蘇州市軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)一分公司 江蘇蘇州 215000

城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)組織管理關(guān)系著乘客的安全性，由于城市軌道交通客運(yùn)車(chē)站的客流量較大，在乘客乘車(chē)過(guò)程中存在著諸多不確定性因素，影響了乘客乘車(chē)的舒適度和滿意度，一旦在人流量較大的軌道交通車(chē)站內(nèi)發(fā)生緊急情況，容易引起乘客的恐慌，加大了車(chē)站內(nèi)安全事故的發(fā)生幾率，這就需要從城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)組織的管理現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)存在的漏洞進(jìn)行有效的彌補(bǔ)，建立完善的管理制度，提高自身的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客出行的基本要求，進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)軌道交通的發(fā)展。

1 城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)組織管理工作形式

在城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)組織的管理工作中，通常分為兩種不同的情況，分別是日常的客運(yùn)組織管理和緊急情況下的客運(yùn)組織管理，要根據(jù)軌道交通的實(shí)際情況，開(kāi)展車(chē)站客運(yùn)組織的管理工作。

1.1 日常的客運(yùn)組織管理

日常的運(yùn)組織管理通常包括進(jìn)站組織、出站組織和換乘組織，一般進(jìn)站組織包括進(jìn)站的安檢、購(gòu)票和從車(chē)站入口到站臺(tái)的通道管理，組織乘客有序乘車(chē)，維持車(chē)站內(nèi)的秩序，為乘客提供詳細(xì)的服務(wù)，解決乘車(chē)時(shí)遇到的問(wèn)題。此外，在車(chē)站通道內(nèi)，特別是換乘站，要做好線路的指示，讓乘客更加直觀的找到所乘線路，有效的節(jié)約乘客的乘車(chē)時(shí)間，如蘇州軌道交通使用的窗簾式導(dǎo)向、區(qū)分每條線路用的不同顏色的地面貼紙等?？傊粘９芾淼闹饕繕?biāo)就是在常規(guī)的乘車(chē)情況下，從乘客角度出發(fā)，以“我要提供”轉(zhuǎn)變?yōu)椤鞍葱杼峁睅椭丝陀行虻拇畛塑壍澜煌?，為乘客提供便捷的出行條件，保障車(chē)站內(nèi)的安全性，維護(hù)乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全。

1.2 緊急狀況下客運(yùn)組織管理

在發(fā)生緊急情況后，客運(yùn)組織管理工作應(yīng)該集中在乘客的安撫、疏散和撤離，通常城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)組織管理都會(huì)提前制定緊急預(yù)案，避免在發(fā)生緊急狀況后慌亂無(wú)章。例如，針對(duì)列車(chē)晚點(diǎn)情況，要及時(shí)廣播列車(chē)晚點(diǎn)的原因，向乘客說(shuō)明原因以及晚點(diǎn)時(shí)間，同時(shí)可以視情況發(fā)放一些致歉信和票務(wù)方面的處理，以獲得乘客的諒解，方便乘客安排自己接下來(lái)的行程；針對(duì)列車(chē)發(fā)生故障不能正常運(yùn)行的情況，為了保障乘客的生命安全，啟動(dòng)暫停乘車(chē)服務(wù)，工作人員要組織乘客有序撤離，盡快完成清客工作；當(dāng)發(fā)生客傷或乘客自身情況暈倒、昏迷無(wú)法乘車(chē)時(shí)，要及時(shí)對(duì)乘客進(jìn)行搶救或隔離，避免影響其他乘客的正常出行[1]。

2 城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)組織的管理與控制措施

在當(dāng)前的發(fā)展情況下，面對(duì)人流量增加為城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)組織管理工作帶來(lái)的壓力，工作人員要做好完善車(chē)站客運(yùn)組織管理的長(zhǎng)期準(zhǔn)備，在工作開(kāi)展過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、總結(jié)問(wèn)題，憑借現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)，制定相關(guān)的優(yōu)化策略，以此來(lái)提高城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)組織的管理水平。

