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        無須把顧客當(dāng)國王

        2021-11-23 03:05:24林昭儀
        思維與智慧 2021年33期
        關(guān)鍵詞:道謝腳踏車荷蘭人

        ●林昭儀

        初到荷蘭從事銷售業(yè)務(wù)工作之時,我的主管觀察到我處理客戶關(guān)系時,我總是自我督促要回復(fù)得夠快、又能讓客戶感到滿意,他也發(fā)現(xiàn)我會不時對他過度反映客戶的要求(甚至是無理的要求),于是主管說了讓我感受文化沖擊最深的一句話:“我感覺,在亞洲的銷售模式是請求你買我的東西,客人至上,客人都是對的。但我們不是喲!客人是因為我們能提供他所需要的服務(wù)或產(chǎn)品,因而掏錢出來,我們是互利互惠,是平等的關(guān)系,你并不需要把客人當(dāng)成國王。”

        沒錯,在荷蘭即便是服務(wù)業(yè),也無須將顧客當(dāng)成衣食父母般討好,店員或服務(wù)人員與顧客皆為平等,更不用低聲下氣地拜托客人消費(fèi),因為消費(fèi)者的地位并沒有比較高。如果客人試圖表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)或出現(xiàn)指使的態(tài)度,荷蘭人大概會毫不客氣地壓制回去。

        有一次,在完美天氣的下午外出,庭院咖啡廳里坐滿了剛騎完腳踏車進(jìn)來喝杯咖啡休憩的客人,有位太太以很不耐煩的態(tài)度質(zhì)問服務(wù)生:“我比那一桌先來,怎么會先上他的東西?”服務(wù)生當(dāng)面要求她修正態(tài)度,并回復(fù):“有比我先來嗎?我是今天這里最早來開門的。你點(diǎn)的東西還沒好,所以還沒送來,這很難理解嗎?”我當(dāng)時聽得是冷汗直流,但在荷蘭待久了,對這樣的對話早已司空見慣,像試圖制造階層高低的舉止,的確是觸碰到許多荷蘭人的底線。

        對照日本人有禮、生怕麻煩到別人、頻頻說對不起的文化,生性活潑調(diào)皮的荷蘭人,有時甚至?xí)月闊┤藶闃贰r時刻刻都客氣小心、顧客至上的消費(fèi)文化,大概會讓許多荷蘭人難以想象。不久前,我與一位荷蘭同事到日本出差,一路上他見識到售票員、便利商店店員、飯店柜臺、出租車司機(jī),甚至是合作客戶的頻頻鞠躬道謝或道歉,讓第一次到日本的他感到受寵若驚。路途中,我們經(jīng)過一個道路施工中的警示招牌,上面圖案是鞠躬的工人,一旁的日本代理商向我們解釋說道:“看到這個鞠躬的圖案,可能很多外國人認(rèn)為是鞠躬說謝謝,但其實意思是道歉,為造成你的不便而說對不起?!蓖卤惆腴_玩笑地說,如果是在荷蘭,一般會說謝謝你的合作,甚至在招牌上寫“為了你往后的方便,我們正在進(jìn)行必要的施工”,這樣說來,便換成是路人要向施工者道謝了。

        隔天,我碰巧看到一張網(wǎng)絡(luò)照片,施工招牌上以荷蘭文寫著“道路施工請改道,腳踏車多騎3分鐘可以消耗22大卡的熱量”。這樣的說明令人不禁感到幽默而會心一笑。如同之前提到,荷蘭人善于偵測別人的需求,借此來說服人,也善于思考“我能帶給別人什么好處”。

        原來,只要換一個方式表達(dá),就能讓人想到道路施工也能帶來的意外優(yōu)點(diǎn)。就是因為能意識到本身的價值,又善于運(yùn)用說服式的溝通技巧,無須說對不起便能取得諒解,更不用刻意降低自己的地位。

        (秋水長天摘自《生活需要幸福感》/圖 雨田)

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