼笑，眉毛就會揚起，表示欣喜和愉悅；

第二種皺眉，表示不高興、不耐煩，或者很為難。這說明客人此時對酒店人情緒不滿，或者不愿意再聽酒店人的嘮叨，有抗拒心理；

第三種聳眉，同時伴有撇嘴的動作，這表示的是厭煩和不歡迎，有時也表示無奈。如果客人露出這種不愉快的表情，酒店人一定要保持冷靜，內(nèi)心仔細梳理服務(wù)過程，探尋消費者不高興的原因。

2.2 眼神

俗話說，“眼睛是心靈的窗戶”。眼神所傳遞的信息是最有價值，也是最準確的。因為眼睛是傳達身體感受的焦點，瞳孔的運動是獨立、自覺、不受意識控制的。所以，酒店人在和客人交流時，需要時刻觀察客人的眼睛。捕捉客人眼神所傳遞的信息，從而調(diào)整自己的服務(wù)策略?？腿说难凵裼幸韵聨追N類型：

第一種柔和友好型。客人面對酒店人時眉眼含笑，嘴角也有笑意，表示對人的熱情和好感，沒有戒備心理。此時，我們以同樣輕松愉悅的溝通方式與客人交流，共同營造良好的談話氛圍。

第二種懷疑型?？腿说拿碱^微皺，眼睛瞳孔變小，眼神里透露出遲疑。表示客人對待酒店人有懷疑心理，因此眼神充滿不信任。此時酒店人須小心應(yīng)對，亦恭敬亦真誠地對待客人，耐心誠懇，盡力打消客人心中的疑慮。

第三種好奇型。如果酒店人在服務(wù)過程中所用的物品或設(shè)施有很多有趣的地方，客人的眼睛瞳孔會放大，眼皮抬高，會盯著酒店人或該用品仔細地看，嘴巴微微張開，表現(xiàn)出很大的興趣。這時酒店人可以更深入地為客人介紹該服務(wù)項目或用品，滿足客人的好奇和探究心理。

第四種沉靜型。客人的眼睛瞳孔總是保持自然狀態(tài)，眼皮不動，冷靜地看待酒店所有員工和硬件設(shè)施。這說明此時酒店人所提供的商品或服務(wù)對客人來說不足為奇，無法引起客人的興趣。這樣的客人一般見多識廣，很有主見，并且很沉著，不會被華麗的說辭所迷惑。面對這樣的客人，用真誠的服務(wù)來打動他是最實際。

第五種瞳孔的變化。瞳孔的放大和收縮可以真實地反映客人多方面的心理活動。如果酒店人在和客人交流時，客人的瞳孔明顯放大，表明此人正感到興奮、愉悅；瞳孔縮小，說明客人此時心情郁悶，感到厭煩或疲倦；瞳孔沒有明顯的變化，則表明客人對酒店員工所說的或自己所看到的不關(guān)心，甚至有點無聊。酒店人可以通過觀察客人的瞳孔變化，判斷客人的心理狀態(tài)[2]。

山東青島市即墨區(qū)下轄的幾個鄉(xiāng)鎮(zhèn)擁有多年的蔬菜種植歷史，種植的蔬菜種類繁多，包括黃瓜、豆角、西紅柿、大頭菜等。由于經(jīng)濟效益較高，農(nóng)民對農(nóng)業(yè)投入品出現(xiàn)過量使用，加上多年的連作種植，使得土壤問題日益凸顯，土傳病害愈加嚴重，讓不少農(nóng)民手足無措，甚至面臨著絕產(chǎn)絕收的風(fēng)險。

2.3 笑容

笑是一種包含著多種含義的語言，可以傳遞出諸多的情感。在酒店人與客人的互動中，客人有很多發(fā)笑的時候，酒店員工只有善于觀察和分析，才能夠發(fā)現(xiàn)笑容背后隱藏的真正含義，從中解讀出客人的內(nèi)心，把握客人傳遞出來的信息。

