林昭儀

初到荷蘭從事銷售業(yè)務(wù)工作之時(shí)，我的主管觀察到我處理客戶關(guān)系時(shí)，我總是自我督促要回復(fù)得夠快、又能讓客戶感到滿意，他也發(fā)現(xiàn)我會(huì)不時(shí)對(duì)他過度反映客戶的要求（甚至是無理的要求），于是主管說了讓我感受文化沖擊最深的一句話：“我感覺，在亞洲的銷售模式是請(qǐng)求你買我的東西，客人至上，客人都是對(duì)的。但我們不是喲！客人是因?yàn)槲覀兡芴峁┧枰姆?wù)或產(chǎn)品，因而掏錢出來，我們是互利互惠，是平等的關(guān)系，你并不需要把客人當(dāng)成國王?！?/p>

沒錯(cuò)，在荷蘭即便是服務(wù)業(yè)，也無須將顧客當(dāng)成衣食父母般討好，店員或服務(wù)人員與顧客皆為平等，更不用低聲下氣地拜托客人消費(fèi)，因?yàn)橄M(fèi)者的地位并沒有比較高。如果客人試圖表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)或出現(xiàn)指使的態(tài)度，荷蘭人大概會(huì)毫不客氣地壓制回去。

有一次，在完美天氣的下午外出，庭院咖啡廳里坐滿了剛騎完腳踏車進(jìn)來喝杯咖啡休憩的客人，有位太太以很不耐煩的態(tài)度質(zhì)問服務(wù)生：“我比那一桌先來，怎么會(huì)先上他的東西？”服務(wù)生當(dāng)面要求她修正態(tài)度，并回復(fù)：“有比我先來嗎？我是今天這里最早來開門的。你點(diǎn)的東西還沒好，所以還沒送來，這很難理解嗎？”我當(dāng)時(shí)聽得是冷汗直流，但在荷蘭待久了，對(duì)這樣的對(duì)話早已司空見慣，像試圖制造階層高低的舉止，的確是觸碰到許多荷蘭人的底線。

對(duì)照日本人有禮、生怕麻煩到別人、頻頻說對(duì)不起的文化，生性活潑調(diào)皮的荷蘭人，有時(shí)甚至?xí)月闊┤藶闃?。時(shí)時(shí)刻刻都客氣小心、顧客至上的消費(fèi)文化，大概會(huì)讓許多荷蘭人難以想象。不久前，我與一位荷蘭同事到日本出差，一路上他見識(shí)到售票員、便利商店店員、飯店柜臺(tái)、出租車司機(jī)，甚至是合作客戶的頻頻鞠躬道謝或道歉，讓第一次到日本的他感到受寵若驚。路途中，我們經(jīng)過一個(gè)道路施工中的警示招牌，上面圖案是鞠躬的工人，一旁的日本代理商向我們解釋說道：“看到這個(gè)鞠躬的圖案，可能很多外國人認(rèn)為是鞠躬說謝謝，但其實(shí)意思是道歉，為造成你的不便而說對(duì)不起?！蓖卤惆腴_玩笑地說，如果是在荷蘭，一般會(huì)說謝謝你的合作，甚至在招牌上寫“為了你往后的方便，我們正在進(jìn)行必要的施工”，這樣說來，便換成是路人要向施工者道謝了。

隔天，我碰巧看到一張網(wǎng)絡(luò)照片，施工招牌上以荷蘭文寫著“道路施工請(qǐng)改道，腳踏車多騎3分鐘可以消耗22大卡的熱量”。這樣的說明令人不禁感到幽默而會(huì)心一笑。如同之前提到，荷蘭人善于偵測(cè)別人的需求，借此來說服人，也善于思考“我能帶給別人什么好處”。

原來，只要換一個(gè)方式表達(dá)，就能讓人想到道路施工也能帶來的意外優(yōu)點(diǎn)。就是因?yàn)槟芤庾R(shí)到本身的價(jià)值，又善于運(yùn)用說服式的溝通技巧，無須說對(duì)不起便能取得諒解，更不用刻意降低自己的地位。