2.1 加強(qiáng)對(duì)車(chē)站進(jìn)出口的管理與控制

車(chē)站進(jìn)出口往往是整個(gè)車(chē)站人流量最大的地方，行色匆匆的人們?cè)诔俗壍澜煌〞r(shí)的節(jié)奏較快，因此應(yīng)該將車(chē)站進(jìn)出口作為重點(diǎn)管理的部分，進(jìn)站時(shí)做好乘客的安檢工作，避免乘客將易燃易爆或危險(xiǎn)性的管制刀具、毒品等帶入車(chē)站，威脅車(chē)站工作人員和其他乘客的安全，同時(shí)針對(duì)車(chē)站內(nèi)載客的扶梯和電梯每日進(jìn)行安全檢查和故障排查，使其能夠正常運(yùn)行，為了保障乘客乘車(chē)的時(shí)效性，在購(gòu)票區(qū)域設(shè)置便捷服務(wù)，指導(dǎo)乘客進(jìn)行APP 購(gòu)票，讓智慧與傳統(tǒng)并行，保障乘客的乘車(chē)效率[2]。此外，在出口區(qū)域，組織乘客有序出站，針對(duì)不同的出站口做出明確的標(biāo)識(shí)，使車(chē)站的客運(yùn)組織服務(wù)更加人性化，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的乘車(chē)服務(wù)。

2.2 做好車(chē)站內(nèi)的安全宣傳和安全指導(dǎo)工作

首先，要確保車(chē)站內(nèi)廣播的正常使用功能，循環(huán)播放乘客乘坐站內(nèi)扶梯、走樓梯、過(guò)安檢等安全須知，起到一定的警示作用，同時(shí)配合工作人員的現(xiàn)場(chǎng)值崗，為乘客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，確保乘客在車(chē)站內(nèi)的安全性，這樣有利于維護(hù)站內(nèi)的乘客的乘車(chē)秩序，避免因?yàn)閾矶掳l(fā)生踩踏事件。其次，在車(chē)站內(nèi)出現(xiàn)形跡可疑的人員時(shí)，要做好乘客的安保工作，及時(shí)排查可疑人員的行程信息，聯(lián)合駐站民警并盡可能在第一時(shí)間對(duì)其進(jìn)行控制，杜絕引起重大的災(zāi)難事故，損害國(guó)家和社會(huì)公民的利益，提高城市軌道交通車(chē)站內(nèi)的安全性。

2.3 制定完善的應(yīng)急預(yù)案處理措施

由于城市軌道車(chē)站內(nèi)存在諸多不可控因素，在城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)組織的管理中，要制定完善的應(yīng)急預(yù)案處理措施，將可能發(fā)生的緊急事件進(jìn)行分類(lèi)，分別制定系統(tǒng)的處理措施，避免引起不必要的損失，如列車(chē)運(yùn)行故障、自然環(huán)境或其他外力因素造成的列車(chē)晚點(diǎn)、站內(nèi)硬件設(shè)施故障等，要站在乘客的角度上，進(jìn)行情緒的安撫，避免在站內(nèi)發(fā)生騷亂，引導(dǎo)乘客選擇其他乘車(chē)方式或辦理退票[3]。在法定節(jié)假日的返程高峰，是城市軌道交通客流量最大的時(shí)刻，要結(jié)合站內(nèi)的監(jiān)控設(shè)施觀察人流量的實(shí)際情況，加派保障人員及社會(huì)志愿者、引導(dǎo)員，進(jìn)行明確的責(zé)任劃分，做好乘客的疏散，針對(duì)老弱病殘?jiān)械热鮿?shì)群體，展開(kāi)幫扶工作，為乘客的出行提供更精準(zhǔn)的人性化服務(wù)，提升高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理向精細(xì)化、專業(yè)化方向發(fā)展。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，車(chē)站客運(yùn)組織管理與控制是城市軌道交通中重要的管理內(nèi)容，因其直接關(guān)系到乘車(chē)安全，所以要在當(dāng)前管理工作的基礎(chǔ)上，優(yōu)化和完善管理制度和管理流程，憑借在日常工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，預(yù)估可能發(fā)生的緊急狀況，制定有針對(duì)性的應(yīng)急處理措施，保障乘客的有序乘車(chē)，同時(shí)提高管理人員的綜合素養(yǎng)，規(guī)范工作行為，端正工作態(tài)度，在這個(gè)基礎(chǔ)上提高客運(yùn)組織的服務(wù)質(zhì)量，為促進(jìn)我國(guó)城市軌道交通的發(fā)展提供助力。