第一種含笑。這是程度最淺的笑，不出聲、不露齒，僅是面含笑意，意在表示接受對方，待人友善。一般客人為了表示禮貌，都會含笑面對酒店員工，即使不滿意酒店人提供的服務(wù)也不至于怒目相對。

第二種微笑。面部比含笑有更明顯的變化，嘴唇向上移動，略呈弧形，但牙齒不會外露。這是一種典型的自得其樂、充實滿足、知心會意、表示友好的笑，在人際交往中，其適用范圍最廣。客人對酒店員工微笑，說明客人是友好的、易于接近的。如果一向嚴肅的客人終于對酒店人報以微笑，說明他對酒店的服務(wù)非常滿意。

第三種輕笑。輕笑比微笑的程度更深，面容進一步變化。嘴巴微微張開一些，上齒顯露在外，不過仍然不發(fā)出聲響。這種笑容表示欣喜、愉快，多用于朋友相見、向熟人打招呼，或是遇上喜慶之事的時候。輕笑的客人表示他很樂意見到酒店人，或者對酒店的服務(wù)很感興趣[3]。

第四種淺笑。又稱抿嘴而笑，表現(xiàn)為笑時抿嘴，下唇大多被含于牙齒之中。這種笑容多見于年輕女性表示害羞之時。淺笑表示客人說錯了話，或者因為某些話題讓人覺得不好意思而顯示出的一種害羞。這時酒店人已經(jīng)獲得客人的好感，提供的服務(wù)被客人認同。

第五種大笑。嘴巴大張，呈現(xiàn)為弧形；上齒、下齒都暴露在外，并且張開；口中發(fā)出“哈哈哈”的笑聲，但肢體動作不多。這種笑容多見于欣逢開心時刻，心情歡快，或是高興萬分。大笑說明客人很盡興，或者內(nèi)心極度愉悅。

第六種苦笑?？嘈σ话愠霈F(xiàn)在遇到比較讓人為難又無法解決的問題的時候，表現(xiàn)了人們內(nèi)心的一種無奈和痛苦。在與酒店人交流的過程中，如果酒店員工無意間給了客人很多壓力或者談話氛圍太壓抑，客人就會露出無奈的苦笑。這時酒店人必須注意不能繼續(xù)給客人施壓，而應(yīng)該及時地調(diào)整交流氛圍，轉(zhuǎn)換輕松愉悅的話題，舒緩客人內(nèi)心的壓抑[4]。

第七種掩著嘴笑。這種笑往往出現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)別人犯了不該犯的小錯誤，或者做出比較怪異的動作、說出不合常理的話時。這種笑并沒有嘲諷的意思，而是充滿了善意。在服務(wù)過程中，如果酒店員工不小心犯了一些小錯，或者談話顯得比較膚淺和幼稚時，就會引起客人掩嘴而笑。這樣的客人往往知識比較淵博，思維靈敏，比較大度，富有涵養(yǎng)，在酒店員工面前會表現(xiàn)出一種優(yōu)越感。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人掩嘴偷笑時，酒店人不必感到尷尬，用幽默的方式進行自我解嘲，反而會讓自己顯得可愛，更加拉進彼此之間的距離。

第八種皮笑肉不笑。一種很輕蔑的笑，表示對別人的不屑一顧，或者對別人的觀點不認同。大多出現(xiàn)在比較嚴肅的客人身上。如果酒店人所提供的服務(wù)無法讓客人滿意，或者所說的話無法贏得客人信任時，客人就會報以不以為然的笑。面對客人的這種笑，酒店人不必感到灰心或失望，而應(yīng)該積極地尋找突破口，改變話題，引起客人的興趣，并恰到好處地表示自己的真誠，進而重新贏得客人的信任。

2.4 嘴角動作

嘴巴除了可以用語言傳遞信息外，其本身豐富的動作也可以反映對方的情緒和心理。所以，酒店人在和客人溝通的過程中，不僅要聽對方說了什么，還要看他們的嘴部有哪些變化，以便從中觀察客人的心理狀態(tài)[5]。

第一種倒U型。當(dāng)客人內(nèi)心悲傷，或者被負面情緒困擾時，嘴角一般會下垂，形成倒U型。

第二種O型。當(dāng)客人感到吃驚或高興時，嘴巴就會向四周張開，看起來像字母O。

第三種嘴角扁平。當(dāng)客人感到緊張或沮喪時，嘴部肌肉就會僵硬，雙唇緊閉，呈扁平型，而且如果越來越緊張，嘴唇就會越閉越緊。

第四種嘴角后拉。與客人交談，如果發(fā)現(xiàn)他的嘴角后拉，說明他正在集中注意力聽酒店人講話，對其言談感興趣。如果嘴角下拉，則說明情況相反。

第五種舔嘴唇。說明客人正在壓抑心中的緊張感或興奮感。

第六種咬嘴唇。分兩種情況，一種是客人對自己的言行感到愧疚，通過咬嘴唇自我懲罰；一種是正在思考對方的講話；

第七種抿嘴。這個動作一般意味著客人正在下決心，而且習(xí)慣性抿嘴的人一般比較堅強，有種不達目的誓不罷休的勁頭。

第八種其他嘴部動作。撇嘴表示無奈或不屑，嘟嘴表示撒嬌，噘嘴表示不滿，緊閉雙唇有可能表示無聲的抗議。

客人的面部表情是個相對復(fù)雜的系統(tǒng)，既可以坦率地讓人大吃一驚，也可以狡猾地讓人看不出絲毫破綻。事實上，很多客人往往口是心非，刻意做出的面部表情恰恰泄露了他的心思。讀懂客人的面部表情，揣摩客人的內(nèi)心世界，有助于酒店人真正理解客人的需求點，提供讓客人滿意、受客人認可的服務(wù)[6]。

3 酒店服務(wù)管理

通過企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，讓酒店員工掌握面部表情和肢體語言的奧秘，可以立竿見影地提升酒店服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

酒店服務(wù)的實質(zhì)是一個無形的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)人員將服務(wù)傳遞給顧客的方式、方法、情緒等，以及顧客在接受過程的感知，特別是來自服務(wù)人員的情緒傳遞。如果服務(wù)人員不僅能讀懂客人的表情，自己還可以刻意做出輕松愉快的表情調(diào)節(jié)氣氛，舒緩客人的情緒，同樣可以提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

讀懂客人的面部表情，有助于酒店提供個性化服務(wù)。個性化服務(wù)包括客人提出與酒店常規(guī)服務(wù)不同的特殊要求。酒店服務(wù)人員不僅要滿足客人提出的臨時特殊需求，還要組織、分析和統(tǒng)計客人的需求，然后啟動相應(yīng)的要求。使不同的客人能夠獲得滿足各自特征的個性化服務(wù)。這對酒店服務(wù)人員的情商提出很高的要求，他們不僅要聽懂客人的話語，還要從客人的表情中讀出言外之意，才能徹底了解客人的需求，直擊痛點，提供讓客人滿意的服務(wù)[7]。

讀懂客人的面部表情，有助于酒店解決賓客投訴。處理酒店賓客投訴的技巧有很多，其中包括區(qū)別對待。賓客投訴處理時，應(yīng)對“情緒激動型”的賓客和“理智型”的賓客區(qū)別對待。觀察賓客的情緒，除了賓客主動透露的言語外，觀察其不自覺的面部表情或肢體語言，可以幫助我們揣摩賓客的心理。

4 結(jié)語

美國傳播學(xué)家艾伯特.梅拉比安曾對溝通提出一個公式：信息的全部表達=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言。酒店服務(wù)本質(zhì)上是酒店服務(wù)人員與客人的人際互動過程，酒店服務(wù)人員要能讀懂客人的面部表情和肢體語言，在服務(wù)過程中就能了解客人的意圖，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，進而把酒店住客培養(yǎng)為“回頭客”，塑造酒店的口碑效應(yīng)，打造酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的金字招牌。